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自考市场营销学教材自考市场营销学教材篇一一、需要，欲望和需求(Needs, Wants, andDemands)1、需要(Needs)人类的需要是指没有得到某些基木满足的感受状态。
2、欲望(Wants)欲望是指想得到基本需要的具体满足物时的愿望。
而在另一个社会，这些欲望用不同的方式来满足3、需求(Demands)需求是指对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。
当具有购买能力时,欲望便转化成需求。
二、产品(Products)人们靠产品来满足自己的各种需要和愿望。
产品是能够用以满足人类某种需要或欲望的任何东西。
商品good(s)服务Service (s)创意Idea(s)营销者常常用商品和服务这两种表述来区别有形产品和无形产品.产品的层次：核心产品(Coreproduct):核心利益或服务(Corebenef itorservice)。
有形产品(Actualproduct):品牌(Brand);品质(Quality);设计(Design);特征(Features);包装(Packaging)。
附加产品(Augmentproduct):安装(Installation);保证(Warranty);售后服务(Aftersaleservice);交货方式与优惠条件(Deliveryandcredit)。
三、价值，满意和质量(Value, Satisfaction, andQuality)1、价值(Value)价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评估。
一般来说，顾客是根据产品和服务对其提供价值的感知做出购买选择的。
顾客价值是指顾客拥有和使用某种产品所获利益与获得该种产品所需成本之间的差别。
2、满意(Satisfaction)满意是指一个人通过一个产品的可感知的效果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态.顾客满意取决于产品的感知使用效果，这种感知效果与顾客的期望有密切关系。
顾客的满意度与质量的关系十分密切.3、质量(Quality)从狭义的角度上说,质量可定义为“零缺陷”。
2019年10月《市场营销学》真题一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。
在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1.人们为了维持生存所必需的水和空气等基本要求，在市场营销核心概念中指（）。
A．欲望B．需要C．需求D．购买力【答案】B【解析】需要（needs）是指人类的基本要求，如为了维持生存所必需的水、食品、空气等。
【考点】市场营销的学科性质与相关概念2.某商家以促销为名，在双十一活动中以先提价后打折的方式低价招徕消费者，这种行为在营销道德中属于（）。
A．价格歧视B．暴力价格C．掠夺性定价D．价格欺诈【答案】D【解析】价格欺诈。
例如，我们现在经常会遇到的商家以促销为名实行先抬价再打折的行为，以及用低价招揽保消费者后以高价结算的行为等都属于价格欺诈。
【考点】市场营销道德与企业社会责任3.如果企业与顾客之间只维持最普通的交易关系，则这种关系在关系营销层次中属于（）。
A．基本型关系B．响应型关系C．责任型关系D．主动型关系【答案】A【解析】基本型关系是关系营销的最低层次，即企业与顾客之间只维持最普通的交易关系。
【考点】顾客关系营销4.某公司如果要预测啤酒在淡季和旺季的销量，最适宜采用的预测方法为（）。
A．加权平均法B．移动平均法C．按季平均法D．指数平滑法【答案】C【解析】按季平均法。
很多时间序列在长期的动态变化中存在着季节性变动。
按季平均法就是将不同年份、相同季的数值相加，求其算术平均数，以消除不规则变动，然后计算观察不同季节指数，以观察不同季节对时间序列的影响程度。
【考点】市场需求预测5.调查人员直接在街头拦截采访消费者收集信息，这种市场接触方式属于（）。
A．面对面访问B．电话访谈C．在线访问D．邮寄调查【答案】A【解析】面对面访问是调研人员直接访问被调查对象，向被调查对象提出有关的问题，以获取信息资料的一种信息收集方法【考点】市场调研方法6.某企业为各类特定产品达到预期的市场目标而进行的策略安排，在市场营销策划类型中属于（）。
湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：市场营销与策划课程代码：07963第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点本课程属于汽车服务工程专业的一门专业核心课程。
汽车营销是一种从市场需要出发的管理过程，在这个过程中实现双赢，满足买卖双方的利益。
在经济发展过程中，营销已经成了企业正常运转的不可缺少的部分。
掌握营销方法，善用营销策略，对于企业的发展壮大具有重要意义。
与其他课程相比，该课程有两个主要特点：第一，教学内容的理论知识较多。
课程中涉及到营销战略规划与营销管理过程、市场营销环境及市场与购买行为；市场调研的一般概念与基本技术；目标市场营销与市场竞争策略；汽车产品、定价、分销及促销策略；市场营销的组织、实施与控制；汽车营销中的技术服务与服务营销基础等方面的知识。
第二，教学内容的应用性比较强。
课程内容虽然有理论成分，但也包括理论知识的实践应用。
二、课程目标与基本要求本课程设置的目的，主要是通过对本课程理论的学习，使学生能够掌握营销的战略规划、了解营销环境、掌握营销策略；同时通过实验，使学生对所讲授的理论知识深入理解并能进行运用，使学生学会收集信息，并能进行整理，分析，加强团队合作能力以及口头表达能力，提高实践运用以及操作能力，培养运用型人才。
本课程的要求是学生较系统地了解和掌握有关市场营销的基本理论和知识，能应用所学的市场营销知识处理一些实际问题，具备从事有关营销策划业务的基本技能和专业素养。
三、本课程与其它相关课程的关系本课程是汽车服务专业的专业课体系中的一门专业核心课程，与一些专业课之间具有一定的相关性。
《汽车构造》是本课程的先修课程。
第二部分考核内容与考核目标第一章概论一、学习目的与要求本章的学习目的是掌握市场和市场营销的概念，同时把握营销观念的确立过程，了解我国汽车工业体系的形成和发展，为后面研究营销环境和策略打下基础。
要求准确的把握市场和市场营销的概念以及市场营销发展阶段，了解我国汽车工业体系的和汽车市场的形成和发展。
市场营销学第一章市场营销导论（一）市场营销与市场营销管理市场营销：是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。
市场营销学：主要研究企业的市场营销活动及其规律性市场三要素：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力、购买欲望。
市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造建立和目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案分析计划和控制。
市场营销的任务：促进企业目标的实现而调节需求的水平时机和性质。
市场营销的实质是需求管理。
1.负需求---市场营销管理的任务是改变市场营销。
即分析为什么不喜欢这种产品和重新设计，降低价格。
2.无需求---市场营销管理的任务是刺激市场营销。
即通过大力促销等措施，努力与人的需要与兴趣联系。
3.潜伏需求---市场营销管理任务是开发市场营销。
即开发市场营销研究和潜在市场范围的测量。
4.下降需求---市场营销管理任务是重振市场营销。
即分析需求衰退的原因，改进特色和外观来扭转需求。
5.不规则需求-市场营销管理任务是直辖市市场营销。
即通过灵活定价大力促销来改变需求的时间模式。
6.充分需求---市场营销管理任务是维持市场营销。
即努力保持产品质量，常测量满意度来维持需求水平。
7.过量需求---市场营销管理任务是降低市场营销。
即通过提高价格养活服务等措施，暂时降低需求。
8.有害需求---市场营销管理任务是反市场营销。
即劝说喜欢有害产品的消费者放弃需求。
（二）市场营销管理哲学市场营销管理哲学：是指企业在开展市场营销管理的过程中，处理企业及相关利益者所持的态度观念。
现代企业的市场营销哲学有6种：1.生产观念最古老的观念之一，重生产轻营销的商业哲学。
是在第二次世界大战未期。
2.产品观念最易滋生此观念的发量一项新品，企业易导致市场营销近视。
重产品轻市场需要。
3.推销观念注重卖方需要，是“卖方市场”向“买主市场”的过渡阶段。
4.市场营销观念注重买方需要，以顾客需要和欲望导向的哲学，是消费者主权论在企业营销的体现。
20业化。
种产品。
客群的各种需要。
（五）市场全面化。
三、设计市场营销组合又互相关联的部分。
据可能机会，即产品（Product）、价格（Price 地点（Place）、和促（Promotion）的英文字头都是“P”营销组合又称为4P组合。
（一）市场营销组合的构成务、保证、退货等。
（二）市场营销组合的特点1.都是“可控因素”。
2.构。
四个“P”干小的因素，形成各个“P”少包括两个层次的复合结构。
3.合。
4.组合。
（三）大市场营销的内涵与特点菲利普·科特勒在1984境。
因此，市场营销组合的“4P 之外，还应该再加上两个“P”即权力（Power）与公共关（PublicRelations），成为“6P”1.之门，进入市场。
2.泛。
3.大市场营销的手段较为复杂。
4.式。
5.大市场营销投入的资本、时间较多。
四、管理市场营销活动））1二、确定企业目标 目标管理的涵义。
企业所规定的目标必须符合层次化、数量化、现实性、一致性等要求。
规定了企业的任务之后，还要把企业的任务具体化为一系列的各级组织层次的目标。
各级经理应当对其目标心中有数，并对其目标的实现完全负责，这种制度叫做目标管理。
企业的常用目标有贡献目标、市场目标、竞争目标和发展目标等。
表2-1企业的任务与目标类别 内容任务 5WIH What ？干什么？Who ？为谁服务？When ？何时满足其需求？Where ？何处满足其需求？Why ？为什么这么干？How ？如何满足其需求？目标贡献目标 提供给市场的产品（数量、质量）；节约资源状况；保护环境目标；利税目标。
市场目标 原有市场的渗透；新市场的开发；市场占有率的提高；销售额的增加；客户忠诚度的提高。
竞争目标 行业地位的巩固或提升。
发展目标 企业资源的扩充；生产能力的扩大；经营方向和形式的发展。
为了使企业的目标切实可行，所规定的目标必须符合以下要求：（一）层次化。
（二）数量化。
（三）现实性。
（四）一致性。
《市场与市场营销》11741备注：考试的题型，选择题+选词填空+案例分析+选答题从题型可以看出，复习的重点，侧重主观题，客观题的答题技巧是抓住关键词回答是什么，然后再结合具体回答，特别是案例分析和选答题部分。
当然想回答好主观题型，资料还是要熟记，所以背资料是跑不了的。
第一章经济学及经济体系的本质一、稀缺性1.欲望和需求人们对产品和服务的欲望是无限的，但是资源数量是有限的，这是一个基本经济问题。
（当人们的基本需要被满足时，他们就转而注意自己认为需要的新产品。
我们所认为的基本需要会随环境的不同而变化，我们所需要的和我们认为自己所需要的之间是有差异的。
人们对产品或服务的需要是无止境的）2.生产要素——土地、劳动力、资本和企业（所有这些有限的因素就是供给）主要经济决策围绕如何用有限的资源最大可能地满足多个欲望和需要的问题而展开。
（如何用有限的资源满足人们无限的需要——选择。
）二、选择性——生产什么、如何生产、分配给谁第一、三决策导致不同的经济体系1.生产什么（决策者可以是政府——必需品，也可以是消费者——消费者所需要的。
消费者可以通过对产品和服务的需要来练习控制生产体系——消费者权益体现为选择的自由）如果资源稀缺，所有人的欲望和需要不能得到满足，社会就需要一个生产体系，来保证使用有限的资源生产尽可能多地产品，尽可能多地满足人们的欲望和需要——经济体系2.如何生产（机器——资本密集型.批量生产，劳动力——劳动密集型.单件生产）做出如何生产的决策并不只是受经济体系类型的影响，还受产品的性质和可使用资源的影响（快递、理发、个性定制品，如果需要少量的产品那么使用劳动密集型方式就比资本密集型方式更适合）3.分配给谁——传统、支付能力、平均分配、以上三种的混合最终的决策是围绕谁应该获得生产出的产品或服务。
三、机会成本1.定义：指为了选择一个产品而放弃另外一个产品时所付出的代价。
（A的机会成本是不能选择B）2.使用同一资源不可能同时生产消费性产品和资本性产品，因此必须做出选择3.可能性边界（它通常用于解释机会成本是怎样产生的）：它表明了一个经济社会能够使用其所有的经济资源生产产品的最大可能产出。
1) 由于气候差异，有的国家无法生产某些产品，国际贸易有助于某些国家获得自身无法生产的商品和服务；2) 国际贸易有助于贸易国之间建立起牢固的友谊；3)国际贸易促进了技术的推广，对不发达国家有很大益处；4) 自然资源分布不均匀，通过国际贸易可以使各国获得他们需要的资源；5) 根据比较优势理论，国际贸易可以使得各个国家生产自己具有专业优势的产品，有助于国在工人之间划分工作和作；● 在不断地重复一项任务中掌握熟练技术； ●减少对工具的需求成本，可以购买专业的机器设备；● 无需转换流程，节约时间；● 与学习全部流程相比，工人只需学习部分流程，花费更少的时间来掌握专门的技能；这些成本优势被称为规模经济或大规模生产经济。
●● 产业、支持性服务产业、产业聚集带来的机会和可以生产出比另一个生产商（国家）更多的特定商品。
因此一个国家应该专业化生产自己擅长的产品.李嘉图提出的理论。
当在生产某特定商品时比另一个生产商（国家）效率相对更高。
一国应集中生产并出口那些比较优势最大或相对劣势最小的产品；而进口比较优势最小或相对其次，该国应该集中生产该种产品或提供该项服务，并使其产量最大化；最后，每个国家应该按照一个公平的汇率自由贸易。
它经常以一个年度作为计算周期，当然出于对比的目的会将一年分有形贸易收支差额=出口商品总额-进口商品总额；通常所讲的贸易差额即是有形贸易收支差额。
无形贸易收支差额=出口服务总额-进口服务总额；经常项目=有形贸易收支差额+无形贸易收支差资本项目收支=资本进口项-资本出口项。
+资本项目。
产成品；其他商品与贸易。
贸易条件指数=单位出口价值/单位进口价值*100表明进口商品的价格相对于出口价格来说上涨幅度更大，或者出口价格相比进口价格来说降幅更大； 如果贸易条件的变化是有利的话，表明进口商品的价格相对于出口价格来说上涨幅度较小，或者这种持续增加生产的做法是不可行的，该国可能会建立自己的产业以实现替代进口； 为了获得某国的出口产品，其他国家将不得不购买外国货币，这会导致该货币的国际价格上升，进而成为所谓的硬通货，这不利于未来的贸易发扎，也会导致一些国内问题，如通货膨胀； 如果某一级产业产品的价格指数持续有利，可能会造成该级产品的生产商大力发展该产业，从而忽视其他产业，造成产业发展不均衡； 如果初级品德贸易价格指数持续有利，可能会造成本国的初级产品的生产商们大力寻求开发该 ● 海上运输 ● 民用航空 ● 旅游服务 ●金融服务 2）利息● 政府支出与收入● 国外投资汇回的利润和对所有权属于外国的国内资产的支付● 来自本国公司的国外子公司的利润和支付给国外子公司的货币● 对国外公民的支付和本国公民在国外的收入3）利润和分红● 政府对国际组织的支付● 国外友人和亲属对本国公民的赠予和本国公民对国外友人和亲属的赠予8.资本项目主要是指在资产和负债上发生的交易，包含了资产的不断转手，例如那些处于投资目的而进入或离开某国的机器、工厂及货币流。
自考00058《市场营销三》重点击破第一章市场营销入门1.△市场：是指一种货物或劳务的所有潜在和现实购买者的集合需求。
2.市场包含三个主要因素：1)人口2)购买力3)购买欲望3.市场营销活动与销售活动的比较：市场营销活动销售活动目的不同满足顾客需求，同时实现企业目标推销产品4.△市场营销：是通过市场促进交换以满足人类需要和欲望的活动。
5.如何正确理解市场营销的定义？答：（一）市场营销是在动态环境中通过产品创新、分销、促销、定价、服务等世纪初的美国。
7.市场营销的基本原理是：通过顾客需要促进交换，最终实现企业目标。
8.市场营销的作用：（一）解决生产与消费的矛盾，满足生活消费和生产消费的需要。
（二）实现商品的价值和增值。
（三）避免社会资源和企业资源的浪费。
（四）满足顾客需求，提高人们的生9.市场营销观念的核心是企业如何处理：企业、顾客、社会三者之间的关系。
10.市场营销观念大体上可分为5种：1)生产观念2)产品观念3)推销观念4)现代市场营销观念5)社会营销观念生产观念、产品观念和推销观念都是以产品为中心；现代市场营销观念和社会营销观念是以消费者为中心。
11.△现代市场营销观念：它认为企业实现各项目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争对手更有效地传送目标市场所期望的产品或服务。
12.现代市场营销观念是以顾客需求和欲望为导向的全新经营哲学，其思想在20世纪50年代中期。
13.△社会营销观认为：企业不公要满足消费者的需要和欲望并由此获得利润，而且要符合消费者自身和整个社会的长远利益，要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，求得三者之间的协调与平衡。
14.△营销机会：企业能取得竞争优势和差别利益的市场机会。
15.△环境威胁：营销环境中对企业营销不利的各种趋势。
16.分析营销环境的目的是寻求营销机会和避免环境威胁。
17.企业的微观环境包括：1)企业本身；2)供应商；3)营销中介；4)顾客；5)竞争者；6)各种公众；18.企业的市场营销环境包括：1）微观环境；2）宏观环境；19.企业的宏观环境：1）人口环境；2）经济环境；3）自然环境；4）技术环境；5）政治法律环境；6）社会文化环境；20.对竞争对手的分析包括：1）产品研究和开发能力2)产品制造过程；3)采购方式；4)目标市场；5)销售渠道；6)服务能力；7)个性和文化；21.对企业而言最主要的经济环境因素是社会总体购买力水平。
1、服务业：是专门生产和销售服务的产业，他的范围包括除第一、第二产业之外的其他产业 2、服务：是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动。 3、服务过程：一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。 4、流通服务业：是为商流、物流、客流、和信息流服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成 5、服务的不可分性：指服务的生产与消费同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。 6、服务的异质性：指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。 7、服务的易逝性：服务的不可再生性、不可存储性和浪费性。 8、服务的有形化：指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。 9、服务的规范化：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。 10、服务的可调化：指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。 11、服务技能营销：指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。 12、服务知识营销：增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。 13、服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用。 14、服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。 15、关系营销：指在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。 16、互动营销：也称实时营销，指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销 17、服务角色化：指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系。也称角色营销。 18、服务营销组合：服务企业依据其营销过程中七要素变量进行配置和系统化管理的活动。 19、顾客组合：指多个同时参与某项服务的不同顾客之间的成分关系。 20、内部营销：指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外的开展外部营销。 21、外部营销：包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。 22、服务生产率：服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。 23、服务绩效评估：指企业或服务人员以既定的标准对一定时期内服务工作状况的评定与估价。 24、营销评审：目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的营销细部获得成功。 25、服务的不可储存性：服务产品既不能在时间上储存下来以被未来使用也不能在空间上将服务转移回家按放下来。 26、服务的不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供顾客服务时也正是顾客消费享受服务的过程。 27、服务个性化营销：指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。 28、磁场效应：服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度美誉度必然会在现有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠诚顾客。 29、被动性个性化服务：指由顾客提出来的个性化服务。 30、主动性个性化服务：指服务企业在了解顾客个性化需要的基础上有计划和有准备的提供的服务。 31、服务特色营销：指服务企业在营销中建立、保存服务特色和充分发挥服务特色的差异化竞争优势。 32、服务创新：用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。 33、全新型服务创新：指在服务内容和方式上创新的与原有服务完全不同的服务。 34、替代型服务创新：通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同的服务 35、延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域开发不同于原有服务的新服务。 36、拓展型服务创新：在原有服务种类里开发新的服务品种。 37、改进型服务创新：对原有服务的程序、方式、手段、时间地点人员等服务要素进行改进。 38、创新蓝图：指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。 39、服务的时效营销：服务企业或机构满足顾客的时效需要而提供时效服务。 40、服务多功能营销：指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联的服务，以便提供企业的服务效率和顾客消费的效率。 41、服务一揽子营销：指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相关联而且成套的服务，即一揽子服务。 42、服务合作营销：指同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目标市场。 43、品牌延伸：指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。 44、品质差异性：指服务的构成成分及其质量水平经常变化难于统一认定的特征。 45、服务环境营销：指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。 46、服务品牌营销：服务企业建立品牌利用品牌来促进营销。 47、服务承诺：亦称服务保证，指服务企业通过广告、海报、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量和服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定的保证。 48、核心有形提示物：指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。 49、服务名牌：指有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费群，最终使其重复购买。 50、服务自助营销：指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。 51、服务渠道营销：指服务企业通过服务中间商向终端顾客提供服务。 52、特许服务商：指接受某服务机构的服务特许权的服务商。 53、服务代理商：指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。 54、服务网络营销：指服务企业通过因特网接触服务顾客和进行交易。 55、服务规范化营销：指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。 56、服务理念营销：指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。 57、服务标准化营销：指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。 58、服务可靠性：指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。 59、服务反应性：服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时灵活地处理顾客的问题。 60、服务保证性：指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。 61、服务移情性：指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。 62、服务有形性：指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示服务质量。 63、服务可控化营销：指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面的监控，以便服务质量符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。 64、超值服务理念：用爱心诚心耐心向消费者提供超越其心里期待的超越常规的全方位服务。 65、顾客监督：就是服务企业将自己的理念规范和质量标准告诉顾客，让顾客来监督服务质量，并通过顾客投诉制实施监督。 66、顾客利益：在购买过程中顾客所追求的并非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处。 67、顾客附加值：亦称让客价值，让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 68、专业代理监督：就是让顾客或服务企业委托的专业人员对服务及其质量的监督。 69、行业监督：就是服务行业协会对协会成员企业的监督。 70、服务可调化营销：指服务企业通过服务时间、服务地点和服务价格的调节来适应服务供求关系的变化和平衡供求矛盾。 71、服务时间（地点）可调化营销：服务企业通过服务时间（地点）调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。 73、服务价格可调化营销：指服务企业通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。 74、市场定位定价：服务企业可以通过调价来进行市场定位，以便与竞争对手区别开来，树立市场差异化优势和增强市场吸引力。 75、竞争导向定价法：以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据。 76、成本导向定价法：指企业依据其提供服务的成本决定服务的价格。 77、牺牲定价法：第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此获得更多生意，而后来生意的价格却比较高。 78、风险承担论：购买服务的风险大于购买商品的风险，因为服务的不可感知性不可分离性和服务质量标准的难以统一性。 79、可寻找特征：指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格颜色款式等。 80、重要性属性：服务业除具有明显属性，重要性及决定性属性等多重属性之外，同一服务企业由于服务环境和服务对象的差异性，其属性地位会发生变化。 81、表层有形提示物：指服务企业或机构提供使顾客能拥有的有形提示物。 82、聚集性战略：多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集格局。 83、商圈：指城市的商业和其他服务比较聚集的区域。 84、服务的可分化：指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行部分的分离。 85、自助服务：服务生产者向顾客提供某些服务设施工具和用品让部分服务由顾客自行完成。 86、分销渠道：指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。 87、渠道服务：指服务生产者将服务或部分服务通过服务中间商提供给顾客服务中间商的存在，等于隔离或部分隔离了服务生产者和服务消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者一样。 88、网络服务：指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。 89、特许服务：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。 90、特许经营：指一个人呢授权给另一个人，是其有权利用授权者的知识产权。
