医院投诉管理制度及处理流程

医院员工内部投诉管理制度及流程全文共5篇示例，供读者参考医院员工内部投诉管理制度及流程篇11、严禁在院内从事危害社会和违法犯罪活动，违者移交公安机关处理。

2、严禁损坏院内消防，水电等公共设施，违者，限当日内修好，造成损失概由本人负责，并处以等额罚款。

3、严禁打架斗殴和辱骂他人，酗酒闹事，影响正常工作者，所造成的损失全部由当事人承担，并视情节轻重予以批评教育或罚款。

4、严禁利用娱乐活动及其它手段进行聚众赌博，播放淫秽录像等，一经发现，即严加查处。

5、注意防火防盗，严禁在院内堆放易燃易爆物品，严禁燃放烟花爆竹。

6、凡户口属外县市需在医院内暂住一月以上的外来人口，须到保卫科进行暂住登记。

7、严禁在院内任何场所大声喧哗起哄，扰乱公共秩序。

医院员工内部投诉管理制度及流程篇2一、新病员人院每天测体温、脉搏、呼吸四次，连续三天；体温在37，5 ℃以上及危重病员每隔四小时测一次。

一般病员每天旱晨及下午测体温、脉搏、呼吸各一次，每天问大小便一次。

新入院病员测血压和体重一次( 七岁以下小儿酌情免测血压) ，其他按常规和医嘱执行。

二、病员入院后，应根据病情决定护理分级，并做出相应标记。

具体制度见《分级护理制度》。

附：死亡病员料理注意事项1、医师检查证实死亡的病员方可进行尸体料理。

2、医师填写死亡通知单，即送住院处，由住院处通知死者家属或单位。

3、需有两人在场检查死者有无遗物，如钱、票证、衣物等各种物品，交给死亡家属或单位。

如家属或单位人员不在，应交由护士长保存。

4、当班护士要用棉花塞好死亡病员之口、鼻、耳、肛门、阴道等。

如有伤口或排泄物，应擦洗干净包好。

使两眼闭合。

穿好衣服，用大单包裹，系上死亡卡片，通知太平间接尸体。

5、整理病室，撤走床单、被褥，通风换气，床铺、床头柜按常规消毒处理，如系传染病员，即按传染病消毒制度处理。

6、整理病案，完成护理记录。

医院员工内部投诉管理制度及流程篇31、严格执行住院患者“住院费用一日清单制”。

医院科室投诉管理制度及投诉处理流程下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢！本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注！Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!一、引言医院作为一个大型的医疗机构，其科室投诉管理制度及投诉处理流程显得尤为重要。

投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、组织机构医院投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。

高泽英任办公室主任。

二、具体工作职责（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）院办负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，根据投诉的内容不同转给有关部门（医疗问题由医务科负责，护理问题由护理部负责，收费问题由财务科负责，后勤相关问题由总务科负责，医德医风问题由党办负责）。

主要工作是：1、各部门负责患者和家属投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本，党办负责在明显部位设置意见箱，并公布投诉电话号码。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管副院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

同时，设立患者意见征询表，通过意见征询表调查，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（三）各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。

凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（四）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（五）凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议提交院办或相关部门，能协调解决的问题当场解决。

（六）办理的投诉事项应在收到投诉意见的10个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。

一、目的为规范医院投诉管理，及时、有效地处理患者及家属的投诉，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于医院内所有科室、部门和员工。

三、组织机构1. 医院设立投诉管理办公室，负责全院投诉管理工作。

2. 投诉管理办公室下设投诉处理小组，负责具体投诉案件的调查、核实和处理。

四、投诉途径1. 投诉人可通过电话、信函、电子邮件、网络、意见箱等多种途径向医院投诉。

2. 投诉人可向投诉管理办公室或直接向相关部门、科室提出投诉。

五、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉管理办公室或相关部门、科室应立即进行登记，并告知投诉人投诉处理流程。

2. 投诉处理小组对投诉案件进行调查、核实，包括但不限于：（1）收集相关证据、资料；（2）询问当事人、证人；（3）了解投诉人诉求。

3. 根据调查、核实结果，投诉处理小组提出处理意见，报医院领导审批。

4. 处理意见经领导审批后，由相关部门、科室负责实施。

5. 投诉处理结束后，投诉管理办公室或相关部门、科室应向投诉人反馈处理结果。

六、投诉处理原则1. 公正、公平、公开、及时、高效。

2. 尊重投诉人合法权益，维护医院形象。

3. 保护当事人隐私，严格保密。

4. 依据事实，依法处理。

七、投诉处理结果1. 对合理合法的投诉，医院将及时采取措施予以解决。

2. 对不实投诉，医院将依法予以澄清。

3. 对恶意投诉，医院将依法追究其法律责任。

八、监督与考核1. 投诉管理办公室定期对投诉处理情况进行监督、检查。

2. 将投诉处理工作纳入医院绩效考核体系，对工作表现突出的部门和个人给予表彰、奖励。

3. 对工作不力、推诿扯皮的部门和个人，将予以批评、通报。

九、附则1. 本制度由医院投诉管理办公室负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。

投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。

2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。

3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。

b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。

4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。

b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。

5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。

b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。

c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。

6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。

7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。

8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。

9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。

10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。

11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。

医院科室投诉管理制度及投诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!医院科室投诉管理制度与投诉处理流程详解在医疗服务过程中，患者或家属的投诉是医院改进服务质量、提升医疗水平的重要参考。

医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程长处理。

医院总值班应保持电话畅通,及时解决病人的投诉和问题。

为了更好地实现以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，构建和谐医院，我们特制定了医院投诉管理制度及投诉处理流程。

为畅通病员投诉渠道，我们成立了投诉接待中心办公室，并设在监察室，接受病员的投诉。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。

工作人员对每一投诉者应热情接待，并进行登记和受理。

对投诉进行初步分析，一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时通知相应部门解决。

各部门在接到投诉后应严肃认真负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见。

一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周。

医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，并将处理结果记录于相应记录本上。

除了投诉接待中心办公室，各病区设立意见薄，护士长应每天检查病员书面投诉情况，并在本科室范围内解决问题。

本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长处理。

医院总值班应保持电话畅通，及时解决病人的投诉和问题。

医院信访投诉管理制度及流程一、背景介绍医院是社会公共服务机构，为了规范医院信访投诉管理工作，维护医疗秩序和患者权益，医院应建立相应的管理制度及流程，确保信访投诉工作能够顺利开展，有效解决各类问题。

二、管理制度1.制度基本原则医院信访投诉管理制度应遵循以下原则：公开、公平、公正、规范、及时和便捷。

旨在为患者提供一个充分表达意见和建议的渠道，同时保护医护人员的合法权益。

2.制度内容医院信访投诉管理制度应包括以下内容：（1）信访投诉的定义和范围：明确信访投诉的定义和范围，确保患者了解何种问题可以向医院进行投诉和举报。

（2）信访投诉的受理机构和部门：明确信访投诉的受理机构和部门，指定专人负责受理和处理投诉。

（3）投诉受理的方式：提供多种投诉受理方式，如书面、电话、网络等，便于患者选择最适合的方式进行投诉。

（4）投诉受理的条件和限制：明确投诉受理的条件和限制，确保患者的投诉符合一定的条件和要求。

（5）投诉受理的流程：设立科学合理的投诉受理流程，包括投诉登记、初步核实、逐级处理、最终处理等环节。

（6）投诉受理的时限要求：规定投诉受理的时限要求，确保患者的投诉能够及时得到答复和处理。

（7）投诉材料的保存和管理：规定投诉材料的保存和管理要求，确保投诉材料的安全保密和有效保存。

（8）信访投诉的结果反馈：明确信访投诉的结果反馈方式和时限要求，确保患者能够及时了解投诉处理结果。

三、流程介绍1.投诉受理流程（1）投诉受理登记：患者提交投诉材料，受理人员进行登记，并给予投诉编号，以便后续的跟踪和查询。

（2）初步核实：受理人员根据投诉内容进行初步核实，确认投诉的真实性和合理性，对于不符合投诉受理条件的投诉，及时告知患者并给予解释。

（3）逐级处理：对于符合投诉受理条件的投诉，受理人员将投诉材料逐级转交相关部门进行处理，并设立时限要求，确保投诉问题能够得到迅速解决。

（4）最终处理：相关部门对投诉问题进行调查和处理，制定相应的解决方案，并将处理结果通知患者。

医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。

根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院____，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。

受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室。

受理医德医风方面的投诉。

3、人事处。

受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处。

受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处。

受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部。

受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处。

受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处。

受理医院安全方面的投诉。

9、总务处。

受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处。

受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科。

受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中____对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。

投诉管理工作制度为维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法（试行）》，就加强医院投诉管理制定本规定。

一、成立投诉管理领导小组。

院主要负责人任组长，其他院领导任副组长，质控办、院办、党办、医务科、护理部、财务科、医保科、保卫科、总务科等部门负责人为成员。

领导小组办公室设在质控办。

二、各科室深入贯彻《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院《信访工作制度》《投诉接待处理程序》等制度，对非本科室问题，要有专人引导投诉人到相关科室,不得推诿。

三、明确投诉接待科室，科室主要负责人负责接待、调查、核实、处理、答复、反馈、督促整改。

医务科负责接待处理患者医疗质量及安全管理方面的投诉；护理部负责接待处理患者护理服务及质量管理方面的投诉；财务科负责接待处理患者物价收费等方面的投诉；医保科负责接待处理患者社保、医保管理方面的投诉；医务科负责接待处理患者门诊服务及管理方面的投诉；保卫科负责接待处理患者财物及人身安全管理方面的投诉；总务科负责接待处理患者环境卫生方面的投诉。

四、加强投诉的接待和管理工作。

各接待投诉的科室和个人在接待投诉和处理的过程中要认真做好登记，按要求进行调查、报告、处理、反馈。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，要立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生；对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，要及时查明情况，立即纠正；一般情形的三天内处理完毕；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，要在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

五、加强投诉质控管理。

各职能科室每月将投诉处理情况汇总上报投诉管理办公室（质控办）；被投诉科室要主动配合职能科室作好调查、核实、处理和整改工作。

对在接待投诉中，因工作不负责任，相互推诿、扯皮的科室主任或当事人，医院将及时进行严肃处理；对造成不良影响或严重后果的科室主任或当事人，医院将依照《房县妇幼保健院医德医风考评实施细则》处理，情节严重者将移交司法机关依法进行处理。

医患投诉与纠纷处理管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，规范医患关系，处理医患纠纷，维护医院良好的医疗秩序，订立本制度。

第二条本制度适用于医院内全部医务人员及患者。

第三条医患关系处理原则：公开、公正、公平、遵守法律、敬重人权。

第二章医患关系维护第四条医院提倡医师须尽职尽责，为患者供应公正、安全、高效的医疗服务，维护医患关系的稳定。

第五条医院将加强宣传和教育，向医务人员普及有关医患沟通的技巧和方法，提高服务质量。

第六条医院将定期组织医师开展职业道德和沟通技巧的培训，以提高医务人员的职业素养和沟通本领。

第三章医患投诉与纠纷处理第七条患者或其家属对医疗服务有任何不满意的情况，可通过书面或口头投诉的方式向医院提出。

第八条医院设立医患关系协调员，负责处理医患投诉及纠纷处理工作。

协调员应具备相关法律知识和良好的沟通本领。

第九条医院将对医患投诉及纠纷处理程序进行公示，以保证流程的透亮与公正。

第十条医院对全部投诉及纠纷及时调查，保护投诉者的隐私，采取必需的措施确保调查的公正性和严谨性。

第十一条医院将投诉和纠纷分为一般投诉和多而杂纠纷，依据不同情况采取合适的处理措施。

第十二条一般投诉应在投诉受理后十个工作日内做出处理，对于多而杂纠纷，应在接受投诉后三十个工作日内做出处理。

第十三条医院将建立医疗事故处理机制，对涉及疑似医疗事故的投诉和纠纷进行特地处理。

第十四条医院将建立医患关系调解机构，对部分投诉和纠纷进行调解，以实现双方协商全都的解决方案。

第十五条医院将建立投诉和纠纷处理档案，对每一起投诉和纠纷进行记录，并定期进行总结和分析。

第四章法律保障第十六条医院将依法严格遵守《中华人民共和国医疗纠纷处理方法》，保障医务人员和患者的合法权益。

第十七条对于医疗纠纷案件，医院将乐观搭配政府相关部门进行调查和处理，维护医院的声誉，保护患者的合法权益。

第十八条医院将建立健全医患仲裁机制，为医患双方供应有效、便捷、公正的解决途径。

医院投诉处理制度及程序范文一、引言随着社会发展和医疗水平的提高，人们对医疗服务的要求也越来越高。

然而，在现实生活中难免会出现一些医疗纠纷和服务不满的情况，这时候投诉成为了一种重要的处理方式。

为了规范医院投诉处理工作，确保投诉顺利解决，特制定此投诉处理制度及程序范本。

二、医院投诉处理制度1. 定义医院投诉处理制度是指医院为顾客提供投诉渠道和处理流程的一套规范化管理制度。

2. 目的（1）解决患者及家属的投诉问题，维护医院的声誉和形象；（2）改善医院服务质量和管理水平，提升医院整体竞争力；（3）确保患者的合法权益得到保护，提高顾客满意度。

3. 适用范围本制度适用于医院内部发生的投诉事件。

4. 责任部门（1）医院行政管理部门负责投诉处理制度的制定、发布和宣传；（2）医院服务质量管理部门负责整体的投诉处理工作。

三、医院投诉处理程序1. 投诉渠道（1）口头投诉：患者及家属可以直接向医院现场的服务台或相关人员提出投诉；（2）书面投诉：患者及家属可以书面形式向医院投诉，可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提交。

2. 投诉受理（1）接收投诉：医院现场服务台或相关人员收到投诉后，应记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容等基本信息，并提供一个投诉编号。

（2）初步调查：医院服务质量管理部门收到投诉后，应立即进行初步调查，核实投诉内容和事实。

3. 投诉处理（1）协商解决：医院服务质量管理部门应与投诉人进行协商，了解其诉求，并与相关科室或医生进行沟通协调，尽快解决投诉问题。

（2）调查取证：如投诉问题复杂或需要进一步调查、取证的，医院服务质量管理部门应组织相关人员进行调查取证工作，并向投诉人提供调查结果。

4. 处理结果反馈（1）口头反馈：医院服务质量管理部门应在处理投诉过程中与投诉人保持沟通，及时向其反馈处理进展。

（2）书面反馈：医院服务质量管理部门应在投诉处理完毕后，以书面形式向投诉人反馈处理结果，并说明投诉处理的依据和决定。

5. 投诉跟踪（1）医院服务质量管理部门应对处理过的投诉进行跟踪，并记录相关信息；（2）针对特殊投诉或涉及法律纠纷的问题，医院服务质量管理部门应及时向法务部门报告，并按照相关法律法规进行处理。

一、目的为保障患者合法权益，提高医院服务质量，维护医院形象，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于我院所有科室、部门以及工作人员。

三、投诉定义投诉是指患者及其家属对医院提供的医疗服务、护理服务、环境设施等不满意，以书面、口头、电话等形式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

四、投诉渠道1. 医院设立投诉监督电话、电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱。

2. 建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3. 院办公室为综合接待受理、协调投诉科室。

五、投诉处理流程1. 接待投诉：投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，做好记录，并告知投诉人处理流程。

2. 受理投诉：院办公室受理行政事务与管理方面的投诉；业务院长受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；护理组受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；财务科受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉；保卫科受理医院安全方面的投诉；总务科受理后勤保障方面的投诉；器械科受理设备管理方面的投诉；药剂科受理药品质量、价格及事管理方面的投诉。

其他应受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3. 调查核实：相关部门对投诉内容进行调查核实，了解事实真相。

4. 处理决定：根据调查结果，对投诉事项进行处理，并告知投诉人处理结果。

5. 整改落实：针对投诉中反映的问题，相关部门制定整改措施，并落实整改。

六、投诉处理要求1. 及时处理：接到投诉后，相关部门应在规定时间内进行调查处理。

2. 保密原则：在调查处理过程中，应严格保密，保护投诉人隐私。

3. 公正公平：对投诉事项进行调查处理时，应坚持公正公平的原则。

4. 透明公开：对投诉处理结果应公开透明，接受社会监督。

七、责任追究1. 对投诉处理不力、不及时、不公正的部门和个人，将追究相关责任。

2. 对恶意投诉、诬告陷害他人者，将依法进行处理。

八、附则本制度自发布之日起施行，由医院办公室负责解释。

通过本制度的实施，我院将进一步加强咨询投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。

医院投诉管理制度及处理流程投诉是一种表达不满和对服务质量要求的方式，对于医院来说，有效的投诉管理制度和处理流程是保证服务质量的重要方面。

本文将介绍医院投诉管理制度的重要性，以及常见的投诉处理流程。

一、医院投诉管理制度的重要性医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量直接关系到患者的生命安全和健康。

投诉管理制度的建立可以帮助医院及时发现和解决存在的问题，保障患者的权益，提升医院的整体服务水平。

1. 提升医院服务质量：通过建立投诉管理制度，医院能够及时获取患者的反馈和意见，有助于发现服务中的不足和问题，并及时采取措施改进。

2. 维护患者权益：投诉管理制度可以有效保护患者的合法权益，防止医疗纠纷的发生，并为患者提供一个解决问题的渠道。

3. 增加患者满意度：通过建立投诉管理制度，医院可以更好地了解患者的需求和期望，并根据投诉反馈进行服务调整，提高患者满意度。

二、投诉处理流程1. 投诉受理：患者可以通过医院的投诉渠道进行投诉，如电话、电子邮件或书面投诉。

医院需要建立一个专门的投诉受理部门，负责接收和登记投诉，并向患者提供投诉受理凭证。

2. 投诉调查：医院需要组织专业的人员进行投诉调查，了解投诉的具体情况和原因。

投诉调查可以包括与患者进行沟通和交流，收集相关证据和资料等。

3. 投诉处理：在调查的基础上，医院需要根据投诉的实际情况进行处理。

处理可以包括向患者解释情况、道歉、赔偿或采取其他合适的补救措施。

4. 投诉结果反馈：医院需要及时将投诉处理结果反馈给投诉人。

反馈可以通过电话、信函或面谈等方式进行，告知投诉人投诉处理的结果和解决方案。

5. 投诉记录和分析：医院需要对每一起投诉进行详细的记录和分析，以便发现潜在问题和改进服务。

投诉记录可以作为医院内部管理和质量控制的重要依据。

6. 投诉总结和改进：医院应每年对投诉情况进行总结和分析，找出存在的问题和不足，并采取相应措施进行改进和提升服务质量。

三、注意事项1. 投诉受理部门应建立24小时投诉热线，确保患者能随时进行投诉并受理。