零缺陷管理法则

演讲人：姚光敏2009年09月05日北京个人介绍姚光敏，人大MBA、美国PMP、香港高级人力资源师、中国高级职业经理人先后在外资、民营任职副总、总经理及运营副总裁等职。

曾作为企业项目负责人推行过ISO、ERP、CRM、SCM、ZD（零缺陷）等项目。

曾作为企业CEO在珠三角及北京地区分享《总经理与ERP》之故事研讨目的●理解零缺陷思想体系;●树立新的工作哲学；●树立正确做人做事准则；●掌握零缺陷推行方法与步骤；●理解心态和行为修正是达成零缺陷目标关键所在;零缺陷之父1979年他创立了PCA (Philip Crosby Associates ，Inc. )及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、世界最大的上市的质量管理与教育机构。

克劳士比(Philip B.Crosby)被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。

引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动。

一、剖析组织组织为什么会存在？一、剖析组织“提供需要的解决之道”一、剖析组织组织需要解决的需求：1、任何组织都服务于许多团体—顾客、供应商、员工、政府、社区等；2、管理者必须确定以上每一个团队的需求，特别是顾客、供应商、员工；3、管理者必须清楚地描述满足这些需的要求；4、管理者必须规定那些是满足要求所必须执行的业务工作；一、剖析组织组织病症●工作标准不统一●修修补补的习惯●允许犯错误的氛围●工作不符合要求代价●管理层不肯正视问题的根源●持双重标准心态……二、零缺陷管理四项基本原则★什么是质量？★质量是如何产生的？★质量的工作标准是什么？★怎样衡量质量？基本原则一什么是质量？基本原则一质量即符合已确定之要求而不是好！ZD词典要求是不断变化的，但符合要求是永恒的！基本原则二质量是如何产生的？基本原则二产生质量的系统是预防，不是检验。

基本原则二讨论：为什么有些人同意预防是有用的却不愿意去实际做呢？基本原则三质量的工作标准是什么？基本原则三质量的工作标准必须是零缺陷而不是“差不多就好”。

基本原则三零缺陷释义（一）做正确的事，第一次就把事情做对。

基本原则三零缺陷释义（二）把零缺陷作为一种心态★我们只有在符合全部要求时才能满意；★对错误不能说OK；★我关注预防、经常在工作中采取预防措施，我使预防具有很高的价值。

讨论：在谈到质量是如何产生时，克劳士比说“质量是芭蕾舞，而不是曲棍球”，你怎样理解？基本原则四怎样衡量质量？基本原则四质量用不符合要求的代价（Price of Nonconformance，PONC）来衡量的,而不是用指数。

PONC= 当要求没有符合时产生的额外的费用= 浪费的时间、薪资、原材料、设备还有客户的投诉和公司信誉的受损等。

PONC 释义一基本原则四基本原则四PONC释义二不符合要求的代价（PONC）举例★重新加工、★临时任务★电脑重复使用★存货过多★顾客抱怨★产品回收★对产品或服务的质量问题做出解释基本原则四PONC释义三P O N C的作用★使问题引起公司管理者关注★为确定问题的解决次序提供依据★衡量工作的进展基本原则四PONC计算方法★会计法★薪资法★劳务/资源量法★单价法基本原则四PONC计算方法会计法从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门记录不符合要求的代价费用的部分。

比如：●银行为追踪呆帐而设立的帐目（PONC）●工作意外导致的残障给付费用（PONC）●为统计预防性维修费用所设的帐目（POC）●培训预算（POC）基本原则四PONC计算方法薪资法这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。

这些人的工作内容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有关。

●催料赶工的人员（PONC）●处理顾客申诉的职员（PONC）●从事返工或重新加工的员工（PONC）●负责测试软件及核对定单内容的员工（POC）●审核员（POC）●专职培训教师（POC）基本原则四PONC计算方法劳务/资源量法这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务和资源总量；可以用打卡、收据或其他方式计算所投入的时间和资源总数。

比如：●会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间（PONC）●工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间（PONC）●业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONC）基本原则四PONC计算方法单价法以单价法来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。

如：●用处理一件顾客投诉的平均费用，乘以处理投诉的次数（PONC）基本原则四PONC统计表××公司质量记录表格编号：FO-F-70-1记录名称：PONC周报表责任人: 部门名称:部门负责人：统计员: 部门名称:部门负责人:统计时间:传递时间:年月日一．清楚的描述问题:1、时间2、地点3、PONC计算所涉及的主要内容或经过：二．确定PONC类别、计算公式并计算PONC1、PONC类别：2、PONC的计算：讨论：不符合要求的代价（PONC）的信息怎样才能在你们的组织中成为有用的？三、零缺陷实施步骤1、引导变革2、组织的变革3、鼓舞人们4、识别需要改进的方面5、实施改进工作6、深化改进工作三、零缺陷实施步骤4、识别需要改进的方面衡量用无威胁的方式运用衡量从而进行适当的评价和改进行动。

三、零缺陷实施步骤4、识别需要改进的方面行动■识别你组织中不符合要求代价的因素■设计数据收集系统并按月报告不符合要求代价的数据■把注意力集中到过程上，而非人身上■让每个人和部门决定：为了改进需要衡量什么■确保制定改进的目标并采取行动三、零缺陷实施步骤4、识别需要改进的方面收集不符合要求的代价阶段1 初步评估阶段2 适当的例行报告阶段3 制度的维护收集不符合要求的代价阶段1阶段2阶段3目的初步寻找PONC成因及金额不符合要求的代价的收集制度和例行报告制度定期更新因素并维护不符合要求的代价报告制度的有效性谁全员管理部门或指定专人管理部门或指定专人怎样做简单调查；通过头脑风暴法列出要素应用衡量与计算的技巧应用衡量与计算的技巧，提炼、增删因素何时立即阶段1完成后持续改进4、识别需要改进的方面三、零缺陷实施步骤5、实施改进工作讨论：■你们组织中有超过两年的问题吗？如果有，它们为什么仍然存在？■为什么人们有时候害怕衡量？沟通有效工具麻烦报告板日期发现人麻烦指定解决者状况沟通有效工具消除麻烦请求消除麻烦请求日期：收件人：请求：下列状况使本人难以第一次就把工作做对：四、零缺陷思想回顾一个中心第一次就把正确的事做对！二个基本点有用和可信赖的四、零缺陷思想回顾三个代表代表客户利益、代表员工利益、代表供应商利益四项基本原则质量就是符合要求预防系统产生质量质量工作准则零缺陷必须用钱来衡量不符合要求代价五、讨论●零缺陷只是一种质量管理方法●零缺陷只适用于制造业●人们基础差、做起来太难，实施代价太大●质量水平很高了，没有必要做零缺陷●企业面临生存问题时候，是否有做零缺陷必要五、讨论●零缺陷是否适合国企、垄断行业和高风险行业●管理层认为零缺陷应该由质量部门负责●零缺陷是一种理念，而POKE-YOKE（防错装置）才是有效的●零缺陷是目标还是结果●零缺陷为何在全球较少人谈之六、某外企推行案例1、零缺陷推行感悟●零缺陷管理哲学是行动指南；●好的理念只有通过训练和纪律，被员工所接受并化为行动才能产生实效；●推行零缺陷管理必须全员参与，并与全面管理相结合；●推行零缺陷管理必须是一把手工程，而且可以整合其它管理体系（如：ISO 、ERP、MRP、SCM、CRM、TQM、6SINGMA、JIT）；2、零缺陷实施步骤准备阶段试运行正式运行（灌输概念) (逐渐过渡) （宣誓进入）调整完善系统合并维护深化（总结经验) （理顺接口) （纵深发展)3、零缺陷具体做法目标明细，标准具体零缺陷总目标产品零缺陷服务零缺陷操作零缺陷设备零缺陷材料零缺陷环境零缺陷安全零缺陷工艺零缺陷接口零缺陷规章零缺陷售前阶段售中阶段售后阶段3、零缺陷具体做法要素提升，重点推进改变心智调节机制提高技艺改善设备3、零缺陷具体做法如何改变心智讲透道理漫画比赛知识竞赛目的：三个转变观念：以“自我为中心”的价值观转变为“四位一体”的价值观；思维：自发思维方式转变为科学思维方式；行为：随意性做事方式转变为规范性做事方式。