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vip客户服务规范
篇一：Vip客户服务工作规范
Vip客户服务工作规范
Vip（Veryimportantperson）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。为了进一步规范Vip客户服务工作，提高全地区Vip客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对Vip客户服务工作规范如下。
一、xxxx年Vip客户服务工作目标
1、提升Vip客户忠诚度：确保Vip客户全年累计离网
率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。2、提升Vip客户满意度：与xxxx年相比，Vip客户满
意度有显著提高，位于全省前列。
3、提升Vip客户感知度：全球通品牌感知度、Vip服务
感知度、回馈活动感知度。
二、Vip客户经理服务规范
Vip客户经理作为Vip客户的第一服务人员，是Vip客户服务水平的直接负责人，其服务质量对Vip客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的
地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：
1、建立客户经理服务计划管理制度
各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的Vip客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。
2、24小时全天候服务
Vip客户经理需要为Vip客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供
服务的情况出现。
3、加强客户沟通交流，增进客户感情
加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每
月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要Vip客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。
沟通方式可以根据客户喜好和沟通内容，采用短信、彩信、电话、登门拜访、接待等方式。但是，不论采用什么方式，都应该确保每一次的沟通交流恰当得体，并应以增强客户对“一对一”Vip客户经理服务的感知，增进与客户之间的感情为目标。
沟通时，应根据客户喜好，借助更换专属sim卡、阶段性营销内容、品牌和资费套餐推广、客户经理担保办理业务、回馈服务活动、客户的业务咨询等良机，与客户顺畅、自然的进行沟通，切忌因沟通不当引起客户的不满或投诉。
4、积累、整理客户信息，掌握客户喜好
通过与客户的沟通，逐步积累和丰富客户信息，主要包括：1）客户姓名、性别、家庭住址、联系电话等基本联系资料，2）客户性格、喜欢的运动项目、喜欢的回馈方式等客户喜好，3）客户职业、工作单位、职位、家庭背景、家庭成员、工作变动等私人信息。同时，客户经理应将这些信息及时更新到大客户服务系统（pRm）中。
5、细化服务，体现亲情
细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对Vip 客户无微不至的关怀。比如：客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远行时的一声祝福等等，都可以加
强与客户的感情交流。
6、实时推介业务，想客户所想
熟练掌握业务知识，并根据客户特点，想客户所想，向客户推介真正有用的常规业务和新业务，尤其是当我公司推出一项新业务或营销政策时，应及时向目标客户进行推介，并借机与客户进行沟通交流。同时，应确保每位Vip客户至少享受一项Vip服务政策：信誉客户服务、账单服务、国际漫游服务、客户经理担保办理业务等，从而使客户经理成为客户享受移动通信服务的专有服务专家。
7、做好离网预警、客户挽留和离网分析工作，有效控
制离网率
建立离网预警机制，随时关注所管辖Vip客户的动向，加紧与异动客户的沟通交流，加倍关注具有离网倾向的Vip 客户，未雨绸缪，防患于未然；当客户提出离网时，灵活运用公司的营销政策和对Vip客户的特殊关怀政策，做好客户的挽留工作，有效控制离网率；客户离网后，应对客户离网原因进行深入分析，寻求对策，为后期的离网预警和客户挽留积累经验。
8、做好Vip客户日常服务工作，避免出现投诉
对待客户咨询、业务办理、解决客户需求、为客户提供回馈服务等Vip客户日常服务工作，客户经理应在强烈的服务意识的指引下，灵活处理，为Vip客户提供优质的移动通
信服务和附加服务，避免引起客户不满，更要杜绝出现客户有理由投诉。
9、合理解决Vip客户投诉
各单位应指定专人负责本单位Vip客户的投诉处理工作，当出现Vip客户投诉时，投诉处理人员应按照公司的相关规定和时限要求，及时、妥善地进行处理。
三、Vip客户回馈服务活动组织与管理规范
1、借助Vip客户服务支撑系统，辅助开展Vip客户回
馈服务活动
开展Vip客户回馈服务活动时，在条件允许的情况下尽量使用Vip客户服务支撑系统，规范管理，提高服务工作的信息化程度和效率，更进一步的提升Vip客户对回馈服务活动的感知度和满意度。
2、创新服务模式和活动内容，提高Vip客户受众面和
参与率
针对所管辖Vip客户的喜好和地方特色，各单位应在以往活动的基础上，进一步创新服务模式和活动内容，组织开展丰富多彩的Vip客户回馈服务活动，借助回馈和活动提高客户满意度。开展活动时，不但要充分考虑Vip客户的受众面，而且要提高Vip客户的参与率，要求全年的回馈服务活动对Vip客户的覆盖率为100%，客户参与率达到85%以上。
3、认真组织，规范管理
