用户体验至上 - Huawei - Building A Better Connected …

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主 办 :华为技术有限公司
战略宣传部 营销宣传部

(内部发行 免费赠阅)
凡是去过海底捞的朋友们,相信都会赞同其副总经理苟轶群的观
点——海底捞虽然是一家火锅店,但它的核心业务却不是餐饮,而是服
务。现在,不妨让我们回味一下海底捞带给大家的独特的消费体验。
如果你来的时候需要等位,海底捞的服务员会热情地送上扑克牌、
跳棋之类的桌面游戏,供大家打发时间;你也可以到上网区浏览网页;
还可以免费美甲、擦皮鞋。虽然这些都是免费服务,他们却做得认认真
真、尽心尽力,把客人等待的无聊时光变得充满惊喜和感激。
进入餐厅,整体的布局、格调和服务人员的精神面貌,无不洋溢着
热情、周到和好客的氛围。海底捞有十多种锅底,十多种佐料,加上新
鲜美味的菜品和果蔬,让客人大饱口福的同时,尤其让人感受到与众不
同、无处不在的用心和贴心服务:刚刚就座,笑盈盈的服务员就会奉上
崭新的围裙和洁白的热毛巾;戴眼镜的客人则会得到精心准备的眼镜
布,以免热气模糊了镜片;如果带了小朋友,不等你开口,干净整洁的
儿童餐桌椅和餐具早已准备好了,然后就是适合小孩吃的免费蒸水蛋,
以及给每个孩子派发小玩具;如果你愿意,服务员会陪着孩子到游乐
园玩耍;每隔15分钟,就会有服务员主动来更换热毛巾;如果孩子睡着
了,边上还备有婴儿床……所有这些,大概在其他的餐饮场所是很难遇
到的。
这种用心服务传达的就是“用户体验至上”。人们在海底捞消费得
开心、满意,便不在乎它并不低廉的费用了,而且回头是一定的。所
以,什么时候到海底捞,看到的都是虽然客满但和谐愉悦的热闹场面。
这样的企业经营,难道还用担心赢利问题吗?
回到我们栖身的信息产业,人们已经意识到“用户体验至上”正日
益成为驱动行业发展的原动力,也是决定企业能否长期生存和发展下去
的重要因素。因此,不管是HSPA、LTE等移动宽带网络建设也好,国家宽
带、FTTx宽带提速也好,如果仅仅是基于基础网络建设的一个形象工程
或是企业口号,即使是再先进的技术或是网络,没有从最终客户的信息
消费体验上全盘考虑如何提升和改进商业模式,包括网络覆盖、端到端
的带宽保障、终端、资费、服务等等,注定是不会获得商业成功的。而
那些成功的商业案例都是非常注重用户体验和客户需求的,无一例外。

用户体验至上
丁 耘
华为公司运营商网络BG总裁

聚焦市场运营,把握通信潮流
聆听客户声音,分享成功故事

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