下载文档原格式
餐厅员工培训内容怎么写在餐饮行业中，高质量的服务是吸引顾客和提升餐厅形象的关键。
而餐厅员工的培训是确保服务质量的基础。
针对餐厅员工培训内容的设计，需要综合考虑员工技能、沟通能力、顾客服务和团队合作等多个方面。
本文将介绍一些重要的培训内容和方法，以帮助餐厅管理者制定全面有效的培训计划。
1. 产品知识培训餐厅员工应该熟悉餐厅的菜单、食材、特色菜品以及酒水等产品。
为此，开展产品知识培训是必不可少的。
培训内容可以包括以下方面：•菜单知识：介绍每道菜品的制作原料、制作方法、口味特点等。
•酒水知识：了解不同种类的酒水，包括产地、口感特点和适合搭配的菜品等。
•特色菜品推广：学习如何准确、生动地介绍特色菜品，并提供与其他菜品和饮品的搭配建议。
•营养知识：了解不同菜品对健康的影响，学习如何提供给顾客有关营养和饮食需求的建议。
2. 服务技巧培训优质的服务是餐厅吸引顾客的关键。
为了提供出色的顾客体验，餐厅员工需要接受相应的服务技巧培训。
培训内容可以包括以下方面：•迎宾礼仪：学习如何热情地迎接顾客，如礼貌问候、引导入座等。
•服务流程：了解从顾客点餐到结账的整个服务流程，并学习如何高效地操作。
•礼貌用语：学习使用礼貌词汇和表达方式，包括客气用语、感谢顾客等。
•紧急应变：培训员工解决突发状况的能力，如应对投诉、调解纠纷等。
•团队合作：培养团队意识，学习与同事协作，共同提供更好的服务。
3. 知识安全和卫生培训在餐厅行业中，保障食品安全和卫生是非常重要的。
员工需要接受相应的知识安全和卫生培训，了解并遵守相关规定。
培训内容可以包括以下方面：•食品安全：学习食品的储存、加工、烹饪和分发过程中的卫生要求，以及如何防止食品污染和交叉污染。
•卫生操作规范：培训员工使用清洁和消毒工具，保持操作区域的清洁和卫生。
•餐具和设备清洁：学习清洗、消毒和维护餐具和设备的方法，确保顾客用餐的安全和卫生。
•紧急情况处理：培训员工应对突发紧急情况，如火灾、疏散等。
餐厅培训内容
培训目标
- 了解餐厅的运营流程和规范
- 掌握提供优质服务所需要的技能和知识- 培养团队协作精神和职业操守
培训内容
1. 餐厅流程和规范
- 餐厅开店和闭店的基本流程
- 前台服务流程和标准
- 订餐和送餐流程
- 收银流程和规范
2. 服务技巧和礼貌用语
- 接待客人的基本礼仪和服务态度
- 提供菜单和推荐菜肴的技巧
- 处理客人投诉和问题的技巧
- 清理餐桌和餐具的规范
3. 食品安全和卫生
- 餐厅卫生标准和操作规范
- 食品安全知识和操作方法
- 处理食品中毒事件的紧急处理措施
- 客人过敏的处理方法和注意事项
培训方式和时间安排
- 培训将以理论和实践相结合的方式进行
- 培训时间将根据餐厅的需要和员工的可行性进行安排
- 考虑到员工的研究进度和实际情况，可以分阶段进行培训
培训评估与反馈
- 培训结束后，将进行培训评估，以了解员工的培训效果和问题
- 员工可以提供反馈意见，以改进培训内容和方式
- 员工的学习表现和成绩将作为评估的参考依据。
食堂工作人员培训内容
食堂工作人员在饮食服务行业中起着至关重要的作用。
一位经过良好培训的食
堂工作人员不仅能够提供优质的食品服务，还能够确保食品安全和客户满意度。
因此，食堂工作人员的培训内容至关重要。
以下是一份典型的食堂工作人员培训内容：
1. 卫生和食品安全
•学习健康和个人卫生的重要性，如洗手、穿适当服装和戴发卡等
•掌握食品储存和处理的基本原则，学会正确使用食品温度计
•熟悉食品中毒和传染病预防的基本知识
2. 客户服务
•学习如何友好地与顾客沟通，包括礼貌用语和解决问题的技巧
•掌握处理顾客投诉和疑问的方法，保持耐心和专业
•学习如何提高客户满意度，包括定期收集反馈意见并及时改进
3. 餐厅操作
•熟悉餐厅各个区域的布局和功能，包括收银台、餐具区和餐食供应区
•学习如何正确使用各类厨房设备和工具，包括烤箱、微波炉和炉灶等
•掌握接待客人、点菜、服务和结账等基本操作流程
4. 团队合作
•学习如何与同事合作，包括协助忙碌同事和分担工作
•熟悉团队间沟通和协调的重要性，共同维护餐厅的和谐氛围
•掌握团队目标的重要性，学会向团队成员提供支持和协助
5. 突发事件处理
•学习如何在紧急情况下保持冷静，如火灾、顾客生病或其他意外事件
•掌握相关安全逃生知识和急救技能，确保顾客和员工的安全
•学习如何向上级汇报问题并协助解决突发事件
以上是食堂工作人员典型的培训内容，通过这些培训，工作人员能够提升工作
效率、提高服务质量，确保食品安全和客户满意度。
这些培训内容不仅有助于提高个人职业素质，也有利于整个餐厅团队的协作和发展。
第1篇一、培训目的为了提高餐饮店员工的安全意识，预防安全事故的发生，确保顾客和员工的生命财产安全，特开展本次安全教育培训。
通过本次培训，使员工掌握基本的安全知识和技能，提高应对突发事件的能力。
二、培训对象餐饮店全体员工，包括厨师、服务员、收银员、保安等。
三、培训内容1. 餐饮店安全概述（1）餐饮店安全的重要性餐饮店是人们日常生活中重要的消费场所，安全问题是餐饮店经营的核心。
保障顾客和员工的生命财产安全，是餐饮店的基本职责。
（2）餐饮店安全隐患1）火灾隐患：厨房设备、电气线路、燃气管道等；2）食品安全隐患：原料采购、加工、储存、销售等环节；3）人员安全隐患：员工操作不规范、顾客行为等；4）公共卫生隐患：环境卫生、消毒杀菌等。
2. 火灾预防与处理（1）火灾预防1）定期检查厨房设备、电气线路、燃气管道等，确保设施完好；2）厨房内禁止存放易燃易爆物品；3）厨房操作人员需佩戴专用服装，避免油污和火星；4）定期进行消防演练，提高员工应对火灾的能力。
（2）火灾处理1）发现火灾时，立即报警，并迅速疏散人员；2）使用灭火器、消防栓等灭火设备进行灭火；3）如火势较大，立即拨打119报警，等待消防部门救援。
3. 食品安全与卫生（1）食品安全1）严格把控原料采购关，确保原料质量；2）加工过程中遵守卫生规范，防止交叉污染；3）储存食品时，分类存放，避免食品变质；4）定期对食品进行抽检，确保食品安全。
（2）环境卫生1）保持厨房、餐厅等区域清洁卫生；2）定期对餐具、厨具等进行消毒；3）加强员工个人卫生，养成良好的卫生习惯。
4. 人员安全与应急处理（1）人员安全1）员工需接受安全培训，了解安全知识和技能；2）遵守操作规程，避免因操作不当导致事故；3）定期进行身体检查，确保员工身体健康。
（2）应急处理1）熟悉应急预案，提高应对突发事件的能力；2）遇到紧急情况，迅速采取有效措施，确保人员安全；3）如遇人员受伤，立即进行现场急救，并拨打120求助。
餐厅员工卫生知识培训本次培训介绍餐厅员工卫生知识培训是一项至关重要的工作，它直接关系到餐厅的卫生质量和服务水平，同时也是保障顾客用餐安全的重要手段。
本次培训的目的在于提高餐厅员工的卫生意识，加强卫生知识，规范操作流程，确保餐厅卫生安全。
培训内容主要包括以下几个方面：一、卫生基础知识培训1.卫生法规和标准：让员工了解国家和地方的卫生法规及标准，明确卫生要求和责任。
2.个人卫生：强调员工保持良好的个人卫生习惯，如勤洗手、剪指甲、勤换工作服等。
3.食品卫生：介绍食品卫生的基本知识，包括食品的保存、处理、烹饪等环节的要求。
4.环境卫生：培训员工掌握环境卫生清洁的方法和技巧，保证餐厅环境的整洁。
二、卫生操作规范培训1.员工操作规范：明确员工在工作中应遵循的操作流程和规范，如收盘、洗碗、切菜等。
2.设备设施清洁：教授员工如何正确清洁和维护餐厅的设备设施，如炉灶、冰箱、餐具等。
3.食品安全管理：让员工了解食品安全管理的重要性，提高食品安全意识和防范能力。
三、卫生应急处理培训1.食物中毒应急处理：教授员工如何识别食物中毒的症状，掌握应急处理流程，如紧急预案的启动、中毒人员的救治等。
2.火灾应急处理：培训员工火灾发生时的应对措施，如报警、疏散、扑救等。
四、卫生意识与习惯培养1.提高员工的卫生意识：让员工认识到卫生工作的重要性，自觉遵守卫生规定。
2.培养良好的卫生习惯：通过实际操作，让员工养成勤洗手、保持环境整洁等良好习惯。
本次培训采用理论讲解与实操演练相结合的方式，让员工在掌握理论知识的能够实际操作，确保培训效果。
希望通过本次培训，员工能够提高卫生知识水平，提升服务质量，为顾客更安全的用餐环境。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景近年来，随着人们生活水平的提高，对于餐厅的卫生状况的要求也越来越高。
但在实际的餐饮服务过程中，仍然存在着一些卫生问题，这些问题不仅影响餐厅的形象，更对消费者的健康构成威胁。
为了提高餐厅的卫生水平，确保消费者的用餐安全，我们特举办本次“餐厅员工卫生知识培训”。
餐饮员工培训的方案（3篇）餐饮员工培训的方案（通用3篇）餐饮员工培训的方案篇1一、培训目标：1、总体目标。
培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标。
通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标。
通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求。
（一）服务素质培训要求。
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。
2、服务的含义、服务的理念、服务的模式。
3、餐厅服务员的素质要求。
4、餐厅服务员的职业道德要求。
5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。
6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。
7、餐厅服务中常用的礼貌用语。
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作。
9、沟通客人的技巧。
10、熟记客人。
11、语言技巧。
12、建立有效的团队。
13、如何创造客人、如何留住客人。
14、电话礼仪。
15、如何与客人打招呼。
（二）操作技能培训要求。
1、托盘的基本要领。
2、餐巾折花。
3、中餐摆台。
4、斟酒、上菜、分菜。
5、中餐宴会的预定。
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧。
三、教学计划安排总课时数：70课时。
专业理论：10课时。
专业技能：60课时。
餐饮员工培训的方案篇2餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
餐饮员工人身安全培训内容1. 培训背景作为餐饮行业的从业人员，员工的人身安全是一项极其重要的问题。
餐饮场所通常人员密集，存在一定的安全风险。
因此，为了保障员工的人身安全，必须加强相关培训，提高员工的安全意识和应对能力。
2. 培训目的•提高员工对人身安全的认识和重视程度。
•了解餐饮行业存在的人身安全风险。
•掌握应对突发情况的基本知识和技巧。
•建立良好的安全意识和行为习惯。
3. 培训内容3.1 人身安全意识培养•普及人身安全知识，例如：不随意开门、不与陌生人随意交谈等。
•强调员工对自身人身安全的责任和义务。
•讲解相关法律法规，明确员工在发生人身安全事件时的权益和保护措施。
•宣传餐饮场所的安全设施和应急措施，加强员工的安全意识。
3.2 人身安全风险预防•员工在工作中要避免单独行动，特别是在夜间或偏僻地段。
•强调保持警惕，让员工时刻保持警觉，注意周围环境的变化。
•教育员工如何辨别和防范各种潜在危险，如行骗、盗窃等。
•员工学会使用防卫工具，例如：应急报警装置、防身喷雾剂等。
•指导员工合理规划行程，尽量避免夜间独自外出等高危行为。
3.3 应急处理技巧•员工学会采取有效的自我保护措施，例如：报警、逃离等。
•教育员工正确使用灭火器、急救包等应急设备。
•指导员工应急疏散逃生的基本原则和方法，如安全出口位置、逃生通道等。
•教育员工处理突发事件的基本原则，如如何与执法部门沟通、保护现场等。
3.4 安全行为培养•强调员工维护餐饮场所的整洁和安全，如保持通道畅通、防滑防摔等。
•教育员工使用设备和工具的安全操作方法，避免因操作不当导致受伤事故。
•员工学习正确的抱怨处理和沟通技巧，避免不必要的冲突和纠纷。
4. 培训形式•网络培训：通过网络平台提供培训课程和学习材料，方便员工自主学习。
•面对面培训：由专业培训师现场授课，进行互动和实操演练。
5. 培训效果评估为了确保培训的实效性，可以进行以下评估方法：•培训后进行考试或测验，评估员工对培训内容的掌握程度。
食堂员工手册培训具体5篇食堂员工手册培训具体怎么写？鸡、鸭、鱼、肉、蛋、蔬菜、水果都含有害物质和细菌。
放置过久则有害物质增多，甚至变质，危害多多。
下面小编给大家带来食堂员工手册培训具体。
食堂员工手册培训具体（篇1）一、员工级别评定标准前堂二级1、积极性，但主动性不强，动作迟缓2、基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般3、情绪有波动，工作时好时坏4、责任心一般，出现问题时推诿理由多5、偶尔违反规章制度后堂二级1、能掌握完成本职工作的各项技能2、有积极性，但主动性不强，动作迟缓3、情绪有波动，工作时好时坏4、责任心一般，出现问颖时推诿理由多，节约意识不强5、偶尔违反规章制度前堂一级1、积极性强工作主动2、业务熟练，顾客满意率高3、情绪稳定4、能起到带头作用，能搞好团结5、责任心强6、能准确迅速完成上级交办的任务7、不违反规章制度后堂一级1、能熟练掌握本职工作的各项技能2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用3、惰绪稳定，不偷奸耍滑4、责任心强，能及时反应员工当中的不良现象5、节约意识强6、不违反规章制度先进员工1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2、任劳任怨、不怕苦、不怕累劳模1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2、任劳任怨、不怕苦、不怕累3、与上级及同级员工关系融洽4、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事功勋1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2、任劳任怨、不怕苦、不怕累3、与上级及同级员工关系融合4、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事5、有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映6、心胸宽广、识大局、顾大体7、领导不在现场时，能积极处理突发事件二、评选办法：1、连续三个月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。
2、连续四个月被评为标兵者，报片区经理考核批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，餐饮行业日益繁荣。
为了提高餐饮企业的管理水平，培养一批高素质的餐饮管理人员，本培训课程将详细介绍餐饮管理的基本流程，包括经营计划、菜单策划与设计、员工招聘与培训、物资采购与库存管理、现场管理、营销与推广、财务管理等方面。
通过本培训，学员将全面了解餐饮管理流程，提升管理能力，为餐饮企业的可持续发展奠定基础。
二、经营计划1. 明确餐厅定位和目标客户群体：了解自身优势和劣势，结合市场需求，确定餐厅的经营定位和目标客户群体。
2. 制定短期和长期经营目标：根据餐厅定位和目标客户群体，设定短期和长期经营目标，如销售额、利润率、顾客满意度等。
3. 制定营销策略和预算：针对目标客户群体，制定有效的营销策略，包括广告、促销、活动等，并合理分配预算。
4. 评估竞争对手：分析竞争对手的优势和不足，找出自身差距，制定针对性的应对策略。
三、菜单策划与设计1. 根据餐厅定位和目标客户群体设计菜单：结合菜品特点、价格定位、口味偏好等因素，设计符合餐厅定位的菜单。
2. 分析市场需求，合理安排菜品结构：根据市场需求和顾客偏好，调整菜品结构，满足不同顾客的需求。
3. 与厨师团队合作，确保菜品品质和口味：与厨师团队密切沟通，确保菜品品质和口味达到顾客期望。
四、员工招聘与培训1. 制定招聘计划，发布招聘信息：根据人员需求，制定招聘计划，发布招聘信息，吸引合适人才。
2. 筛选简历，面试应聘者：对简历进行筛选，对符合条件的应聘者进行面试，选拔优秀人才。
3. 组织入职培训和岗位培训，确保员工胜任工作：对新员工进行入职培训，使其了解企业文化和规章制度；对在职员工进行岗位培训，提升其专业技能。
五、物资采购与库存管理1. 确定物资采购渠道和供应商：选择优质供应商，建立稳定的采购渠道。
2. 制定采购计划，保证食材供应：根据餐厅经营需求和库存情况，制定合理的采购计划，确保食材供应。
3. 定期盘点库存，确保物资安全、保质期：定期盘点库存，确保物资安全、保质期，避免浪费。
幼儿园餐厅工作人员培训内容-幼儿园食堂员工培训
1. 介绍 本文档旨在概述幼儿园餐厅工作人员的培训内容，以确保他们具备必要的知识和技能来提供安全、健康和均衡的饮食服务。
2. 健康饮食知识 - 餐食平衡：介绍基本的膳食平衡原则，以鼓励员工提供包含蔬菜、水果、蛋白质和谷物的均衡饮食。 - 营养需求：了解幼儿的营养需求，包括维生素、矿物质和能量的摄入量。 - 食物安全：介绍食物安全的基本原则，包括存储、处理和烹饪食品时的注意事项。
3. 卫生标准和操作规程 - 清洁与卫生：讲解幼儿园餐厅的清洁与卫生标准，包括员工的个人卫生惯和清洁用具的使用。 - 食品储存：介绍正确的食物储存方法，包括温度控制、食品分区和维护食品的新鲜度。 - 食品处理：培训员工正确的食品处理方法，包括洗净食材、烹饪温度和食材的处理时间。 - 废物管理：指导员工遵守正确的废物处理和回收程序，以确保环境的清洁和可持续性。
4. 安全和紧急情况处理 - 紧急情况应对：培训员工如何应对火灾、事故和其他紧急情况，包括正确的紧急疏散程序和急救知识。 - 设备安全：教育员工正确使用厨房设备和工具，并提供设备维护和安全检查的知识。
5. 客户服务和沟通技巧 - 服务态度：培养餐厅员工友好、耐心和乐于助人的服务态度。 - 沟通技巧：提供沟通技巧的培训，以确保员工能与幼儿、家长和同事之间进行有效的沟通。
6. 考核和持续培训 - 考核方法：介绍对员工进行知识和技能考核的方法，以确保他们的研究成果。 - 持续培训：强调员工需要持续研究和更新信息的重要性，以跟上行业的变化和最佳实践。
请注意，本文档仅概述了幼儿园餐厅工作人员培训内容的主要方面。实际的培训计划应根据具体场景和需求进行调整和制定。
餐厅员工基本培训内容一、培训前的动员：培训的要求二、餐饮从业人员上下级及顾客关系1、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级2、管理人员与员工的关系3、上下级关系区分4、客人的概念5、顾客意识6、了解顾客三、思想道德及敬业精神1、概念2、职业道德的特点3、职业道德规范4、职业道德培训要达到的目的5、工作精神及作风6、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。
）四、从事餐饮人员应具备的综合素质1、素质的定义2、综合素质的内容3、餐饮服务人员应具备的良好条件4、应具备的基本素质5、不文明的行为五、仪表1、概念2、仪容仪表的基本要求3、仪态的基本要求4、工作中忌讳的表情和动作六、餐饮服务礼仪1、概念2、礼仪的原则3、礼貌修养的基本原则4、电话礼仪5、礼貌用语及忌语6、微笑服务七、工作日程安排及规范1、餐饮服务程序之万能公式2、一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生）3、规范工作流程根据实际情况而定八、前厅各岗位的岗位职责1、餐厅服务员岗位职责2、传菜员岗位职责3、收银员岗位职责4、领班岗位职责九、托盘及托盘操作要领培训1、托盘的种类2、托盘的工序3、托盘的方法：（轻托、重托）4、托盘的要领5、端托行走十、中餐摆台规范1、中餐席位的安排2、摆台的内容：（准备物品、铺台布、定位、摆台、检查工作）十一、酒水及酒水服务1、酒水的品种、规格及价格2、斟酒的方法3、斟酒的顺序4、斟酒注意事项5、敬酒6、酒水知识十二、中餐服务的七个基本环节1、餐前准备工作2、迎宾服务（咨客服务）3、入席服务4、就餐服务5、结算服务6、送客服务7、收尾工作十三、餐厅服务中的几个基本理念1、服务行业100-1＜0的质量公式2、为什么客人永远是对的3、凝聚团队精神的“菠菜法则”4、怎样做到举止得体5、餐厅的价值观6、餐饮员工的10个好习惯7、如何保证服务质量十四、服务中遇到的100个怎么办餐厅员工基本培训内容第一章培训前的动员一、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。
（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。
（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。
第二章餐饮从业人员上下级及顾客关系一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级（1）总经理：最高领导者和决策者。
（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。
（3）领班：即班组负责人。
（4）服务员：基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系（1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。
以善良之心待人，以诚恳之态做事。
（2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。
（3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。
（4）相互关心：餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。
（5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。
（6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分1、上级对下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可超级检查，不可超级指挥。
4、下级可超级投诉，不准超级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
四、客人的概念凡是光顾餐厅或购买餐厅产品的人都是餐厅的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识（1）客人是餐厅的“衣食父母”，是支付餐厅生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。
（2）客人是我们的服务对象，有了客人餐厅才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于餐厅，客人是生意的源泉。
（3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。
（4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。
（5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。
（6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。
（7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断完善服务。
（8）顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。
六、了解顾客1、顾客的十大心里要求:（1）、求尊重（2）、求清洁卫生（3）、求价格合理（4）、求食物质量好（5）、求安全(6)、求服务周到适宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求气氛（气派、面子、氛围）2、顾客就餐的六大动机：（1）、饥饿（2）、调节日常生活（3）、社交需要（4）、习惯（5）、健康（6）、减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等）3、顾客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力等）（2）、感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）（3）、生活环境第三章思想道德及敬业精神一、概念1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思维活动所产生的结果。
3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点1、它与人们的职业活动相联系（不同职业有不同的道德要求）。
2、它具有较强的稳定性（职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯）。
3、它具有一定变化性（社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变）。
4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点（公约、守则、条款、规章）。
三、职业道德规范1、热情友好，宾客至上（欢迎宾客的具体表现）。
要求：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。
2、真诚公道，信誉第一（与顾客关系的行为准则）。
要求：广告宣传，恰如其分；包团预定，信守合同；按质论价，收费合理；真诚待客，拾金不昧；实事求是，知错就改。
3、文明礼貌，优质服务（重要的业务要求和行为规范）。
要求：仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；环境优美，食品卫生；保质保量，设施完好；尽心尽责，服务周到。
4、团结协作，顾全大局（处理各部门，企业之间长短利益的行为准则）。
5、遵纪守法，廉洁奉公（行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求）。
要求：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；勤俭节约，奉公守法；纠正具有行业特点的不正之风。
6、钻研业务，提高技能（各种职业道德共同的规范）。
要求：有强烈的职业责任感和崇高的职业理想；掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面；重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能；勤学苦练，精益求精，不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的1、忠厚老实，光明正大的品德。
2、以身作则，身先士卒的品质。
3、积极进取，奋发向上的精神。
4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。
5、不骄不躁，谨慎细致的态度。
6、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2、具备良好的服务意识。
服务是餐饮业的生命线。
3、具备敬业、乐业的精神。
4、实现多层次需求，努力做好本职工作。
（1）经济需求。
（2）社交需求。
（3）知识需求。
（4）受尊重，（5）自我实现。
六、工作精神及作风1、工作精神：热情服务，用心做事。
（努力做事只能做完，用心做事才能做好）2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。
（过去是三思而后行，现在是边思边行）3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。
（保持在互利的原则之上）七、增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。
）1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献；三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第四章从事餐饮人员应具备的综合素质一、素质的定义素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。
餐厅业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是餐厅员工的天职，诱导顾客消费是餐厅员工的责任，高质量地服务于顾客是餐厅员工的义务。
二、综合素质的内容（1）道德素质。
既良好的礼貌修养；健康的思想品质；文明的言行举止；较强的服务礼仪。
（2）文化素质。
精通业务，勤学上进，拓展知识面（3）技术素质。
娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。
（4）身体素质。
身体健康，心理健康。
（5）管理素质。
经济上会算，经营上会管，工作上会干。
（6）能力素质。
动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件1、丰富的餐饮服务知识。
（业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息）2、敏锐的识人眼光。
（以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉）3、良好的心理素质。
（心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节）4、优雅的礼貌礼节。
（言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加）5、殷勤的待客态度。
（文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的孩子有奶吃”。
）6、娴熟的服务技能。
（掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客）四、应具备的基本素质1、忠诚。
2、有热心的品质，丰富的知识。
3、彬彬有礼，善解人意。
4、身体健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6、从集体利益出发，有处事的应变能力。
