客户关系管理培训资料
- 格式:docx
- 大小:37.45 KB
- 文档页数:3
客户关系管理内容级论文资料资料体会案例大全客户关系管理,成功的关键! (1)一、客户关系管理带来的观念之——客户资产 (1)二、客户关系管理带来的观念之二——客户关怀 (2)1.CRM系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化 (2)2.CRM系统的客户关怀是量化的、系统化的和技术化的 (3)三、CRM系统带来的观念之三——客户智能 (3)如何建立CRM评价体系之四:“以客户为中心”的运作 (4)顾客满意度与企业获益的关系 (9)顾客满意度与顾客忠诚之间的转化 (9)顾客忠诚与企业赢利 (11)如何将客户关系变成赢利关系 (12)与顾客建立密切关系的方法 (14)建立以顾客为导向的成本分析机制 (15)顾客赢利的系统性方法 (18)分销渠道赢利性的差异 (19)【本讲小结】 (20)客户关系管理,成功的关键!客户管理, 客户关怀, 企业能力提升从进入21世纪以来,中国掀起了一股CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理的热潮,几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在努力地将完全汉化了的CRM系统推向企业,进入应用。
它对企业来说不是什么新鲜事,所有的企业都需要管理好自己的客户关系。
CRM的出现是营销管理演变的自然结果。
最早发展客户关系管理的国家是美国,它来自于80年初所谓的“接触管理”即专门收集客户与公司联系的所有信息。
到90年代则演变成以电话服务中心支持资料分析的客户关怀。
而我们现在所说的客户关系管理是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。
一、客户关系管理带来的观念之——客户资产在市场竞争中,企业领导者发现传统的以4P为核心由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。
市场竞争的逐步升级,企业必须对市场变化迅速做出反应。
而市场变化源于客户行为的变化,所以企业必须把注意力集中于客户。
第1篇一、培训背景随着市场竞争的日益激烈,企业对客户关系管理的重视程度越来越高。
DMS作为一种高效、全面的客户关系管理系统,能够帮助企业提升客户满意度、增强客户粘性,提高业务效率。
为了确保员工能够熟练掌握DMS的使用,特制定本培训计划。
二、培训目标1. 使员工了解DMS的基本概念、功能和优势。
2. 培训员工如何高效使用DMS进行客户信息管理、销售管理、售后服务等。
3. 提高员工的数据分析能力,以便更好地利用DMS进行客户关系管理。
4. 增强员工的服务意识,提升客户满意度。
三、培训对象1. 公司全体销售及售后服务人员。
2. 管理部门相关人员。
3. 需要使用DMS的其他部门员工。
四、培训时间根据员工的工作性质和实际情况,分批次进行培训,预计总培训时间为3个月。
五、培训内容第一部分:DMS基础知识1. DMS简介- DMS的定义- DMS的发展历程- DMS在现代企业中的作用2. DMS的功能模块- 客户信息管理- 销售管理- 售后服务- 数据分析- 系统设置3. DMS的操作流程- 登录与退出- 数据录入与查询- 数据统计与分析- 报表生成与导出第二部分:DMS高级应用1. 客户关系管理- 客户分类与标签- 客户跟进与维护- 客户满意度调查2. 销售管理- 销售目标设定- 销售业绩跟踪- 销售数据分析3. 售后服务- 服务流程管理- 故障处理- 客户反馈与投诉处理4. 数据分析- 数据挖掘与可视化- 客户行为分析- 业务趋势预测第三部分:DMS实战演练1. 实战案例分享- 成功案例分析- 失败案例总结2. 模拟操作- 实际操作DMS进行客户信息管理、销售管理、售后服务等操作 - 模拟场景演练3. 问题解答与交流- 培训师现场解答学员疑问- 学员之间交流学习心得六、培训方法1. 讲师授课- 采用PPT、视频等多媒体教学手段,结合实际案例进行讲解。
2. 实操演练- 设置实际操作环节,让学员亲身体验DMS的使用。
二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有(ABCD)。
A、准时制生产阶段B、精益生产与精益供应阶段C、生产需求阶段D、快速反映供应链阶段E、物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有(ABC)A、减少浪费与库存B、减少流程的工作量C、员工一专多能D、减少供应商的提前订货期 E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有(BCD)。
A、多品种小批量B、客户定制生产C、控制供应流程D、完全采用电子商务E、减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为(ABC)A、合作型客户关系管理B、运营型客户关系管理C、分析型客户关系管理D、分工型客户关系管理E、服务型客户关系管理5、在客户角色演进的过程中,把客户视作被动的购买者,认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期?(BCD)。
A、20世纪60年代B、20世纪70年代和80年代早期C、20世纪80年代和90年代早期D、20世纪90年代E、21世纪6、从广义上来讲,企业的客户包括(ABCD)A、企业的供应商B、企业的员工C、企业的合作伙伴D、企业产品的购买者E、企业的竞争对手7、客户关系管理产生的动因(ABCD)A、超强的竞争环境B、因特网等通信基础设施与技术的发展C、管理理论重心的转移D、对客户利润的重视E、市场需求的转变8、运营型客户关系管理主要对(ACD)业务流程和管理进行信息化改造。
A、销售B、物流C、营销D、客户服务E、生产9、(BCD)是客户关系管理的关键要素。
A、战略B、理念C、实施D、软件E、客户10、数据库营销系统的子系统有(ACD)A、客户信息服务B、客户关系营销C、直接响应营销D、计算机辅助销售E、销售自动化系统11、大规模营销的特点(ABCD)A、大规模生产B、单向沟通为主C、大众化媒体促销D、品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E、与目标客户直接双向沟通12、多元化市场营销中的三维是指(ABD)A、功能利益B、关系利益C、客户利益D、流程利益E、经济利益13、关系生命周期主要有哪些阶段(ABCDE)A、认知B、探测C、扩展D、投入E、终止14、从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为(ABCD)A、优质类客户关系B、低质类客户关系C、时尚类客户关系D、问题类客户关系E、忠诚类客户关系15、(ABCD)因素驱动客户关系管理。
七、蒙牛客户开发策略评估劣势:①,促销活动促销策略评估过于注重影响力,而优势:①,蒙牛有着导致成本过高,使地成熟的促销思想,促区
经销商无力承受。
销策略。
②,蒙牛的②,部分投放量大的广告策略非常成功,广告(如蒙牛酸酸乳)几个有代表性的广告内容多在强调产品本几乎家喻户晓。
③,身,而缺乏对受众进行品牌核心价值理念蒙牛的公关策略主打的传播。
民
族自豪感和社会责任,消费者好感度高.
八、蒙牛客户开发策略建议健全产品质量保障机制,加强对原料采购、生产和销售等全过程的监督检查. 采取更加灵活多变的价格策略,促进产品销售.
加强销售终端的建设,协调好企业与各经销商, 代理商和零售商的利益,实现共赢.
抓住机遇,促成事件营销,创造提升企业的口碑. 制定服务于企业品牌核心价值传播的广告战略,使广告的传播形成体系,引导受众.。
《客户服务管理》总复习重点资料题型:单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通,其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务,提供企业相关的信息,接受客户的询问,接受订单或退订,运送商品给客户,商品的安装及使用说明,接受并处理客户投诉及改进意见,商品的退货或修理、服务的补救,客户资料的建档及追踪服务,客户的满意度调查及分析,等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责,有利于加强客户服务管理,提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广,但服务人员少,往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念:服务流程是指客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化,更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一.建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能,制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容:职业道德培训、业务培训及其他培训。
客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理(CRM),目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,CRM 是通过采用信息技术,使企业市场营销,销售管理,客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面:(1)成本领先优势和规模优势(2)市场价值和品牌优势;(3)信息价值;(4)网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中,理念是CRM成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤;信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
第二章1.客户关系管理理论基础:关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。
2.IDIC模型的主要内容:(1)识别客户(2)对客户进行差异分析(3)与客户保持互动(4)调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象,即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。
2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人,也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
差异:对一个企业而言,顾客可以是没有名字的,而客户则不能没有名字;顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的,而客户是以个人为基础的;顾客可以是公司的任何人为其服务的,而客户则是指定由专人服务的。
3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
图3.1,书p34潜在获取期:①潜在客户期,此时企业有一定的投入成本,但客户尚未对企业做出任何贡献。
②客户开发期,企业将为目标客户投入大量的资源,但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。
客户成长期:企业从与客户交易中获得的收入大于投入,开始盈利。
客户关系管理复习思考题答案东华大学网络课程1、什么是客户关系管理?它的产生背景和理论基础有哪些?客户关系管理的的内涵、意义和价值如何理解?请用一个具体的案例进行说明。
答:1、客户关系管理的涵义:客户关系管理(CRM)是使企业扩大市场规模、增强核心竞争力、加速提升运营效率的一种成功的经营管理模式,是现代管理科学与现代信息技术相结合的产物,是企业为最终完成运营目标所创造并使用、由计算机软硬件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。
在客户管理中,企业围绕客户这个中心,来完成其业务流程的重组和组织机构的再造,展开系统的客户研究,全面提升客户满意度,核心思想是建立客户忠诚,最终达到提升企业运营效率的目的。
客户关系管理包含三个方面的层次。
首先作为一种管理理念,其杨心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求,保证实现客户的最终价值。
其次,客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再次,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
B、客户关系管理的目标客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标;客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道,从而带来业务增长;客户获得——基于已知的和了解的客户的特征,促进业务发展和增加利润收入,从而获得高收益;客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品,增加单一客户产生的利润。
C、客户关系管理的功能与作用客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。
2、什么是客户?客户与消费者的区别是什么?客户满意度和客户忠诚度、客户价值与企业竞争力之间的关系是什么?答:客户是愿意以适当价格购买产品和服务的个人或组织。
它和消费者共同组成产品或服务的产业链、价值链,有直接客和间接客户与消费者之分。
大客户销售管理方法培训本次培训介绍本次培训的主题是“大客户销售管理方法培训”,旨在帮助销售团队提升对大客户的管理和销售技巧,以提高销售业绩。
培训内容主要包括三个方面:了解大客户销售的特点,掌握有效的客户关系管理技巧,以及提升销售谈判和沟通的能力。
培训的开头部分将重点介绍大客户销售的特点。
将深入分析大客户销售的独特性,理解大客户的需求和购买行为,并探讨如何与大客户建立稳固的合作关系。
这一环节将帮助销售人员更好地定位自己的销售策略,从而更加有效地应对大客户的需求和挑战。
培训的核心部分将聚焦于客户关系管理技巧的掌握。
将介绍如何进行客户的分类和管理,如何制定个性化的客户关系管理计划,以及如何进行客户的拜访和沟通。
这一环节将帮助销售人员建立起一套完整的客户关系管理流程,从而更加系统地维护和发展客户关系。
培训的结尾部分将着重提升销售谈判和沟通的能力。
将通过案例分析和角色扮演等方式,帮助销售人员掌握销售谈判的基本技巧,提升销售沟通的有效性。
这一环节将帮助销售人员更好地处理客户的异议和问题,从而更加顺利地推进销售进程。
本次培训将采用互动式教学方式,通过案例分析、角色扮演、小组讨论等多种形式,让学员在实践中学习和提升。
培训后将相关的学习材料和工具,帮助学员在实际工作中更好地应用所学知识和技巧。
希望通过本次培训,销售团队能够提升对大客户销售管理的理解和能力,从而实现销售业绩的提升和公司的长期发展。
期待每一位学员能够积极参与,认真学习,并将所学知识和技巧应用到实际工作中。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧,大客户销售对企业的重要性日益凸显。
然而,许多销售团队在面临大客户销售时,常常感到力不从心。
为了提升销售团队在大客户销售方面的能力,特举办本次“大客户销售管理方法培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助销售团队深入了解大客户销售的特点,掌握有效的客户关系管理技巧,提升销售谈判和沟通的能力,从而提高销售业绩。
客户关系管理培训资料
客户关系管理是现代企业中不可或缺的重要组成部分,对于企业的发展和成功起着至关重要的作用。
本文将为您提供一份客户关系管理的培训资料,旨在帮助企业提高对客户的管理和服务水平。
一、客户关系管理概述
客户关系管理是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一系列战略和活动。
通过有效的客户关系管理,企业可以更好地吸引和保留客户,提高客户忠诚度,从而实现业务增长和盈利能力的提升。
二、客户关系管理的重要性
1. 客户满意度提升:良好的客户关系管理可以帮助企业了解客户需求,提供个性化的产品和服务,从而提高客户满意度。
2. 客户保持和忠诚度提高:客户关系管理可以帮助企业建立长期稳定的客户关系,促使客户持续购买和支持企业产品或服务。
3. 销售和市场份额增长:通过客户关系管理的有效实施,企业可以吸引更多新客户并扩大市场份额,提高销售收入。
三、客户关系管理的关键要素
1. 客户数据管理:建立完善的客户数据库,包括客户基本信息、购买习惯、偏好等,以便更好地了解客户需求并进行个性化的营销和服务。
2. 客户沟通和互动:通过各种渠道和手段与客户保持及时的沟通和互动,包括电话、电子邮件、社交媒体等,以建立良好的信息传递和互动平台。
3. 客户反馈和投诉处理:及时收集客户的反馈和投诉,并迅速做出回应和解决,以增强客户对企业的信任和满意度。
4. 客户关怀和回馈:通过定期的客户关怀活动和回馈机制,提升客户忠诚度,如生日祝福、优惠券、礼品等。
四、建立有效的客户关系管理
1. 培养客户导向的企业文化:将客户放在首位,使每个员工都理解和秉持为客户创造价值的目标,从而营造出客户至上的企业氛围。
2. 提供专业的客户服务培训:为客户服务团队提供专业的培训,包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等,以确保客户得到高质量的服务。
3. 制定客户关系管理策略:制定明确的客户关系管理策略,明确目标、指标和具体实施计划,确保策略的有效执行和监控。
4. 运用技术支持客户关系管理:利用现代技术工具,如客户关系管理系统(CRM)、大数据分析等,提升客户关系管理效率和精准度。
五、客户关系管理的效益
1. 提高客户满意度和忠诚度:通过客户关系管理的有效实施,企业可以提供个性化的服务,满足客户需求,提升客户满意度和忠诚度。
2. 提高销售收入和市场份额:良好的客户关系管理可以帮助企业吸引更多新客户并提高客户回购率,从而增加销售收入和市场份额。
3. 降低市场推广成本:通过客户关系管理,企业可以将推广和营销资源更加集中和精准投放,降低市场推广成本。
六、总结
客户关系管理是企业提高客户忠诚度和市场竞争力的重要手段。
通过培训和实施客户关系管理战略,企业可以更好地了解和满足客户需求,提供个性化的服务,并实现持续的增长和盈利能力的提升。
希望以上资料对您的培训有所帮助,祝您的客户关系管理工作取得成功!。