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贴身管家服务展示 文档

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楼王贴身管家服务展示
一、什么是英伦式贴身管家服务？
只为某一类家庭服务，将花园洋房的的几个单元分为若干组，每组分配多少位管家，并且24小时内都有值班的管家为客户提供服务，管家分别负责保安，保洁，维修等，主要职责就是协调；兑现着“无微不至，超乎想象”“一切以客人为中心”的服务准则；
二、服务的内容有什么？
1.微笑服务：护送和医疗服务；
2.商务秘书服务：翻译、私人会议策划主持；
3.周全的贴心服务：租车、接送购物、订餐、订票、订花；
4.酒店式的服务：清洁、代买、洗烫、接送小孩上学；
5.维修保养服务：室内家电及家具的维修保养，因为专业，所以完美；下面我们将为大家实地的展示其中的几个内容，让大家有一个更贴切的感受；
情节一：订票；
管家部的电话铃声响了“铃铃铃。

”
管家甲：你好，管家部，很高兴问您服务！
业主：我姓王，是咱5#楼3楼东户的业主，我需要定一张到北京的火车票；
管家：王先生您好，很高兴为您服务，请问您需要订几月几日的车票？业主：我要顶11月29日车票，我需要晚上十点前到北京；
管家：你好，王先生，根据您的需要，我为您订好了一张11月29日
上午11:24由漯河开往北京西的D126次的动车，下午18:18到达北京西站，您看可以么？
业主：嗯，行，对了，你在帮我预定一个酒店，办完事，我要在那住一晚上；
管家：谢谢，王先生，请问您在北京哪个地方开会，我会帮您在您开会地方的附近预定一家酒店，请问您要多少价位的？我会很快帮您订好；
业主：在北京东单附近；
管家：好的，王先生，我会很快帮您预定好；
管家：王先生，您好，非常抱歉让您久等了，根据您的要求我为您预定了位于市中心东长安街北侧、东单十字路口东北角的汉庭快捷酒店，不知道您是否满意？
业主：嗯，可以，不错。

管家：您好，王先生，请问您还需要其他的帮助么？如需要帮助的话请随时和我联系，能为您服务是我的荣幸；
业主：没有了，谢谢；
管家：不客气，如需帮助请随时和我联系，能为您服务是我的荣幸；王先生，祝您一路好心情，旅途愉快！
情景二：端茶
管家甲：先生/女士，你好，很高兴为您服务！请问您要茶还是咖啡？业主：都有什么茶？
管家甲：先生/女士，你好，我们这有红茶，绿茶，花茶，白茶，乌
龙茶，砖茶；你看您喜欢哪一种：
业主：咖啡呢？
管家甲：我们的咖啡有摩卡咖啡、法国拿铁咖啡；
业主：给我来杯花茶吧
管家甲：好的先生/女士，请您慢慢享用，很高兴为您服务；
情景三：给太太送花
管家部的电话铃声响了“铃铃铃。

”
管家甲：你好，管家部，很高兴为您服务！
业主：你好，我是某某某，今天是我和我老婆结婚20周年的日子，你们帮我联系个花店，我想给她送一束花
管家：好的，先生，很高兴为您服务，请问您要预定什么样的花？是百合还是玫瑰呢？
业主：百合吧，寓意比较深刻点；
管家：好的先生，请问您的楼号和房号是多少？
业主：5#三层东户，我姓王；
管家：您好，王先生，请问您还有其它需要帮助的吗？
业主：没有了，谢谢；
管家：不客气，王先生，如有什么需要帮助的请随时和我联系，能为您服务是我的荣幸；在此我代表我们管家部祝福您和您的太太家庭幸福美满！
情景四：欢迎业主回家
管家部的电话铃声响了“铃铃铃。

”
管家甲：你好，管家部，很高兴为您服务！
业主：你好，我是某某某，今天中午一点钟我从郑州出差回来；
管家（在5号楼的单元门口）：中午好，王先生，好久没有见到您了，得知您今天回到漯河，我非常的高兴，您看上去还是那么神采飞扬，您出差辛苦了，请问您有什么需要帮助的？
业主：我刚出差从外地回来，优点累，你帮我找个人把我的行李搬到屋里吧
管家：好的，王先生，马上为你服务；
业主：谢谢了
管家：您好，王先生，请问您还有其它需要帮助的么？
业主：没有了，谢谢；
管家：不客气，王先生，能为您服务是我的荣幸！如需帮助请随时和我联系；
情景五：家电维修
管家部的电话铃声响了“铃铃铃。

”
管家甲：你好，管家部，很高兴问你服务！
业主：我姓王，是咱5#楼3楼东户的业主，我家里空调不能用了，打不开，今天下午你帮我找家家店维修的给我修一下；
管家：王先生您好，很高兴为您服务，马上帮您联系；
业主：好的，谢谢；
管家：你好，王先生，根据您的需要，帮您联系了一家家店维修公司，预约好了下午5点，您看您今天下午五点钟有时间吗？
业主：嗯，行，可以；
管家：您好，王先生，请问您还有其它需要帮助的吗？
业主：没有了，谢谢；
管家：不用谢，王先生，能为您服务是我的荣幸！如需帮助请随时和我联系；
管家说辞
一、活动开始前：客户陆续进场时，站在营销中心内的门两边，负责给客户开门。

管家：欢迎光临，很高兴为您服务;
二、活动开始前售楼部的人比较多时：
门口站一个管家，另一位管家端着一个盘子，上面放几杯茶和咖啡，手臂上挂着白毛巾，给客户端水。

管家：先生/女士，您好，欢迎您今天来参加我们的活动，很高兴为您服务，请问您是喝茶还是咖啡？
管家：好的，先生，您请；
管家：不客气，很高兴为您服务；
三、活动进行时：
两个管家同时在现场服务，不停的给客户倒水，添水（可以买几大包速溶咖啡，到时候给一些需要的客户提供，把客户的调性给调动起来）；
四、活动的第二个高潮：
贴身管家服务五个情景展示。

（如上） 表演人员：管家一名，业主（罗磊）。

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客房贴身管家服务

客房贴身管家服务


二、知识链接
图6-1-25 制定预算的原则
2.制定预算的依据 客房部制定预算的依据主要有四点，如表6-1-
6所示。
二、知识链接
表6-1-6 一家有120间客房的美国酒店的客房部收支情况
项目 客房销售收入（room sales） 部门费用（department expenses）
工资 员工用餐 工资税与员工福利 洗涤费用 瓷器、杯具、银器、布草等
二、知识链接
4．绿植 客房内的绿植布置一般分为长期布置和
临时布置两种。 a. 长期布置
在档次较高的客房内，长期摆放一些常 青花草可使客房更加清新幽静。花架的格调 要与室内家具一致，所摆花草的品种要符合 客人的要求或身份（见图6-1-16）。
二、知识链接
图6-1-16 客房内的绿植
二、知识链接
b. 临时布置 由于某些特殊原因（如客人生日、重大节日
一、情境导入
（二）任务实施 任务实施分以下七个步骤：
图6-1-2 任务分解图
一、情境导入
（三）任务评估
表6-1-1 女性主题客房设计评估标准
二、知识链接
（一）客房设计的基本原则
图6-1-3 客房设计要点
二、知识链接
1.客房设计的一般原则 （1）安全原则
饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保护客 人隐私等方面。
二、知识链接
2．卫生间设计一般原则 卫生间是客房的重要组成部分。随着社 会的进步、人们生活质量的提高，人们对卫 生间的要求也越来越高
图6-1-6 卫生间设计的原则
二、知识链接
（二）客房的功能布局 客人在客房中从事睡眠、休闲、沐浴、 远眺、阅读、办公、会客以及饮食等活动 （见 图6-1-7）。
图6-1-7 某酒店大床间平面设计图
酒店贴身管家服务内容(67P)

酒店贴身管家服务内容(67P)

职责 01：个人物品/设备 1职责 02：值班任务 2职责 03：阅读每日商务活动单 3职责 04：日志 4职责 05：办公用品/资料5-6职责 06：报纸/杂志7-8职责 07：准备客人礼品9职责 08：陪送客人10-11职责 09：储备食品室12职责 10：库房物品申领单13职责 11：补充瓷器/银制餐具/玻璃杯14 职责 12：储存瓷器15职责 13：储存玻璃杯16职责 14：储存银制餐具17职责 15：各种器具18职责 16：折叠餐巾19职责 17：准备咖啡20职责 18：了解菜单21职责 19：上菜服务方式22-23职责 20：递送菜单24职责 21: 接受点菜25-26职责 22：接受提前点菜单27职责 23：接受点酒28职责 24：传达点菜单29职责 25：布置餐桌30-31职责 26：银餐具服务32职责 27：咖啡/茶服务33职责 28：准备蒸馏咖啡/泡沫咖啡34职责 29：调酒35职责 30：上鸡尾酒36职责 31：上瓶装啤酒37职责 32：冰镇葡萄酒/香槟38职责 33：开酒瓶39职责 34：上瓶装酒40职责 35：开香槟41职责 36：上香槟42职责 37：接收送来的菜43职责 38：按订菜单做菜44职责 39：上面包45职责 40: 退回的菜/取消收费46职责 41：清理餐盘47职责 42：餐桌保洁48职责 43：清理餐桌碎屑49职责 44：擦手毛巾50职责 45：更换烟灰缸51职责 46：香烟服务52职责 47：递送帐单53职责 48：客人付款54职责 49：咖啡时间55职责 50：管家式上菜服务方式56职责 51：酒吧设置57职责 52：收拾脏餐桌/托盘59职责 53：餐具/食物贮藏室保洁60-61 职责 54: 分类贮存调味品62职责 55：装满盐和胡椒瓶63职责 56：装满糖盅64职责 57：小费处理65职责 01：个人物品/设备程序标准⏹责任和权利:1)完全熟悉饭店设备、日常事务和内部的促销活动。

五星级酒店贴身管家服务

五星级酒店贴身管家服务


贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管
宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相
片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推
理程序与制度。
管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
酒店贴身管家服务

酒店贴身管家服务

3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
二、贴身管家服务的针对人群
• 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要 求对其进行个性化服务。
Hale Waihona Puke 三、贴身管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准； 熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。
如五：、拆 贴装身行管• 李家、进杭入店州住住退房凯房服、务悦客程大房序服酒务、店清一晨叫位早、负定责餐送人餐、说，凯悦24小时管家 管在贴家此身服 与 管务您家出确就现认像于您是服 贴中来一务身世郑个纪的“，管的航隐欧班形一家洲是人般就，”11在，月针要英贴15国身日对做得管ZH住好到家9极的60总详大‘7。地贴统 细发’套 的展是，一房 接种职的 待业客 计艺术人 划，既。 ，要客 了在最人 解短时入 客间住 人内取前 的得客，生人的信任，接触到客人最私密的部分 ，2永、又远具要 不有和要较客等强人客的保人活 餐服持开务习时合口意适，识惯爱的多，距问、吃能离客够个的。人站：在人饭“顾有爱菜客什的好等么立需场，。要和我如 客角服度客 人务提的供人入吗优？沐住质”服浴后务，时，具喜贴有大欢身局意的管识水家，工温要作责、负任用责心强； 要同期我时待服 在 您务接的的待光吗过临）程！客 家？中人日”也这须的记就做是到起，贴眼居客身睛管看、人家、的耳行需准朵程要则听，、、时凡用事心用 ，都记餐 要要，想关、 立在注客客洗 刻人人衣 出的前等 现头。工 ，作 所， 以每 在天 夜做 里管， 在用此餐与 结您束确后认及您时他来撤们郑出的餐住航盘班。在是客11月人15日房ZH间960边7。上，随时准备处理突发状况。