酒店服务质量检查管理办法更改版

酒店服务质量检查制度1. 背景酒店作为服务行业的一员，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意度和口碑传播。

为了确保酒店服务质量的持续提升，制定一套科学有效的服务质量检查制度是必不可少的。

本文档旨在规范酒店服务质量检查的流程和要求，帮助酒店管理团队更好地监控和改进服务质量。

2. 目标确保酒店各项服务工作的规范性、稳定性和可持续性，提升顾客满意度和重复消费率。

3. 检查内容3.1 服务流程与规范- 检查酒店服务流程是否科学合理、顺畅高效；- 检查服务人员对各项服务流程的熟悉程度和操作规范性；- 检查服务人员是否能够主动引导顾客，提供个性化服务。

3.2 服务态度与礼仪- 检查服务人员的仪表形象和仪容仪表是否符合规定；- 检查服务人员是否礼貌待客，服务态度是否热情周到；- 检查服务人员对特殊情况的应对能力和服务技巧。

3.3 服务质量与效果- 检查服务环境卫生是否达标，酒店设施的维护和保养情况；- 检查酒店客房清洁工作，包括床单、毛巾、浴室清洁等；- 检查酒店餐厅的食品质量、卫生状况及服务速度等。

4. 检查流程4.1 定期检查- 酒店管理团队每季度安排一次全面检查，由专人或专业机构进行；- 检查结果及时记录，并制定整改措施，对存在问题进行跟踪督促。

4.2 随机抽查- 随机选取部分服务人员、客房和餐厅进行抽查，确保检查的客观性；- 定期公开抽查结果，并进行表彰和奖励，激励员工提高服务质量。

5. 检查结果及整改检查结果应当明确记录，并及时向相关负责人进行通报。

对于存在的问题，酒店管理团队应制定整改措施，并跟进整改情况，确保问题得到解决。

对于无法解决的问题，应进行深入调查，并提出合理化建议。

同时，定期对整改措施的实施效果进行评估，以确保问题的彻底解决。

6. 改进措施不断改进服务质量检查制度是提升酒店服务质量的关键。

酒店管理团队应积极听取顾客反馈意见，并结合员工的建议进行制度的修订和完善。

同时，关注服务行业的最新动态和变化，吸收先进的管理经验，不断推进服务质量的提升。

一、总则为提升酒店服务质量，满足顾客需求，确保酒店经营目标的实现，特制定本制度。

本制度适用于酒店所有员工，旨在规范员工行为，提高服务质量，树立酒店良好形象。

二、服务质量目标1. 客户满意度达到90%以上；2. 服务效率提高10%；3. 无重大服务投诉事件发生；4. 员工服务技能培训覆盖率达到100%。

三、服务质量管理原则1. 以顾客为中心，关注顾客需求；2. 全员参与，共同提升服务质量；3. 持续改进，追求卓越；4. 强化监督，确保制度执行。

四、服务质量管理内容1. 前台接待服务（1）员工着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（2）主动、热情、耐心地为顾客提供入住、退房等服务；（3）准确、快速地为顾客办理入住、退房手续；（4）解答顾客疑问，提供相关咨询服务。

2. 客房服务（1）客房清洁、整齐、舒适，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供叫醒、送餐等服务；（3）对客房内设施设备进行定期检查、维护，确保正常运行；（4）关注顾客反馈，及时解决客房问题。

3. 餐饮服务（1）餐厅环境整洁、舒适，提供优质餐饮服务；（2）服务员着装整齐，仪容仪表符合酒店规定；（3）主动、热情地为顾客提供点餐、上菜等服务；（4）确保食品安全、卫生，防止食物中毒事件发生。

4. 会议及活动服务（1）提供专业、高效的会议及活动服务；（2）确保会议及活动场地设施齐全、完好；（3）关注顾客需求，提供个性化服务；（4）确保会议及活动顺利进行。

5. 公共区域服务（1）公共区域整洁、安全，设施设备完好；（2）及时响应顾客需求，提供指引、咨询等服务；（3）加强公共区域巡查，确保顾客安全；（4）关注顾客反馈，及时解决公共区域问题。

五、服务质量管理措施1. 制定服务标准，明确服务质量要求；2. 加强员工培训，提高服务技能；3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改；4. 建立顾客满意度调查机制，收集顾客反馈；5. 设立服务质量奖惩制度，激发员工积极性。

服务质量监督管理办法为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：一. 建立质检体系酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。

第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。

第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。

二. 设立质检小组（隶属总经理室）：组长：总经理副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。

三. 检查依据与内容根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；3.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报总经理室批准。

酒店质检管理制度格式第一章总则第一条为了规范酒店的质检工作，提高服务质量和客户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，并对酒店的各项服务进行质检管理。

第三条酒店质检工作原则上要以客户需求为导向，确保服务品质和服务水平。

第四条酒店将定期开展质检工作，建立相应的质检制度和标准，对服务质量进行评估和改善。

第五条酒店将不定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和专业水平。

第六条酒店将建立质检考核机制，对表现优秀的员工进行奖励，并对表现不佳的员工进行处罚。

第七条酒店将建立质检数据统计和分析机制，及时发现问题并进行改善。

第八条酒店将建立客户满意度测评机制，根据客户反馈对服务进行调整和改进。

第二章质检标准第九条酒店将根据行业标准和客户需求，制定相应的质检标准。

第十条质检标准包括但不限于服务流程、服务态度、服务质量、环境卫生等方面。

第十一条质检标准将定期进行调整和完善，以适应市场需求和客户需求的变化。

第三章质检流程第十二条质检流程包括服务前质检、服务中质检、服务后质检等环节。

第十三条服务前质检包括服务人员的仪容仪表、服务态度、服务流程等方面。

第十四条服务中质检包括服务人员的服务技能、服务质量、服务效率等方面。

第十五条服务后质检包括客户满意度调查、服务反馈收集、服务改进等方面。

第四章质检考核第十六条酒店将建立质检考核机制，对员工的服务质量进行评判和考核。

第十七条质检考核将以定期考核和不定期考核相结合的方式进行。

第十八条质检考核结果将直接影响员工的晋升和薪酬待遇。

第五章质检奖惩第十九条酒店将对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、奖品、晋升等。

第二十条酒店将对表现不佳的员工给予处罚，如降级、停薪调查等。

第二十一条酒店将建立奖惩记录，以便直观评估员工的表现和改进情况。

第六章质检数据第二十二条酒店将建立质检数据统计和分析机制，对质检结果进行分类和分析。

第二十三条酒店将建立质检数据库，记录并保存质检结果和分析报告。

第七章质检改进第二十四条酒店将对质检结果进行分析和总结，提出改进措施并及时实施。

服务质量监督管理办法为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下：一. 建立质检体系酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。

第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。

检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。

第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。

二. 设立质检小组（隶属总经理室）：组长：总经理副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。

三. 检查依据与内容根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；2.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；3.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报总经理室批准。

商务酒店部关于质量检查的规定为了保证公司高品质的服务，为会员提供一个良好的环境，在商务酒店部在内部管理上采取质量检查的办法，办法如下：1.由康乐部领班、餐饮、客房部领班组成检查小组。

2.每日在上10：00和下午4：00对营业区内的环境卫生进行检查。

3.其他时间为抽查时间。

4.在客人到来前对客人预定场所进行重点检查。

（卫生、准备工作、员工仪表）5.在客人到来后对场所和员工服务进行跟踪检查。

检查中发现问题处理办法：1.以个人为单位对卫生、仪表、准备工作进行记载，按日累计。

2.卫生3处不合格扣1分，连续扣分依次累加.3.准备工作不充分1次扣1分，连续扣分依次累加.4.仪表检查处罚办法同员工手册。

5.每周部门领班要上报1份本周检查记录汇总表。

6.每周副总经理向总经理上报1份检查记录。

客房部卫生检查标准项目名称质量标准服务台 1.台面无与营业无关的的东西 2.抽屉内物品摆放整齐3.台面及整体无灰尘，污渍4.台表面无灰尘、污渍客房门 1.门及门框内外无灰尘，污渍2.锁头表面无灰尘、无渍卫生间门 1.无污渍，水迹 2.无指纹 3.无其他非正常附着物墙壁，墙裙 1.无灰尘，网状物 2.无污渍走廊垃圾桶 1.桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮3.痰盂内不能有过多的烟头，痰液4.内壁无附着物暖气罩无灰尘，污渍地板 1.清洁无杂物 2.无浮灰天棚，墙角无灰尘，网状物老板台 1.无灰尘 2.无污渍 3.物品摆放整齐4.台面物品无灰尘衣柜 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹床头柜 1.无灰尘 2.无污渍 3.无水迹化妆镜光亮无灰尘，指纹等茶几 1.无灰尘，污渍，水迹 2.烟缸内无烟头沙发 1.沙发无灰尘，污渍 2.沙发缝内无杂物暖瓶 1.暖瓶表面光亮，无灰，无污渍 2.暖瓶外盖无水垢茶杯 1.杯盖内外无茶垢 2.杯内壁，外壁及底无茶垢床头灯 1.灯罩无灰尘 2.灯头，灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘棚灯 1.灯罩无灰尘，污渍 2.灯罩内无苍蝇，虫子等藤椅 1.扶手，椅腿无灰尘 2.椅面无杂物，无灰尘电视柜 1.无浮灰，污渍 2.柜下无杂物，死灰电视无静电吸附灰电视遥控器无灰尘，无油腻感空调 1.空调表面无灰尘2.过滤网无灰尘3.遥控器无油腻感洗手盆 1.内壁无污垢头发 2.台面无积水，污渍3.放水手柄清洁光亮镜子无水迹，清洁光亮卫生间 1. 地面无积水头发 2.无异味 3.便池内无尿渍，污垢4.便池外壁无污渍，光亮5.座便盖正反面清洁无污垢6.水箱清洁淋浴喷头 1. 喷头无水垢堵塞 2.喷头光亮，无水渍，水垢3.手柄光亮，无水渍，水垢卫生间地漏无头发及其他堵塞物卫生间墙壁清洁无尘，无污渍，无网状物排风排风罩无灰尘，无网状物毛巾架不锈钢物见本色，无水渍插座无灰尘，物见本色卷纸架无污渍，水渍拖鞋无污渍，无灰尘床单床单无污渍，无破洞枕套无污渍，无头发，无破损被罩无斑点，渍毛发等.窗台及窗户 1.窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮3.窗相内外干净无灰尘酒水柜 1.无灰尘2.无污渍3.玻璃无指纹4.酒水表面无灰尘走廊 1. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘，污渍 2.窗台无灰尘及小虫3.玻璃光亮无灰尘公共卫生间 1.便池无尿渍、地面清洁2.墙壁无灰尘和网状物3.纸篓内纸不得超过1/2 4.洗手盆无污渍、水迹5.玻璃光亮无指纹6.洗手盆台面无积水、污渍7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少贵宾厅（会议室）卫生检查标准项目名称质量标准地毯 1.表面无杂物 2.表面无口香糖茶几 1.表面无灰尘2.玻璃无指纹、污渍茶杯 1.表面无茶渍、污渍2.茶杯表面无指纹、水渍烟缸烟缸无烟头、污渍投影仪机身表面无灰尘投影布投影布轴表面无灰尘备品柜 1.表面无灰尘 2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐饮水机1.表面无灰尘、水渍 2.接水盒无积水3.机芯内无水垢4.消毒室内无灰尘、污渍、沙发 1.表面无灰尘、污渍 2.沙发缝内无杂物、碎屑门表面无灰尘、污渍墙壁、踢脚线 1.无灰尘2.墙角无网状物壁画壁画无灰尘、玻璃 1.表面无灰尘、无指纹2.无水渍百叶窗 1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘空调1.表面无灰尘 2.过滤网无灰尘3.叶片无灰尘4.遥控器无灰尘、污渍、油渍中央空调空调口无灰尘排风排风口叶片无灰尘电话机 1.表面无灰尘、污渍、油渍2.听筒、话线无污渍、油渍（大堂、西餐厅、梅花厅）卫生检查标准项目名称质量标准总台 1. 表面清洁，无灰尘，无污渍 2.台内部及下面无杂物，抽屉内物品摆放整齐3.电脑无静电吸附灰4.票据摆放整齐吧台 1. 表面清洁，无灰尘，无污渍 2.台面上票据摆放整齐3.台内部及下面无杂物4.抽屉内物品摆放整齐5.地面无杂物，无灰尘，无污渍餐桌 1.台面无灰尘 2.转盘无指纹，油渍，灰尘3.桌腿无油渍，污渍4.餐具无灰尘、指纹。

酒店宾馆质量检验制度和质检实施细则酒店宾馆作为服务行业的代表，其服务质量的好坏直接关系到客人的满意度，所以酒店宾馆必须建立一个完善的质量检验制度和实施细则来保证服务质量。

以下是酒店宾馆质量检验制度和质检实施细则的具体内容。

一、质量检验制度1.1 检验标准为了保证酒店宾馆的服务质量，制定一定的检验标准是必要的。

这些标准应该包括客房环境、服务态度、卫生情况、设施设备等方面。

检验标准应当明确、详细、全面、客观，要求适度，与客人的实际需求相符合。

每年至少进行一次全面检查。

1.2 检验周期酒店宾馆应当制定检验周期，这个周期可以按照季度、半年、年度等时间段进行。

客人在使用服务的过程中遇到的问题和反应，也应当即时反应到检验周期中。

1.3 检验内容检验内容可以包括以下方面：1.酒店宾馆服务态度是否热情友好，提供的服务是否温馨周到？2.客房的清洁和仪式是否高标准？3.客房的设施和设备是否完备，是否存在损坏？4.餐饮是否美味可口，服务是否到位？5.客房用品数量是否足够、质量是否符合标准？1.4 检测结果检测结果分为分数和方法。

1.分数：分数依据检测标准，设有标准分，将不同的检测结果分配不同的分值。

最终根据所得分数评出优、良、中、差等级。

2.方法：具体操作方法应当在制度中明确，包括检查流程、检查项目、记分标准等，检查结果及评定情况应当及时上报到相关单位进行整改。

二、质检实施细则2.1 实施标准对于酒店宾馆的质检实施标准，要求覆盖全方面，包括环境、客房、餐饮、公共设施等方面。

2.2 密切关注客人需求切实满足客人需求，要求在服务中加强与客人交流以了解客人需求。

满足客人需求的前提是要求员工在工作中关爱客人，接受充分的培训，聚焦客人体验。

2.3 质量反馈机制酒店宾馆应该建立质量反馈机制，对客户的评价和建议进行及时记录并加以改善。

客户评价内容包括满意度、服务质量、餐饮、环境，员工服务态度和专业水平等内容。

2.4 员工考核制度酒店宾馆的员工应定期进行上岗培训和专业知识的更新，员工的服务质量和责任心，也应列入考核标准。

酒店质量整改方案背景随着旅游业的发展，酒店成为旅游行业中重要的组成部分。

作为服务行业，酒店对服务品质的要求极高，一旦出现问题会直接影响酒店形象和客户体验。

因此，酒店在运营过程中需要注意保证服务质量，及时发现并处理问题。

现状分析在酒店运营过程中，常见的服务质量问题包括客户投诉、卫生问题、配套设施损坏等。

这些问题如果不能及时得到解决，将直接影响客户体验和酒店品牌形象。

当前市场上有许多酒店服务质量管理的方案和标准，如ISO9001和QMS等。

但是，这些方案的实施需要成本和时间，很多酒店在实际运营中难以全面执行。

因此，酒店需要制定一份适合自身实际情况的服务质量管理方案。

整改方案酒店服务标准化制定酒店服务标准化方案，确保服务的标准化和规范化。

在制定过程中，可以参考ISO9001等行业标准。

通过服务标准化，可以保证服务品质的一致性，降低问题发生率。

投诉管理流程建立投诉处理流程，及时响应并处理客户投诉，避免投诉问题扩大化。

在投诉管理流程中，需要明确处理责任人和处理时限，以及客户满意度的评估标准。

同时，还需要针对投诉问题的分类，逐一解决。

卫生质量管理卫生问题是酒店服务质量的重要方面之一。

因此，建立卫生质量管理制度，确保卫生问题得到及时发现和处理。

制度要求包括清洁工作的频次和责任人，以及对卫生问题的记录和处理等。

设施维护管理酒店配套设施和设备的维护保养也是服务质量的重要方面之一。

因此，建立设施维护管理制度，明确维护保养的责任和计划，及时进行维修更换，避免因设施问题影响酒店服务质量。

员工培训制定全员培训计划，提升员工服务意识和服务水平。

培训计划要求包括培训内容、培训方式、培训时间和培训人员等。

培训形式可以包括线上和线下两种方式，内容可以包括业务知识、服务技能和沟通技巧等。

质量监督检查定期进行质量监督检查，对各项制度的执行情况和效果进行评估。

监督检查不仅可以发现制度执行中的问题，还可以发现新的问题和改进建议。

监督检查可以由专门的监督检查小组进行，或由酒店管理人员进行。

宾馆质检管理制度第一章总则第一条为了规范宾馆的质量管理工作，提高服务质量，保障客人的利益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于所有宾馆的质量管理工作，包括宾馆的前台、客房、餐饮、保洁等各项服务。

第三条宾馆质检管理制度的实施，应当遵循科学性、规范性、公正性和可操作性原则，确保制度的有效性和实用性。

第四条宾馆质检管理制度的主要内容包括：质量管理组织架构、质检工作程序、质检标准和要求、质检责任制等。

第五条宾馆应当建立完善的质检管理组织架构，明确质检管理部门的职责和权限，组织和指导质检工作。

第六条宾馆应当建立完善的质检工作程序，包括定期质检、不定期抽查、客户投诉处理等程序，确保质检工作的全面性和及时性。

第七条宾馆应当制定完善的质检标准和要求，确保各项服务符合国家相关标准和宾馆自身的服务标准。

第八条宾馆应当建立健全的质检责任制，明确各级管理人员和员工在质检工作中的责任和义务，做到责任明确、责任到人。

第二章质检管理组织架构第九条宾馆应当建立完善的质检管理组织架构，包括质检管理部门、质检员等。

第十条宾馆的质检管理部门应当设置在宾馆总经理办公室的下属部门，直接受总经理的领导和指挥。

第十一条宾馆的质检管理部门应当配备一批专业的质检员，负责宾馆的质检工作。

第十二条宾馆的质检员应当具备相应的岗位资格，并接受相关的培训和考核。

第三章质检工作程序第十三条宾馆应当建立完善的质检工作程序，包括定期质检、不定期抽查、客户投诉处理等程序。

第十四条宾馆应当在每个季度对宾馆的各项服务进行定期质检，包括客房卫生、餐饮环境、服务态度等方面。

第十五条宾馆应当根据需要进行不定期抽查，发现问题及时处理并进行整改。

第十六条宾馆应当建立客户投诉处理制度，对客户的投诉进行及时处理和回访。

第四章质检标准和要求第十七条宾馆应当制定和执行相应的质检标准和要求，确保各项服务符合国家相关标准和宾馆自身的服务标准。

第十八条宾馆应当建立客房卫生、餐饮环境、服务态度等各项服务的质检标准和要求。

酒店质检管理制度细则范本第一章总则第一条为了提高酒店服务质量，确保宾客满意度，依据国家相关法律法规和行业标准，制定本细则。

第二条酒店质检管理制度细则适用于酒店各部门及全体员工。

第三条酒店质检管理制度细则旨在通过对服务质量的检查与监督，发现问题，及时改进，持续提升酒店服务品质。

第二章组织机构与职责第四条酒店设立质检管理部门，负责酒店质检工作的组织实施。

第五条质检管理部门职责：（一）制定质检工作计划，明确质检目标和任务；（二）制定质检标准和评分细则；（三）组织实施质检工作，对各部门服务质量进行检查；（四）对质检发现的问题进行统计、分析，并提出整改建议；（五）对整改措施的实施情况进行跟踪监督；（六）定期向酒店管理层报告质检工作情况，为管理决策提供依据。

第三章质检内容与方式第六条质检内容：（一）服务态度：员工对宾客的礼貌、热情、耐心、细致程度；（二）服务技能：员工的服务操作规范性、专业性；（三）服务流程：各部门的服务流程是否规范，是否存在漏洞；（四）设施设备：设施设备是否正常运行，是否存在损坏、污渍等情况；（五）卫生状况：酒店环境的清洁卫生情况，包括公共区域、客房、餐厅等；（六）安全措施：酒店安全管理情况，包括消防安全、食品安全等；（七）其他：宾客满意度、投诉处理情况等。

第七条质检方式：（一）日常质检：日常对各部门进行抽查，及时发现问题，督促整改；（二）定期质检：按照预定计划，对各部门进行全面的质检；（三）神秘顾客：聘请神秘顾客，以普通宾客的身份入住酒店，体验服务质量；（四）宾客满意度调查：通过问卷调查、在线评价等方式，了解宾客对酒店服务的满意度；（五）投诉处理：对宾客投诉情况进行记录、分析，找出问题根源，制定整改措施。

第四章质检结果与处理第八条质检结果分为优秀、合格、不合格三个等级。

第九条对质检中发现的问题，质检管理部门应出具整改通知，要求相关部门及时整改。

第十条各部门对整改通知应予以重视，及时采取措施，确保问题得到有效解决。