下载文档原格式
第八章员工培训125．培训的概念和目的（简答）培训是向新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程，是由企业安排的对本企业员工所进行的有计划有步骤的培养和训练。
企业将培训用于实现两个新的目的。
首先，向员工传授更为广泛的技能，包括解决问题的技能、沟通的技能以及团队建设的技能等。
其次，更多的企业利用培训来增强组织的吸引力，强化员工的献身精神。
126．培训的内容有：①职业技能主要包括基本知识技能和专业知识技能。
企业应把培训的重点放在专业知识和技能上。
②职业品质主要包括职业态度、责任感、职业道德、职业行为习惯等，这些必须和本企业的文化相符合。
③培训内容的针对性：1）上层管理者的职者是对整个企业管理全面负责。
2）基层管理人员在企业中处于桥梁位置，要首重培养他们管理技能和有效工作的方法。
3）各类专业人员有自己的业务活动范围，培训中要注意更新他们的知识、提高技能，还要培训他们的大局观。
4）一般员工应根据工作说明书和规范要求，培训他们的操作技能。
127．培训类型：1）岗前培训是以企业新录用的员工为对象的集中培训。
岗前培训要为员工提供的信息有两个方面：①由人力资源部门提供的信息②由新员工所在部门提供的信息。
2）在岗培训是员工在不脱离工作岗位的情况下，由部门经理、业务主管或其他经验丰富、技术过硬的员工在日常工作过程中对员工进行的定期或不定期的业务传授和指导。
在岗培训的步骤：1）解释工作程序，让员工在掌握具体工作前对整个过程有一个了解。
2）给员工演示整个过程。
3）演示结束后，鼓励员工提问。
4）让员工自己动手做。
5）继续观察员工的工作，并提出反馈意见，直到培训者要受训者双方都对操作过程感到满意为止。
在岗培训是将学习和应用直接结合起来的一种培训形式。
受训者能够迅速得到工作绩效的反馈，学习效果好。
在岗培训有时候会打乱正常的工作流程。
而工作流程又往往限制了在岗培训。
3）离岗培训是员工离开实际工作岗位去学习所在岗位的工作技能，其中，外派培训是离岗培训的重要形式之一。
第八章营销服务与消费心理讲解学习第八章营销服务与消费心理教学目的：通过学习，掌握营销服务的特点与心理效应，掌握营销服务售前、售中、售后三阶段的心理及策略；理解营销人员对顾客心理的影响；了解消费者的权益与保护情况，掌握消费者投拆及消费者投拆的沟通与处理方法、技巧。
教学时数：4教学内容：第一节营销服务心理营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。
企业的营销服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。
通过加强服务这一手段来达到扩大营业额的目的越来越显得重要。
一、营销服务的特点与心理效应（一）营销服务的特点1．服务性营销人员所从事的是不仅与物打交道，而且要与人打交道。
营销服务是一种劳务交换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务过程中实现的商品向消费领域的转移。
2．短暂性营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。
在一般情况下，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。
双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。
3．主导性营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心理，营销人员不能采用单一的标准模式进行接待。
在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者的行为，分析消费者的心理，了解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提提示与诱导，这些活动都使营销服务工作具有了主导能动作用。
4．不对等性营销服务中的人际交往通常是种不对等的交往过程。
“顾客是上帝”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。
只有顾客对服务人员提出要求，而不存在服务人员对顾客提出要求的可能性。
因此，营销服务人员要正确理解“平等”、“不平等”的含义，不能与顾客争输赢，要接受“顾客总是对的”这一观点。
（二）营销服务的心理效应在营销服务中，营销人员与消费者的关系是一种双方相互作用的人际知觉关系，营销人员的主体形象对消费者的行为和心理将产生一定的影响。
这种影响作用所产生的心理效应表现在以下几个方面。
（上册）原则1.职业培训教学活动原则4：教师指导/学生主体/教及学互动/突出实践2.岗位职务描述的基本原则5：实用性、专家行为性、个性化、科学操作、动态管理。
3.培训项目开发基础性工作原则3：准确性、全面性、时效性。
4.培训项目开发应遵循的原则6：服务性、针对性、时效性、适时性、可行性、系统性。
5.培训课程开发的原则5：一致性、系统性、技能性、操作性、针对性。
6.确立培训课程体系的原则6：目的性、实践性、超前性、多元性、基础性、灵活性。
7.培训教材开发信息搜集工作的基本原则4：及培训目标相符、实事求是、系统性、经济实用。
8.培训教材开发工作的组织原则3：统筹计划、三落实（即人员落实，任务落实，经费及保障条件落实）、协调配合原则。
9.培训教材开发及选用的原则7：及培训目标相适相符、理论联系实际、经济实用、系统性、教材形式的多样性、新颖性、、开放性。
10.教材编辑的基本原则4：针对性及实用性、系统性及科学性、创新性及新颖性、反应最新科技成果。
11.企业培训教学设计的基本原则3：系统综合、针对性、最优化（优化程度=培训效果／时间）。
12.企业培训的教学原则6：尊重成人教学规律原则（成人学员特殊性：经验丰富性、知识缺乏；记忆力差、分析能力强；要求尊重、求知性差；生活压力较大等等）、遵守企业培训发展规律原则（即坚持技能教学为主，操作训练为重的原则）、教学互动原则、个性化原则、现场和现实教学原则、激发兴趣和创造性学习的原则。
13.备课应遵循的基本原则6：教学内容为目的服务；教学大纲和教材是教学内容的主线；把握教学内容和进度；发挥育人作用；教学方法、技术手段、教学环境及气氛要为提高效果服务；提倡集体备课。
14.培训评估的主要原则5：社会需求、方向性、客观性、指导性、系统性。
15.确定评估标准的原则4：以培训目标为基础、及培训计划相匹配、具体和可操作性、有可信度。
16.开展培训质量管理工作的基本原则4：预防性；协作性；全程控制、全员参及。
《员工培训管理》第八章新员工的入职培训083 新员工入职培训的重要性和目的（★★★一级考点，选择、名词、简答）1.【新员工入职培训】（1510）又称岗前培训、职前教育、入职培训、入厂教育，是指企业对新录用的员工，在进入职位之前进行的企业概况和员工须知的教育，以培养新员工应具备的素质、掌握必要的知识和基本工作技能，使之尽快适应工作环境。
2.简述新员工入职培训的重要性。
（1）新员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。
（2）对企业来讲，新员工未来选择如何在企业中表现、决定自己是否在企业长期发展，很大程度上取决于在最初进入企业的一段时间内的经历和感受，在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工在工作中的态度、绩效和行为，而这些因素和新员工入职培训的效果关系密切。
（3）成功的新员工入职培训可以起到传递企业价值观和核心理念，塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其他员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其他团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。
3.简述新员工入职培训的目的（1901简答）（1）消除疑虑。
新员工在进入企业之初通常会存在以下疑虑：一是是否会被群体接纳。
二是公司当初的承诺是否会兑现。
三是工作环境如何。
而新员工入职前培训的首要目的就是消除这些疑虑，使得新员工能够顺利、正常地为企业服务，实现自己的职业生涯规划。
（2）了解企业。
新员工入职培训的第二个目的就是让新员工尽快了解企业，包括企业的基本情况、本部门的同事以及企业的规章制度等。
（3）适应环境。
新员工培训的第三个目的就是尽快让新员工适应企业的环境。
为了实现这一目的，企业应该做好以下两个方面的工作：首先，建立良好的人际关系。
其次，搭建从校园到企业的桥梁。
（4）顺利工作。
新员工培训的第四个目的就是使得新进员工明确自己的工作职责，适应新的职业运作程序，掌握一定的操作技能，开始胜任工作。
企业培训师第八章：培训质量管理体系建设第一模块：培训工作流程及其控制第三单元能力训练指南能力点一、掌握决定培训质量的工作内容体现培训质量的关键是培训针对性与有效性，是培训投入的产出与效果比，包括：培训需求分析是否准确、培训课程设计是否科学、师资选择是否得当、学员组织管理是否严格、培训考核评估是否客观、培训服务是否细致到位等等，因此，要牢牢掌握决定培训质量的以下几项工作内容：一、培训需求文件：包括《培训对象分析表》《能力差距分析表》，通过此项工作体现了培训师是否认清两个问题，一是培训对象是否定位准确，即认清培训的基本人群、岗位情况下、人员数量、年龄情况、文化水平、技能水平、培训履历等；二是培训内容是否界定清楚。
二、培训活动方案。
针对培训需求文件，分析培训大纲，选聘师资，确定培训计划、培训模块、培训成本预算，并检查其是否科学到位。
三、培训业务日志。
通过培训业务日志，检查培训计划的执行情况、学员的注册情况、培训计划的执行情况、学员考勤及纪律情况、培训教师的授课情况、教师和学员的意见及改进情况、突发事件处理情况等。
四、培训效果评估与反馈。
一要组织学员填写培训前后能力对比表和办班水平评估问卷，并整理分析评估报告；二是请授课教师填写意见反馈表，了解教师满意度及对培训班的意见和建议。
借以全面评价需求分析及课程设计的科学性及合理性；评估学员的知识、技能水平的提高度，检查培训目标是否实现；评估培训方式、方法是否得当；评估培训师资的选聘及使用的合理性；向培训提出方反馈考绩情况，进一步改进培训并找新的培训需求。
能力点二、建立科学的培训工作流程企业培训必须根据企业的需求和特点来调节自身的组织框架和操作方式，即应以企业适应性为导向。
同时，遵循培训活动内在规律，打造与之相匹配的工作流程。
能力点三、培训质量的控制培训质量的16个控制环节：一、培训动意与培训需求的吻合度二、培训目标和对象的针对性注意两个问题：培训目标定位是否准确。
培训针对的岗位与培训对象是否匹配。
重点做好能力分析表三、培训项目的科学性、规范性和可操作性一是进行培训项目的可行性分析，二是要输出培训任务说明书。
四、培训项目组织严密性与多方参与性五、培训大纲编制要严谨一是要组织专家及相关技术人员，根据培训需求文件，制定培训大纲，制定培训能力测评表。
二是要请培训提出方审定培训大纲。
六、选聘培训教师七、培训实施计划与培训模块设计1、组织培训师集体备课，共同设计培训计划和培训模块。
2、由培训师共同设计教学形式。
3、由培训师共同确定模块内容，课时量，考核内容及方式。
4、教材，讲义，课件的选制与交流。
八、培训成本的预算九、招收学员与学员资格审查十、培训前的准备1，召开班前筹备会;2，协调办班地点;3，准备培训相关用具;4，准备培训教学设备;5，准备好考勤表、桌牌、学员卡等;6，准备开班典礼（1）制作培训班宣传课件、（2）拟定开班典礼议程、（3）确定主持人、邀请有关领导、（4）布置教室、（主席台，话筒，音箱）（5）安排摄像照相和宣传报道十一、课前准备十二、培训监控1. 检查培训计划的执行情况。
2. 学员考勤及纪律管理。
3. 检查培训师的培训情况。
4. 教学过程的动态调整等。
十三、培训服务1. 为培训师服务2. 为学员服务3. 处理突发事件4. 创造学习环境十四、考试与考核1. 按培训大纲的要求，组织考试或考核。
2. 要求学员写出学习体会或技术总结，论文等。
3. 学员填写培训后能力测评表。
十五、培训评估一要组织学员填写办班水平评估问卷，并整理分析评估报告;二要请培训师填写意见反馈表，了解培训师满意度及对培训班的意见和建议。
三是召开学员座谈会，分析培训效果;四是分析学员培训前后技能对比数据，审视需求分析及课程设计的科学性及合理性;五是培训成本分析，看投入产出是否合理十六、跟踪评价第四单元相关知识点链接知识点、培训工作流程的构成要素一、标准化的培训流程：现代企业培训推崇以需求为先导，以解决绩效差距为目标。
培训项目从需求分析、课程设计、师资的选聘、组织实施到效果评估，再到需求分析，是一个严格的递进关系。
二、程序化的过程控制：程序化的过程控制，可以对培训业务的实施部门和管理部门统一过程控制的关键点及其标准。
三、具体化的指导文件：作业指导书是标准文件支持系统的重要组成部分，为培训业务的具体操作提供了完备的规范化的作业指导。
四、明晰化的责任分工。
第二模块培训质量管理工作第三单元能力训练指南能力点一、拟定培训质量管理工作方案一个培训质量管理工作方案一般应涉及以下内容：一、培训项目简介二、质量管理的目的三、质量的部门、人员及其分工四、质量管理的方法五、质量管理的指标六、质量管理的步骤七、质量管理的内容及工具八、质量管理的报告及反馈能力点二、培训质量管理工作实施一、准确把握并确定需求：一般有以下几个方面的因素：一是培训内容与组织发展需求的吻合度；二是培训内容与岗位需求、岗位资格任职标准的吻合度；三是培训内容的调整与生产经营过程对职工能力具体要求变化的吻合度；四是职工个人的发展需求在培训中的体现度。
二、科学设计和策划：涉及以下基本因素：1.绩效(能力)差距的确定；2.企业有关部门共同参与程度；3.现代化培训方法运用；4.高度重视教材的质量；5.优选师资队伍。
三、组织实施既严谨，又灵活。
组织和实施培训具有四个方面的内容：一是根据培训方案，编制培训项目的教学实施计划；二是组织教学管理人员和教师进行培训；三是培训资源整合与利用；四是对培训运行过程的各个环节(培训时间、培训内容、培训方式方法、讲授、考核、教师、教材等)进行监控和调节。
具体讲还有以下几点：1. 建立培训运行过程的计划——组织——指挥——监督——调节的管理机制；2. 培训信息的收集；3. 做好备课、将手、案例分析、研讨、考察调研、成绩考核等教学环节的综合组织管理。
四、培训质量的评价和考核要严密。
五、信息反馈第四单元相关知识点链接知识点一、培训质量管理方案及有关文件的基本内容一、培训质量管理方针：培训质量管理目的要求和质量管理行动指南二、培训质量责任主体：所有培训的共同参与者和实施者关于培训质量管理的有效分工和相应的质量责任要求。
三、培训质量管理规范和标准：包括培训项目的立项管理，新课程审核，教师选聘及授课现场评价，培训学员的考核，培训效果的评估与跟踪评价，培训总结和改进建议等方面的制度规定和质量标准。
四、培训质量管理输出文件：对应培训质量管理规范和标准导出的质量文件。
1、培训对象分析表：就培训对象基本情况从不同角度和层面进行分析，了解其基本构成和培训特质。
2、培训任务说明书：是某一培训项目成立的“准入证”，也是培训项目的协调依据。
3、培训项目审批表：对新开发项目的可行性和必要性进行审核。
4、培训课程审批表：对在培训项目中首次出现的或某一培训师首次出任的课程的准备工作进行验收。
5、培训计划书：对培训项目、时间、地点、课程和师资、费用等做出统筹安排。
6、能力（绩效）差距调查表：对培训提出方或主管方的领导、专家关于培训需求及其针对性的调查。
7、能力（绩效）差距确认表：由学员根据自身的实际情况对比设置课程做出必要性和重要性判断。
8、能力（绩效）差距分析表：形成培训需求文件，确定培训课程设置对弥补能力（绩效）差距的关联度和重要性。
9、培训前后能力（绩效）差距自评表：由学员在培训前、后填写。
10、培训师资登记表：对培训师资进行审核。
11、培训日志：如实记录培训课程实施情况。
12、学员登记表：对学员的自然情况、学习行为等如实记录并做出评价，反馈给送培方。
13、培训项目水平评估问卷：分别对学员和教师发放问卷，了解学员对课程内容、培训师、培训管理等方面的评价和任课教师对培训计划安排、项目负责人工作态度与水平、培训管理服务等方面的满意度。
14、培训纲用预（结）算单：对培训费用成本预算和执行情况进行全程考核。
15、培训项目总结：对培训项目的过程和成绩与不足进行总结分析，提出改进的意见和措施及努力方向。
五、培训监控与反馈：确定培训质量管理和控制的方式，手段，形式，渠道等。
六、绩效评价与考核：对培训质量管理过程中的质量结果做出评判，为培训参与者的绩效考核提供依据。
七、培训质量管理总结：就某一培训项目的运行情况和质量管理结果及项目参与者的工作情况，绩效反馈情况等做出结论。
知识点二、开展培训质量管理工作的基本原则在建立了培训质量管理体系后，要有效的开展培训质量管理工作，应强调坚持三条原则：一、预防性原则。
由于企业培训是单一指向的、不可逆的、时效性非常强的活动，因此，培训质量管理工作中，要坚持贯彻以预防为主的原则，对培训质量进行预先控制，防患于未然。
二、协作性原则。
培训质量管理伴随着培训实施全过程，涉及到培训提出方、培训提供方、学习方、师资、协作部门等多个参与者和责任体，需要各部门的各司共职。
三、全程控制、全员参与的原则。
培训质量管理应贯穿于培训的全过程，而且必须有以培训项目负责人为主的所有培训过程参与者和关联者的协力配合。
