导游考试辅导：《导游实务》规范服务能力

《导游服务能力》考试常见考点1.导游人员确定景区的讲解主题，应该综合考虑哪三个因素？（1）景区自身的特色（2）讲解对象的特征（3）自己知识结构的储备。

2.导游讲解是一门说话的艺术，实施中必须遵循哪些原则？（1）讲解内容的正确、规范（2）语言表达的清楚（3）讲解效果的生动（4）讲解方式的灵活。

3.导游语言的规范性是导游人员在讲解时必须遵守的基本原则，它主要指什么？（1）要对讲解的内容进行仔细校对（2）要选择恰如其分的词汇进行描述（3）要对讲解中逻辑线索准确把握。

4.导游人员讲解中的手势主要有哪三种？（1）情感手势（2）指示手势（3）象形手势。

5.导游回答客人问题有哪几种主要方法？（1）是非分明式（2）以问为答式（3）曲迂回避式（4）诱导否定式。

6.中国古代建筑的特点主要表现在哪些方面？（1）木材为主要建筑材料，辅以砖瓦（2）采用框架式结构，平面布局整齐灵活（3）建筑造型优美、装饰手段丰富多彩、注重与自然环境的协调。

7.请列出中国古代宫殿外陈设的作用或比喻象征意义。

（1）华表：既体现皇家的尊严，又给人以美的享受。

（2）石狮：有辟邪的作用，并有显示“尊贵”和“威严”的作用。

（3）日晷：借指针所生阴影的位置显示时间。

（4）嘉量：有统一度量衡的意义，象征着国家统一和强盛。

（5）吉祥缸：又称“门海”，比喻缸中水似海，可以扑灭火灾。

（6）鼎式香炉：古代的一种礼器，举行大典时用来燃烧檀香和松枝。

（7）铜龟、铜鹤：象征长寿，庆贺享受天年。

8.简述成对的石狮子是如何分辨雌雄的。

按照中国文化的传统习俗，成对的石狮为左雄右雌；还可以从狮子爪子所踩之物来辨别雌雄。

爪子为球，象征着统一寰宇和无上权力，必为雄狮；爪子踩着幼狮，象征着子孙绵延，必为雌狮。

9.中国旅游日活动时间定于每年哪一天？其形象宣传口号是什么？并简述渊源？2011年3月30日，国务院常务会议通过决议，自2011年起，每年5月19日为“中国旅游日”。

形象宣传口号：“爱旅游，爱生活”。

【要点详解】一、地陪导游服务的服务规范1．服务准备（1）业务准备①熟悉接待计划a．旅游团（者）的基本情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华等、标准等、经济等）和费用结算方式；b．旅游者的基本情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名；c．计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码；d．旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称；e．旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等；f．旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残客人。

②落实接待事宜a．核对或填写日程安排表地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游者的特点以及全陪的建议认真核对接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味餐品尝等项目。

如发现有出入，应立即与本社有关人员联系弄清，以免实施时出现麻烦。

b．落实旅游车辆同提供车辆服务的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系电话，并商定接头的时间和地点。

c．落实住房熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实该团客人所住房间的数目、类别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等。

d．落实用餐向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期和特殊要求等。

e．落实行李运送若旅行社为该团安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点和下榻的饭店。

f．了解不熟悉的参观游览点对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应了解其参观游览的有关情况，以便带团游览活动能够顺利进行。

导游资格《导游实务》重点知识：服务技能服务技能一.树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。

二.人际关系的处理(一导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建立友情关系;④互相学习;⑤用于承担责任。

(二与入境旅游团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应①尊重领队;②关心领队;③支持领队;④避免正面冲突。

(三与旅游接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅游单位之间的协作关系准则，努力维护这种协作关系。

导游人员要熟悉旅游接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能出现的差错和失误，一旦发生，就应及时协调，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅游活动顺利进行。

此外，还要善于利用与各旅游接待单位的写作关系，主动争取他们的帮助。

(四与合作者关系的处理：①尊重合作者;②虚心学习;③坚持原则、平等协商。

(五与旅游者关系的处理：①提供心理服务;②调整旅游者的消极情绪;③激发、保持、提高旅游者的游兴;④与旅游者交朋友。

为游客提供心理服务的方式方法：①尊重旅游者;②提供微笑服务;③使用柔性语言;④提供有针对性的心理服务。

三.正确处理几种关系：①强、弱关系;②劳、逸关系;③导、游关系。

四.特殊旅游者的接待(一老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②关心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④热情为西方老人服务。

(二儿童的接待：①重视儿童的安全;②多关照儿童，但要适度;③掌握儿童的收费标准。

(三残障旅游者的接待：①尊重残障旅游者;②热情服务，注意方式、方法。

(四宗教界旅游者的接待：①学习掌握我国的宗教政策;②学习相关宗教的教义、教规;③尊重宗教信仰和戒律;④满足特殊要求。

(五高层VIP旅游团(者)的接待：①充满自信;②充分准备;③多尊重;④多请示。

合理而可能的原则
平等协商的原则 目录
(三)对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施
1．如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地 方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，对合 理而可能的要求应尽力予以满足。
第二章 团队导游接待服务 规程与质量标准
学习目标
通过本章的学习，要求学生: 熟悉团队导游服务的规定程序. 掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的
导游服务程序与服务质量标准. 明确每一个具体环节的操作规范及服务
质量要求.
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第一节 地陪服务规程与质量标准
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一、服务准备 (一)、熟悉接待计划
1．旅游团的基本情况 2．旅游团成员的基本情况 3．旅游路线、出入境地点和停留点等 4．交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和其他注意事项
注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前 方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。
讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过 即了。
（3）、临近下榻饭店时介绍饭店概况
地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、
位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主
要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关
(二)介绍酒店设施及提供的服务 (三)宣布当日或次日的活动安排 (四)引导游客入住 (五)照顾行李进房 (六)带领全团用好第一餐 （七）安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二 天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭 店总服务台或楼层服务台。
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四、核对商定日程
(一)与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象 商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游
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2、说明事项