话务统计分析培训教材
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销售话务员培训方案
一、培训目标1. 提高销售话务员的专业素养，使其具备良好的沟通技巧和销售能力。
2. 增强销售话务员对产品、市场、客户需求的了解，提高销售业绩。
3. 培养销售话务员的团队协作精神和客户服务意识。
4. 使销售话务员掌握一定的心理素质和抗压能力，适应销售工作。
二、培训对象1. 新入职的销售话务员。
2. 有一定工作经验但需要提升销售技能的销售话务员。
3. 需要更新销售知识和技能的销售话务员。
三、培训内容1. 销售基础知识- 销售的基本概念、流程和技巧。
- 产品知识、市场分析、竞争对手分析。
2. 沟通技巧- 语音、语速、语调的运用。
- 主动倾听、提问、引导技巧。
- 情绪管理、压力应对。
3. 客户服务- 客户需求分析、客户关系管理。
- 服务态度、服务质量、售后服务。
4. 销售工具及软件操作- CRM系统、电话录音、邮件管理。
- 报表制作、数据分析。
5. 团队协作与激励- 团队合作的重要性、团队角色定位。
- 激励方法、团队氛围营造。
6. 心理素质与抗压能力- 心理调适、情绪管理。
- 应对压力、自我激励。
四、培训方法1. 讲座与演示- 邀请资深销售讲师进行专题讲座。
- 通过案例分析和实际操作演示，让学员直观地了解销售技巧。
2. 角色扮演- 学员分组进行角色扮演，模拟真实销售场景，锻炼沟通技巧和应变能力。
3. 案例研讨- 分享经典销售案例，引导学员分析问题、总结经验。
4. 实战演练- 组织学员进行电话销售演练，模拟客户沟通场景，提高实战能力。
5. 小组讨论与分享- 学员分组讨论，分享销售心得和经验，互相学习、共同进步。
五、培训时间与地点1. 培训时间：共计5天，每天8小时。
2. 培训地点：公司培训室或外部培训机构。
六、培训考核1. 考核方式：理论考试、实操考核、模拟销售。
2. 考核标准：考核成绩达到80分以上为合格。
3. 合格学员将获得公司颁发的《销售话务员培训证书》。
七、培训效果评估1. 通过培训前后的销售业绩对比，评估培训效果。
话务统计简介
task任务
队列创建(senv.r)：创建消息队列 若所有的消息队列存在，则不需加载改任务。
四、话务统计进程
与数据库相关的进程
数据库插入(idbs): 把记录插入数据库中 数据库查询(ssql)：数据库查询 数据库删除(dbel)：根据assgn.ini从数据库中删除记录
与数据文件相关的进程
二、统计项目
全局各类接续呼叫次数和话务量统计
主&被叫目的码呼叫次数和话务量统计 中继群呼叫次数和话务量统计
平均占用时间统计
服务质量统计 移动性能统计 信令统计 VLR统计
三、话务统计任务
ctask任务
统计管理(sman.r): 命令分析、定时申请、数据处理、报 告输出、环境清除等 统计收集(sclt.r)：数据收集 这两各任务须加在同一节点，且必须先加载完sman.r后， 再加载sclt.r。
十一、注意事项
最多可运行四个命令组，指定统计最多
可占用三组。 在主备长时间不通或主备反复切换时， 应注意备份数据文件，以防数据丢失。 并请察看文件/mms/stat/etc/transfail.rnm是 否有主备拷贝文件失败的记录。
十二、小结
几个基本概念
统计项目 统计任务和进程 统计结果的存储 接口和队列 相关工具 操作步骤
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接听电话话务技巧培训PPT课件
24
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
基本规范用语
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
25
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
28
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点
（ 4
好的声音应该 注意的要点
29
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
30
2020/1/13
31
合适的速度（speed）
不管客服代表平时讲话的语速如何， 在与客户讲话时，要使用标准语速， 即不能太快，也不能太慢。太快，客 户不容易听清，太慢又浪费时间。说 话太快，会让客户听不明白；说话太 慢，可能会使客户分散注意力。
气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控 制的要求，主要是要有较持久的控制能力， 保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及 时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。 气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫 的感觉。
喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制 的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部 控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声 门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多 等发音毛病。
合适的音调（tone）
作为一名客服代表，不能直接获得对 你有帮助的可视的反馈信息，因此， 客服代表的语调对于保持与客户的联 系是重要的。改变客服代表的语调以 便帮助客户保持注意力。
32
合适的音量（volume） 声音太小太弱会令客户觉得客服代表
缺乏信心，从而不被客户重视；声音 太大或太强，会让客户产生防备心理。 清晰（clarity）
话务人员服务技能培训ppt课件
2.1.1服务礼仪规范
二、服务礼仪基本准则
（三）敬人三要素准则 敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对 方的三个最基本的服务技巧。 1.接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。 2.重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢 记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重 视服务对象的表现。 3.赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人 员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
客户服务礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.1服务礼仪规范 客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充
分利用服务技巧，让对方从声音中感受到
你的微笑、感受你的热情友好，为客户的
满意感知呈现你优质的服务。
2.1.1服务礼仪规范
一、服务礼仪重要性
2.1.1服务礼仪规范
三、服务礼仪基本要素 服务礼仪的基本要素主要包括：
充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
服务礼仪礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.2电话服务礼仪规范
一、电话服务礼仪
电话服务礼仪：是电话Байду номын сангаас通过程
“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）
电话服务中的规范用语
电话杂音大、声音小
“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍） “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（三
SM网络话统KPI指标学习
加强网络维护与故障处理
总结词
通过定期巡检、实时监控、快速响应等方式，保障网 络的稳定性和可用性。
详细描述
建立完善的网络维护和故障处理机制，定期进行设备 巡检和软件更新，实时监控网络状况和话务数据，及 时发现和解决潜在问题，确保网络的稳定性和可用性 。同时加强与运营商的沟通与协作，共同维护网络质 量。
03
SM网络话务KPI指标的监控与分 析
KPI指标的实时监控
实时监控KPI指标
通过实时监控系统，对SM网络的各项 KPI指标进行实时监测，确保网络运行稳 定。
VS
异常检测与预警
及时发现KPI指标异常，触发预警机制， 为故障排查和解决提供时间窗口。
KPI指标的统计分析
数据收集与整理
对历史KPI指标数据进行收集、整理，为统计分析提供数据基 础。
平均振铃时长
总结词
平均振铃时长是指用户在发起呼叫请求后，等待对方接 听的平均时长。
详细描述
平均振铃时长是指用户在发起呼叫请求后，等待对方接 听的平均时长。
平均应答时长
要点一
总结词
平均应答时长是指用户发起呼叫请求后，对方接听电话的 平均时长。
要点二
详细描述
平均应答时长是衡量网络性能和用户体验的重要指标之一 。该指标反映了网络的信号覆盖、传输质量和对方用户的 响应速度等方面的情况，平均应答时长越短，说明网络性 能越好，用户等待对方接听的体验越佳。同时，对方用户 的响应速度也是影响该指标的关键因素之一，如果对方用 户的响应速度较快，那么平均应答时长也会相应缩短。
呼叫建立成功率是指用户发起呼叫请求后，成功建立通话的概率。
详细描述
呼叫建立成功率是衡量网络性能的重要指标之一，它反映了网络在处理用户请求时的效率和稳定性。该指标越高， 说明网络性能越好，用户能够成功建立通话的概率越大。
话务量和呼损率教案
教学方法
演示、实例分析、讲授、讨论总结
教学过程Biblioteka 1.讲授+分析讨论a)讲授话务量的基本概念、单位、定义等
b)讲授话务量的计算、忙时话务量的计算等
c)演示话务量计算的应用
d)设置习题，让学生练习并进行讨论
2.讲授+讨论
a)讲授呼损率的计算
b)演示呼损率的应用
c)设置习题，让学生练习并进行讨论
3.小结
课堂小结
电子与通信工程学院移动网络规划和优化分析课程教案
教学章节
话务量和呼损率
教学环境
通信一体化课室或实验室
教学内容
1.话务量
2.呼损率
教学目标
知识
技能
1.理解话务量的概念
2.掌握话务量的计算；
3.掌握呼损率的计算
1．会计算话务量、呼损率
2．理解话务量、呼损率反应的网络问题
重点难点
1．计算话务量
2．计算呼损率
演示、实例分析、讲授、讨论总结
教学过程Biblioteka 1.讲授+分析讨论a)讲授话务量的基本概念、单位、定义等
b)讲授话务量的计算、忙时话务量的计算等
c)演示话务量计算的应用
d)设置习题，让学生练习并进行讨论
2.讲授+讨论
a)讲授呼损率的计算
b)演示呼损率的应用
c)设置习题，让学生练习并进行讨论
3.小结
课堂小结
电子与通信工程学院移动网络规划和优化分析课程教案
教学章节
话务量和呼损率
教学环境
通信一体化课室或实验室
教学内容
1.话务量
2.呼损率
教学目标
知识
技能
1.理解话务量的概念
2.掌握话务量的计算；
3.掌握呼损率的计算
1．会计算话务量、呼损率
2．理解话务量、呼损率反应的网络问题
重点难点
1．计算话务量
2．计算呼损率
话务员培训计划内容
话务员培训计划内容一、培训目标1. 帮助话务员熟悉公司产品，服务和流程，提高他们的综合能力和职业素养。
二、培训内容1. 公司产品和服务的介绍- 介绍公司的产品和服务内容，包括特点、优势、市场定位和目标客户群等。
- 介绍公司的客户服务理念和标准，要求话务员始终以客户为中心，为客户提供优质的服务。
2. 客户沟通技巧- 沟通的基本原则- 积极倾听、表达和解决问题的技巧- 发问和引导顾客的技巧- 结构化的沟通方法- 情绪管理技巧3. 客户服务流程- 了解公司客户服务工作流程- 接听电话的基本礼仪和技巧- 处理客户投诉和疑问的技巧- 销售技巧和问题解决方法- 电话沟通中的礼节和管理4. 产品知识- 详细介绍公司产品和服务的特点、使用方法、使用范围和应用场景等。
- 完成相关产品的测试和实践。
5. 团队合作培训- 如何与其他部门和同事合作- 团队协作的重要性- 提高团队凝聚力的方法6. 自我管理- 时间管理、压力管理- 目标设定和实现- 沟通技巧和冲突管理三、培训方式1. 理论讲解采用课堂教学的方式，由专业讲师就相关知识进行讲解。
2. 角色扮演安排模拟客户服务情景，并要求话务员进行角色扮演练习。
3. 实际操作要求话务员在实际工作中灵活运用培训内容进行操作，并对表现进行评估。
四、培训评估1. 考核方式通过考试、实际操作和观察评估话务员的掌握程度。
2. 考核指标包括专业知识、服务态度、沟通技巧、解决问题能力等。
3. 考核标准每个指标设置相应的标准，包括合格标准和优秀标准。
五、培训反馈1. 课程反馈培训结束后，要求话务员对整个培训课程进行评价和反馈，以便进一步改进培训内容和方式。
2. 个人辅导对于表现不佳的话务员，可以安排个别辅导，帮助他们提升能力。
3. 持续跟踪培训结束后，定期对话务员进行跟踪和评估，以确保其能够持续提升自身能力和素质。
六、培训计划1. 第一周- 公司产品和服务的介绍- 沟通技巧的基本原则2. 第二周- 客户服务流程的介绍- 产品知识的学习和测试3. 第三周- 团队合作培训- 自我管理技巧的学习4. 第四周- 角色扮演- 实际操作- 考核评估七、总结通过以上的培训，可以有效提高电话客服话务员的综合能力和职业素养，提升公司的客户服务水平和企业形象。
专业的电话沟通技巧培训教材
留言
• 应避免使用的言语
– - 稍后再打吧。 – - 我帮你转到前台。 – - 客人不在。 – - 用其他方式和他联系一下吧。 – - 我不能保证他会注意到你的留言。
留言
• 应使用的言语
– - 请问您需要留言吗？ – - 请问您的全名及电话号码？ – - 就这么多吗？ – - 我重复一下您的留言。 – - 谢谢您打来，任何垂询，请随时与我们联
• 客人
• 客人是我们提供服务的 对象
• 客人是酒店最重要的人, 是生意的支柱
• 客人并非依靠我们, 而酒 店却要依靠客人
• 客人并非在打扰我们的 工作, 而是我们工作的目 的
• 客人是酒店的一部分
心态
• 专业话务人员的塑造
态度
技巧
知识
心态
• 学习自信的程序
紧张
情绪
自我说服
结果
挑战
重塑自我
心态
•
追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年11月26日星期 四下午1时58分 40秒13:58:4020.11.26
•
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 下午1时 58分20.11.2613:58November 26, 2020
•
重规矩，严要求，少危险。2020年11月26日 星期四1时58分 40秒13:58:4026 November 2020
心态
那些要求太多的客人是我的心腹大患
• 练习：水平线
心态
我不喜欢周末工作，烦死了
电话服务业务的要点
转接给客人
准备
积极的问候
称呼客人的 名字
负起责任
详细记录 信息
自信的 结束
• 声音的构成：
第三讲_话务理论基础(1)
13/18
话务理论基础－呼损率的计算
呼损率的计算与输入话务量的统计特性密切相关。根据用 户遇忙时的三种行为模型，呼损处理也分为三种情况，三 种情况下呼损率的计算不同。
一、泊松（Poisson）分布－－呼损保持（LCH）
假设有N个源，产生的总话务量为Aerl，则每个源产生的 话务量为p=A/N，p就是每个源忙的概率。 在这N个源中恰好有k个源忙的概率服从二项分布，即
6/18
话务理论基础－话务量
多个源或服务器的话务量、话务流量
当话务量由N个统计特性相同而且相互独立的源所产生， A NA1 ，记 N 1hav 则话务流量变为 ， ，则有 N 1 单位是爱尔兰。 A hav 这里 表示N个源的呼叫强度，即N个源在单位时间内 产生的平均呼叫次数。
利用泊松分布来计算时间拥塞率
假设话务量A已知，服务器个数为M，且源的个数N M ， 即可以认为N趋向无穷大，那么就可以利用泊松公式来求 解时间拥塞率。
15/18
话务理论基础－呼损率的计算
时间拥塞率就是M个服务器全忙的概率。从源这个角度来 看，相当于有大于等于M个源正忙，才会造成M个服务器 全忙。因此时间拥塞率就等于大于等于M个源忙的概率之 和。可以得到： Ak A MoLina(摩立娜)公式 BT e k M k ! 在实际中，已知输入话务量和服务等级后，服务器的个数 通常是通过查表来确定。
源的话务流量
源的呼叫强度
AT nhav 4 0.125 0.5小时
A1 AT / T 0.5/ 2 0.25 erl
有10个源，它们的统计特性相同，则10个源的呼叫强度 N 1 =10 2=20 次/小时 为 10个源的话务流量 A hav =20 0.125=2.5 erl
话务理论基础－呼损率的计算
呼损率的计算与输入话务量的统计特性密切相关。根据用 户遇忙时的三种行为模型，呼损处理也分为三种情况，三 种情况下呼损率的计算不同。
一、泊松（Poisson）分布－－呼损保持（LCH）
假设有N个源，产生的总话务量为Aerl，则每个源产生的 话务量为p=A/N，p就是每个源忙的概率。 在这N个源中恰好有k个源忙的概率服从二项分布，即
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话务理论基础－话务量
多个源或服务器的话务量、话务流量
当话务量由N个统计特性相同而且相互独立的源所产生， A NA1 ，记 N 1hav 则话务流量变为 ， ，则有 N 1 单位是爱尔兰。 A hav 这里 表示N个源的呼叫强度，即N个源在单位时间内 产生的平均呼叫次数。
利用泊松分布来计算时间拥塞率
假设话务量A已知，服务器个数为M，且源的个数N M ， 即可以认为N趋向无穷大，那么就可以利用泊松公式来求 解时间拥塞率。
15/18
话务理论基础－呼损率的计算
时间拥塞率就是M个服务器全忙的概率。从源这个角度来 看，相当于有大于等于M个源正忙，才会造成M个服务器 全忙。因此时间拥塞率就等于大于等于M个源忙的概率之 和。可以得到： Ak A MoLina(摩立娜)公式 BT e k M k ! 在实际中，已知输入话务量和服务等级后，服务器的个数 通常是通过查表来确定。
源的话务流量
源的呼叫强度
AT nhav 4 0.125 0.5小时
A1 AT / T 0.5/ 2 0.25 erl
有10个源，它们的统计特性相同，则10个源的呼叫强度 N 1 =10 2=20 次/小时 为 10个源的话务流量 A hav =20 0.125=2.5 erl
话务员培训
话务员培训在现代商业环境中，话务员扮演着至关重要的角色。
他们作为公司与客户之间的桥梁，直接影响着客户体验和公司形象。
因此，为话务员提供专业的培训显得尤为重要。
1. 培训内容话务员培训的内容通常包括但不限于以下几个方面：•产品知识：话务员需要对公司的产品或服务有深入的了解，能够回答客户的问题并引导客户做出正确的选择。
•沟通技巧：包括倾听、表达、解释和处理抱怨等方面的技巧，帮助话务员更好地与客户沟通。
•解决问题能力：培养话务员独立解决问题的能力，提高客户满意度。
•情绪管理：教导话务员如何应对不同客户的情绪，保持冷静和专业。
2. 培训方法为了确保培训效果，话务员培训通常采取多种方法：•理论学习：通过课堂教学、在线学习等方式传授理论知识。
•案例分析：通过真实案例的分析来加深对知识的理解，并提供解决问题的实际经验。
•角色扮演：让话务员模拟客户和解决问题的情境，提高他们应对客户的能力。
•实践训练：让话务员亲身体验客户服务的全过程，从而提升服务质量。
3. 培训效果评估话务员培训的最终目的是提高话务员的综合素质和服务质量。
为了评估培训效果，可以采取以下几种方式：•客户满意度调查：通过客户反馈评估服务质量。
•绩效评估：根据话务员的表现和成绩进行评定。
•内部考核：定期对话务员进行内部考核，发现问题并及时纠正。
4. 持续改进话务员培训是一个持续改进的过程。
公司需要不断总结经验，分析问题并改进培训内容和方法，以适应不断变化的市场需求和客户需求。
综上所述，话务员培训对提升客户服务质量、提升公司形象至关重要。
只有不断加强培训，提升话务员的综合素质，公司才能赢得客户的信任和支持，实现可持续发展。