卡尔顿酒店企业文化

里兹—卡尔顿服务理念一、信条使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

二、格言我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。

三、服务程序三步曲1、热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。

2、对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。

3、亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

四、基本准则1、要做到使每一位员工都知道、拥有和履行饭店的信条。

2、我们的座右铭是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。

”实施互相合作的团队工作和侧面服务，即员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、全体员工都应该遵循三步曲的服务程序。

4、所有员工都要成功地完成培训证书课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行里兹—卡尔顿饭店的标准。

5、每一位员工要掌握制定在每一份战略计划里的有关他们的工作范围和饭店目标。

6、所有的员工要知道他们的内部宾客——同事和外部的宾客——顾客的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务。

并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。

7、每一位员工要不断地认识整个饭店存在的缺点，这些缺点可以成为比佛先生（Mr.BIV），即错误、重复做的工作、损坏、无效率行为和差距。

8、任何员工接到顾客投诉以后应该接受投诉并进行处理。

9、全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚。

要快速行动，立即纠正问题，并要在处理好问题以后的20分钟内再打一个电话给宾客核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度。

要做一切你可能做的事，决不要失去顾客。

10、要用宾客问题一览表来记录和处理宾客不满意的每一件小事。

每一位员工被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

11、严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

12、“要微笑，因为我们是在舞台上表演。

”要使用适当的语言与宾客沟通。

如使用下列语言：“早晨好”，“行”，“我高兴这样做”和“我乐意这样做”。

13、在工作场所内外，每一位员工要成为自己饭店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。

酒店企业文化的重要性酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

美国管理学家劳伦斯米勒在《美国企业精神》一书中说：未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。

酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。

无论是洲际InterContinental集团、希尔顿Hilton集团、还是万豪Marriott集团、雅高集团，其在全世界范围内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化。

酒店品牌文化凝聚着酒店的经营思想和营销理念，是酒店文化重要的组成部分，是酒店文化对外辐射的窗口。

从上面的成功的酒店集团可以看出，一个成功品牌首先必须培育一个卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有员工都遵从基于酒店特定品牌的信念和行为，以带有高度价值和附加值的服务质量，向顾客兑现酒店的品牌承诺，达到百分之百的顾客满意。

假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了无条件的满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。

在这里，该酒店的文化也是最原始的动机，就是要让顾客满意。

里兹卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范。

酒店告诉员工：我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。

我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。

万豪集团Marriott的里兹卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，其文化管理更是集中体现在它的黄金标准，这一黄金标准包括一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。

酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，以达到酒店经营的目标：决不失去一个顾客。

逸衡酒店 solgan每一个酒店品牌都有自己的风格和特色，也就有自己的Slogan和运营理念。

Slogan对消费者的意义在于其所传递的公司的产品理念，它所强调的是一家公司和它的产品最为突出的特点。

简单地说就是一个品牌对外最直接的关于自己服务理念的宣传。

今天，小尚就为你盘点10个酒店集团29个酒店品牌的Slogan，看完之后，你可以结合自己的亲身经历，看看他们的做法和口号是否言行一致。

也欢迎在文末对你的见解发表评论。

SLOGANWEDOASWESAYHYATT凯悦酒店集团目标：我们关爱每一个人，让他们发挥最大潜力。

我们不断聆听、了解和求进，满足和预早体察客户的需求。

我们坚信，发挥最大潜力是指真实展现自己，做到全情投入、恪尽职守并时刻准备着承担一切。

价值观：全体共同的价值观造就了我们的企业文化：尊重。

同理心。

诚信。

创新。

谦逊。

喜乐。

PARKHYATT柏悦奢华由心 | LUXURY is PERSONALHyatt Regency 凯悦享悦自由天地 | It`s good not to be homeMARRIOTT万豪酒店集团价值观：凭借我们永恒的价值观、我们的服务精神和我们创造更好生活和工作场所的企业承诺，我们在全球各地倍受赞誉。

THERITZ-CARLTON丽思卡尔顿每一面都让人称赞|REMARKABLEINEVERYWAYDELTAHOTELSSimple makes perfectRenaissance Hotels 万丽酒店融入当地，渐入佳境。

| Step into a local state of mind.EDITION Hotels 艾迪逊酒店ANEWGENERATIONOFLUXURYIHG洲际酒店集团INTERCONTINANTIAL洲际洲际人生知行天下HUALUXE华邑来自洲际内涵华邑CROWNEPLAZA皇冠假日功成·旅就hotel INDIGO 英迪格耳目一新的邻里文化Holiday Inn 假日酒店假日酒店，始终是你自己Starwood 喜达屋酒店集团ST.REGIS瑞吉超越期望的非凡体验 | Experiences Beyond ExpectationTHELUXURYCOLLECTION豪华精选探索全球最引人入胜的精彩目的地。

国际品牌酒店的企业文化喜来登的创建人是欧内斯特〃亨德森，亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现，员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。

半岛酒店构成了一以贯之的风格。

希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。

一、喜来登的“十诫”和理念喜来登的创建人是欧内斯特〃亨德森，亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。

2、不要收取那些有求于你的人的礼物。

3、一切点缀喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。

玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。

尔后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。

4、不能反悔已确定了的客房预定。

5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。

6、经营小旅店的优点，或许是管理大饭店的忌讳。

7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。

8、放凉了的菜不得上桌。

9、决策要靠事实、计算与知识。

10、对下属的过失，不要急于指责在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：1、夸大职责和勤奋。

2、夸大客人监视和对饭店服务质量的评定。

3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。

4、以浮动价格格调理客源市场。

5、以竞争来推动企业的向前发展。

6、夸大目标管理。

二、丽兹-卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹-卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。

丽兹-卡尔顿的员工们在任什么时候候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”和“员工承诺”。

全部内容反复夸大的宗旨是，永久把重视每一个客人的个性化需要放在第一名，为每位客人提供真正热忱体贴的服务。

所有员工逐日都要时时提示自己，他们是“淑女与名流为淑女与名流服务”，并且他们必须积极真诚地为客人服务，预感客人的需要。

里兹-卡尔顿酒店发展个案研究在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）被公认为首屈一指的超级品牌。

里兹-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据着国际一流酒店中的领先地位。

酒店在处理员工和客人关系方面有独特的见解和方法，对客人的偏好给予特别关注。

发展历程1898年6月，里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。

1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务。

1983年，里兹-卡尔顿酒店管理公司在亚特兰大成立，取代巴黎的里兹-卡尔顿发展公司。

1995年万豪国际集团收购了里兹-卡尔顿酒店管理公司49%的股份之后开发的。

1998年, 波士顿里兹-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下。

目前里兹卡尔顿酒店管理公司已经从一家饭店发展到拥有70多家饭店，并计划今后在欧洲、非洲、亚洲、中东和美洲继续发展。

发展理念为了让公司的持续进步有一个明确的方向，以便所有商业和实际操作层面协调统一，里兹-卡尔顿发展了它的金字塔理念。

金字塔的顶端是公司的任务（成为世界范围内提供豪华旅游和接待服务产品的第一流企业），紧接着的下面一层是公司的十年任务（实现产品和利润优势），再往下一层就是五年任务（实现14个重要的目标，包括使顾客人数增加，成为市场焦点的战略和措施等）。

金字塔中的不同等级在公司的全面质量管理体系和方法中都得到了体现。

每年在战略计划中，都会有一个新的金字塔应运而生。

为了确定发展进程，每年都会展示一次“宏观环境分析”。

分析包括对世界经济的展望，全球饭店房间的供给情况，主要竞争对手的情况，顾客、雇员的满意度，与供应商的关系等。

分析结果在第一次战略计划会议之前会被呈交给高层管理人员。

丽思卡尔顿对服务的理解作者：张云峰来源：《当代旅游（下旬）》2018年第04期摘要：酒店行业重要的商品有酒水客房还有服务。

提升酒店服务是酒店在一定经济发展阶段中每家酒店在市场中提高自己的竞争力的主要手段，服务就是以客人的需求为目标，以酒店的的设备设施为基础，通过一系列的操作活动，并在此过程中注入员工的感情和个性化的行为效应的总体。

关键词：酒店行业；服务；丽思卡尔顿“服务”英文翻译为”SERVICE”，在国外酒店体系里一般是这样被解释的：Smile-微笑，提供服务者为宾客提供服务时需要始终面带微笑。

Excellent-杰出，提供服务者要争取出色地完成每一个服务工作的细节。

Ready-做好准备，提供服务者要随时做好为宾客提供优质服务的准备，更要具备主动提供服务的意识，争取在宾客提出要求之前便能注意到宾客需求。

Viewing-看待，提供服务者把每一位客人都看作是需要特殊照顾的宾客，做到给每一位宾客应有的尊重和照顾。

Inviting-邀请，提供服务者在每结束一次服务时都要真诚地并且热诚邀请宾客再度光临。

Creating-创造，提供服务者要精心地创造出能使宾客享受其热情服务的气氛。

Eye-眼光，始终用热情好客礼貌的眼光关注宾客，及时发现客人的需要才能第一时间提供高质量服务，使客人感觉到自己处于被关心环境里。

同时，为了以示尊重，最好要直视、注视着对方。

这七个点正对应了英文翻译中的每一个字母，这就很好的诠释了酒店服务行业需要具备的最基本的几个要素。

酒店将满足这些要素的服务作为其主要产品卖给客人，使客人得到满意，酒店获得相应的利润，对于宾客来说，酒店的服务应该包含下边的五个方面：第一，核心服务，核心服务就是客人所需要的服务当中必不可少的服务，例如宾客光临酒店购买的价值商品是"客房"，那么舒适，整洁，安静的客房环境就是客人所需的核心服务。

如宾客光临酒店购买的商品是"餐饮"，那么美味，卫生和安全的食品就是的核心服务。

丽思卡尔顿酒店
作者：暂无
来源：《财富生活》 2019年第1期
丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24 个国家的主
要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区，是全球连锁高奢酒店。

因为酒店风格
极度高贵奢华，自1927 年在波士顿建立以来，一直都是政客和名流最为青睐的酒店之一。

因此，丽思卡尔顿酒店曾被称为“全世界的屋顶”。

丽思卡尔顿对香氛十分重视。

由于品牌连锁店遍布世界，所以酒店所提供的香氛便就地取材，极具当地特色。

在日本京都，丽思卡尔顿酒店提供的香氛是将日本抹茶与柠檬、豆蔻、苹
果酒木等融为一体，独树一帜的“日本”风味；美国华盛顿的酒店调制了华盛顿樱花香；坐落
在中国上海的丽思卡尔顿酒店用玫瑰香味来代表这座城市的激情、繁华与魅力；到了中国广州，酒店则使用了十分古朴的黑兰花调制成香。

以香氛来体现各地的不同个性，客人一进门就能深
深体会到酒店的这番细腻用心，还有什么理由不选择它呢？。