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大家好！今天，我很荣幸能在这里与大家分享我的想法和观点。
在此，我要谈论的是一个我们每个人都可能面临的问题——懒散员工的存在。
我想借此机会，以一个懒散员工的角度，为大家阐述一下懒散员工的心态、原因以及如何改变。
首先，我想谈谈懒散员工的心态。
懒散员工往往缺乏激情和动力，他们对待工作敷衍了事，甚至故意拖延。
他们觉得工作无趣，缺乏成就感，从而导致了懒散。
其实，这种心态并非一蹴而就，而是长期积累的结果。
以下是我总结的几个懒散员工的心态特点：1. 缺乏责任感：懒散员工往往对自己的工作不负责任，认为工作只是赚钱的工具，而非实现自我价值的途径。
2. 缺乏目标感：他们没有明确的工作目标，对自己的职业规划模糊不清，导致在工作中没有方向感。
3. 自我安慰：懒散员工总是用各种理由来安慰自己，如“工作太累”、“没有兴趣”等，以此掩盖自己的懒惰。
4. 借口成山：他们善于找借口，把工作中的问题归咎于外部因素，而不是从自身找原因。
那么，懒散员工产生的原因有哪些呢？以下是我总结的几个原因：1. 缺乏激励：在工作中，如果员工觉得自己的付出没有得到应有的回报，就会产生懒散情绪。
2. 工作环境：恶劣的工作环境，如加班文化、工作压力大等，都会导致员工产生懒散情绪。
3. 个人原因：如缺乏自律、自控力差、习惯拖延等。
如何改变懒散员工的心态呢？以下是一些建议：1. 提高员工待遇：合理的薪酬和福利待遇是激发员工积极性的关键。
2. 营造良好的工作氛围：创造一个轻松、愉快的工作环境，让员工感受到公司的关爱。
3. 培养员工责任感：通过培训、考核等方式，让员工明确自己的工作目标和责任。
4. 强化团队精神：鼓励员工互相帮助、共同进步，形成良好的团队氛围。
5. 改善工作条件：优化工作流程，减轻员工工作压力，提高工作效率。
总之，懒散员工的存在是我们在工作中需要关注和解决的问题。
让我们共同努力，改善员工心态，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
谢谢大家！。
领导不敢惹哪几种下属领导不敢惹哪几种下属1、才华出众，扛部门指标的员工。
任何领导都是希望手下有可以真正干事的员工的。
所以你如果能够做到才华出众，而且能够帮领导扛起部门指标的话，领导一定对你是敬畏的，因为你对领导用处非常大，老板无论如何都不会轻易拿你开刀的。
2、关系很硬，领导不敢下手。
有的员工来公司就是带着背景来的，这种员工领导也是不敢动的，因为动得不好，就把自己的形象给动掉了。
所以，这种员工领导是不敢动手，更多的是害怕比自己更大的权力，害怕自己的饭碗不稳当。
3、掌握领导的小把柄的员工。
如果你掌握了领导的小把柄，并且能够和领导和平相处，那么你一定是一个职场高手。
因为能够掌握到领导的小把柄，而且还能够让领导容得下你，说明你是真的有真本事。
当然了，不要随意捏造把柄啊，这样的话你可就完蛋了。
4、泼皮无赖的老油条。
职场中，有一类人可以说让领导很头疼，就是那种没有追求，赶也赶不走的老油条，这种人属于泼皮无赖型的，你别指望用正常的方法去对付他们，因为可能会让你耗时耗力太多，所以领导一般都放任这种员工懒得管，尽量不要惹火烧身。
5、手握领导小把柄的，领导不敢惹身为一个领导，在下属面前要时刻保持着自己身为领导的威严，那这个时候最怕的就是领导做什么丑事，还不凑巧的被手底下一个员工知道了。
即便这个把柄不足以威胁你的职位，但是一定会悄然改变你周围人的想法，这就是最可怕的，人心是最可怕的。
因为你不知道哪一天会突然被淘汰，而原因就是那个小员工手里的把柄，这种隐藏的祸患最让人胆战心惊，身为混迹职场多年的领导怎么可能不明白这个道理。
职场中如何为人处事言简意赅简洁的语言，让人听起来舒服。
如果说话时，长篇大论，会让人产生厌烦感。
简洁明了的清晰的声调，一定会使你事半功倍。
职场中如何为人处事决不夸张恰当的夸张可能会让事情变得有意思，但过分的夸张就让人受不了。
毕竟夸张有损真实，并容易使人对你的看法产生怀疑。
所以，在与人交往中，要小心谨慎，说话简明扼要，决不夸张抬高自己。
管理制度对比分析一、引言管理制度是组织内部设定的一系列规章制度，旨在规范组织内部的运作和行为，促进组织的发展和稳定。
不同的管理制度可能会导致不同的结果，因此对不同管理制度进行对比分析是一种重要的管理研究方法。
在本文中，将对不同管理制度进行对比分析，探讨其优缺点及适用范围，为组织管理提供参考。
二、标准化管理制度标准化管理制度是一种以标准化文书化为基础，通过规范化、制度化管理来提高管理效率和质量的管理模式。
标准化管理制度通常包括组织架构、责任分工、工作流程、考核评估等多个方面的规定，旨在使组织内部运作更加规范化和有序。
1. 优点标准化管理制度能够使组织的运作更加规范化和有序，有利于提高管理效率和质量。
标准化管理制度可以有效地规范员工行为，避免管理混乱和漏洞，提高组织的整体运作效率和稳定性。
2. 缺点标准化管理制度可能导致过度的管理繁琐，束缚员工的创造性和灵活性，限制组织的发展空间。
当标准化管理制度过于僵化和死板时，可能会阻碍组织的创新和变革，使组织陷入困境。
3. 适用范围标准化管理制度适用于那些需要强调规范和稳定性的组织，如传统企业、政府机构等。
在这些组织中，标准化管理制度可以有效地规范员工行为，减少管理风险，提高运作效率。
三、自主管理制度自主管理制度是一种强调员工自主决策和自我管理能力的管理模式。
自主管理制度注重员工的主动性和自律性，鼓励员工参与管理决策，激发员工的创造力和潜能，推动组织的创新和发展。
1. 优点自主管理制度能够激发员工的工作动力和创造力，提高员工的工作满意度和投入度。
自主管理制度可以培养员工的自主性和责任感，增强员工的组织认同和凝聚力，有利于组织的发展和壮大。
2. 缺点自主管理制度可能导致管理混乱和决策不确定性，增加组织的管理风险和不确定性。
自主管理制度需要员工具有较高的素质和能力，如果员工缺乏自控力和自律性，可能会导致管理失控和困境。
3. 适用范围自主管理制度适用于那些强调创新和灵活性的组织，如科技公司、创业企业等。
弹性工作时间弹性工作时间对于许多人来说是一种理想的工作安排。
它允许员工根据自己的需要和喜好选择在一天中的哪个时间段工作，并具有更高的自由度和灵活性。
弹性工作时间的益处是显而易见的，它能帮助员工更好地平衡工作和生活，提高工作效率，并提升整体的工作满意度和幸福感。
弹性工作时间带来的第一个显著好处是员工的工作满意度和幸福感的提高。
由于员工可以根据自己的需要和喜好选择在一天中的哪个时间段工作，他们能够更好地照顾个人生活和家庭的需求，比如照顾孩子、照顾家人或者参加一些个人的兴趣爱好。
这种灵活性和自由度使得员工能够更好地平衡工作和生活，减少了工作对生活的干扰和压力。
在工作满意度和幸福感上得到的提高，将使得员工更加积极地投入到工作中，更有动力地从事工作，提高工作能力和效率。
弹性工作时间还能提高员工的工作效率。
不同的人在不同的时间段有不同的思维和工作状态，有些人在早晨精力充沛，而有些人则在晚上工作更为高效。
弹性工作时间允许员工在他们感觉最具生产力的时间段工作，从而使他们能够充分发挥自己的潜力，提高工作效率。
此外，弹性工作时间还减少了员工之间的交叉时间影响，从而减少了干扰和中断，提高了工作连续性和专注度。
工作效率的提高对于提高组织的整体绩效和竞争力是非常重要的。
弹性工作时间还具有提高员工工作动力的作用。
给予员工选择自己的工作时间，可以增加员工对工作的掌控感和自主权感。
员工在工作时间的选择上，能够更好地符合个体的特点和需求，从而提高对工作的兴趣和参与度。
此外，弹性工作时间也提供了更多的上升通道和职业发展机会，使得员工能够根据自己的需要和意愿调整工作强度和时间，从而使得员工更加满意并有动力地从事工作。
工作动力的提高对于组织的长期发展和员工的个人成长是非常重要的。
然而，弹性工作时间也有一些挑战和困扰。
首先，弹性工作时间需要对员工的自律和管理能力有较高的要求。
员工在选择工作时间时，需要有足够的自控力和自律性，以保证工作的连续性和高效性。
思想上重视是安全生产的前提作为一种以人的生命安全为核心的理念，安全生产已成为各国政府、企事业单位、社会组织和公众的共同追求。
保障安全生产不仅是国家安全和发展的必要保障，也是企业可持续发展和社会和谐稳定的重要保障。
在保障安全生产上，思想上重视是前提，它直接决定了人们的行为方式和行为效果。
因此，思想上重视安全生产不仅有助于预防事故，而且是事故预防的前提和保障。
本文将从如下几个方面探讨思想上重视是安全生产的前提：思想上重视是预防事故的前提医学研究表明，人的主观意识、行为和情绪等因素是引发事故的主要因素之一。
因此，安全生产的前提是要通过思想上重视保障安全生产。
只有把思想上重视安全生产放在首位，这样才能引导人们在生产和日常生活中形成意识上的自觉行为，从而在无形中更好地预防和避免安全生产事故的发生。
因此，思想上重视安全生产不仅是企业安全管理的前提，也是事故预防的重要保障。
思想上重视是安全文化建设的前提安全文化建设是提高企事业单位安全生产水平、培育安全生产伦理道德、塑造安全生产意识和习惯的有效手段。
如果企业管理者和员工思想上没有把安全生产放在心中，那么安全文化建设将很难起到实际作用。
安全文化建设需要深入贯彻落实以人为本的管理理念，以人员安全为核心，打造科学、合理、完善的管理制度，培养员工的安全意识，加强安全教育和培训，让工人树立安全工作的意识。
只有在思想上重视安全生产，形成良好的安全文化氛围，才能够更有效地提高企业安全生产水平、减少和避免事故的发生。
思想上重视是形成企业安全管理制度的前提企业安全管理制度是保障安全生产和预防事故的主要手段。
具有科学性、规范性和操作性的安全管理制度是所有企业安全生产基础工作的核心内容，是一种能够保证安全生产稳定进行的有效手段。
安全管理制度不仅要根据不同业务的特殊性发展出一套体系完整、行之有效的制度，更需要体现科学合理、行之有效、适应实际的思想依据。
因此，思想上重视安全生产是企业制定、落实安全生产管理制度的前提和核心。
训练一微笑1、微笑的意义(1)微笑是饭店员工自身的需要。
员工的微笑是对客人热情友好的表示、真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。
表情是面部或姿态的变化，是人们思想感情的外露。
它具有沟通感情、传递信心的作用。
两人一见面，可通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的第一印象。
微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性也是员工实现饭店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现，是搞好接待服务的重要手段。
同时，在礼尚往来主客交融、相互感染的过程中，创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，又能大大地减轻员工本身体力上的压力与心理上的波动，激励员工信心百倍地投入到工作中去，达到“乐在其中”的更高境界。
(2)微笑是宾客感情的需要。
员工的微笑对客人起着积极情绪的诱导作用。
饭店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅游途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感，亲近感和愉悦感。
可见，微笑是无声的语言，道是无声胜有声。
宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。
美国希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿曾经说：“我宁愿住进那虽然只有旧地毯，但处处能见到微笑的旅店，也不愿住进只有一流设备而不见微笑的饭店。
”(3)微笑是饭店效益的需要。
员工的微笑，是饭店服务质量的重要标志，对提高饭店的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。
古人云：“没有笑颜不开店”。
微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。
世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。
美国一家旅行社总裁胡顺老先生曾衷心告诫东航的空姐们，“Smile，Smile等于成功”。
希尔顿饭店总公司董事长康纳·希尔顿视微笑为效益的先导，饭店成功之宝。
“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济。
部门人员作风评价意见概述作风是一个部门的重要标志，直接关系到工作效率以及团队的凝聚力。
因此，对于一个部门来说，保持良好的作风十分重要。
本文对本部门的人员作风进行评价，并提出改进意见。
工作态度本部门的绝大多数员工工作态度都比较积极，对待工作认真负责。
但是，有一些员工却表现出了不够积极的态度，对于工作中出现的问题常常不够主动地去解决，并且不够关注细节问题。
此种现象是需要改进的。
行为举止大部分员工的行为举止符合职场规范，为人处世得当。
然而，仍有少数人表现出不礼貌或是不文明的行为。
此种行为不但会影响本部门的形象和声誉，而且也会给其他员工带来不良影响。
建议相关人员要加强道德意识，做好职业操守。
团队合作团队合作是本部门工作取得成功的重要因素。
大部分员工都能够积极地参与到团队合作中，提出建设性意见并推动团队工作进展。
然而，也存在少数人对团队合作缺乏充分的重视，出现了个人主义的思想。
作为一个团队，需要大家齐心协力，共同推进工作。
工作效率对于工作效率，本部门中的员工总体呈现出高效的趋势。
大部分员工能够在规定的时间内完成工作任务。
但是，一些员工可能存在思维散漫、工作条理不够清晰等情况。
建议提高自控力和时间管理能力，更好地发掘工作潜力，提升工作质量。
总结本文对本部门的人员作风进行了评价，并提出改进意见。
我们需要每个人都能够意识到自身的不足，在日常工作中不断努力提高个人素养，为部门的发展做出贡献。
同时，也需要广泛听取各方意见，不断优化和改进部门的工作流程，提高工作效率。
打卡背书监督方案范文1. 背景随着新冠疫情的爆发，越来越多的企业和机构开始采用远程办公的方式。
然而，远程办公也带来了一些问题，如员工的工作纪律和效率管理。
其中一个非常有效的解决方案就是打卡。
打卡不仅可以监督员工的工作时长和状态，还可以激励员工提高工作效率。
2. 监督方案下面是一个打卡背书监督方案的范文，供参考。
本方案的监督方式比较简单，仅需员工在每天工作开始和结束时，在指定的打卡背书群内回复打卡内容。
2.1 打卡背书内容1.工作开始时回复：打卡背书-开始工作。
2.工作结束时回复：打卡背书-结束工作。
3.如果需要离开电脑一段时间，可以回复：打卡背书-离开电脑。
2.2 打卡背书群设置1.打卡背书群只允许添加参与项目的人员。
2.群设置为公开，所有人可以查看打卡记录。
3.群管理员设定为HR或项目负责人。
2.3 打卡背书管理1.群管理员（HR或项目负责人）每天定时查看打卡记录，并对异常情况进行管理。
2.如果员工出现未按规定打卡或者打卡记录频繁出现缺漏，可以与员工进行沟通，提醒其按时打卡，并纠正不良习惯。
3. 监督方案的优势打卡背书监督方案的优势非常明显，下面是几点：1.有效监督员工的工作时长和状态，提高工作效率。
2.减少员工迟到早退等现象。
3.及时察觉员工缺勤，进行及时安排。
4.为员工提供自我管理和自我监督的机会，增强自控力。
4. 结语总之，打卡背书监督方案是一种非常有效的远程办公管理方式。
它可以有效监督员工的工作时间和状态，提高员工工作效率，减少迟到早退等现象。
同时，打卡背书也提供了一种员工自我管理和自我监督的机会，增强员工自控力和自律能力。
企业准半军事化管理模式企业准半军事化管理模式，简称半军事化管理模式，是指企业在管理方面借鉴并运用了军队化管理的某些特点，以提高企业的管理效率和执行力。
这种管理模式将企业管理层与员工之间的管理关系变得更加严格和规范，从而达到更好的效果。
本文将探讨半军事化管理模式的优点和缺点，以及如何在实际运作中取得成功。
一、半军事化管理模式的优点1. 提高管理效率半军事化管理模式的特点之一是强调执行力。
在这种模式下，企业管理层会比较严格地制定规章制度，并对员工执行情况进行严格监督和检查。
这种模式下的员工更容易遵守企业的规章制度，不会因为个人的原因或情感原因而影响工作。
这样反过来也可以提高工作效率，从而提高企业的管理效率。
2. 建立团队精神在半军事化管理模式下，企业管理层会强调员工的团队科学，这可以帮助员工们建立团队合作精神，并使得员工们更容易合理地分配工作和分工。
通过这种方式，企业的生产力和效率会大大提高。
3. 增强安全意识军事化管理模式有一个非常明显的标志，那就是注重安全，而企业也需要注重安全。
在这种模式下，企业的管理层会建立完善的安全制度，并对员工执行情况进行严格检查。
这也会让员工明白自己的责任并提高自身安全意识，从而减少安全事故的发生。
二、半军事化管理模式的缺点1. 抵触情绪半军事化管理模式下的工作强度比较高，上下级之间的关系会比较紧张。
如果企业对员工的工作安排不太公平，这就容易引起员工的抵触情绪，从而影响员工的工作积极性。
2. 管理成本高半军事化管理模式需要企业制定很多的规章制度，对员工进行完善的培训，还要加强管理人员的管理能力。
这样的管理成本比较高，如果企业覆盖范围大，管理人员也需要操心管理的问题，这将大大增加企业的管理成本。
三、如何在实际运作中取得成功1. 适应企业的特点企业在采用半军事化管理模式时应根据自己的特点进行个性化的管理。
企业可以根据自己的特点与员工需要量身定制，制定适合企业当前局势和员工的工作规章制度，不断地完善企业制度和管理体系。
读《自控力》有感12篇读《自控力》有感1有自控力的人左右生活，没有自控力的人被生活左右。
今天我从姐姐的书柜里找出了一本书，叫《自控力》。
富兰克林说过：“我从未见过一个自制、勤奋、谨慎、诚实的人，抱怨命运的不好，拥有良好品格，优良习惯，坚强意志力的人是不会被命运击败的。
”这本书主要就是举列讲一些篇章里的内容，比如说“情绪失控，意味着一切失控。
”讲的是一个人到海上油田钻井队求职，然后领班让他把一个盒子交给在几十米高的钻井架顶层的主管，主管签了名后，让他给领班，领班签了名，又让他给主管。
第三次他把盒子交给主管的时候，主管让他把盒子打开泡咖啡，那人终于控制不住愤怒，把盒子摔在地上，说：“我不干啦！”这时主管说：“刚才让你做的这些叫做承受极限训练。
因为我们在海上作业，随时会遇到危险，这就要求队员一定要有极强的承受力，可惜，前面三次你都通过了。
只差最后一步你没有喝到自己泡的咖啡，现在你可以走啦。
”一位哲人说：“气便是别人吐出来的那种东西，你若接到口里吞下，便会反胃，你若视而不见，他便会消散。
”生气时，如果不小心控制怒火，不仅伤害身心，还可能导致其他后果。
这本书就是这样，它先以故事的形式来反映他要说的道理，然后再告诉我们要控制自己，不要被情绪、欲望和压力左右，要让自己成为生活的主人。
读《自控力》有感2我读的书名叫《自控力》，作者是斯坦福大学的心理学家麦格尼格尔教授。
现代人的日常生活面临着许多压力。
看完这本书，我学会了如何改变旧习惯，培养自己的新习惯。
这本书不是单纯的心灵鸡汤，里面有很多有意思的小技巧和我的心得，下面和大家分享一下。
首先，意志力是有变化曲线的。
意志力的变化从早晨到晚上逐渐降低减弱，所以，早晨起来是每个人意志力最强的时候，提倡大家都要做一个“晨型人”。
早晨起来，可以早点起床，思考一下一天的工作，可以准备一个“晨间日记本”，将一天需要做的任务记录下来，排一下顺序，同时思考一下最近的生活状态，有无需要改进的地方？有无好的方法？做了哪些决定，有无后悔？这样每日提前做好自我工作的管理，一天就能很快地进入状态。
员工行为礼仪规范一、站姿：要求：头端目正,下颔微收,双肩平正并稍向后张,两手交叉相握,自然置于体前男员工左手在上,右手在下,女员工相反,防损部男员工跨立站姿,双手背后,右手握住左手腕挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢,脚尖成30゜张开其间距以一拳大小为宜,脚跟并靠；身体重心自两腿间垂直向下,全身重量均匀分布于双脚,不集中在脚跟或脚尖;错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚位不当6；手位不当插口袋；抱手7；半坐半立；8；浑身乱动二、坐姿：要求：头部端正,上身平直,上颚稍向前送,目光平视前方；挺胸,直腰,身体重心集中在腰部,双手相握自然放于腿上,两腿并拢,双膝相靠,腿部自然弯曲,小腿与地面垂直,双脚并拢平放地面,两脚前后放置时相差不超过半个脚长;三、步姿：要求：上身平直端正,稍向前倾3－5゜,双眼平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇晃,行走时,双手五指自然并拢,两臂以肩为轴自然摆动,前摆时肘关节稍微弯曲,后摆时幅度不宜过大30－35,不用力甩腕,双腿在行走过程中直而不僵,迈步时,脚尖方向要端正,双脚沿直线平行向前,步幅不宜过大,步频不宜过快;要点：迎接顾客走在前,送别顾客走在后；同行不抢道,客过应让路；空旷地带靠边行走,货架之间行走应靠两侧;错误的行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行3；阻挡道路4；不守秩序5；蹦蹦跳跳6；奔来跑去7；制造噪音8；步态不雅四、手势：1.指引手势：五指并拢,掌心朝上,手臂以肘关节为轴,自然从体前上扬并向所指方向伸直手臂伸直后应略比肩低,同时上身前倾,头偏向指示方向并以目光示意;2.交谈手势：与人交谈使用手势时,动作不宜过大,手势不宜过多,不要用手指指点对方,谈到自己时,不要用姆指指向自己应用手掌轻按左胸,不要击掌或拍腿,更不可手舞足蹈;五、微笑：要求：1.甜美,微笑要温和友善,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适,动人的感觉;2.真诚,微笑要发自内心,要是内心喜悦的真实流露;3.始终如一,每位员工在任何时候,任何场合,对任何人都应微笑相待;4.练习时应首先培养敬岗,乐业的思想,同时加强心理素质的锻炼,提高自控力,工作时,要克服不良情绪,保持心境喜悦;六、目光1.与人交谈时,目光应诚恳、礼貌,视线应停留在对方的额眼三角区,交接时间不应少于谈话时间50％－70％;2.谈话时不要左顾右盼,不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光;七、礼貌用语：1.顾客客户进店时说“欢迎光临”2.与顾客客户打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”3.引导顾客客户时说“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”4.答应顾客客户的要求时说“行,我们马上为您办好”5.暂不能接待顾客客户时说“对不起,请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您,等一下”6.接待稍等后的顾客客户时说“对不起,让您久等了”7.接受顾客客户致谢时说“不用谢,这是我们应该做的”8.接受顾客客户致歉时说“没关系”、“不要紧”9.受到顾客客户赞扬时说“谢谢,这是我们应该做的”10.接受顾客客户建议时说“谢谢您的提醒”“谢谢您的关心,我们会按您的建议改进”11.顾客客户的要求不合理时说“对不起,我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起,您的要求我们暂时无法满足”12.送别顾客客户时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”八、接待与沟通：一顾客客户：1．发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品的时候；当顾客对比商品的时候；当顾客好象寻找什么商品的时候；应主动上前若距离较远时,不要大声应答,应先点头示意,并迅速上前,倾听顾客的询问或投诉时,应与顾客保持相宜距离1ｍ左右,面带微笑,上身前倾,仔细聆听,顾客叙述时不要随便打断,不要左顾右盼,打哈欠,伸懒腰或反复看手表;应按“首问负责制”的原则,做出明确引导;2．对顾客客户的要求,不知道的不要随便答复,不属于自己工作范围的,不要轻易表态,没有把握的不随便承诺,承诺了的一定要办到;3．为顾客客户引路同行时,应走在对方左前方2－3步处,面带微笑,侧身用手指引方向,并在转弯或台阶处,停下来回头示意;4．与客商谈完工作告别时,应先起身致谢,并主动上前为其开门,开门后,自己要侧身示意对方前行,待其出门后,再微笑告别,说“再见”或“请慢走”,等对方走远或转弯后再关门;二同事：1．同事之间相互称呼应礼貌规范,可直呼其姓名或其职位,“×主管经理”等称谓,不得在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号;2．路遇同事时,要点头示意,并主动打招呼,相对而过时,应侧身相让,相向而行时,应侧身摆手,让其先行;3．上班时间不谈与工作无关的闲话,其他同事谈话时,不偷听、不窃视、不打断、若有急事需打断对方谈话时,应以目光示意,对方会意后,要向谈话双方致歉,谈完事情后,致谢离开;4．进办公室商谈工作时,应先敲门门开着时,也应敲门以示提醒,征得室内人员同意后,再慢慢推门进入,见到对方要点头致意,对方不认识自己时,应先报自己的部门和姓名,交谈过程中,目光要停留在对方面部,递交文件资料时应用双手托送,工作谈完后,应向对方礼貌告别,后退一步,转身离开,并随手将门轻轻带上;5．到卖场找员工了解情况或交待工作时,应先征得对方主管的同意,若所找员工正在工作或在接待顾客,应等其手头工作告一段落后再进行,若确有急事,应先找其他员工接替其工作,并向顾客致歉,同时注意不要在公共通道或楼梯上交谈;三电话：1．接打电话要使用普通话;2．接电话时要先报出公司名称或自己所在部门,如“您好,开心购物广场”、“您好,人事部”,对方要求找人时,应先问清对方姓名后并说“请稍等”,对方要找的人不在时,应询问是否找其他人代替或留话,通话结束时要说“再见”;3．打电话前应先理出谈话要点,待对方应答后,报出公司名称或自己的部门,如“您好,开心购物广场人事部”,交谈时,要求音量适中,语气平稳,不要在电话里开玩笑,不要放声大笑,不要用连珠炮式的语气通话,结束谈话时,应向对方致谢并说“再见”;九、仪容仪表1、头发：保持头发清洁整齐,经常洗发、剪发;前发不可遮及眉毛,发式造型不得过于夸张、怪异,不得将头发染成黑色以外任何其它颜色;男员工鬓角不可遮及耳朵,后发不可盖住衬衣领,不得烫发或理光头;女员工的头发需整理得体,过肩长发必须束扎盘结,头饰造型不得过于夸张,颜色不得过于鲜艳;留意是否有头皮屑,油腻而发出异味;2、鼻：男员工经常留意及修剪鼻毛,以免外露有碍观瞻;3、口腔：保持口腔清洁,清除口臭;男员工不得留胡须;4、化妆淡妆：女员工的口红,眉毛需涂描得体,化妆要清新自然,以淡妆为主,上班前,用餐后应将脱落口红补上;常用化妆品：粉底、眉笔、口红;5、指甲：所有员工的指甲须整齐清洁,不得留长指甲;女员工使用指甲油时生鲜部不得使用,只可涂无色或肉色,且每只指甲均应完整涂上相同的颜色;6、饰物：工作时间内不得戴帽特殊规定除外及有色眼镜;男员工可佩戴手表一只,禁止佩戴耳环、项链、手链,脚链等其它饰物;女员工除手表外,可佩戴无镶嵌物的戒指一枚生鲜部禁止,不得佩戴大圈或带坠的耳环,不得戴项链、手链或脚链,以免妨碍工作;7、制服：制服需清洁、整齐,发现破损应及时修补;工装如有拉链必须拉上;长袖衬衣需扣紧袖口,衬衣下摆应扎放在裤、裙内,着长裤时要用皮带,女员工着裙装时,应穿长袜,长袜不得短于裙子下摆,颜色一律为肉色并随时检查丝袜有否破损;衬衣钮扣必须扣好;男员工应穿深色袜子;员工必须穿黑色平底皮鞋或布鞋,不得穿拖鞋、凉鞋、草编鞋、运动鞋生鲜加工人员可着雨靴;鞋子必须擦拭干净,不可有尘土附着;着长袖上衣不可挽袖不可在制服外,再加其他衣服及其他配件必须保持服装清洁,不可皱折脱落的纽扣或衣服脱线,应立即缝补着衬衣,应注意领口、袖口保持清洁8、工牌：工牌上填写的内容需规范齐全,外套和内芯无破损、污渍;工牌一律佩于制服外衣最上方纽扣的下端,不得佩戴无照片或经涂改的工牌;十、其它要求：1．在工作场所请使用普通话;2．上、下班经过员工通道时,自觉遵守秩序,主动出示所携带的手袋、包裹,供防损人员检查;3．不得在上岗前饮酒或吃有异味的食物;4．在公司任何区域内,不得勾肩搭背,牵手搂腰,趿鞋行走或边走边唱歌;5．站立、走动时,不要将手插放在衣兜或裤兜内;6．不允许使用客用设施;7．非紧急情形,不得在工作场所内跑动或大声喧哗;在顾客或客户面前,决不允许员工相互争吵或大声喧哗;8．不得在工作岗位上吃零食、饮水、吸烟;9．工作时不得扎堆闲谈,不得互相开玩笑,作鬼脸或说脏话;10．不得在上班时间内做出化妆、修指甲等不雅观的举止,不得打瞌睡、打哈欠、拖腮、抖腿、双手抱胸、吹口哨;11．不得模仿顾客动作或说话,不得嘲笑有缺陷的顾客;12．工作时不得随店堂音乐哼唱,抖腿或晃动身体;13．不在公共场所搔头捏腮,挑牙剔齿,掏耳挖鼻;14．咳嗽、打喷嚏请侧身并用手帕或纸巾掩住口鼻;15．不随地吐痰,不乱扔垃圾纸屑,在公司区域内看见垃圾,应主动拾起,并放入垃圾容器内;16．不坐、蹲、靠在商品包装箱或货架上;17．整理商品时要轻拿轻放,不乱扔乱摔商品,搬送、转移货品时,不用脚蹬踢;18．顾客需要挑选正在整理的商品时,应侧身相让,待顾客挑完后继续整理;19．为顾客拿送商品时,应面对顾客,并用双手托送;20．遵守营业时间,不得催促或变相催促顾客;21．其他不礼貌或不合时宜的行为;一、嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者,将酌情给予嘉奖、晋升;1.在改进经营方式,提高效益方面有突出贡献者；2.忠于职守、更新观念、不断进取、直接为公司创利成绩显着者；3.以优质服务或优质商品,为公司赢得信誉者；二、奖励凡符合下列条件之一者,将酌情给予奖励1.拾遗上交者；2.提出合理化建议,并经采纳；3.为顾客所需、所想,受到顾客的表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬者；4.维护顾客利益及生命财产,见义勇为者；5.节约资金、节俭费用有显着成绩者；6.发现事故隐患及时报告采取措施者,防止重大事故发生者；7.维护财经纪律、抵制歪风邪气,事迹突出者；三、纪律处分1.轻度过失：罚款10元;2、较严重过失：罚款30元;3、严重过失：即时除名或开除：除名或开除在无提前通知情况下执行,而且不给予任何补偿;四、职工申诉倘若职工对处分不服,必须执行先服从后上诉的原则,可在3天内以口头或书面形式直接向公司人力资源部门申诉,人力资源部门复核与有关方面研究,3天内做出最终决定;五、处罚轻度过失1、上班时间不穿工装,不按规定位置佩戴工号牌；2、上班时间干私人事情；3、当值时擅离岗位、闲逛；4、迟到或早退、消极怠工；5、上班时卖场内使用电话聊天；6、上班时听录音、看电视、吃东西；7、上班时高声喧哗、聚众聊天；8、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；9、上班时在卖场内吸烟；10、未使用超市规定文明用语；11、上班时间个人仪表不整洁包括女营业员不盘头、染发、染指甲,男营业员留长发、染发、长指甲、留长须12、在卖场内放私人物品,将手机未放在震动状态；13、禁忌的站相、形态、手势、表情,依靠货架、柱子等物；14、不按公司规定程序运作,造成一般后果者；15、损坏公用设施者；较严重过失1.委托他人代替点名；2.擅离工作岗位,经常迟到早退；3.故意破坏、损坏公物或私人物品；4.对顾客不礼貌与顾客争辩；5.无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩序；6.无正当理由不服从分配、调动、指挥；7.工作不负责任,造成浪费和经济损失者；8.上班时间私人购物；9.擅自张贴、散发书面材料,散播谣言；10.工作期间喝酒或酒后上岗11.超越权限查阅公司电脑信息者；12.工作时间睡觉；13.捡到物品不上缴者；14.私留、私用、私分随货配售赠品或为顾客提供的物品；15.同事之间相互谩骂、争吵未造成重大影响者；16.将货品与钱乱扔给顾客者；17.商品摆放陈列混乱未主动整理者；所负责的货架出现过期商品者；18.货架柜台污糟,环境不洁；19.不按公司规定工作流程运作造成较严重后果者；20.对犯“严重过失”者知而不报,视而不见；21.其他总经理办公室认可的较严重过失行为；严重过失凡有下列过失之一者,作即时除名1、吃、拿、卡、要者；2、赌博、酗酒、斗殴者；3、泄露公司机密、传播不利公司谣言；4、当众侮辱、殴打或违抗上司者；5、玩忽职守、违反技术操作和安全规定或违章指挥,造成事故者；6、受聘本公司时、提交假名、假身份证或错误的个人资料及虚报事实者；7、严重损害公司或全体职工利益,使公司信誉蒙受损害；8、未经公司许可,在其它公司任职或从事同类工作；9、私留、截留、冒领促销奖券、奖品；10、侮辱、漫骂、恐吓、威胁顾客、与顾客打架；11、利用职权、营私舞弊、谋取私利、假公济私；12、组织煽动罢工、聚众闹事；13、传播淫秽书刊或录像带等；14、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；15、连续旷工2天以上者含两天；16、任何构成偷窃的行为,不论价值多少；17、故意损害顾客、公司及同事的财物；18、同事之间相互打架、斗殴,情节恶劣者；19、未经人力资源部门许可,私自更换工作岗位；20、未经公司许可擅自收取顾客款项不上缴公司者；21、私留、私分商品；22、挪用及外借商品或销售款；23、私自修改单据者；24、其他总经理办公室认定的严重过失行为；六：考勤：1、要求：各部门负责考勤人员必须及时、准确、认真记录当天员工出勤状况,不及时记录者,每次罚款20元,当月累计三次者,通报批评并处罚款50元;有弄虚作假者,每次罚款100元,超过三次者含三次进行除名;2、适用人员：本制度适用于公司全体员工3、迟到早退：上班时间之后到岗为迟到,下班之前离岗为早退,迟到早退者,罚款10元,4、脱岗：员工上班期间,必须坚守岗位,无故脱岗者,按旷工记入考勤,员工因工作问题如收货等离岗需提前告知所属部门领导,员工因个人原因喝水、入厕暂时离岗需告知附近同事并登记离开卖场,并在最短时间内赶回岗位,上班期间员工不得接待家人朋友,离岗接待者罚款20元,在岗接待者每次罚款10元;5、矿工：请假未批准或迟到早退30分钟含30分钟以上者,按旷工计；旷工一次罚款50元,当月累计旷工两天者公司将直接除名；员工内部调班的,需提前通知所属部门领导,同意后方可调班,不可空岗,否则按旷工处理；6、休班：员工每月两天带薪休假,超过两天者,按事假计算,全天工作期间请假扣双倍工资例：周六、日、大型节假日病假除外,只扣除当天工资,以医院开据的诊断手续为准；探亲假：聊城市以外人员,工作1个月以上,一月内有四天的假期,只扣除当天工资,;7、淘汰制度：所有员工试用期以后每月所有罚款次数最多者,由人力资源部审核确认,公司予以辞退;如出现每月罚款平局现象,严重警告一次,连续2次严重警告,公司予以辞退1、员工请假必须填写请假条,交部门主管签字后记入考勤表；2、员工请假、公休假四小时以内,按半天事假记入考勤；四小时以上含四小时按全天事假记入考勤；3、除两天公休假外,员工请假由所属部门主管签字报店长批准后方可离岗；经理级以上人员请假须由总经理批准；4、公司规定的严禁请假期间包括各门店临时要求,无特殊情况婚、丧、病、产员工一律不准请假；5、事假：除两天正常公休外,员工请事假一天扣罚当天工资,并扣除请假期间的当月日平均绩效奖金,全年事假累计超过15天者,不再享受公司全年的任何奖金及福利待遇;6、病假：员工请病假必须由当地正规医院开具的就诊病历和疾病证明书,并报人力资源部批准,否则按事假划入考勤；员工请病假,扣除病假期间的基础工资及绩效奖金；全年病假累计超过30天含30天者,不再享受全年的任何奖金及福利待遇；7、婚假：员工结婚可享受三天有薪婚假,三天以上按事假记入考勤,为公司服务两年以上员工可享受五天有薪婚假；8、产假：女员工生育可享受三个月产假,产假期间不享受工资及福利待遇,产假需提前一月到人力资源部申请；男员工因配偶生育可享受三天带薪护理假,三天以上者按事假记入考勤；9、丧假：员工直系亲属父母、子女、配偶去世可享受三天有薪丧假,公婆、岳父母、祖父母、外祖父母、兄弟姐妹去世可享受一天有薪假期,超过规定的有薪假期按事假记入考勤;10、公休假：公司所有员工每月享有两天带薪公休假执行半天作息时间的除外,当月不休不可累计,休假时必须提前两天向所属部门主管申报,批准后方可休息,超过两天的按事假处理;公休假可以与其他假期合并使用11、促销人员请假制度依照本规定执行,并可享受两天假期执行半天作息时间的除外,超过两天者,须按本制度规定的扣发工资金额以现金形式交给公司财务部;12、婚、丧、病、产假由部门主管签字后报人力资源部批准,否则视为无效假期,按事假记入考勤;二、辞职制度试用期员工辞职须提前7天、正式员工辞职须提前15天将辞职报告提交所属部门主管,并报人力资源部,在批准的离职时间内方可办理离职手续,如未办理手续擅自离岗者,除按旷工处理外,并扣发当月应发工资和全部入职保证金;三、出差制度1、员工因公外出应事先通知所属部门主管,批准后方可外出,否则按旷工处理；2、经理级以上人员因公外出需向总经理申请,批准后方可外出,否则按旷工处理；3、促销人员需外出学习时,必须由供应商或厂家以书面形式通知部门经理,同意后方可外出,否则按旷工处理;工牌管理制度1、工牌的发放、收回、变更等管理工作由人力资源部门负责;2、工牌是员工岗位、职位的标识;正式员工的工牌上将标明岗位、职位、员工姓名;3、员工岗位、职务如有变动,由人力资源部门配发新的工牌;4、员工工牌丢失或损坏,应由员工本人立即到人力资源部门照价补办整套5元：封皮2元、内芯2元、夹子1元;5、员工离职时应将工牌交回人力资源部门,否则照价扣款;6、员工工牌只限本人佩带,不得互相交换,否则对交换双方员工每人罚款5元;员工工装管理制度1．员工工装分夏装和冬装两种;其穿用时间分别为：夏装,5月1日至10月15日；冬装,10月16日至4月30日;天气原因,人力资源部可事先更改工装更换时间：2．员工上班时必须穿工装;上级主管有指导与监督职工穿用工装的职责：3．工装的使用保管：1、不得擅自改变工装样式2、不得典卖、转借工装；3、工装应保持整洁;如有污损,应自费清洗或修补;4、工装如丢失或破损不能穿用时,应直接报告主管上级,并承担赔偿责任;5、不得在工装上增加饰物或其他类似的影响工装整体的饰品、围巾、外罩便服等;6、不得夏、冬工装混穿；7、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；4．配发手续：1、凡被公司正式录用的员工,从转正日起配发工装,工装配发分夏装和冬装两式,每人每式两套;2、工装自配发日起未到换发期时,如丢失或破损不能穿用时,立即到人力资源部报失申购,自行支付工装款;5．员工工装的采购、保存及退还扣款规定：1、由人力资源部根据员工衣着尺码负责采购或定制员工工装;2、人力资源部提供员工工装发放清单交财务部备查,剩余工装由人力资源部保存;3、员工离职或调动岗位时需赴人力资源部办理工装扣款手续;6．员工工装扣款规定：员工在公司服务年限未满三个月内离职,须支付全额工装款；员工在公司服务满三个月,不满六个月内离职,须支付工装款的50%；员工在公司服务年限满六个月后可享受免费配发工装的待遇;早操制度为规范公司早操制度,树立良好的人员仪表形象,增强员工体质,增强集体观念,把早操作为公司对外VI形象宣传的窗口,现制定本制度;1、所有参与早操人员必须在早7:40前到达公司广场,7:40分正式点名,2、迟到员工不得进入卖场生鲜操作人员、收银员、电脑人员除外,由防损人员负责监督生鲜操作人员现场操作；3、早操结束以后,部门主管带队进入卖场；4、早操人员必须穿着工装冬季另行通知、佩带工牌；5、早操人员必须依照音乐节奏做操动作,不得抢拍、慢拍,动作协调大方、姿势优美、整齐划一；6、总经理办公室人员及各部门主管带领全体人员进行早操；市场调查作业制度为保有公司市场竞争力,特订本制度市调目的：1.了解市场价格状况;2.了解竞争店的促销活动;3.了解市场上商品销售状况、包装与陈列方式;4.了解货源供应情形;如何进行有效的市场调查：1.市调对象的选择;2.商品质量的比较;3.商品相同单位容量的比较;4.规格处理上的差异;市调流程：1.市调计划2.填市调表3.主管、经理签核并建议变价品项与价格4.经理签核5.市调表汇总至公司采购部或招商部6.采购经理或主管确认后回传7.存档注意事项：1.市调应至公司指定之市调对象进行市调;2.门店每季1、4、7、10月提出一份市调商品品项清单,其商品应是当地畅销或敏感商品,经采购同意后使用;3.市调每周固定一次,原则为周五,生鲜部门每周最少有两次市调;4.市调品项食品及百货至少各100项;5.填写市调表时,应注意商品包装单位、规格、尺寸、容量、品牌须相同比较基础应相同;6.市调表须注明正常售价或促销售价;7.公司采购部收到市调结果,应于次日星期六中午12:00前回复;8.如采购部同意变价,则由采购直接改价;9.市调时应记录结帐机台开机数及每台结帐台之结帐人数;10.市调时间详实记录;赠品管理制度为合理使用赠品,确保其正常的发挥助销作用,特制定本制度如下：一、所有赠品一律由收货部统一收货,进行登记分类,任何人不得私自收发,发现一次,罚款50元,店长经理20元;二、收货部收到赠品后转客服中心签收,由客服中心按照赠品配发要求进行发放,不得随意赠送,发现一次罚款50元;三、所有赠品不得在营业场所出现直接赠送现象捆绑式销售除外,如有发现将对部门主管处50元罚款,对店长经理处20元罚款;四、赠品视同商品管理,任何人不得私分、私留、挪用,如有发现将对负责人处50元罚款;五、所有员工不得接受供应商的赠品馈赠,如有发现一律除名;六、如赠品属低温冷藏品,在赠送给顾客后,必须有所属员工将顾客送至出口向防损员说明;七、联营户的赠品发放同上执行禁止场外交易的管理制度为杜绝供应商场外交易等行为,特制度本制度：。
前台能力素质提升方案随着科技的飞速发展，顾客对服务品质的要求也越来越高。
一个优秀的前台团队能够提高企业在市场中的竞争力和形象。
如何提升前台能力素质？本文将为大家提供几个方案。
一、开展专业能力培训前台要具备一定的专业知识，如产品知识、市场分析等。
可以邀请公司内部的专家或外部专业人士开展相关培训，帮助前台人员掌握更多的专业知识。
针对前台工作内容，可以开展类似于礼仪、沟通、服务等方面的培训，提高其服务质量和效率。
同时，还可以开展一些职业素养的培训，如责任心、服务意识等，让前台人员更好地提升个人能力，为企业赢得更多口碑。
二、定期考核评估在日常工作中，前台人员应该遵守公司的基本规定，执行岗位职责，保证服务质量和效率。
为了更好地推动员工个人能力的提升，可以定期进行考核评估。
考核方式可以采用随机抽查或者定期集中考试的方式，对前台人员的业务素质、责任心以及服务态度等进行评估和打分，以此为依据对员工进行奖惩，看到的不仅是前台个人的表现，更是企业整体形象的提升。
三、加强团队交流和沟通前台工作通常是整个企业与外部客户交流的桥梁，如何保证前台人员能够更好地与客户进行沟通和交流，是非常重要的。
可以定期开展团队建设活动，加强前台人员之间的沟通和交流，培养相互信任和团队协作精神。
同时建议定期与客户进行沟通交流，收集客户反馈意见，加以整理分析，将用户的需求和企业的实际情况相结合，并将这些信息及时反馈给团队成员，帮助他们了解客户的需求和期望，从而更好地为客户提供服务。
四、提高员工的工作幸福感员工的工作幸福感与企业的整体效益密不可分。
为了提高前台人员的工作幸福感，企业可以从以下几个方向入手：•创建良好的工作环境。
让工作环境更加舒适，为员工提供更好的福利待遇，建立健全的职业发展渠道，营造良好的企业文化。
•鼓励员工参与到企业的决策中。
激发员工的责任心和使命感，让员工在工作中得到体验和成长。
•充分肯定员工的工作表现。
不仅要在内部及时给员工反馈，还可以制定奖励机制，让表现出色的员工得到应有的回报和肯定。
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培养员工自控力
如果一个员工的情商高，那么他在工作中取得成功的几率就高。所以在挑选员工的时候把情商因素考
虑进去是合乎情理的。但是，怎样才能做到这一点呢？对于刚刚接触到情商这个概念的人来说，明白情商
究竟是什么还是很重要的。
在很多的情况下，情商这个概念是被误解了的。实际上，很多人以为情商等同于社交技巧。这种观念
是非常片面的。一个人的社交技巧是用来管理他和外部世界的关系的，比如如何和他人互动、沟通。当然，
这些技巧是构成情商的重要部分。但是情商中的很重要的一部分是用来管理自己的。而且归根结底，是我
们内心的世界驱动我们如何和外部世界打交道。所以全面地来讲，情商包括了我们驱动自己内心世界以及
如何管理外部世界的能力以及技巧。
管理你的员工的情商是非常必要的，因为这能帮助他们改善自己和外部世界之间的关系。自我控制正
是你希望员工获得的重要的情商能力。自我控制与了解自己，然后适度、适当地表达自己的情绪有关。这
些情绪在控制得好的情况下是如何帮助一个人达到他的人生目标以及加强他与他人的联系的？在控制得不
好的情况下又是如何令一个人遭受损失的？
自我控制包含三个部分的能力：情绪的表达、勇气以及从打击中恢复的能力。
管理情绪的表达
客户代表向客户吼叫，员工挖苦讽刺自己的同事，或者心怀不满、蓄意报复的生产线工人向下一班工
友刻意隐瞒关键的信息。这样的“战争”不仅在道德层面产生影响，而且对公司的利润产生影响。发生在
办公场所的侵略性的行为，包括欺凌弱小，已经成为影响公司业绩的重要因素。工作当中发生的这些不愉
快可能导致错误的发生、更多的人请病假以及生产效率的下降。
具有自控能力的人能够很好地控制自己的情绪，从而为公司带来益处。一个有趣的例子来自一个地产
公司的销售部门。因为部门即将签下一桩价值两亿五千万美元的合同，负责人激动不已。他迫不及待地想
要立即就签完字，立即就结束谈判，然后立即就开酒会庆祝。
然而，在镇定了这些急切的情绪之后，他提醒自己不要那么心急，而是要继续倾听客户的意见。管理
情绪的结果是他可以静下心来更多地了解客户的需求，最后达成的交易额比原来计划的还多五千万美元。
而且，客户也觉得这样的交易很符合他们的长远需求，多花的五千万美元将在未来他们需要扩张时为他们
节省下一亿美元。
这位销售经理的自我控制能力在帮助公司获得利润的同时，也提高了整个团队的士气。自我控制能力
使得人们既能达成自己的目标，又能与他人建立牢固的关系。它意味着一个人可以管理各方面的情绪。一
个具有相当高的自我控制能力的员工可以管理恐惧、愤怒以及失望等各种情绪。
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作为管理者，你需要注意员工是用怎样的行为表达他的情绪的。他是怎样表达愤怒或者挫折的情绪？
他用的方式是否是建设性的？这种方式是否可以让他与他人保持一种积极的工作关系？要教导员工用建设
性的方式表达自己的情绪。比如把他叫到一边一对一地讨论他们遇到的问题，询问他们是否愿意换一种视
角来看问题，或者在讨论问题的时候给他们一段时间让他们冷静一下—这些都是非常有效而恰当的方式。
管理勇气
勇于说出真相，敢于质疑流行的观点，在人云亦云的时候不盲从，或者当公司里有人为成功而走捷径，
甚至不惜把整个公司都带上危险的道路的时候，勇敢地站出来反对他—这种品质在现如今可以说已经不常
见了。但是，即使指出同事在工作当中的小缺点这样的事情也可以锻炼自己的勇气。你不要小看这样的举
动，这样的举动不仅可以使得大家对工作的满意度增加，而且整个公司的能力也会因此得到增强。
对于领导者和经理来说，发现并且着手解决工作中的问题是他们的职责。然而很多经理人却逃避这样
的责任。在Managerial Moment of Truth一书中，两位作者伯达科恩（Bruce Bodaken）和弗利兹（Robert
Fritz）认为，当评估员工的绩效时，批评员工总是会给双方都带来尴尬，人类与生俱来的本能会使得管理
者总是倾向于避免这样的情况发生，于是你好我好。可是，这样的“一团和气”带来的后果却是工作没有
高质量地完成，员工与员工之间关系紧张，要达到高绩效很不容易。
管理者不是好好先生，有时候，令人不愉快的谈话总是避免不了的。直面绩效中的问题以及与同事一
起解决这些问题，同样是管理者必不可少的一部分工作。不过，还是要强调的是，面对难题，人们的第一
反应是逃避，而且这种反应常常是占上风。不过，当人们展露勇气时，他们就会发现勇气和成功之间有一
条直路。而要从逃避中获得成功，那简直就是南辕北辙。
对于员工所表现出来的勇气，管理者应该探究其背后的动机并评估其方法是否恰当。问员工为什么会
在那样特定的场合讲出那样的话，这样你就可以对其勇气做出一个自己的判断：也许他觉得自己有责任站
出来为大家伙说句公道话，也许他从来就是嫉恶如仇，也许他想保存自己的颜面，也许他只是想保护他自
己，也许他说出这样的话只不过是担心其他人会不恰当地引用关于他的事例，也许他是想得到他人的喜
爱„„
在确保真正理解了员工想要表达什么之后，经理人要表达自己的观点：赞成这种意见或者否定它。引
导员工表达意见的这种行为能够产生好的结果。同时经理人也可以把公司里一些可以改善的问题同员工谈，
以确定这名员工是否真的有勇气承担起责任，他是真的能够贡献出真知灼见，发现问题，改善问题，还是
仅仅只能做个随波逐流的人。
管理挫折
在事情进展得不顺利的时候还能保持昂扬的斗志，这就要靠管理挫折的能力了。能够从挫折当中很快
地恢复过来，意味着当我们面对障碍时能够不断想办法去克服它。一些挫折管理的高手甚至把挫折当作使
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自己精神振作的号角，他们对于“失败是成功之母”有深刻的体会。这些人无论遇到怎样的意想不到的困
难都能够及时做出调整，使得自己继续向前进。
如果缺乏管理挫折的能力，人们很难获得成功。这样的人很难从挫折当中恢复过来。挫折会使得他们
手足无措，失去行动的能力与动力，最终放弃自己的目标。这样的人总是自怨自艾，抱怨自己机会不好，
对自己的未来无能为力。
问员工一个问题：当工作不顺利，或者他们感到压力过大时，他们是怎样表现的？他们会对自己的表
现给出一个评价。对这个问题的回答可以看出员工管理挫折的能力怎么样。有些人会在回答这个问题的时
候故意过滤掉一些东西，想使得自己的形象看起来更加积极和正面。所以在提问之前给这次谈话定一个调，
让双方都开诚布公，敞开心扉是非常重要的。
你可以在开始之前这样说：“我们总是会碰到一些不顺利的情况，我想了解在不顺利的情况下你们是
怎样做的。”然后听听员工给出的答案。首先，员工认为哪些情况是不顺利的时候，然后听听他们的自我
管理能力中是否有一整套体系应对这些不顺利的情况，并且从打击中恢复过来。如果可能，你还应该评估
一下员工遇到了多少不顺利的情况。如果每一天都不顺利，那么你可能就要反思一下自己的管理方法是否
有问题了。
一定要弄清楚员工用了那些方法去应对不顺利的情况。那些整天都热情洋溢的员工并非没有碰到倒霉
的日子，只不过他们能够从挫折当中尽快地恢复过来。
在很多情况下，具有出色的挫折管理能力的人能够意识到：困难只是暂时的。所谓“道路是曲折的，
前途是光明的”。有些人跟知心朋友分享自己的困境，最终得出结论，即他们自己过分地夸大了困难。还
有一些人把挫折当成锻炼自己的好机会。而那些面对困难手足无措，只会怨天尤人的员工大多会被困难吓
跑。如果你手下都是一些这样的员工，你就要警惕了。
