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关于客户服务策划书3篇篇一关于客户服务策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业赢得客户、提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
为了提高公司的客户服务质量，我们制定了本策划书。
二、策划目标1. 提高客户满意度，将客户满意度从目前的 %提升至 %。
2. 减少客户投诉，将客户投诉率从目前的 %降低至 %。
3. 提高客户忠诚度，将客户忠诚度从目前的 %提升至 %。
三、策划内容1. 建立客户服务团队招聘具有丰富客户服务经验的人员，组成专业的客户服务团队。
对客户服务团队进行培训，提高团队成员的专业技能和服务意识。
2. 优化客户服务流程建立客户服务，为客户提供 24 小时在线服务。
优化客户投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。
建立客户回访制度，了解客户的使用体验和需求，及时改进服务。
3. 提供个性化服务根据客户的需求和特点，为客户提供个性化的服务方案。
建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、服务需求等，为客户提供更加精准的服务。
4. 加强与客户的沟通定期举办客户座谈会，听取客户的意见和建议。
通过电子邮件、短信等方式，与客户保持密切联系，及时了解客户需求。
5. 提高服务质量建立服务质量监控体系，对客户服务团队的服务质量进行监控和评估。
对服务质量不达标的团队成员进行培训和辅导，提高服务质量。
6. 建立客户反馈机制设立客户满意度调查，定期调查客户的满意度，了解客户的需求和意见。
建立客户投诉奖励机制，鼓励客户对服务提出意见和建议。
四、策划执行1. 制定详细的执行计划：明确各项任务的负责人、时间节点和完成标准。
2. 持续监控和评估：定期对策划执行情况进行监控和评估，及时发现问题并进行调整。
3. 不断优化和改进：根据客户的反馈和市场的变化，不断优化和改进客户服务策划，提高客户满意度和忠诚度。
五、策划预算1. 人员培训费用：预计万元。
2. 客户服务建设费用：预计万元。
3. 客户回访制度建设费用：预计万元。
客户服务管理论文15篇做好电力企业客户服务管理之浅析客户服务管理论文摘要：在新形势下，为了适应社会的发展需要，必须要加强客户服务管理，提高客户服务质量和水平。
以客户需求为本，重视提高每一个人的文化素质，重视他们的观念转变，加快企业的机制改革，创新本企业的文化和发展理念。
提高企业的客户服务管理观念，加强对企业的客户服务管理，确保在新的形势下，增强企业的持续竞争力，在越来越激烈的市场竞争中占据越来越有利的位置。
关键词客户服务管理管理论文管理客户服务管理论文:做好电力企业客户服务管理之浅析摘要：本文主要从新的客户服务理念的诠释、客户服务的科学规划、高素质员工队伍的培养、技术的强有力支撑和服务补救的快速响应等几个方面进行了分析和论述，进而实现服务社会，服务客户的最佳目标。
关键词：客户服务；科学规划；员工培养；技术支撑；快速补救目前，供电企业虽然自上而下地对用电客户优质服务做出了很大的努力，但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。
因此，工作人员有必要用客户的眼光观察服务，从客户的角度解读供电企业的客户服务。
一、新的客户服务理念的诠释电力短缺时期，服务好坏对企业效益没有太大影响，供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，从而缺乏改善服务的内在动力。
这时的服务理念是单纯奉献型服务理念。
直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响，对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的，过多要求客户适应供电行业的特殊性，在方便供电企业工作的前提下进行的。
近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。
新的客户服务的理念，关键是在树立“以客为尊，客户至上”的客户导向型理念。
以客户需求为导向，善于了解客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；各部门围绕“客户满意”这个目标开展工作，提高水平。
客服服务论文文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]广西工业职业技术学院设计说明书课题名称：龙口盛兴果蔬有限公司客户服务存在的问题及对策分析姓名：曾开旺专业：营销与策划班级：营销1032起止日期：2012年11月4日-2012年11月22日指导教师：陈江波一、客户关系管理的定义二、客户服务的重要性三、客户满意度四、客户忠诚度五、客户抱怨与客户关怀六、龙口盛兴果蔬有限公司简介七、公司客户关系管理现状八、公司客户关系管理存在的问题1、管理思想方面2、管理体系方面3、管理信息化方面4、其他方面5、公司CRM存在问题的原因分析九、龙口盛兴果蔬有限公司客户关系管理改进策略1、客户关系管理需求分析2、管理思想方面3、管理体系方面⑴组织建设⑵部门制度建设⑶业务流程建设4、管理信息化方面5、其它方面的建议十、结论一、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上二、客户服务的重要性随着社会经济的发展,面对市场竞争的压力客户已经成为企业最重要的资产和资源之一，他们的需求越来越趋于行业化、个性化，选择的余地也越来越大，自然而然地就需要一些个性化的服务，希望企业提供更优质的服务。
天地华宇物流有限公司案例分析报告班级：交通运输111班姓名：詹静静学号：指导教师：吴晓胡永举日期：2014年5月20日浙江师范大学工学院2014 年5月20日天地华宇物流公司的创新与发展1. 前言：物流企业（logistics enterprise）是指至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。
因此，物流企业是一个大的系统概念，与物流的活动内容，管理模式和实现方式紧密相关。
国家标准对物流企业采取了业务模式与活动相结合的方式：运输为主，仓储为主和综合型。
而典型性企业的分析主要围绕三类企业进行，1.传统业务企业的服务转型；2.资源整合过程中的业务模式的创新；3.创新性物流服务的开拓。
本报告所提到的天地华宇物流公司以传统运输业务为主，并积极创新服务模式和拓展业务范围，同时公司本身也经历了两次轰动业界的收购与整合。
因此，在这动荡的全国物流发展时期成长起来的天地华宇公司，值得我等认真地关注与研究。
2. 企业概况2.1.企业发展历程天地华宇目前是中信产业投资基金管理有限公司（简称中信产业基金）旗下的全资公司，也是国家第一批“AAAAA”级资质的物流企业。
天地华宇的前身是1995年9月在广州成立的华宇物流，创始人为黑龙江人王振华。
在成立不到十年时间里，华宇物流发展成为国内最大的公路零担运输企业。
2005年TNT（全球四大快递公司之一）宣布以11亿人民币的收购价格将华宇物流集团收至麾下，成为其全资在华子公司——天地华宇，这起数额巨大的跨国收购案曾轰动整个物流行业。
但在TNT公司接手华宇7年后，2013年11月TNT 公司选择将天地华宇以7.5亿元再次出让给了中信产业基金。
2.2.企业规模天地华宇公司资金雄厚，具有发达的交通运输网络和网点，及较强的基础设施。
客户服务策略1. 简介客户服务是保持和提高客户满意度的关键因素。
本文档提供了一个完整的客户服务策略，以帮助我们的组织在与客户的互动中取得成功。
2. 了解客户为了提供卓越的客户服务，我们首先需要深入了解客户。
通过收集客户的反馈、意见和需求，我们可以更好地满足他们的期望。
3. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是客户服务的核心。
我们将提供多种渠道供客户联系我们，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体。
我们将确保快速响应，并尽力解决客户的问题和关切。
4. 培训员工我们将为员工提供充分的培训，以确保他们能够提供高水平的客户服务。
培训内容将包括产品知识、沟通技巧和问题解决能力等方面。
5. 建立客户关系建立良好的客户关系是至关重要的。
我们将对客户进行分类并制定相应的关系维护措施。
通过定期跟进和提供个性化的服务，我们将增强客户对我们的忠诚度。
6. 客户反馈和改进我们将积极寻求客户的反馈，并将其作为改进我们的客户服务的机会。
我们将定期进行客户满意度调查，并根据反馈结果制定相应的改进方案。
7. 售后支持售后支持是客户满意度的重要组成部分。
我们将提供快速和专业的售后支持，解决客户在使用我们产品或服务过程中遇到的问题。
8. 持续改进客户服务是一个持续改进的过程。
我们将定期评估和改进客户服务策略，以确保我们能够不断提供卓越的客户体验。
以上是我们的客户服务策略的完整版。
通过实施这些策略，我们将能够建立良好的客户关系，提供优质的客户服务，并不断提高客户满意度。
客户服务与管理范文客户服务管理是指企业为了满足客户需求，提供优质服务，建立良好关系，并进行有效管理的一种组织和运营方式。
在现代商业环境中，良好的客户服务管理对于企业的发展至关重要。
首先，客户服务管理强调以客户为中心，关注客户需求和满意度。
企业要深入了解客户的需求，并及时采取措施满足这些需求。
在市场竞争激烈的环境中，客户对产品和服务的期望越来越高，因此企业需要不断改进和创新，提供符合客户期望的产品和服务。
通过关注客户需求和满意度，企业能够增加客户忠诚度，提高市场占有率，并获得长期竞争优势。
其次，客户服务管理强调建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系是企业长期发展的关键。
通过与客户建立良好的沟通和合作关系，企业可以积累客户忠诚度，增加客户黏性，并通过口碑传播来吸引更多的潜在客户。
在客户服务管理中，企业可以通过多种方式建立客户关系，如客户关怀计划、客户满意调查、客户回馈活动等。
通过建立良好的客户关系，企业可以建立起稳定的客户基础，为企业的可持续发展打下坚实的基础。
此外，客户服务管理还强调有效的客户服务管理。
有效的客户服务管理可以提高工作效率和质量，并帮助企业降低成本和风险。
企业应该建立完善的客户服务流程和标准，明确责任和权限，并利用客户服务管理工具和技术来提升服务质量和效率。
通过客户服务管理，企业可以提高客户满意度，减少客户投诉，提高客户忠诚度，并为企业的可持续发展提供保障。
最后，客户服务管理需要全员参与和重视。
客户服务不仅仅是客户服务部门的责任，而是全员参与和协同的过程。
企业需要培养员工的服务意识和责任意识，提供必要的培训和支持，并建立激励和奖惩机制来激励员工提供优质的客户服务。
只有全员参与和重视客户服务，企业才能够实现客户满意度的持续提升，并有效管理客户关系。
总之，客户服务管理对于企业的发展具有重要意义。
通过以客户为中心，建立良好的客户关系，并进行有效的客户服务管理，企业可以满足客户需求，增加客户满意度，提高市场竞争力，实现可持续发展。
关于客服的毕业论文题目：客服的发展趋势和挑战摘要：随着市场竞争的激烈，客服成为企业与消费者之间的重要纽带。
本论文通过对客服的发展趋势和挑战进行研究，探讨了客服在未来的发展方向和面临的挑战，并提出了相应的对策，以提升客服的质量和效率，为企业创造更大的价值。
一、引言二、客服的发展趋势1.全渠道服务2.人工智能技术的应用3.数据驱动的个性化服务4.客户主动参与的服务模式三、客服面临的挑战1.信息化水平不足2.人才短缺和培训不足3.消费者需求多样化4.客户投诉和纠纷处理四、提升客服的对策1.加强信息化建设2.培养专业客服人才3.创新服务模式4.建立高效的投诉处理机制五、结论引言：客服作为企业与消费者之间的重要纽带，其服务质量和效率对于企业的发展至关重要。
随着社会的进步和技术的发展，客服也在不断变革和升级。
本论文将探讨客服的发展趋势和面临的挑战，并提出应对策略，以提高企业客服的质量和效率，为企业创造更大的价值。
客服的发展趋势：1.全渠道服务：随着网络和移动设备的普及，客服正从传统的电话、邮件沟通模式向多渠道模式转变，涵盖了电话、网站、社交媒体等多种沟通渠道，以满足消费者多样化的沟通需求。
2.人工智能技术的应用：人工智能技术在客服中的应用将成为一个趋势。
通过自动化的聊天机器人和语音识别等技术，可以提升客服的效率和响应速度，并为消费者提供更便捷的服务体验。
3.数据驱动的个性化服务：通过收集和分析消费者的行为数据和偏好信息，客服可以提供更加个性化和精准的服务，提高用户满意度和忠诚度。
4.客户主动参与的服务模式：客户参与的服务模式将得到更多的应用。
通过开展用户社区、在线问答等活动，鼓励消费者分享经验和解决问题，提高整体服务水平。
客服面临的挑战：1.信息化水平不足：一些企业在信息化建设上投入不足，导致客服系统和平台不够完善，无法满足多渠道的需求。
2.人才短缺和培训不足：客服人才的培养和引进是客服发展的瓶颈。
缺乏专业的客服人员和培训机构，给客服队伍的建设带来困扰。
以客户为中心的服务在一个商业社会中，客户是每个企业成功的关键因素，因为没有客户，就没有销售，没有盈利，而企业也将难以维持其经营。
因此，许多企业为了吸引并留住顾客，将客户需求作为重中之重，并为他们提供更好的服务来满足他们的期望。
以客户为中心的服务不仅使企业客户满意度提高，还可以形成强劲的品牌忠诚度。
在今天的商业世界中，以客户为中心的服务已经成为许多公司的核心价值观。
这种卓越的服务不仅要关注客户的产品要求，也要关注客户的建议和体验。
当一家企业致力于在客户服务方面做得更好时，它们可以建立强烈的品牌形象、保持增长和吸引新的客户。
以客户为中心的服务是一种基于建立客户关系、了解他们的需求和关注他们的体验的方法。
企业需要了解客户的期望和需求，帮助他们获得更好的业务体验，提高他们的满意度和忠诚度。
正如客户的需求和期望是不断变化的，企业需要不断地改进其服务和产品，以提高客户满意度。
企业可以在市场分析中，通过了解客户的需求来确保他们提供的服务与产品的价值和质量与客户期望相一致。
这些分析还将提供客户是如何感知企业以及他们与企业的互动。
除了提供高质量的产品和服务之外，企业还需要保持开放的沟通渠道，让客户随时提出反馈和建议，以便按客户需求的变化进行调整。
这将有助于企业提高其服务和产品的质量，同时提高客户忠诚度和满意度。
此外，企业还可以采用先进的技术和数字化手段，如人工智能聊天机器人和自助服务中心等，帮助客户快速解决问题，并深化客户体验，提高他们的品牌忠诚度。
总之，以客户为中心的服务是一种重要的商业策略，可以帮助企业建立品牌忠诚度、吸引新的客户和维持盈利。
企业应密切关注客户的需求，提供高质量和有价值的产品和服务，并保持沟通渠道开放，以帮助客户体验到最好的服务。
通过培育客户关系，企业可以促进本身的成长和发展。
有关客户营销战略论文(2)企业的长远发展依赖于客户，企业的经济效益决定权在企业客户的手里。
在商业竞争日益激烈的当今时代，如何管理和开发企业的客户资源成为企业重点关心的问题。
据相关统计显示：④当企业提高客户对产品或服务的满意程度到5%时，企业的经济效益将呈倍数增加。
②如果企业对客户的关怀不够，就会造成60%客户流失。
③90%的企业首席执行官认为客户资源在企业竞争中起着最关键的作用。
④当企业的产品对客户的满意度能够提高百分之二十，不仅能减少企业产品的相关成本和费用，而且能提升5%的利润。
四、客户资源对企业的市场拓展的重要作用企业通过产品生产，将产品销售到客户手中，产生利润，然后再投资再生产再销售，其中客户起着关键作用，是企业产生利润的关键环节。
因此，随着商业竞争的不断加剧，各个企业现在都已经认识到客户资源是企业市场拓展的根本保障和根本基础，在企业的市场拓展中起着举足轻重的作用。
其主要表现在以下几个方面：1.企业客户资源是企业之间竞争的根本基础和有利武器当今的商业市场的竞争已经不再局限于产品的竞争，客户资源的竞争已经成为当今企业之间竞争的热点问题。
因此，企业要做好与客户之问的管理和开发，增加客户对企业，对企业产品的信赖。
如果客户对产品或服务的满意程度越高，则企业的客户群体就会越大，企业产品的市场占有份额就会越大，企业有激烈的市场竞争中才会稳定。
2.客户资源给企业带来巨大的市场价值客户资源给企业带来巨大的市场价值即企业与客户之间形成的相互联接和相互依存的关系，其主要表现为以下几个方面：(1)企业通过出售产品或服务给客户，客户达到满足自身需求的同时，对企业而言，则给企业带来了经济效益和利润，因此，企业的利润实质上是来自客户，不是来自产品。
(2)当企业生产出新的产品或新服务时，企业会首先将产品推向老客户，因为老客户对企业原有的相关产品会有一定的了解和熟悉，所以，新产品和新服务的首推用户就是企业的原有客户资源群体。
论文题目：试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策学生姓名：******学号：***********指导教师：*****专业：物业管理班级：09物业管理二○一一年九月物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。
本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。
物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。
随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。
探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。
【关健词】物业管理客户服务质量对策Property management belong to the service sector, and the production of is the intangible service products, and therefore, the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management in the satisfaction, customer service quality has a direct influence on the property management enterprise's operation efficiency. This paper focus on the current property management of quality service to customers, the main problems of property management of analysis on the main factors of quality service to customers, and thereafter puts forward improving customer service quality property management advice.Property management industry existing customer service quality problem affected property management enterprise development and the construction of harmonious society, and constantly improve enterprise own problems and improve the level of qualification to raise the level of quality service to customers. As the people's living level and culture quality rise ceaselessly, the consumption idea, rights protection consciousness is also in having huge changes, enjoy high quality property management customer service has become a general owners' aspirations. Discusses how to coordinate the property management enterprise and the owner of the relationship, improve property management enterprise customer service quality and on the building of a harmonious community and promote the harmonious development of the society to have the important meaning.【key word】 property management service quality Countermeasures目录【摘要】 (III)Abstract....................................................................................................................................................... I V 第1章、物业管理客户服务概述.. (1)1.1 客户服务的含义 (1)1.2 客户服务在物业管理中的作用 (1)第2章、物业管理客户服务特性 (1)2.1 服务和管理合二为一 (2)2.2 服务对象非常广泛，服务内容不断丰富 (2)2.3 服务标准难于落实 (2)第3章、物业管理客户服务质量社会现状 (3)3.1 物业管理与业主之间矛盾重重 (3)3.2 行业人才匮乏，高素质人才更是凤毛麟角 (3)3.3 客服资金投入与产出比例失调 (4)3.4 物业管理的法制建设滞后 (4)第4章、影响物业管理客户服务质量的主要原因 (5)4.1 观念亟待转变，物业管理推广难 (5)4.2 建筑工程遗留问题多，物业服务不到位 (5)4.3 市场竞争不足，服务质量提升难 (5)4.4 物业管理公司游离于业主委员会 (5)4.5 小区设施不健全 (6)4.6 物业管理企业与业主缺乏沟通 (6)第5章、如何做好物业客户服务工作 (6)5.1 要摆正位置，调整心态 (6)5.2 要博学多才，能言善辩 (7)5.3 要严格自律，不计较个人得失 (7)5.4 要明礼诚信，尽职尽则 (7)5.5 要追求卓越，勇于开拓 (7)5.6 适当地提供增值服务 (8)第6章、提高物业管理客户服务质量的建议 (8)6.1 加强小区基础设施建设 (8)6.2 引入优秀人才 (8)6.3 建立良好的客户服务质量标准 (8)6.4 建立规范合理的收费标准 (10)6.5 强化业主权责意识 (11)6.6 完善物业管理法律法规 (11)结束语 (12)参考文献 (13)致谢 (14)附录A (15)第1章、物业管理客户服务概述1.1 客户服务的含义客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
湖南现代物流职业技术学院 天地华宇客户服务策略分析
专 业： 市场营销 班 级： 1002 团队成员： 陈宇飞 罗娇 李曼江 摘要 我国中小型企业面临着激烈的市场竞争，他们如何在困境中求生存、谋得发展，是我们需要解决的问题，本文以天地华宇物流公司为背景，进行企业的营销策略即客户服务进行分析。作为一个典型的物流企业，客服策略分析过程，其对公司作出的分析策略并以实施不仅有利于该公司的发展，同时也对国内其他小型的发展企业提供一定的借鉴意义。 本文从企业的客户服务入手，首先介绍了企业的概况以及主要运营业务和资源设备，通过了解公司的现状，以及了解分析我国中小型物流企业，通过公司的现状了解并发现影响公司发展的各种因素，从中分析出适合企业的客户服务策略。并以此为中心开展各项管理活动。通过管理活动，使天地华宇公司能在激烈的市场竞争环境中处于优势，最终向优秀的第三方物流企业迈进。
关键字：物流企业，天地华宇物流公司，客户服务策略 前言 2009年2月25日，物流业被宣布列入我国第十大产业振兴规划中。物流行业炙手可热，迅猛发展。巨大的蛋糕引来了蜂拥而至的竞争者，竞争不仅带来了行业创新与发展的动力，同时也带来了物流要素紧缺、社会资源出现紧张、平均利润开始下滑等发展瓶颈。更为严重的是服务能力单一、价格竞争、供方和需方市场的强大，使得以物流代理为主要业务的中小型第三方物流企业步履维艰，利润率逐年下降，让这些尚不成熟的中小型物流企业面临着存亡攸关的生存与发展问题。我国大量的中小型物流企业依然采用传统技术与管理手段，提供简单的货物物流配送，由于条件有限，他们普遍存在的弊病日益严重。面对挑战和威胁，如何改变经营方式，改善服务，进而走出困境，是众多中小型物流企业在急切寻找的答案。因此，中小型物流企业的营销发展战略问题引起了业界广泛的争论与关注。 本文目的是要通过公司现状了解并发现影响公司发展的各种因素，从中分析企业的客户服务策略，以此为中心开展各项管理活动，通过管理活动，使得天地华宇公司在激烈的市场竞争中，更好更快地发展壮大。 一、公司概况 天地华宇为国家首批“AAAAA”级资质的物流企业，全球领先的国际快递公司TNT快递在华全资子公司。天地华宇1995年成立于广州，总部设在上海。目前公司运营着中国最大的私营公路运输网络之一，在全国600个大中城市拥有56个货物转运中心、1500家营业网点、3000余台运输车辆和16000名员工。 二、主要业务 位于上海市闵行区华翔路2239号的上海天地华宇物流公司，是其中一家专门从事全国物流托运公路运输的以及掌管各地货物配载运输、仓储、产品包装、流通加工的专业物流公司。 公司经营项目可分为三种产品： （1） "定日达"是天地华宇面向企业客户提供的高端公路快运服务，它以"准时、安全、优质服务"作为核心价值，并以高度的时效性和安全性成为中国公路运输的领先品牌。"定日达"于2009年2月正式面向国内市场商用发布，2010年3月8日完成全国骨干网络建设，2010年11月，天地华宇"定日达"在第六届中国品牌价值管理论坛上，荣膺"中国最佳国际品牌建设案例"大奖。截止到2012年1月底，定日达快速递送网络服务范围将覆盖220个城市，并拥有654条定日达运营线路，1132个服务网点，网络涵盖环渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲以及中西部经济活跃地区。 （2）公路零担以站到站的运输方式，在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务 经济实惠，为客户提供经济实用的全国性标准零担公路运输服务运输快捷，主要中心城市之间的运输时间为2-4天，市县级城市则为3-6天 （3）整车特运专车为您服务 门到门一站式公路运输，在全国600个城市的1600多个网点提供取送货服务 可按客户要求单独定制门到门运输时间，主要中心城市之间的运输时间为2-4天,市县级城市则为3-6天，适合于货物达到一定标准，对时间有一定要求的用户，适用卡车吨数为5至25吨，承运超重、异型等特殊货物 第1种产品的营业额占公司总营业额的65%，第2种产品占25%，第3种产品占10%。 1.1.2资源与设备 目前公司运营着中国最大的私营公路运输网络之一，在全国600个大中城市拥有56个货物转运中心、1500家营业网点、3000余台运输车辆和16000名员工。 三、服务 质量、速度、成本，这3个要素是衡量一个企业整体服务水平和专业品质的主要指标。是否能真正做到“服务领先”，就要看是否能为客户提供敏捷而优质的供应链服务，能否降低客户总的物流费用成本。上海天地华宇物流公司应围绕以下三方面开展： （1）全面提升服务质量，实现客户满意度最大化。服务专业化是公司一直以来的追求。这不仅是企业核心竞争能力之所在，也是实现“中国一流的供应链服务商”最为关键的前提。上海天地华宇要在优质服务、产品多样性、服务准确性与及时性和降低差错率等方面，坚持每天有所提高，每月有所进步，持续提升客户满意度。①周到真诚的服务。对于每一笔业务，员工都要首先在理解客户、关心客户的前提下，站在客户的角度，细心地做好每项工作，并通过信息平台，在最短时间内把相关信息反馈给客户，让客户对自己货物的物流状况了如指掌，解决客户的后顾之忧，让客户对公司的服务放心，省心。②提供多样化选择。公司不仅能为客户提供全程一体化的供应链服务，也可以为客户提供供应链中单个或节点的服务，如仓储、包装、运输、配送、逆向物流、保险、资金垫付和结算等，并且紧随着汽车产业的发展，不断根据市场的需求，开发新型供应链服务产品，满足企业的个性化需求。③全面实施ISO9000标准化质量管理，形成有效的质量监控机制。为了促进各业务流程的系统化、科学化、规范化和标准化，建立一套高效的质量监控机制，全面实施ISO9000标准化质量管理。按ISO9000质量标准的要求考核每一项业务，提高业务流程的严谨性，信息传递的有效性，并促使工作差错率和货损率降低趋向于零，从而实现优势业务的不断扩张。 （2）持续提高服务需求的响应速度。速度，其标准就是“快”。提高服务速度，即压缩服务过程中各个环节所需时间，也就是在最短的时间内对客户的服务需求做出响应。为了不断提高公司对客户的响应速度，除了不断提高服务团队的能力外，上海天地华宇也应在其他三方面不断努力。①服务本地化。目前公司客户己在珠三角地区逐步拓展。为了更有效地提高服务需求的响应速度，应确定服务本地化的目标，实现配送体系向中心城市的延伸，不断提高服务网络的覆盖率，不断优化组织结构，实现对客户服务速度、质量的快速提高和服务成本的下降。②进一步推动信息技术的应用管理，积极引入信息技术的最新成果。首先，整个供应链过程引用一整套完善的信息交流来确保信息的收集、挖掘、分析效率和对决策的支持，并通过信息平台实现资源共享。加快信息的流转，方便各方对供应链进行全程的跟踪和对业务流程进行速度、质量以及成本的有效控制；其次，在全程供应链信息化的基础上，引入先进的办公自动化系统OA，使每一项业务产生的物流、信息流、资金流，在不同流程、不同部门、不同岗位之间快速传递，极大地缩短了各种单据传递和处理的时间，有效地提高了运作的效率和客户需求的响应速度。③控制服务成本，向顾客提供最快速、最优质的供应链服务。实施差异化战略并不是不考虑成本，有效控制成本，才能实现企业利润的最大化。企业将物流业务外包给上海天地华宇，享受更加专业、高效的物流服务，帮助企业有效地降低诸如运输成本和仓储成本在内的物流管理成本，增加企业的第三利润来源。 （3）积极进行价值创新。通过创新性营销手段的运用，上海天地华宇物流公司可以主动参与价值创新并获得更大利润。①规范科学的操作流程。为满足具有货值高、更新换代快、科技含量高、运输风险大、零库存仓储要求的货物，应专门设计并持续完善科学操作流程的规范，使整个操作过程有据有依、有条不紊、减少差错并提高服务质量。②提供增值服务。从货主角度出发，推出更新更周到的服务项目，尽量减少货损以维护货主利益。为减少货物在运输中被盗，增加运输前打包、加固的环节。为防止雨淋，增加塑料袋包装环节等。实行全年365天，全天24小时客户服务的工作制度。在通信方面，业务人员24小时的无障碍通信，保证迅速处理各种突发性状况。
四、客户服务介绍 天地华宇客户服务部本着“说到做到”的服务理念，致力为客户提供更好的服务。 为了提升服务质量， 2012年3月，成立了客户服务质量管理团队，专业的人员，负责货物相关的一切问题，让货物得到更多保障；为了提高服务能力，公司开通了400-808-6666全国统一客服热线，提供一站式服务；为了满足大客户个性化物流服务需求，建立了大客户服务部，由专业客服人员全程对大客户货物跟踪、协调；同时还设立了理赔部门，对所有理赔案件进行有效地管理，最大程度的缩短审核、审批时间，提高赔付效率。 目前，天地华宇客户服务团队有近300人，重点区域和大中型城市分别设立了客户服务组织，强化客户服务功能，为客户提供更高效、更优质的服务。
五、公司存在主要问题 天地华宇物流公司有很多的合作伙伴以及集团售后服务部的充足的业务量，拥有相对稳定的业务关系，以及长期成熟的配送服务经验，具有一定的优势。但是不可否认，它存在的问题也是相当明显的。 （1）信息不对称。常常出现客服人员例行公事打电话提醒4S店在当天做好收货准备时，被对方告知今天他们没有订货哪来收货一说，或者被对方责问为什么货没有按时送达，客服只好敷衍对答。客服只按照配送时间表打电话通知客户，却根本搞不清楚当天的出货出车情况。装货或者出车总是在客服上班之前，经理们都跟车送货去了。员工内部信息不通畅、不对称、敷衍了事的态度，无疑让工作质量大大折扣。 （2）客服谎话连篇。在业内流行一句话：在物流公司，特别是做客服，一定要学会怎样说谎“骗”人。在做零担货物的运输时，物流公司为了多拼货、装满车、多挣钱，总是不惜牺牲客户的时间和由时间产生的经济利益。当客户催问货物到哪儿了，客服总会编出一堆的谎话，例如“您的货物已经在路上了”、“车子已经上了xx高速”、“车子坏在半路上”、“车子被追尾然后被警车拖走了”等等，其实此刻客户的货物还在公司的仓库里，不知道还要放多久才能运走。遇到心急的客户天天追问时，客服不得不精通“骗”术，对沿途的高速名称、途经城市、大概花费的时间了如指掌，才能对答如流。 （3）超载、超高、违规带来安全隐患。物流公司一贯坚持货物装得越高越多越好，并且非常喜欢和法律规定、交通条例打擦边球。例如，高速上查超载，不查超高。一般来说，电线限高5米，路面限高4.5米，所以装货时，根据路面情况，该公司的车辆会装至4.7 米、4.75米、甚至4.8米。还有一些车辆为了多装货而加长车身，不关车门就运输，存在着安全隐患。装卸事故频频发生，装卸工人装货时从超高的车顶上摔下来当场死亡的案例，在货场里也并不新鲜。超载超高的车辆，会给司机的驾驶操作带来一定程度上的困难，稍有不慎，就可能车毁人亡，司机开车时也背负着巨大的心理压力。 （4）私自运输危险品。一般只有经过国家相关职能部门严格审核，并且拥有能保证安全运输危险货物的相应设施设备，持有《道路运输经营许可证》和《道路运输营运证》，才能有资格进行危险品运输。而直接从事道路危险货物运输、装卸等相关人员，还必须掌握危险货物运输的有关知识，取得《道路危险货物运输操作证》，才能上岗作业。该公司在没有具备以上经营资格的情况下，私自储存、运输危险品（例如油品等）。在货运市场内像这样的物流公司还有很多。当例行检查时，物流公司就紧闭大门来躲避。检查方并不会追根究底，而是得过且过。 （5）功能单一且缺少增值服务。上海天地华宇物流设施设备陈旧，未能广泛使用先进的包装技术、包装设备、包装材料，资源利用率低且产品破损率高。此外，他们的服务功能单一，提供的物流服务只在仓储、运输、搬运等方面，不能够提供综合性的物流服务。企业的收益85%来自运输、仓储管理等基础性服务，配件组装，新贴标签、货物拆拼箱、产品退货管理等增值服务只占15%。 （6）信息系统落后。集成化物流管理要求物流信息能够得到快速传递。然而目前，上海天地华宇物流公司尽管拥有自己的物流软件，尚未建立很好物流信息系统。小型物流企业信息收集困难，标准不统一，信息加工、处理、运用能力较弱，在物流过程中，多数单证仍采用纸面和传统的传输方式，条形码、磁卡等物流信息采集技术尚未普遍使用。由于物流信息化水平低，导致物流作业差错率
