吞没卡领卡不规范引发的案例

xx银行自助设备吞没卡管理及差错处理操作规程xx总发〔xx〕99号，xx年6月5日印发为加强对本行自助设备吞没卡管理，规范差错处理流程，根据《xx银行兰花借记卡章程》、《xx 市商业银行自助设备管理办法》和银联对吞没卡的有关规定，结合本行实际情况，特制订本操作规程。

一、吞没卡管理（一）自助设备管理网点(包括离行式自助网点)须每日对自助设备进行吞没卡的巡查，国家法定休息日可不巡查，但遇客户投诉，管理人员应及时进行处理。

管理人员在清理自助设备的吞没卡（包括没收卡、回收卡、机器故障后保留的银行卡等）时必须双人操作、应在登记簿上详细登记吞没卡卡号、日期等详细资料。

（二）离行式自助网点产生的吞没卡由总行营业部受理客户领取。

运营部巡检取吞没卡时需进行双人登记，返回总行后与营业部吞没卡保管员办理移交手续，营业部保管、上缴和客户领取吞没卡手续与其他网点一致。

（三）吞没卡领取须持卡人本人办理，不得代领。

持卡人前来自助设备管理网点柜面领取吞没卡时必须做好有效身份证件的登记工作。

（四）吞没卡为本行卡的，管理网点应在业务系统中查询持卡人联系方式，及时通知持卡人办理领卡手续，持卡人领卡时须出示有效身份证件，管理网点须在业务系统中核对姓名、有效身份证件号码，确认是本人后，留存有效身份证件复印件或影印件，并由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取。

（五）吞没卡为他行卡的，持卡人来领卡时，管理网点核对客户有效身份证件等相关资料无误后，且满足以下条件之一的，方可由持卡人在《自助设备管理登记簿》签名领取，同时留存有效身份证件复印件或影印件。

1、持卡人有效身份证件上的姓名与所领卡片正面持卡人姓名字母或背面签名一致；2、持本人有效身份证件且所领卡片通过个人密码验证；3、能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式，如持卡人开户行的证明资料。

（六）对无人前来领取的吞没卡（包括本行卡和他行卡），自吞卡次日起三个工作日后，七个工作日内填制《银行卡吞没卡上缴清单》（附件1），并注明吞没原因及日期，连同卡片实物上缴总行吞没卡管理部门保管。

成功化解手续不全领取他行吞没卡的案例一、案例经过客户到营业网点领取一张他行的吞没卡。

柜员在查询后发现本行的自助机具内确有一张他行吞没卡，而且与客户提供的卡尾号一致。

当柜员要求客户出示卡所属行出具的有效凭证时客户大为不满，客户情绪激动地表示自己所出示的身份证真实有效且为本人，而且可以说出卡尾号，还可以试验密码以证明其为卡主。

客户情绪愈发激动，柜员于是马上告知网点负责人。

网点负责人了解了事情的原委后，耐心的向客户讲解了银行相关业务的办理流程及这样做是为了保障客户的资金与账户安全。

经过银行工作人员耐心细致的讲解，客户情绪逐渐稳定，并且从随身携带的包内找出了一张在卡所属行办理业务时的回执凭证，柜员随即为客户办理了领取吞没卡业务，将卡片返还给客户。

二、案例分析领取吞没卡尤其是他行吞没卡具有较高的风险，严格要求办理人持有效证件办理，能否证明卡片的所有人问题将直接关系到客户的财产以及信息安全。

柜员在办理业务时一定要保持高度的注意力。

一定要有严谨，认真，负责的工作作风与职业操守，切不可马虎大意。

严格把好风险防控关，最大程度避免对客户造成财产损失，防止对银行造成声誉风险。

同时在化解客户矛盾时要注意方式方法，注意沟通技巧，并且善于发现潜在的营销机会。

三、案例启示（一）柜员在办理高风险业务中进行客户身份核对时，除核对客户所持证件照片外，一定要利用公民身份联网核查系统发聩照片进行再次核对，条件允许时需要使用二代身份证鉴别仪进行鉴伪，多重把关降低风险。

（二）在遇到突发情况（如本案例客户情绪失控）时，经办柜员自己无法处理，一定要立即联系网点负责人做进一步处理。

注意与客户沟通的方式方法，换位思考，赢得客户的信任与理解。

就本案例而言，网点负责人没有继续激化矛盾，而是耐心地与客户交流，并且适时的将我行的制度要求以及服务流程按照客户可以接受的方式进行宣讲，最终平息客户情绪，赢得客户的尊重。

化解手续不全领取他行吞没卡的案例
案例背景：
起因及个人态度：
解决方案一：与吞卡银行协商
解决方案二：寻求本行支持
解决方案三：寻求法律支持
结局及教训：
在律师的帮助下，小明最终获得了胜诉，并得到了满意的解决方案。

吞卡行将卡片送还给小明，并重新开通了他的账户。

整个过程虽然费时费力，但小明通过坚持和努力，成功化解了手续不全领取他行吞没卡的问题。

本案例给我们提供了几个重要的教训。

首先，我们要保持沟通和合作
的心态，与相关银行及部门进行密切配合。

其次，当遇到问题无法解决时，应主动寻求本行或其他法律支持。

最后，我们要坚持维护自己的合法权益，并采取适当的法律措施保护自己的利益。

总结：
通过以上的案例分析，我们可以看到在解决手续不全领取他行吞没卡
的问题时，需要保持冷静、耐心和积极的态度。

与吞卡行协商、寻求本行
支持，并在必要时寻求法律支持都是解决问题的有效途径。

最终，凭借坚
持和努力，问题能够得到妥善解决，使个人权益得到保护。

上海银行业机构防范操作风险三十禁一、复制、共用、超权限持有柜员卡∕授权卡∕密码，或持有非本人的操作员卡和密码；已调离柜员或停用的柜员号不注销；二、在未签退系统、未妥善保管好柜员卡∕授权卡∕密码、个人名章、业务印章、印鉴卡、现金、有价单证、重要空白凭证等物品情况下离柜∕岗(在营业场所内且在本人视线范围内除外)；三、未履行交接手续，将本人保管的业务印章、有价单证、重要空白凭证等重要物品交给他人使用；或使用他人名章、操作卡、密码、业务印章、印鉴卡、有价单证、重要空白凭证等进行业务操作；四、将个人名章、授权卡、密码交给他人使用、授权，相关业务授权流于形式或未按规定执行；五、不按规定的频率、方法检查或督促检查库存现金、重要空白凭证、业务印章等重要物品，不对外出办事离开营业场所的现金柜员碰库；在未审核传票、核实账务的情况下授权、编押、签章；六、利用客户账户过渡本人资金，或通过本人、他人账户归集、过渡银行和客户资金、套取资金、虚增存款、调剂库存; 擅自垫款、压款，违规使用内部账户为客户办理结算业务，一般存款账户办理现金支取、超期临时存款账户办理支付结算；七、未经批准在其他经济组织兼职；参与协助客户之间的资金借贷、融资担保、集资经商等活动；八、代客户（含亲属）购买重要空白凭证、网上银行设备、支付密码器；代客户保管银行存单/折/卡，代客户签名、设置∕重置∕输入密码，代客户办理电话/手机/网上银行业务；借银行名义私自代客理财；九、盗取或试图盗取、违规利用客户的银行账户密码等关键信息；私自泄露、修改客户信息，泄露本行商业秘密；利用内幕信息牟取个人利益，明示或暗示告知他人内幕信息；十、私刻、盗用银行或客户印章，私自留存银行废止印章；十一、不按规定为客户办理自助设备吞没卡的领卡以及过期卡片的销毁手续；十二、明知或应知是违规办理的业务不抵制、不报告；对柜员违规操作行为不制止、不纠正、不处理；本人或强令、指使、暗示、授意下属越权、违规、违章处理业务，干预派驻会计主管独立履行职责；十三、开户前不核对企业开户证明文件原件，不通过居民身份证联网核查系统核查单位法定代表人、法定代表人授权的经办人、临时验资账户投资人的身份；十四、预留印鉴卡的采集和保管人员兼岗；十五、对公记账人员制作打印银企对账单，参与对账；不按规定审核对账回执及验印；对不反馈对账信息、对账结果不符以及对账回执有瑕疵的账户不重新组织对账；未达账和账款差错的查核工作返原岗处理；十六、企业销户不回收并统一登记销毁重要空白凭证；十七、违规办理账户查询、冻结、解冻、扣划；十八、不按规定定期检查未开通运行的自助设备；现金类自助设备未安装视频监控即上线运行；在没有视频监控或监控不清晰、全覆—2—盖的情况下进行自助设备现金业务操作；十九、单人办理自助设备现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续；二十、同一自助设备保险柜钥匙和密码由同一人管理，以及钥匙、密码不坚持平行交接和密码交接后仍延用原密码；自助设备保险柜钥匙使用完毕后，不按本行规定将钥匙入库（柜）保管；二十一、不按规定定期巡查自助设备；清、装钞后不与会计账务核对现金情况；加钞完成后未经测试即对外营业；二十二、不调阅自助设备现金工作区域的监控资料；二十三、不按规定对自助设备故障进行报修及协助排除；不按规定对自助设备上发生的安全问题和可疑现象进行报告并采取必要的应急防范措施；对自助设备服务商或维修人员进场前不核实身份，不监督控制其使用的存储设备；二十四、账外经营，违规揽存，虚假宣传，设立“小金库”；二十五、利用职务之便，为本人或关系人获取银行信用；使用或串通客户使用虚假资料获取银行信用；伪造业务协议、业务凭证，开具虚假资信证明或擅自对外出具资信证明、担保承诺函等；自开自贴票据业务和自管保证金；二十六、单人值守现金区；二十七、违反不相容岗位管理规定混岗操作办理相关业务；二十八、不落实会计主管委派制，不落实基层网点主管轮岗轮调和强制性休假制度；二十九、涉黄、涉赌、涉毒以及大额举债、经商办企业等行为；三十、对发生的违法违规案件、责任事故等重大事项拖延上报或—3—隐瞒不报；弄虚作假，向上级和监管机构提供不真实信息；打击报复案件举报人。

银行风险经理考试：操作风险管理1、单选风险经理检查金库时，对非管库人员进入金库的，要调阅书面审批手续，并调阅监控查看（）是否在场。

A.管库员B.押运人员C.金库负责人D.清点人员正确答案：C2、单选（江南博哥）风险经理在调阅监控录像检查时发现柜员在办理一笔存现100万元的业务时，并未对所收现金卡把，这说明该网点的（）存在问题。

A.柜员岗位管理B.柜员行为管理C.柜员现金箱管理D.重要空白凭证管理正确答案：B3、多选风险经理对查库人查库执行情况进行检查时，要通过监控录像看查库人是否有（）动作。

A.开箱B.开包C.移位D.登记正确答案：A, B, C4、单选风险经理检查联行查询查复业务时，应检查查询书与查复书是否一一对应，查复时间是否在收到查询的（）。

A.日终业务处理结束之前B.第二个工作日上午之前C.同一个工作日之内D.24小时之内正确答案：B5、单选关键风险指标（KRI）最有价值的功效是预警，把成本花费在对（）操作风险的预警是最有功效的。

A.高损B.高频C.低损D.低频合正确答案：A6、单选金库监控图像资料的保存期限不能短于（）。

A.一个月B.两个月C.三个月D.六个月正确答案：A7、多选关于操作风险识别，下列说法正确的是（）。

A.对风险隐患进行事前识别，是指对已经发生的风险事件进行的分析、鉴别，主要分析导致风险事件发生的原因、产生损失等内容B.对风险事件进行事后识别，是指对已经发生的风险事件进行的分析、鉴别，主要分析导致风险事件发生的原因、产生损失等内容C.对风险隐患进行事前识别，是指对影响银行业务经营活动的潜在风险隐患进行查找、鉴别的过程D.对风险事件进行事后识别，是指对影响银行业务经营活动的潜在风险隐患进行查找、鉴别的过程正确答案：B, C8、单选对已经发生的风险事件进行的分析、鉴别，分析导致风险事件发生的原因、产生损失等内容的过程是操作风险识别的（）。

A．事前识别B.事中识别C．事后识别D.综合识别正确答案：C9、单选（）是一种特殊的操作风险。

吞没卡领卡不规范引起发的案例
一、案例经过
客户来网点领取两天前在某ATM机吞卡，柜员查询吞没卡电子登记簿，确认有此卡的吞卡记录，状态为“未领”，然而柜员却找不到实物卡片。

值班经理立即查看录像，只有当天临近下班时网点从该ATM机取过一张吞卡，随后就有一男客户领走该卡，而客户是位女士，其他均未发生。

网点只能继续观看当天录像，并对产生该差错进行各种猜想，疑点最大的就是被男客户领走的卡，由于没有交易记录，无从查对。

正当大家焦急查找时，另一客户急匆匆赶到网点反映，其到网点领取的吞没卡不是本人的，柜员一查看卡号，正是网点要找的女客户银行卡，而该客户的卡还在代保管的吞没卡中。

二、案例分析
事件发生后，经办柜员与值班经理仔细对事件经过进行回顾分析，从中吸取教训。

（一）由于临近下班，柜员思想麻痹，在受理吞没卡领取业务时，未核验尾号吞没卡是否与客户姓名证件一致，也未核验卡密码，只根据客户述说吞卡日期，查吞没卡电子登记簿吞卡记录中无该客户姓名，认为该卡未产生吞卡记录，就稀里糊涂直接将卡交客户汪某，导致差错事件发生。

（二）如果此时能核对客户密码，就能马上发现错误；如果以卡号核对吞卡记录，也能即时发现错误；如果能同时对客户证件号码姓名与吞卡客户信息进行核对，更能杜绝此类差错的发生。

三、案例启示
（一）柜员受理吞没卡领卡业务时，应核对吞卡原因，并对持卡人出示的本人有效身份证件、卡密码和客户提供的自动柜员机吞卡凭条等信息进行核验，核验无误后方可办理领卡手续。

（二）办理领卡手续时柜员应使用“查询、补录交易”进行登记，切不可在未进行账户处理的情况下擅自将吞没卡交还客户。

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第1篇随着金融科技的飞速发展，银行卡已成为人们日常生活中不可或缺的支付工具。

然而，在使用银行卡过程中，偶尔会遇到银行卡被ATM机或其他银行设备吞卡的情况。

这种现象不仅给持卡人带来不便，也可能引发一系列法律问题。

本文将分析我国法律规定下银行吞卡现象的特点、原因及应对措施。

一、银行吞卡现象概述1. 定义银行吞卡，是指持卡人在使用ATM机、POS机等银行自助设备进行存取款、转账等操作时，由于设备故障、操作失误等原因，导致银行卡被设备自动吸入，无法正常取出。

2. 现象特点（1）普遍性：银行吞卡现象在各个银行和地区均有发生，涉及不同类型的银行卡。

（2）突发性：吞卡现象往往突然发生，给持卡人带来突如其来的困扰。

（3）多样性：吞卡原因多样，包括设备故障、操作失误、卡片损坏等。

二、银行吞卡原因分析1. 设备故障（1）ATM机、POS机等设备长期运行，可能出现硬件故障，如卡读卡器损坏、机械臂故障等。

（2）设备软件故障，如系统错误、程序错误等。

2. 操作失误（1）持卡人操作不当，如插入卡片时方向错误、力度过大等。

（2）银行工作人员操作失误，如未正确引导持卡人操作。

3. 卡片损坏（1）卡片本身存在质量问题，如印刷错误、材料不合格等。

（2）卡片使用过程中损坏，如折叠、弯曲等。

三、我国法律规定及应对措施1. 法律规定《中华人民共和国商业银行法》第五十二条规定：“商业银行应当建立健全内部控制制度，保障存款人、贷款人及其他客户的合法权益。

”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求经营者承担修理、更换、退货等责任。

”2. 应对措施（1）加强设备维护与管理银行应定期对ATM机、POS机等设备进行检修和维护，确保设备正常运行。

同时，加强对设备的监控，及时发现并处理设备故障。

（2）优化操作流程银行应优化持卡人操作流程，提供详细的操作指南，降低操作失误率。

对于特殊操作，如跨行取款、转账等，银行应提供专人指导。

绿卡业务[填空题]1客户凭绿卡办理哪些业务时必须使用磁条读写器读入卡号？参考答案：客户凭绿卡办理存款、取款、汇款、消费、查询、更改密码等交易时，普通柜员必须使用磁条读写器刷卡读入卡号，系统校验磁道信息，不得通过键盘手工输入卡号。

[填空题]2简述撤销卡/折的业务处理规定。

参考答案：撤销卡：（1）卡折合一户撤销绿卡，需出示账户对应的有效实名证件、存折和卡及其密码在全国任一网点办理，可以提供双人有效实名证件后代理。

（2）卡撤销后，被撤销的卡当场剪角作废，活期存折可继续使用。

撤销折：（1）卡折合一户撤销存折时，需出示账户对应的有效实名证件、存折和卡及其密码在全国任一网点办理，可以提供有效实名证件后代理。

（2）存折撤销后，原存折对应的卡可继续使用，存折账号不可以继续办理任何储蓄业务。

[填空题]3简述邮储银行吞没卡的处理规定。

参考答案：（1）ATM轧账后，轧账人员应将实际吞卡情况与储蓄业务处理系统“吞没卡登记簿”进行核对，对系统未记录的吞卡人工登记，并根据吞卡原因分别处理。

（2）对ATM非因发卡机构吞卡指令而吞卡客户可在吞卡后35日内，出示本人有效实名证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到指定机构办理领卡手续。

代理人代为领取的，需同时出示代理人与被代理人有效实名证件。

（3）柜员在核对客户有效实名证件上的姓名与所领卡片正面姓名字母（拼音）或背面签名一致，或客户持有效实名证件且所领卡片通过个人密码验证的，柜员在系统中完成“吞没卡领取020507”交易，交易成功后，请领卡人在“吞没卡领卡登记簿”上签名领取卡片。

[填空题]4简述绿卡通卡子账户移出移入的相关规定。

参考答案：（1）绿卡通卡卡内子账户可移出为存单，已开立的存单也可移入绿卡通。

移入存单与绿卡通必须为相同户名、证件类型、证件号码、地市及协议国税率。

预留密码的存单移入绿卡通后，密码变更为绿卡通密码；未预留密码的存单不允许移入。

（2）移入和移出的存单户名、起息日、存期、利率、证件类型与证件号码等账户信息与对应的绿卡通子账户相同。