九牧王终端培训工作流程G-分公司L-20

终端专卖店员工培训手册工培训手册编写人：陈英杰 2020年2月15日名目●第一章：专卖店职能与组织人事治理●专卖店的职能................................................................ (4)●专卖店的组织结构................................................................ (5)●专卖店工作人员的职业道德..............................................................（5）●专卖店的行政治理制度................................................................ (7)●店长、店职员作职责................................................................ (9)●第二章：专卖店货品治理●进货治理作业................................................................ (14)●存货治理作业................................................................ (16)●经营商品治理作业................................................................ (19)●第三章：销售礼仪与服务标准●销售礼仪及其重要性................................................................ (23)●专卖店营业员的一样礼仪..................................................................（23）●营业员服务标准................................................................ (26)●第四章：专卖店顾客服务技巧●迎接顾客的技巧................................................................ (27)●商品介绍................................................................ (27)●把握机会达成交易及推销附加商品 (27)●送走顾客................................................................ (28)●第五章：顾客治理●顾客资料的收集与分类................................................................ (29)●顾客营销................................................................ (31)●第六章：如何处理顾客投诉●幸免与顾客发生冲突................................................................ (39)●处理投诉的正确方法................................................................ (39)●第七章：商品知识●童装尺码及挂牌标准................................................................ (40)●服装面料的基础知识................................................................ (41)●洗涤小常识................................................................ (45)●第八章：陈设与展现●陈设展现方法................................................................ (48)●陈设展现意义................................................................ (50)第一章专卖店职能与组织人员治理专卖店的职能1、品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的表达者，更是品牌形象的传播者。

导购员培训手册（全）四、五、六、七、八、九、十、终端导购培训手册导购职位说明导购须知导购素质要求导购行为规范导购礼仪守则导购服务规范店内陈列规范销售流程销售技巧顾客心理分析人际关系技巧第一章 导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司经营运作中不可缺少的重要部 分。

那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中 ，导购员的工作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总结终端市场的信息等等。

、导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容主要在提升商品销量及树立品牌形 象两个部分。

对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格: 认真、导购在公司的重要地位：桥梁作用 1）、对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。

2）、对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。

在实际 工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的、有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。

因此, 作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的医生”你的任务就 是为你的 病人”开出最适合于他的处方。

满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。

十二、 培训课程流程 十三、 模拟演答敬业诚恳第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**终端的形象代言人，所以我们需要你做到:对于公司A积极而热情的工作态度B饱满的工作热情C独立进取的工作能力D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理F准确而认真的完成上级下达的任务G良好的人际关系H善于与同事合作I敢于超越业绩目标J遵守公司制度真诚可靠对于顾客a亲善友好的服务态度b保持最真诚自然的微笑c礼貌耐心d提供快捷全面的服务e能回答顾客提出问题f准确的传达品牌信息g详尽熟练的介绍所有商品h耐心倾听顾客的意见和要求I记住老顾客j关心顾客并协助其作出正确的商品选择顾客喜欢的导购是什么样的：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务坦诚、竭尽全力为顾客服务能尽量回答出顾客提出的所有问题传达正确而准确的商品信息详尽介绍所购商品的特性帮助顾客做出正确的商品选择★关心顾客利益，急顾客之所急★耐心地倾听顾客的意见和要求★记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品第三章导购素质要求、业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作、音乐、美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。

手机销售终端操作培训一、培训目的：随着移动互联网的迅猛发展，手机销售一直保持着高速增长的趋势。

为了提高手机销售终端操作人员的工作效率和销售业绩，本次培训旨在帮助操作人员掌握手机销售终端的操作技巧和销售技巧，提高工作质量和客户满意度。

二、培训内容：1.手机产品知识：了解不同品牌的手机产品特点、规格和功能，包括外观设计、硬件配置、操作系统、摄像和拍照功能等。

掌握手机产品分类和市场竞争情况，为销售和推广提供基础知识。

2.操作终端系统：熟悉各种手机销售终端系统，包括销售软件、库存管理软件、CRM系统等的使用方法和操作流程。

学会合理利用系统资源，提高工作效率和数据准确性。

3.销售技巧：掌握销售技巧，包括客户需求分析、产品推荐、销售谈判和售后服务等方面。

学习如何与客户建立良好的沟通和信任关系，提高销售转化率和客户满意度。

4.陈列设计：了解不同手机品牌的陈列设计要求和技巧，学会如何根据产品特点和市场需求进行陈列设计，提高产品吸引力和销售效果。

5.售后服务：学习手机售后服务的基本流程和操作规范，包括退换货、维修和保修等方面。

培训人员应熟悉售后服务政策，及时处理客户问题，提高客户满意度和口碑。

三、培训方法：1.理论培训：通过讲座、培训资料和多媒体展示等形式，向培训人员介绍手机产品知识、终端系统操作和销售技巧等相关内容。

培训人员可以参与互动问答，加深对知识点的理解和记忆。

2.案例分析：通过分析真实的销售案例，对培训人员进行销售技巧的演示和讨论。

通过实例让培训人员了解销售过程中常见问题和解决方法，为实战提供参考。

3.实际操作：分组进行终端系统的操作实践，让培训人员亲自体验系统的操作流程和功能。

通过实际操作，帮助培训人员掌握系统的使用方法，并解答操作中遇到的问题。

4.角色扮演：利用角色扮演的方式进行销售情景模拟，模拟不同种类的客户需求和销售环境，培训人员可以在实践中熟练运用销售技巧和解决问题。

四、培训评估：1.笔试考核：进行理论知识的测试，考察培训人员对手机产品知识、终端操作和销售技巧的掌握程度。