有关温州市人民政府网络问政事项交办单

全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。

但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。

按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。

一、总体要求（一）建设目标。

以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。

12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。

（二）建设模式。

1.系统软硬件。

重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。

2.平台选址。

在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。

改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。

3.人员安排。

平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。

网络问政整改措施(精选多篇)第一篇：网络问政网络问政，政府部门新作为上一篇 / 下一篇2020-06-09 17:55:09字号大中小查看( 825 ) / 评论( 16 ) / 评分( 25 / 0 )“问政”一词由来已久，古语的意思是咨询或讨论为政之道。

《礼记·中庸》云“哀公问政，子曰：‘文武之政，布在方策。

其人存，则其政举。

其人亡，则其政息。

’”如今所谓的问政，既有自上而下的问政，即政府问政于民、问计于民、问需于民，也有自下而上的问政，即公众对政府的咨询投诉、建言献策，维护自身权益，要求解决实际问题。

随着互联网及信息技术的普及，越来越多的政府通过网络了解民情、汇聚民智、排解民忧，越来越多的百姓通过网络提出诉求、表达意愿，网络问政应运而生。

古人为官尚能讲究“一官来此四经春，不愧苍天不愧民”的境界，追求“为官一任，造福一方”的目标，知道“当官不为民做主，不如回家卖红薯”的道理，何况我们这些当代政府机关干部呢？且不说宗旨意识、服务观念、党性修养等大道理，单从我们的良知、道德、感情、伦理出发，就应该把为老百姓办事当作份内之事，而绝不是对老百姓的恩赐。

任何时候我们都不能忘了吃百姓之饭、穿百姓之衣，就应当全心全意为百姓办实事、解难事、做好事！所以，政府机关要把网络问政作为改进执政方式、提高执政水平的重要渠道，作为服务百姓、改善民生的民意直通车，“上网访民意，下网解民忧”，积极采取各项措施，快捷有效地解决百姓诉求，将网络问政工作落到实处，让问政“问”了不白“问”，拍砖“拍”了不白“拍”，“不看广告看疗效”。

近期，市委、市政府高度重视网络问政工作，缪书记、蓝市长都提出了明确要求。

一是构建了全市网络问政工作网络。

建立了符合网络问政要求和适合网上互动特点需求的网络问政工作队伍，实行专人分管、专人承办。

每个单位和部门明确一位分管领导作为网络问政工作的主要负责人，配备至少一名工作人员负责网络问政咨询投诉的日常受理反馈工作，同时要求各部门之间相互协同配合。

石家庄市工业和信息局关于做好网络问政承办工作的通知文章属性•【制定机关】•【公布日期】2011.11.23•【字号】石工信[2011]285号•【施行日期】2011.11.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文石家庄市工业和信息局关于做好网络问政承办工作的通知（石工信[2011]285号）局机关各处室：为做好新形势下的群众工作，进一步畅通群众诉求表达渠道，按照省委领导指示精神，省委办公厅决定于近期在互联网开通“河北省网络问政平台”。

为落实好此项工作，市委办公厅近日下发了《关于开展网络问政加强社情民意工作的通知》。

吴飞局长对此项工作作出批示：“请元林同志负责，办公室具体承接任务，并及时批转主管局长和涉及的处室承办”。

为切实做好我局网络问政承办工作，现就有关事宜通知如下：一、充分认识开展网络问政工作的重大意义随着互联网的发展普及，网络已成为群众表达诉求的一个重要渠道，也成为党委政府更便捷广泛了解民情、听取民声、体察民意、汇聚民智的一个重要平台。

省委、市委对开展网络问政和社情民意工作高度重视，多位省委、市委领导先后作出重要指示和批示。

按照省委领导批示，省委办公厅近期将开通“河北省网络问政平台”。

局机关全体工作人员要切实提高认识，站在立党为公、执政为民的高度，充分认识开展网络问政工作的重大意义，高度重视网民诉求，切实解决群众反映的热点、难点问题，维护好、实现好、发展好最广大人民群众的根本利益，为把网络问政平台办成一条群众反映诉求更便捷、解决问题更畅通的民生通道发挥积极作用。

二、健全机构，加强领导根据市委要求，成立局社情民意办公室，成员组成如下：分管领导：局党组成员、副局长单元林办公室主任：局办公室主任黄进志办公室成员：局办公室邸国义刘怿局社情民意办公室负责我局社情民意的承办工作；负责落实市委社情民意办公室交办的网民在“人民网”、“河北省网络问政平台”上向省委、市委留言办理、反馈工作；配合市委社情民意办公室做好“河北省网络问政平台”的其它相关工作。

揭阳市人民政府办公室关于印发揭阳市12345政务服务便民热线管理细则的通知文章属性•【制定机关】揭阳市人民政府办公室•【公布日期】2022.11.28•【字号】揭府办函〔2022〕123号•【施行日期】2023.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文揭阳市人民政府办公室关于印发揭阳市12345政务服务便民热线管理细则的通知揭府办函〔2022〕123号各县（市、区）政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：《揭阳市12345政务服务便民热线管理细则》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

执行过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

揭阳市人民政府办公室2022年11月28日目录第一章总则第二章组织领导和平台建设第三章诉求受理第四章诉求办理第五章知识库建设管理第六章数据管理第七章监督考核第八章附则揭阳市12345政务服务便民热线管理细则第一章总则第一条为深入贯彻落实市委、市政府“三个最”工作部署，规范揭阳市12345政务服务便民热线运行管理，建设人民满意的服务型政府，根据国家、省有关政务服务便民热线的工作要求和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号），结合本市实际，制定本细则。

第二条本细则所称揭阳市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指揭阳市人民政府以0663-12345码号资源为基础，整合归并除110、119、120、122等紧急热线以外的全市各政务服务便民热线，由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成的，专门受理自然人、法人和其他组织对政府管理和服务的非紧急诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的便民热线平台。

第三条12345热线实行一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，以“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”为原则，在“数字政府”改革建设框架下，构建全市统一联动、规范高效、利企便民热线服务新体系。

网络舆情处置工作制度为正确引导社会舆论，高度重视“网络问政”，树立正确的舆论导向，充分发挥互联网联系群众、沟通民意的桥梁作用，进一步拓宽网络民意表达和诉求渠道，重视和解决群众反映的热点难点问题，把网络民意真正落实到政府部门具体的公共决策和政策执行过程中。

特制定阜合园区网络舆情管理工作制度。

一、总体要求通过开展网络舆情管理工作，进一步规范和完善建设系统与网民互动交流制度，深入了解民意、体察民情、汇聚民智，及时做好网络舆情回复，正确引导社会舆论。

二、工作领导小组设置成立园区网络舆情管理工作小组，由市委常委、园区党工委书记、管委会主任王厚亮任组长，园区班子成员李炳云、范毅明、张振、李向阳、赵鹏程、刘兴，各局办主要负责人任副组长，园区各局办相关人员为成员。

网络舆情管理职责：每天上网浏览“阜阳合肥现代产业园区”网站公众留言并及时回复群众提问，自觉遵守相关法律法规，以部门或个人身份积极参与发贴或跟贴，在线引导网络舆情。

三、办理流程1.受理留言。

网络舆情管理员对园区网站公众留言板、内的群众投诉、意见和建议，及时予以下载登记并按照相关流程，在第一时间予以积极回应办理。

2.批办留言。

对上报的内容进行审核，需回复的留言信息，经园区主要领导或分管领导提出办理意见并批转相关或人员办理落实；对需要多个部门办理的进行协调，明确牵头领办部门。

3.办理回复。

相关部门或个人收到批办的意见后，对网民留言所涉及的具体事项要及时进行调查、核实、处置。

回复办理情况及回复意见要在3日内以书面形式报送管委会(党工委)办公室。

4.跟踪督办。

管委会(党工委)办公室对批转出去的留言办理件进行跟踪，对未按时办理或不按有关规定办理的承办部门或个人进行督办，确保问题按期办结。

5.审定回复。

相关部门上报的书面回复意见，经园区领导审定后，由指定的网络舆情管理员将答复内容通过网民原留言的网站进行反馈。

回复的时限为网民反映事项后3日内，确需延长办理时间的不得超过5日。

温州市人民政府关于表彰2012年度市长专线工作先进单位和先进个人的通报正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 温州市人民政府关于表彰2012年度市长专线工作先进单位和先进个人的通报（温政发〔2013〕33号）各县（市、区）人民政府，市政府直属各单位：2012年，全市各地各有关单位认真按照市委、市政府工作部署，积极参与政务热线整合工作，有效落实市长专线交办件的办理工作，合力为群众排忧解难，解决了一大批民生问题，为我市转型发展作出了积极贡献。

为鼓励先进，树立典型，市人民政府决定，对鹿城区政府等15个先进单位和樊金林等30名先进个人予以通报表彰。

希望受表彰的先进单位和个人珍惜荣誉，再接再厉，继续扎实做好市长专线各项工作。

各地、各单位要以先进为榜样，进一步增强做好市长专线工作的责任感，不断提高服务质量和群众满意度，为建设“三生融合·幸福温州”作出新的贡献。

温州市人民政府2013年2月17日附件：2012年度市长专线工作先进单位和先进个人名单一、先进单位鹿城区政府瓯海区政府瑞安市政府市发改委市教育局市公安局市财政局市城管与执法局市卫生局市环保局市机关事务管理局温州电力局市城投集团市公用集团市市长专线受理中心二、先进个人樊金林市编委办翁旭凤市教育局张泉市公安局陈哲市城管与执法局黄晓慧市运管局胡璋市商务局张彬颖市人口计生委陈颉市环保局邵继翔市安监局崔竹青市食品药品监管局华大勇市机关事务管理局夏谊市金融办徐翔温州经济技术开发区管委会周小白市工商局XXX 温州电力局邵继欣中国电信温州分公司陈茜茜中国电信温州分公司张锡林温州广电传媒集团陈博盛温州日报报业集团周明茶市交运集团胡晓袅市农投集团陈力琼市电子政务中心金红志市市长专线受理中心孙益锋鹿城区人民政府办公室黄海华龙湾区人民政府办公室周海霞瓯海区人民政府办公室金黎明乐清市信访局叶英群洞头县人民政府办公室季月圆泰顺县人民政府办公室项祖嵩苍南县行政审批中心——结束——。

政府运用网络解决民生1案例高效、便捷地处理民生问题，是展现政府形象、考验政府执政智慧的大课题。

江东区的经验是，将相关部门的资源加以整合，整体“搬”到网上，专门设立“江东民生服务网”，为群众提供一站式、终点式的服务。

工作人员说：“群众只要通过…江东民生服务网‟寻求帮助，就可以省去多头跑部门和单位的麻烦，得到快捷方便的服务。

”前不久，一位上海游客来宁波旅游，在快到宁波的大巴车上，他为晚上住在哪里而发愁。

无意中，一同车游客向他推荐了“江东民生服务网”。

他抱着试试看的心态登录了“江东民生服务网”，网页上有即时咨询和短信咨询。

按照提示，这位游客提出了自己的问题：希望帮助他寻找一家在江东区的信誉良好的三星级酒店。

网站工作人员马上向他推荐几家三星级酒店的有关信息，以及旅游、卫生等部门的地理位置和联系方式。

当然，“江东民生服务网”的功能不只是咨询服务，另外还设置了综合信息、服务热点、网上办事、网民互助、智能地图等6个栏目。

网民“晴天111”是名退休人员，户口在鄞州，以前工作单位在镇海，如今住在江东。

市里推出了方便市民看病就医的社保医保“一卡通”后，他跑了多个地方，依然不知道到哪儿去办理。

今年5月，他向“江东民生服务网”提出了咨询。

工作人员了解情况后，马上和有关部门进行沟通，最后告诉他应该去通知发出前的原单位办理。

老人很快就拿到了“一卡通”。

今年4月，有位网民通过“江东民生服务网”反映，她的侄女父母离异，跟着父亲在宁波生活。

由于孩子父亲的疏忽，有个年份忘记缴纳社保，导致孩子无法报名上学。

“江东民生服务网”和学校进行联系后，让孩子父亲的工作单位打来相关证明，经过核实后，终于让孩子如愿在宁波上了学。

如今，“江东民生服务网”每天的点击量超过1万次，自2011年4月开通至今，江东民生服务网已有1000多万次的访问量，网站受理网民反映的问题、建议和咨询18000多个，为网友解决实际困难和问题3800多个。

从过去的写信、打电话，到现在的网络互动，江东区的干部和群众的交流方式越来越多。

xxxx有限公司信访工作台账xxxx有限公司2016年目录目录 (2)信访工作目标责任书 (3)信访工作制度 (5)网络舆情管理工作制度 (9)信访工作领导责任制 (13)信访事项登记表 (16)信访事项登记表 (17)信访事项登记表 (17)信息报送制度 (19)2016年信访数据报表 (24)2016年一季度信访工作会议纪要 (28)矛盾纠纷定期排查制度 (33)矛盾纠纷信息报告制度 (34)2016年1月矛盾纠纷排查会议纪要 (35)信访工作目标责任书为加强目标管理，落实领导责任，进一步做好公司信访工作，密切与职工的联系，切实维护公司职工的根本利益，为我公司创造良好的社会政治经济环境，xx公司与公司部门签订本责任书。

一、考核指标1、建立健全信访工作制度2、不发生去京上访;不发生赴省到市集体访，减少赴省到市上访;不发生非正常上访3、控制集体访，不发生大规模群体访和异常访4、化解积案，落实干部包案制5、开展干部定期接待群众来访6、信访案件按时报结率100%，息访率90%以上7、无因信访问题处置不当造成的重大恶性事件二、考核奖惩1、本责任书的考核奖惩，由公司领导小组组织实施(具体考核评分细则见附件)，考核结果报集团公司审定。

2、信访办按月通报信访情况，实行半年初评，年终总评的办法进行综合考核。

3、对本年内出现下列情况的部门，实行一票否决。

因工作不力，在镇级以上发生大规模集体访，造成恶劣影响和严重后果，经镇信访工作领导小组认定为否决对象的。

4、实行信访工作单位重点管理。

凡当年考核最后一名的，列为信访重点管理单位，主要负责人向集团公司递交书面检查，并追究相关责任。

5、设立信访工作单项奖，按考核得分高低对前三名进行奖励。

本责任书期限为2016 年1月1日至年12月31日。

公司负责人：各部门负责人：年月日年月日信访工作制度为使信访工作适应新形势发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，结合本单位实际，制定如下规定：一、信访工作的原则热情接待，诚信服务，执行党的政策和国家的法律，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。

辽宁省人民政府办公厅关于进一步加强和改进《省长信箱》人民群众来信和《人民网》网民留言办理工作的意见文章属性•【制定机关】辽宁省人民政府办公厅•【公布日期】2016.01.11•【字号】辽政办发〔2016〕4号•【施行日期】2016.01.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文辽宁省人民政府办公厅关于进一步加强和改进《省长信箱》人民群众来信和《人民网》网民留言办理工作的意见辽政办发〔2016〕4号各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构：辽宁省人民政府网《省长信箱》和人民网《地方领导留言板》（专指辽宁省省长板块），是广大人民群众和社会各界反映社情民意和建言献策的重要平台，是各级政府及部门密切联系人民群众的桥梁和纽带。

根据《中共辽宁省委办公厅关于进一步加强〈人民网〉网民留言办理工作的意见》，为进一步加强和改进《省长信箱》人民群众来信和《人民网》网民留言办理工作，经省政府同意，现提出如下意见。

一、重要意义互联网是汇集舆情、畅通民意的重要渠道。

通过互联网了解社情民意、汲取群众智慧、辅助政府决策、推动工作落实，是各级政府及部门面临的新任务，是各级政府领导干部践行“三严三实”、密切联系人民群众的新平台。

省委、省政府高度重视强化互联网思维、完善网络问政，主要领导同志多次作出重要批示，要求认真倾听人民群众心声，积极回应社会各界关切，坚持依法依规、用心用情扎实做好办理工作。

近年来，通过各级政府及部门的共同努力，办理工作取得了一定成效，解决了一批贫困弱势群体的燃眉之急，化解了一些社会矛盾和问题，推动了政府及部门依法行政和转变工作作风，赢得了人民群众和社会各界的广泛认可。

但一些地区和部门在办理工作中仍存在重视程度不够、反馈不及时、工作质量不高等问题，亟待加以改进和提高。

各级政府及部门要把思想和行动统一到省委、省政府的部署要求上来，站在协调推进“四个全面”战略布局的高度，充分认识做好《省长信箱》人民群众来信和《人民网》网民留言办理工作的重要意义，加强领导，落实责任，进一步推动办理工作规范化、制度化、科学化，确保做到“件件有着落，事事有回音”。

“网上信访”概念解析[1]*□ 张善喜[2]**摘要：党的十八届三中全会公报要求，创新有效预防和化解社会矛盾体制，改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。

但当前，网上信访理论与应用研究均滞后于实践，已有研究成果较为稀缺。

本文在分析国内学者代表性定义的基础上，认为“网上信访”的内涵应包括网上信访诉求主体、网上信访诉求客体、网上信访处理主体、网上信访内容、网上信访载体、网上信访依据等六个要素。

网上信访与网络问政、电子政务、网上举报等网络政治概念既有联系又有区别。

关键词：网上信访概念内涵辨析短短十余年，网上信访从无到有，以其强大的生命力迅猛发展，逐步成为群众信访的主渠道。

目前，中央、省、市、县普遍开通了网上信访，网上信访量逐年上升。

2015年一季度，国家信访局的信访量中，网上信访占到了40%，已超过了来信来访数量（中国新闻网，2015）。

但与网上信访的迅猛发展相比，网上信访理论与应用研究均滞后于实践，已有研究成果较为稀缺，笔者于2015年10月22日在维普期刊数据库输入题名“网上信*本文系四川省教育厅项目“基于网络媒介的利益诉求表达机制研究”（项目编号：12SA222）成果。

**张善喜，四川文理学院政法与公共管理学院讲师，四川革命老区发展研究中心研究人员，研究方向为网络政治研究。

信访观察义应具有较强的抽象概括性，越是具体越容易出现漏洞。

首先，该定义对网上信访流程的描述与现实中的网上信访流程有不一致之处：有些网上信访平台并不需要网上注册，如中纪委、监察部12388举报网站；受理信访事项的专职信访机构除了可以在网上转交信访事项，还可依托网上信访信息系统进行网上交办和督办或在网站上公开交办和督办事项，如国家信访局网站2014年12月12日首次集中对外发布20件督查督办的信访事项，上访人反映情况、督查组核实情况及当地政府对督查组的承诺全部上网（南方都市报，2014）；有权办理信访事项的党政组织可在网上直接办理咨询类、建议类等信访事项；有些网上信访平台还能让信访人甚至所有网民对办理情况进行评价，如海南省澄迈县网上信访平台就是一个开放式的贴吧，网民可自由浏览和跟帖。