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物业管理员练习题库含参考答案一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1.心理学的研究对象是心理现象。
心理现象,简称心理,是人的心理活动的基本形式,由心理过程和( )两大部分组成。
A、个性心理B、意志过程C、认识过程D、情绪情感过程正确答案：A2.在组织中占主导地位,是由组织根据特定的目标通过“官方”途径正式组建和任命的是( )。
A、协会群体B、项目群体C、非正式群体D、正式群体正确答案：D3.在物业办理入住手续时,( )工作办理完成后,标志着业主入住过程完结。
A、领取房屋钥匙B、交纳当期物业服务等有关费用C、签订委托协议,交纳相关费用D、领取《业主(住户)手册》等相关文件资料正确答案：A4.当住用人因特殊原因希望花钱买方便时,物业管理企业应创造条件满足其要求,提供( )A、公众代办性服务B、公共性服务C、一般性服务D、特约性服务正确答案：D5.《民法典》规定应当经专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的业主同意的事项有( )。
A、改建、重建建筑物及其附属设施B、筹集建筑物及其附属设施的维修资金C、选举业主委员会和更换业主委员会成员D、使用建筑物及其附属设施的维修资金正确答案：C6.装修人装饰装修活动侵占公共空间,对公共部位和设施造成损害的,( )可以责令其改正,造成损失的,依法承担赔偿责任。
A、城市规划行政主管部门B、建设单位C、城市房地产行政主管部门D、街道办事处正确答案：C7.《民法典》规定,业主大会或者业主委员会的决定,对( )具有约束力。
A、大多数业主B、2/3以上的业主C、1/2以上的业主D、全体业主正确答案：D8.目前我国物业管理服务收费定价形式采用的是( )。
A、市场定价B、政府定价C、政府指导价D、政府指导价和市场调节价正确答案：D9.物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向( )收取有关费用。
A、最终用户B、建设单位C、物业服务企业D、业主正确答案：A10.在对物业共用部位、共用设施设备进行现场查验时,判断其是否符合配置标准,外观质量是否存在缺陷所使用的方法是( )。
物业管理员考试模拟题含参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.绿篱修剪机用的是混合油，汽油和机油的比例一般建议为（）。
A、30：1B、15：1C、25：1D、35：1正确答案：C2.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后，由（）提出处理方法A、开发商B、物业服务企业C、施工单位D、建设单位正确答案：D3.前期物业管理最明显的特征是( )，对常规期物业管理有着直接和重要的影响。
A、管理服务呈现波动和不稳定状态B、经营收支—般呈现收支不平衡和亏损状态C、沟通与协调D、其特定内容是以后常规物业管理的基础正确答案：A4.尘推分类有哪些( )A、30厘米.40厘米.60厘米.80厘米.90厘米.110厘米B、20厘米.30厘米.40厘米.60厘米.70厘米.80厘米C、20厘米.30厘米.40厘米.60厘米.70厘米.90厘米D、20厘米.30厘米.40厘米.60厘米.70厘米.80厘米正确答案：A5.案卷目录号是指）A、全宗内案卷所属目录的代码B、卷内文件页码数C、案卷排列的顺序号D、公司编号正确答案：A6.草坪秋季施肥以（）肥为主。
A、复合肥B、无机肥C、有机肥D、微肥正确答案：C7.在安全防范服务的要求中，对值班记录叙述不正确的是( )。
A、接班人员分别签字确认B、记录及时、齐全、规范和真实C、交接班事项及物品记录清晰，未完成事项无需跟进记录D、记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚正确答案：C8.对签订物业服务合同应注意的事项表述，不正确的是( )。
A、明确业主委员会的权利义务B、对免责条款的约定C、合同的签订要实事求是D、物业服务合同的主要条款宜粗不宜细正确答案：D9.物业公司建立党支部党委每届任期一般为（）年A、2-3B、3-5C、3-4D、4-5正确答案：B10.关于前期物业管理项目招标完成期限的说，正确的是（）A、新建现售商品房项目在现售前60日完成B、新建物业项目在交付前60日完成C、新建现售商品房项目在业主入住前90日完成D、预售商品房項目在取得《商品房预售许可证》之前完成正确答案：D11.下列关于危险房屋的鉴定费用与修缮责任的表述，不正确的是（）。
物业管理员高级模拟题（含参考答案）一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.“你敬我一尺，我敬你一丈”反映的是团结互助道德规范中( )的具体要求.A、助人为乐B、互相学习C、胸怀坦荡D、平等尊重正确答案：C2.按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）。
A、审批费B、施工现场管理费C、管理服务费D、装修保证金正确答案：C3.物业管理公司的治安管理实质上是（）。
A、治安B、服务C、管理D、治理正确答案：B4.计算机的正确开机步骤是( )。
A、主机和外部设备同时开B、先开外部设备，后开主机C、先开主机，后开外部设备D、开机顺序可随意进行正确答案：B5.违法行为是指违反物业管理（）的行为。
A、公约B、规范C、法律规章D、合同正确答案：C6.触电后应用的急救方法主要有（）。
A、平卧法B、人工呼吸法C、挤压穴位法D、绝缘法正确答案：B7.小区内绿地用地面积与小区总用地面积的比率是指（）。
A、绿化率B、绿地覆盖率C、绿化覆盖率D、绿地率正确答案：D8.对企业来说，诚实守信（）。
A、与经济效益无关B、会增加经营成本C、不利于经济竞争D、是无形资本正确答案：D9.培养开拓创新精神需要具备( )。
A、坚定的信心和意志B、丰厚的物质利益刺激C、科学思维D、创造意识正确答案：A10.电梯维修工作具有高空作业和（）的特点。
A、带电作业B、危险C、失衡D、安全作业正确答案：A11.l、团结互助的基本要求是( )。
A、平等尊重B、顾全大局C、互相学习D、加强协作正确答案：A12.体现物业管理的基本特性和要求的原则是（）。
A、业主自治与专业管理相结合B、社会化与平等竞争C、企业化与全过程效益D、统一管理、综合服务正确答案：D13.物业管理人员应具备的职业道德之一是（）。
A、语言流畅，表达力强B、忠于职守，尽职尽责C、体魄健康，胸怀宽广D、仪表端庄，形象良好正确答案：B14.物业管理企业承接物业时，应当与（）办理物业验收手续。
物业管理员练习题库（含参考答案）一、单选题（共60题，每题1分，共60分）1.物业承接查验内容包括物业管理( )。
A、资料移交和物业现场验收B、物业质量保修文件C、物业现场验收D、资料移交正确答案：A2.物业服务企业对业主大量存放易燃、易爆有毒物品采取的措施是( )。
A、向房屋管理部门报告B、向公安管理部门报告C、无法制止,因为没有相应手段D、通知燃气管理单位正确答案：B3.在物业管理中,物业管理服务费交纳的第一责任人是( )。
A、建设单位B、物业使用人C、业主D、物业承租人正确答案：C4.无行为能力人的法定代理人是( )。
A、父母B、成年子女C、监护人D、其他近亲属正确答案：C5.物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系,双方交易的标的物是( )。
A、专项服务B、物业服务合同C、物业管理服务D、特约服务正确答案：C6.中国人饮食文化中的“以形补形”,这体现了认知法则中的( )A、便利法则B、锚定与调整法则C、代表性法则D、集中法则正确答案：C7.前期物业服务合同是( ),由建设单位代表全体业主与物业服务企业签订。
A、委托性质的个人合同B、监管性质的集体合同C、委托性质的集体合同D、监管性质的个人合同正确答案：C8.( )是指因未来的不确定性所带来的可能损失,是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。
A、物业管理风险B、风险C、早期介入风险D、管理风险正确答案：B9.物业项目所属企业出资人、债权人、中小股东为及时了解项目经营的真实情况、促进投资效益提高而组织开展的评价行为,属于( )。
A、政府评价B、社会评价C、所有者评价D、自我评价正确答案：B10.常用的三种客户满意度测量方式中,属于访谈答卷方式的优点的是( )。
A、数据收集迅速B、方便答卷者,获得相对真实完整的答案C、可以控制;可以深入了解客户想法及意见,获得额外的信息D、可能减少误差并提高数据的完整性正确答案：C11.按照《物业管理条例》的规定,物业服务企业在承接物业时,应对物业共用部位进行查验。
物业管理员高级测试题（含参考答案）一、单选题（共95题，每题1分，共95分）1.职业规范包括( )。
A、个人习惯B、操作规则C、规章制度D、岗位责任正确答案：D2.在合同签订应遵守的基本原则中,（）是合同法的最高要求。
A、合同自由B、诚实信用C、守法和维护社会公益D、权利义务公平对等正确答案：C3.消防指战员在火场上遇到浓烟和毒气时需佩戴( )A、口罩B、安全带C、消防梯D、防毒面具正确答案：D4.物业管理企业要制定（）,配备相关的专业人员来加强业主装修住宅的宣传和指导。
A、《住宅装修技术》B、《住宅装修须知》C、《住宅装修知识》D、《住宅装修小参谋》正确答案：B5.下列选项中，符合“仪表端庄”具体要求的是( )。
A、着装朴素大方B、饰品俏丽C、发型突出个性D、着装华贵正确答案：A6.以下关于办事公道的说法中，你认为正确的是( )。
A、办事公道没有明确的标准，只能因人而异B、对没有任何职权的员工来说，不存在办事公道的问题C、办事公道是职业劳动者应该具有的品质D、办事公道就是按照一个标准办事，在当事人中间搞折衷正确答案：C7.物业管理是围绕着创造（）这一中心开展各项工作的企业行为。
A、安居乐业B、保值增值C、社会效益D、经济效益正确答案：A8.我国地区级购物商场年营业额一般在（）。
A、1—5亿元B、5—10亿元C、10—20亿元D、30亿元以上正确答案：A9.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（）。
A、木结构B、砖结构C、钢筋混凝土结构D、框架结构正确答案：D10.《物业管理条例》第十五条规定,业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订（）。
A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、管理规约D、其他物业管理合同正确答案：A11.分包商在施工现场的协调管理工作，应由（）负责。
A、监理工程师C、分包商自己D、总包商正确答案：D12.招标人采取邀请招标方式的,应当向（）以上物业服务企业发出投标邀请书,投标邀请书应包含招标公告载明的事项。
仓储管理员-高级工模考试题（含参考答案）一、单选题（共39题，每题1分，共39分）1.库房内多选择电动叉车是因为它具有（）和能源清洁等优势。
A、操作便捷B、不用持证操作C、无需培训D、消耗不大正确答案：A2.参与事故调查的人员在事故调查中对事故调查工作不负责任，致使事故调查工作有重大疏漏的，依法给予（）；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
A、记大过B、处分C、通报批评D、警告正确答案：B3.成功的物流业务外包可以提高企业的（），使企业集中精力做好自己的核心业务。
A、劳动生产率B、产品价格C、管理水平D、生产成本正确答案：A4.装载货物时应将电梯载荷重心放置在轿厢（），以便保持轿厢的平衡。
A、中间B、后面C、右边D、左边正确答案：A5.备货发料作业结束后，仓管员应在物资系统中流转相应（）、移库、出库单，并告知仓库负责人作业完成。
A、入库B、调拨C、退库D、退库单正确答案：B6.某企业6个分店的职工人数有小到大排序后为57人、58人、58人、60人、63人、70人其算术平均数为（）。
A、61B、58C、70D、59正确答案：A7.下列不属于第三方物流服务特征的是（）。
A、以客户企业的效益的最大化为目标B、拥有或控制物流作业的能力C、具有增值服务特性D、利润来源于其创造的新价值正确答案：A8.影响叉车通道宽度的因素包括（）。
A、叉车形式B、叉车规格尺寸C、托盘规格尺寸D、以上全是正确答案：D9.（）负责组织本专业电力类资产退役申请，电力类逆向物资入库前的回收、台帐、保管、鉴定、修复、维护、调拨、入库运输、入库移交、处置计划等工作。
A、物资部门B、计划部门C、财务部门D、物资使用管理部门正确答案：D10.钢芯铝绞线的型号，（）指的是普通强度钢线。
A、G1A或G1BB、G2A或G2BC、G3AD、G4A正确答案：A11.属于电气一次设备的是（）。
A、阻波器B、变压器C、电流互感器D、电压互感器正确答案：B12.在Excel中函数Sum(A1：A4)表示（）。
高级家政服务员练习题库（含参考答案）一、单选题（共93题，每题1分，共93分）1.职业评估报告的内容中无需包括( )。
A、求职者的家庭出身B、求职者身体与生理素质信息C、求职者的心理素质D、求职者的思想素质正确答案：A2.作为家政服务员,必须做到( )才能得到雇主的信任。
A、守时守信B、文明礼貌C、惟命是从D、勤俭节约正确答案：A3.( )不是富有代表性的广式面点品种。
A、三丁包子B、叉烧包C、莲茸甘露酥D、马蹄糕正确答案：A4.苏式面点可分为( ).苏州.镇江.淮扬等流派。
A、津沪B、京沪C、宁沪D、江浙正确答案：C5.在自动发送传真的过程中,错误的做法是( )。
A、当传真机收到接收方的传真音后,则自动开始传送B、拔电话号码C、选择需要的对比度/精细度的模式D、将文件原稿文字面朝下放置,并调整导纸器的宽度到原稿宽度正确答案：A6.与法国人.日本人交往时,初次见面时不要向对方( );接受礼物要回礼。
A、行礼B、问好C、致意D、送礼正确答案：D7.( )是建立良好人际关系的基本原则之一。
A、朋友的事与自己无关,不必关心B、为减少不必要的麻烦,朋友间来往越少越好C、热情待人,坦诚相见D、坐等朋友来访正确答案：C8.金鱼白点病主要由以下哪种病原虫引起( )。
A、鱼虱B、小瓜虫C、三代虫D、鱼蚤正确答案：B9.以下不是引起金鱼立鳞病的主要原因是( )A、光照不足B、缺氧C、频繁换水D、水温偏低正确答案：B10.下面不属于中级家政服务员照顾婴幼儿要求的是( )。
A、能婴幼儿辅食添加原则B、能培养婴幼儿的卫生与睡眠习惯C、婴幼儿智力开发D、能给婴幼儿讲故事.说儿歌正确答案：C11.自我介绍第一句话可以用以下基本句型( )。
A、Excuse me . Would you like to tell me where is the nearest post office?B、May I introduce myself?C、Hello. May I speak to Smith, please?D、May I help you ?正确答案：B12.以下属于水族箱过滤器中物理过滤介质的是( )A、沸石B、泥碳C、海绵D、陶瓷正确答案：C13.生活中煮饮白茶,需要先把水煮开,再投入茶叶煮,在茶水比合理的条件下煮()分钟,可以沥汤品饮。
酒店服务技能习题库（含参考答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是( )。
A、中性起渍剂B、漂白剂&C、湿性起渍剂D、干性起渍剂正确答案：B2、豪华饭店将在洗面台、镜面、浴缸等位置陈设或安装一些特别的工艺品、装饰画、插花等，同时，要为每一件陈设品安装相应的( )。
A、照明B、装饰罩C、垫盘D、低压石英灯正确答案：D3、( )是客房部的信息中心和联络协调中心。
A、客房楼层B、酒店公共区域C、客房服务中心D、客房部经理室正确答案：C4、夏季饭店室内舒适的温度为( )。
A、24~28℃B、28~30℃C、20~22℃D、21~23℃正确答案：A5、世界各地都有威士忌生产，但最负盛名的是( )。
A、加拿大威士忌B、苏格兰威士忌C、美国威士忌D、爱尔兰威士忌正确答案：B6、下列不是判断白酒好坏的判断是( )。
A、风味B、酒精度的高低C、香气D、滋味正确答案：B7、在餐厅中，边长75cm的正方餐桌，比较适合的用餐人数是( )。
A、4人B、3人C、2人D、5人正确答案：C8、摄像点的布置直接影响整个系统的功能，室内、室外公共区域摄像头的安装高度依次应高于( )。
A、3m4.5mB、1m2.5mC、2m3.5mD、4m5.5m正确答案：C9、饭店安全出口必须有24小时的照明指示灯和( )的不间断的监控。
A、12小时B、20小时C、24小时D、16小时正确答案：C10、员工招聘一般可采用以下几种方式:超员招聘、缺员招聘和等员招聘。
下列适合采用超员招聘模式的职位有( )。
A、行政总厨师长B、餐厅经理C、餐饮部经理D、餐厅服务员正确答案：D11、在卫生间云台侧面墙上，一般设有( )伏的国际标准型不间断交流电的电源插座。
A、80/100B、90/110C、100/200D、110/220正确答案：D12、负责所管辖客房楼层的日常管理，确保对客服务、清洁保养质量标准的是( )。
物流服务师高级测试题含参考答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是物流服务师的工作内容？A. 货物装卸B. 货物运输C. 货物储存D. 飞机驾驶参考答案：D2. 以下哪种运输方式的特点是速度快、费用高？A. 公路运输B. 铁路运输C. 水路运输D. 航空运输参考答案：D3. 以下哪种仓库类型适用于储存容易变质的货物？A. 普通仓库B. 冷库C. 危险品仓库D. 化工品仓库参考答案：B4. 以下哪种物流中心的功能是进行货物的分拣、打包、装卸等操作？A. 配送中心B. 仓储中心C. 转运中心D. 集装箱中心参考答案：A5. 以下哪种物流管理方法的主要目的是降低物流成本？A. 供应链管理B. 精细化管理C. 物流信息化D. 零库存管理参考答案：D6. 以下哪种物流服务师需要具备的专业技能是熟练操作物流软件？A. 仓库管理员B. 运输司机C. 物流策划师D. 物流客服人员参考答案：C7. 以下哪种运输方式的特点是容量大、速度慢、费用低？A. 公路运输B. 铁路运输C. 水路运输D. 航空运输参考答案：C8. 以下哪种物流设施是配送中心必备的？A. 货架B. 输送带C. 冷库D. 叉车参考答案：B9. 以下哪种物流服务师的工作内容是制定物流运输计划？A. 仓库管理员B. 运输司机C. 物流策划师D. 物流客服人员参考答案：C10. 以下哪种物流管理方法的主要目的是提高物流服务质量？A. 供应链管理B. 精细化管理C. 物流信息化D. 零库存管理参考答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分）11. 物流服务师的工作内容包括以下哪些方面？A. 货物装卸B. 货物运输C. 货物储存D. 飞机驾驶E. 物流策划参考答案：ABCE12. 以下哪些是物流中心的类型？A. 配送中心B. 仓储中心C. 转运中心D. 集装箱中心E. 冷库参考答案：ABCDE13. 以下哪些是物流管理的方法？A. 供应链管理B. 精细化管理C. 物流信息化D. 零库存管理E. 人力资源管理参考答案：ABCD14. 以下哪些是物流服务师需要具备的专业技能？A. 货物装卸B. 货物运输C. 物流策划D. 货物储存E. 熟练操作物流软件参考答案：ABCDE15. 以下哪些是运输方式的特点？A. 公路运输：速度快、费用高B. 铁路运输：容量大、速度慢、费用低C. 水路运输：速度慢、容量大、费用低D. 航空运输：速度快、容量小、费用高E. 管道运输：只能运输液体、气体参考答案：BCDE三、判断题（每题2分，共20分）16. 物流服务师的工作内容仅限于货物装卸、运输和储存。
高级营销员练习题（含参考答案） 一、单选题（共56题，每题1分，共56分） 1.作为一切市场的基础，（）对其他各类市场具有决定性 A、消费品市场 B、中间商市场 C、产业市场 D、零售市场 正确答案：A 2.（）是既谈优点，又谈缺点，但缺点与优点相比显然是微不足道的。 A、以长托长 B、以长托短 C、以短揭长 D、以短比短 正确答案：B 3.（）是企业与社会、政府搞好关系的重要途径，也是表明企业向社会承担义务和责任的手段。 A、赞助教育事业 B、赞助宣传用品的制作 C、赞助其他活动 D、赞助社会慈善和福利事业 正确答案：D 4.销售促进目标是从总的促销组合目标中引申出来的，而它在总体上又是受企业（）所制约的。 A、渠道目标 B、营销总目标 C、销售目标 D、价格目标 正确答案：B 5.与个人的心理预测进行比较，从中选择与预期标准吻合度最高的方案作为最终方案。这属于（）。 A、遗憾最小原则 B、最大满意原则 C、相对满意原则 D、预期一满意原则 正确答案：D 6.通过放弃或拒绝合作,停止业务活动来回避风险的做法叫作（）。 A、风险损失的控制 B、完全回避风险 C、风险自留 D、转移风险 正确答案：B 7.买主先提出购买品质较差的产品,再设法以低价购买品质较好的产品,这属于（）方法 A、可怜试探 B、威胁试探 C、低级购买试粢 D、让步试探 正确答案：C 8.（）是指厂商授予代理商在某一市场上的独家代理销售权，厂商、其他代理商与其他贸易商都不得在该市场上推销产品的一种代理形式。 A、买断代理 B、独家销售代理 C、多家代理 D、佣金代理 正确答案：B 9.让合作方的担保人来承担有关责任风险是一种（）的方式 A、保险 B、非控制 C、控制 D、非保险 正确答案：D 10.（）是选择分销商最关键的要素。 A、市场 B、中间商的历史阅历 C、声誉 D、协作志愿 正确答案：A 11.中间商最基本、最重要的购买决策是（）。 A、配货决策 B、供应商组合决策 C、库存决策 D、供货条件决策 正确答案：A 12.按照自家企业的业态和定位明确企业经营的商品和服务的目标，在满足顾客需求过程中，确定在哪些环节形成与竞争对手的差别，形成竞争优势，这属于（）。 A、差别化 B、标准化 C、专业化 D、简单化 正确答案：A 13.在影响产业购置者做出购置决策的一系列要素中，一个国度的经济前景、市场竞争、政治法律等状况属于（）。 A、组织要素 B、环境要素 C、人际要素 D、团体要素 正确答案：C 14.直接邀请政界要人、商界巨人、体育健将、演员、歌星、名模等社会各星来进行广告宣传，这是广告的（）。 A、间接的方式 B、喧宾夺主的方式 C、先入为主的方式 D、直接的方式 正确答案：D 15.（）主要就是技术项目本身和谈判中技术操作不当而可能带来的风险。 A、价格风险 B、素质性风险 C、利率风险 D、技术性风险 正确答案：D 16.中间商依据自己在渠道中的等级,享受相应待遇,这是()的实例。 A、现金折扣 B、数量折扣 C、等级折扣 D、季节折扣 正确答案：C 17.（）是利用纪念活动、比赛活动，由公司出资捐助，从中取得刊登广告的权利。 A、利用人们的逆反心理 B、公益广告 C、以新奇特色取胜 D、赋予产品一种吸引人的形象 正确答案：B 18.（）是实行对店内商品作15%~25%折扣，优惠顾客购买的商店。 A、专业商店 B、郊区购物中心 C、超级市场 D、折扣商店 正确答案：D 19.（）是通过对商品体加热或降温,看商品体是否发生破损、性能变化情况,以及物态发生变化时的温度,来检验商品的品质是否纯正的方法。 A、机械性能检验法 B、热学检验法 C、光学检验法 D、度量衡检验法 正确答案：B 20.首先提出或有意想购买某一产品或服务的人是（）。 A、购买者 B、决策者 C、影响者 D、发起者 正确答案：D 21.()是指经销商在获取正常利润的同时,无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。 A、跨区域窜货 B、自然性窜货 C、良性窜货 D、恶性窜货 正确答案：B 22.棉纤维长度是决定棉花纺织价值的重要因素,棉花纤维越长纺出纱的支数越高纱的强韧力也越好,这是（）的实例 A、光学检验法 B、度量衡检验法 C、热学检验法 D、机械性能检验法 正确答案：B 23.（）是销售活动过程中为达成最终销倍而与客直接进行接触与交流的环节。 A、访问顾客 B、商务洽谈 C、货品管理 D、试行订约 正确答案：A 24.（）是既谈优点，又谈缺陷，但缺陷与优点相比显然是微乎其微的。 A、以短揭长 B、以短比短 C、以长托长 D、以长托短 正确答案：A 25.在谈判的初期,在掌握节奏方面应基于一个（）字。 A、实 B、慢 C、稳 D、快 正确答案：D 26.（）方法常用来研讨某种销售促进工具抵消费者的影响。 A、消费者调查 B、实验研讨 C、销售绩效剖析 D、消费者固定样本数据剖析 正确答案：D 27.（）指应用新的技术、新的材料研制出的具有全新功能的产品。 A、仿制产品 B、全新产品 C、换代产品 D、改进产品 正确答案：B 28.赞助有特殊意义的录像带、电视片、纪录电影等，这是赞助活动中的（）方式。 A、赞助文化娱乐活动 B、赞助体育运动 C、赞助社会慈善和福利事业 D、赞助宣传用品的制作 正确答案：D 29.在影响产业购买者作购买决策的一系列因素中，一个国家的经济前景、市场竞争、政治法律等情况属于（） A、组织因素 B、个人因素 C、人际因素 D、环境因素 正确答案：D 30.高价反而促销的产品，如名牌产品、高档、奢侈消费品则可考虑采用（） A、买断代理 B、佣金代理 C、多家代理 D、独家销售代理 正确答案：A 31.债务人依照合同商定占有债务人的动产，债务人不依照合同商定的期限实行债务的，债务人有权依照«担保法»规则留置该财富，以该财富折价或许以拍卖、变卖该财富的价款优先受偿。该担保方式属于（）。 A、质押 B、留置 C、抵押 D、定金 正确答案：C 32.存货有限，速欲购买"三周年店庆，降价三天等广告，都是典型的（）的实例 A、从众成交法 B、保证成交法 C、限期成交法 D、优惠成交法 正确答案：C 33.()是指通过与顾客开展社会往来接近顾客的方法 A、商品接近法 B、介绍接近法 C、社交接近法 D、馈赠接近法 正确答案：C 34.消费者购买决策过程的第一阶段是（）。 A、收集信息 B、确认需要 C、评价方案 D、购买行为 正确答案：B 35.在影响产业购买者作出购买决策的一系列因素中，企业的目标、政策、步骤、组织结构、系统等属于（）。 A、环境因素 B、人际因素 C、个人因素 D、组织因素 正确答案：D 36.（）是指销售人员通过引发顾客的好奇心来接近顾客的方法。 A、好奇接近法 B、调查接近法 C、求教接近法 D、问题接近法 正确答案：A 37.（）是治谈双方为达成协议所必须承担的义务。 A、以进为退 B、让步 C、以退为进 D、坚持 正确答案：B 38.成本一收益评价法、机会成本法、边际分析法、假设检验法等属于（）。 A、面谈法 B、定量评价方法 C、定性评价方法 D、观察法 正确答案：B 39.如果调查人员为了获得二手资料而要付出大量的人力，物力和财力，我们也许会不利用二手资料。这体现调查人员在利用二手资料时遵循着（） A、经济效益原则 B、时效性原则 C、相关性原则 D、系统性原则 正确答案：A 40.下列公式正确的是（）。F为功能，为成本或费用。 A、V（价值）=C/F B、F=C/V（价值） C、V（价值）=F/C D、C=F/V（价值） 正确答案：C 41.现要从某地区的30家食品零售商店中抽取480家进行调查，调查人员抽取了粮食类的900家中的120家，副食类的1800家中的240家，糖酒烟类的540家中的72家，其他食品类的300家中的48家进行调查。在这里，调查人员采用了（）。 A、分群随机抽样法 B、等距抽样法 C、分层随机抽样法 D、配额抽样法 正确答案：C 42.（）指在原有产品的基础上，采用或部分采用新技术、新材料、新工艺研制出来的新产品。 A、换代产品 B、改进产品 C、仿制产品 D、全新产品 正确答案：A
高级客户服务管理员练习题库含参考答案1、市场营销是与市场有关的人类活动,它以满足人类各种( )为目的,通过市场交潜再交换为现实交换的活动。
A、生活需求B、自我实现需求C、交换和交易D、需要和欲望答案：D2、客户忠诚计划的关键是( )A、建立会员制度B、提高转换成本C、了解客户的价值D、建立维系客户忠诚的纽带答案：B3、某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。
该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。
根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括( )。
A、应用细分B、价值细分C、心理细分D、人口细分答案：B4、在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?( )A、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值C、客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值D、客户的长期价值或者是终身价值答案：D5、在客户服务领域,允许客户服务人员独立地做出决策,以便更好地为客户服务,称为( )A、授权B、客户经理制C、任务管理D、跟踪管理答案：A6、在沟通时,不符合聆听原则的是( )A、仅用耳朵听B、首先要理解对方 D.鼓励对方C、要适应讲话者风格答案：A7、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是( )A、企业理念满意B、物质层面满意C、企业行为满意D、企业视觉满意答案：B8、客户服务主要是( ),向客户提供优质服务的活动和过程。
A、企业单位B、从事企业市场营销的第一线工作人员C、客户服务人员D、售后服务人员答案：B9、电影、电视、体育明星等属于( )。
A、渴望群体B、次要群体C、成员群体D、间接群体答案：A10、有些消费者希望能够通过购买行为学习科学知识,提高智力水平和劳动技能,此时消费者所具有的购买动机属于( )A、精神性动机B、生理性动机C、享受性动机D、发展性动机答案：A11、如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?( )A、消费者偏好B、消费者爱好C、消费者专业性D、消费者情绪答案：D12、按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。
这时,服务质量评价中的( )就降低了。
A、关怀性B、可靠性C、反应性D、保证性答案：C13、面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、面试对象的评价观察B、回答问题解决分歧C、介绍公司情况与职位需求D、建立良好的面试氛围答案：C14、客户是因为( )才投诉的。
A、想要找个人来骂B、获得的产品或服务小于心中的期望值C、心理的缺陷D、产品品质不合格答案：B15、下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是( )A、站在客户的立场将心比心B、迅速采取行动C、耐心倾听客户的抱怨D、先处理事件,后处理情感答案：D16、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户对有利于形成稳定关系B、可以提高客户终身价值,降低成本C、忠诚客户的消费倾向带动产品开发D、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传答案：C17、客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、提高员工的绩效B、衡量服务人员的工作效率C、提高企业绩效D、衡量服务人员的服务品质答案：C18、把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会举办的场所B、展览会的性质C、展览会的项目D、展览会规模答案：B19、制定优质服务标准的第一步是( )。
A、把关键因素转化为服务标准B、找出每个细节的关键因素C、分解服务标准D、分解服务过程答案：D20、收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步,下列选项中,收集客户个人信息的方法不包括( )。
A、与客户交谈B、向客户的亲朋好友打听C、填写数据调查表D、使用心理测试问卷答案：B21、汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的( )A、情感需求B、信息需求C、环境需求D、便利需求答案：D22、( )不属于售前服务。
A、社会公关服务,例如赞助希望小学B、销售环境布置C、代办托运D、广告宣传答案：C23、职业道德的特点是:( )。
A、在内容上,它存在于所有行业,与各种职业习惯的形成密不可分B、在范围上,它具有很大的稳定性和连续性,能形成较稳定的职业心理和职业习惯C、在标准上,它具有具体、多样和较大的适用性D、在形式上,它具有具体、多样和较大的适用性答案：D24、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是( )。
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户 D.竞争者客户答案：B25、以下一般表现( )不属于女性客户的消费特征.A、购买目标模糊B、购物精打细算C、购买目标明确D、议论多答案：C26、客户不满意,最重要的关键是( )A、客服部门不负责B、感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距C、客户过于偏激D、企业客户服务意识不强答案：B27、需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,这指的是( )。
A、需求是一种客观状态B、需求是一种不满足状态C、需求是一种主观状态D、需求是来源于身心失衡的状态答案：B28、客户期望与实际获得服务之间的差距,称为( )A、服务质量感知差距B、服务传递差距C、质量标准差距D、管理层认知差距答案：A29、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,( )成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、价格B、竞争C、服务D、产品答案：C30、客户服务质量管理基本工作程序-PDCA 循环中的D环节是( )A、执行B、检查C、计划D、处理答案：A31、下列有关服务流程作用的表述中,( )是错误的。
A、流程提供了行动指南,避免了每次动作前,执行者都要重新考虑步骤,浪费精力B、流程提供给基层服务人员一种参考,能使临时人员迅速融入项目和操作流程C、流程通过提高生产率和锁定目标降低了生产成本D、流程一但固化,将会耗费巨大的资金投入答案：D32、下列不属于面试的优点的是( )A、适应性强B、易数量化C、有人情味D、可以进行双向沟通答案：B33、( )认为,客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程。
A、边际效用理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、习惯建立理论答案：D34、优质服务的价值体现在( )。
A、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准答案：D35、市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。
这指的是( )A、划分客户等级B、客户构成分析C、数据评估D、数据处理答案：C36、对于预防投诉的主要手段描述错误的是( )。
A、投诉处理的培训B、对投诉事件及时通报C、提供良好的服务D、销售优良的商品答案：B37、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。
A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、加强员工培训,使员工更胜任工作D、组织扁平化,减少沟通环节答案：B38、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
A、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录C、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料D、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制答案：B39、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。
A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
答案：D40、某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,这时顾客提出的投诉属于 ( )A、产品交付投诉B、服务能力投诉C、顾客情绪投诉D、产品交易投诉答案：A41、下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?( )A、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门主管汇报B、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C、对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议D、客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访答案：A42、老年消费者购买动机一般( )。
A、感情色彩比较少B、主动性强C、动机具有稳定性D、追求时尚,新潮答案：C43、为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是( )A、服务技巧B、价格C、环境D、专业技术答案：A44、下列不属于客户购买行为理论的是( )A、信息加工理论B、消费行为理论C、风险减少理论D、习惯建立理论答案：B45、按照( )的解释,客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性的“机器”,随时随地计算如何使自己的收益最大化。
A、边际效用理论B、信息加工理论C、风险减少理论D、习惯建立理论答案：A46、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。
A、同客户建立关系B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、管理客户期望D、向客户表示感谢答案：B47、首先提出要购买某一产品或服务的人是( )A、公共来源B、购买者C、发起者D、影响者答案：C48、下列走姿不符合规范要求的是( )。
A、走路时,自然摆动双臂,前后幅度大约45度右右B、走路时,为了姿态更优美,可以稍扭臀C、穿裙子或旗袍时不可跨大步D、走路时,身体重心稍向前答案：B49、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、定性评估法B、5R评估法C、标准评估法D、5C评估法答案：D50、有关电话服务的说法错误的是( )A、电话服务对比其他渠道的服务,其优势在于缩短了距离、成本较低B、一般来讲,电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现,85%是通过语调实现的。
C、电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话,很大程度依赖于语音语调,无法使用肢体语言,很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点,使得沟通上存在不畅。
D、对服务人员形象要求不高答案：D51、客户为了逃避应付尾款而选择其他企业,由此带来的客户流失属于( )A、竞争流失B、恶意流失C、自然流失D、过失流失答案：B52、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是( )A、按照客户所处的位置B、按照客户所处的时间状态C、按照客户所处环境的特征D、按照客户的表现类型答案：D53、发展一个新客户是维护一个老客户成本的( )倍。
