ISO9001-2015客户投诉处理程序

文件制修订记录1.目的：加强对客户的各项服务，使客户在接受本工厂各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速的获得解决，并采取适当的对策。

2.范围：适用于本工厂有往来之客户抱怨处理。

3.权责：3.1业务部：客户抱怨之接收与回复；3.2品质部：客户投诉处理之召集及协调对策，以及对改善的审查与效果确认；3.3责任部门：问题分析、改善及实施；4.定义：无5程序：5.1异常信息：5.1.1业务部接到客户投诉、抱怨（不论是传真、电话,Email等）时，业务部将所有客户投诉之详情进行了解，并将抱怨信息记录于『客户异常反馈记录清单』内；5.2异常确认：5.1.2业务部根据客户投诉之异常情况，于一个小时内反馈至责任部门，责任部门于『客户异常反馈记录清单』内进行确认；5.3异常处理：5.3.1品质部收到业务反馈之客诉信息后，安排人员进行异常确认以及与客户沟通协调处理，生产部按其沟通协商结果对不良品进行处理；5.4异常检讨：5.4.1品质部将客诉之不良情况、以及不良图片进行拍照，同步公布于公告栏，品质部并组织相关责任部门人员针对客户投诉之异常情况进行检讨，并将检讨之内容形成会议记录，以及对与之相关人员进行生产方面督导、培训，防止类似情况再次发生。

5.5原因分析、纠正/预防5.5.1品质部对客户投诉之异常内部发出，或客户发出之『8D报告』责任部门对其进行原因分析，以及对异常拟定纠正以及预防措施，并加以执行和控制，进行异常改善。

5.5.2改善报告回复需在三个工作日内完成，如客户有特珠要求时，以客户要求时间内完成。

5.6效果追踪：5.6.1品质部对责任部门拟定和执行之『纠正预防措施报告』的有效性加以验证、确认。

5.6.2业务部将责任部门分析、改善后『8D报告』发至客户，由客户对改进的有效性进行确认；5.6.3如改善效果不明细，则由责任部重新分析原因以及提出改善对策并执行，直至效果确认；5.7客户抱怨之原因分析以及纠正与预防措施的执行按《纠正与预防措施程序》要求进行分析处理；5.8产品不合格退货，按《不合格品管制程序》处理；5.9纠正预防措施报告等记录，由业务部按《质量记录管理程序》要求保存。

*****科技（东莞）有限公司质量环境管理体系文件文件修订记录1.目的本文件规定了*****科技(东莞)有限公司（以下简称ECO）处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。

2.适用范围本文件适用于公司外部对于ECO所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。

3.用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。

除此以外的用语，原则上以ISO9001最新版为准。

·品质投诉：是指购买ECO生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对ECO提出申诉的投诉内容。

另外，ECO自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理·品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。

·品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。

·投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。

·处置：是指寄送替换品、不良品的评价·选别、在库品·半成品的评价·选别、降价、再加工、互换等的处置。

·对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。

·投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。

·新规·再发·类似再发·其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。

[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。

市场质量投诉应急管理规范（ISO9001：2015）1范围本标准规定了市场质量投诉的应急管理，包括质量投诉的信息传递、整改进度管理办法、与市场的沟通。

2规范性引用文件《质量责任追溯管理》《质量改善管理办法》3定义市场质量投诉指市场Ⅲ类、Ⅱ类、Ⅰ类、重大质量事故或市场低级质量错误，分级标准和定义参照《质量责任追溯管理》。

4管理职责4.1市场应急机制中各模块的工作职责4.1.1售后管理：市场问题与品质管理部沟通、市场问题台帐建立、配合工厂进行市场投诉旧件返厂、组织产品市场开箱工作并建立缺陷台帐。

4.1.2 品质管理部市场品质模块：受理市场质量投诉、收集数据、问题严重度划分、信息传递、配合进行市场投诉旧件返厂、组织重大质量事故会议、把握整改进度、协助提供维修指引、重大质量事故的责任追溯、费用管理、收集整改措施有效性的市场数据、组织内、外部开箱工作并建立缺陷台帐、内部应急小组工作安排、不定期组织市场走访工作、与售后管理沟通、协调。

4.1.3 测试中心：市场质量投诉问题试验、整改有效性试验验证、市场问题应急抽检；4.1.4 体系管理：重大问题体系排查及完善、后期体系稽查。

4.1.5 产品公司品质部：组织市场质量投诉问题原因分析、市场低级质量错误处理进度把握、措施有效性验证、工厂内部体系排查及完善、责任追溯、后期体系稽查、应急小组中市场走访，供应商品质管理。

4.1.6 产品公司：实施整改、措施有效性验证、出具维修指引、应急小组中市场走访、不良品确认。

4.1.7 供应链：模具变更的进度管理、供应商品质管理、应急小组中协调提供配件。

4.1.8 财务管理：供应商扣款、实施索赔。

4.1.9 生产模块：负责内、外销市场不良品的返修工作。

4.2内销市场质量投诉处理流程4.2.1市场质量投诉由销售公司反馈、经营销总部审核确认后反馈给品质管理部。

4.2.2品质管理部市场专员统一受理市场质量投诉并将信息及时传递给各产品公司。

一：目的
通过对客户投诉的及时处理与反馈，不断提升公司的产品质量与售后服务质量，实现客户满意。

二：范围
本程序适用于所有客户投诉过程控制。

三：职责
3.1业务课负责客户投诉的受理：
3.2 品质课负责组织人员对投诉确认、处理、组织相关责任部门对投诉进行原因分析并制定纠正预防
措施：
3.3工程课负责协助品质课对不良进行原因分析并提供技术支持：
3.4文控负责将改善措施依程序进行标准化处理。

四：客户投诉处理流程
5.1《文件及记录控制程序》
5.2《与顾客有关过程控制程序》
5.3《不合格品控制程序》
六：相关记录
6.1《客户投诉记录表》
6.2《客户投诉处理单》。

（完整）程序文件(ISO9001-2015)编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（（完整）程序文件(ISO9001-2015)）的内容能够给您的工作和学习带来便利。

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程序文件汇编(依据GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准编制）GF/QP001编制: （2016年11月8日）审核: (2016年11月8日）批准：（2016年11月8日）版本：B修改码：0受控号：2016年11月8日发布2016年11月18日实施修订履历目录第一章文件控制程序…………………………………04—06第二章记录控制程序…………………………………07-08第三章内外部沟通程序………………………………08-12第四章风险和机遇的应对措施控制程序……………13-15第五章人力资源控制程序……………………………16-19第六章生产设施控制程序……………………………20-22第七章监视和测量设备控制程序……………………23-25第八章供方控制程序…………………………………26—29第九章与顾客有关的过程的控制程序………………30—33第十章产品和服务实现过程的策划程序……………34—36第十一章生产和服务控制程序………………………37-42第十二章顾客满意程度测量程序……………………43—44第十三章数据分析与评价程序………………………45—46第十四章内部审核控制程序……………………………47-51第十五章管理评审控制程序…………………………52-55第十六章过程和产品的测量和监控程序……………56-59第十七章标识和可追溯性控制程序…………………60—62第十八章客户投诉处理程序…………………………63—65第十九章不合格品控制程序…………………………66—68第二十章纠正措施控制程序…………………………69-71第二十一章预防措施控制程序………………………72-731 目的确保本公司各级部门均能使用到现行有效的文件，并对文件实行有效的管控。

投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。

2适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。

3职责3.1 营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。

3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。

3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。

4工作程序流程图作业流程职能部门 使用记录/表单营销中心营销中心品管部 相关责任单位品管部 营销中心客户 品管部 生产部 工程部 品管部 相关责任单位客户投诉受理台账 品质异常处理单 销货退回处理单品质异常处理单品质异常处理单品质异常处理单品质异常处理单4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。

客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D 报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。

4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析NGNG营销责任判定品管主导追踪报告合格 判定标准化/持续验证/跟踪客户投诉改善关闭客户合格 判定OkOk客户责任公司责任处理。

若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。

4.3 原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。

12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。

如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。

4.4 执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。

1为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.2、适用范围适用于本公司所有客户。

3、定义3.1 申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。

3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。

3.3 其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等3.4 产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。

4、职责于权限4.1 业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。

4.2 品质部：4.2.1 客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。

4.2.2 负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）4.2.3 负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。

4.2.4 负责客户抱怨导致的损失评估。

4.3 其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。

5、工作程序5.1 客户抱怨分类5.1.1 服务类抱怨5.1.2 产品品质类抱怨5.1.3 产品环保类抱怨5.2 客户投诉承接与传递5.2.1 业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。

5.2.2 品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。

如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。

Procedure: [Control of Nonconforming Service Proc Title]1.0SUMMARY1.1.This procedure defines the requirements for identifying, processing and dispositioningnonconforming service.1.2. Nonconforming service can be discovered at any time, by any person or organization, includingemployees, the customer, regulatory authorities, etc.1.3.The [who?] is responsible for implementation and management of this procedure.2.0REVISION AND APPROVAL3.0DEFINITION3.1.“Nonconforming service” is any service provided to customers which is found to not conform torequirements. These requirements may be customer requirements, statutory/regulatoryrequirements, or any other requirement deemed by [Short Client Name].4.0CONTROLLING NONCONFORMING SERVICES4.1.When nonconforming services are discovered by employees, this shall be documented on theNonconforming Service Report (NSR). If the nonconforming service is reported by a third party,including a customer, the appropriate employee shall capture the information provided by thethird party on the Nonconforming Service Report, including referencing any applicable notes,emails, or other documentation.4.2.The Nonconforming Service Report is sent to the [who?] for review and initial confirmation of thenonconformance. If it is determined the nonconformance did not occur, this can be noted andthe NSR closed without further action. If the issue is confirmed, the procedure shall continue.4.3.The [who?] shall then document details of the NSR and conduct a root cause analysis, utilizingother personnel and resources as necessary. The [who?] may delegate this responsibility, ifneeded.4.4.The [who?] will then oversee a disposition of the nonconforming service. This may include arefund, providing new services, providing corrected services, or other actions. All such actionsshall be documented on the NSR form.4.5.If customer approval is sought for the disposition, this shall be recorded on the NSR; if thecustomer approval is provided in another document or email, this shall be reference on the NSRinstead.5.0NONCONFORMANCE DATA ANALYSIS & TRENDING5.1.The [who?] will present service quality trend data to top management as part of periodicManagement Review Meetings.。

ISO9001-客户投诉处理规范【精品专业资料】客户投诉处理规范1 目的通过对客户投诉的处理，及时发现公司服务中的不足以及客户的意见和要求，不断提升服务水平从而保证公司的服务能不断适应、满足客户的的需要，提高客户的满意度。

2 范围本程序中的行动涉及管理者代表、投资总监、项目总监、经营部、综合部、造价控制部、项目管理部以及公司客户。

3 定义3.1 首问负责制：指投诉时，首先接待投诉人的员工，无论是否属于本职工作范围，都需要根据本规范接待投诉人，记录投诉事项，并向项目经理报告。

3.2 接待人：首先接待投诉人或后经移交的负责接待处理投诉的员工。

3.3 当事人：被投诉的人或主管被投诉事项的员工。

4 职责4.1 项目总监：5 程序5.1 投诉的接受5.1.1 遇到客户投诉时，任何人不得拒绝、推托、隐瞒客户的投诉。

客户投诉接待实行首问负责制。

5.1.2 在客户投诉时，接待人员应当首先缓和投诉人情绪，倾听投诉人陈述，了解投诉人要求，并在《客户投诉表》中做详细记录。

不得打断投诉人陈述做解释。

5.1.3 如果投诉事项属于接待人工作范围，接待人应当就投诉事项做解释。

接待人不得言语顶撞、态度无礼。

尽量能够和投诉人消除误解，取得一致。

5.1.4 如果投诉事项不属于接待人工作范围，接待人应当向投诉人解释，并做好记录请投诉人签字，给予初步响应时间。

5.2 投诉的处理5.2.1 发生客户投诉时，项目经理应当向当事人及投诉人了解投诉事项的详细情况。

并根据事项的实际情况作出处理意见。

5.2.2 项目经理或项目经理委托人向投诉人沟通，解决客户投诉。

5.2.3 项目经理应当将客户投诉及处理意见上报项目总监。

5.2.4 直接向项目总监或总经理投诉的由项目总监责成项目经理调查。

5.3 持续改进5.3.1 项目经理应当分析投诉产生的原因，并有针对性的提出改进和预防措施并上报项目总监。

5.3.2 项目总监应当在内部沟通中通报客户投诉情况，督促检查其他项目部不要出现类似情况。