-质量管理学课件1---2

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5、企业内部的质量责任制 要求明确规定企业每一个人在质量工作中的具体任务、
职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责， 办事有标准，工作有检查、有考核。要把与质量有关的各 项工作和广大职工的积极性结合起来，组织起来，形成一 个严密的质量体系。因为质量工作关系到企业的各个部门、 各个岗位和每个人，若没有明确的责任制度，职责不清， 不仅不能保持正常的生产秩序，而且会出现质量无人负责 的现象。因此，要搞好质量，就要有一个明确的职责和权 限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制 紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做， 负什么责任，做好的标准是什么。做到人人心中有数，为 保证和提高产品质量（或服务质量）提供基本的保证。
质量管理概论
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第一章 质量管理概论：本章主要内容 1、质量的意义 2、质量、质量特性与质量职能 3、质量管理概述
质量管理概论
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第一章 质量管理概论：本章主要要求
1. 正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身 利益的密切关系;质量是企业的生命。
2. 掌握质量的定义和特性等有关内容。
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6、文明生产 指生产的科学性，要创造一个保证质量的内部
条件和外部条件。内部条件主要指生产要节奏， 要均衡生产，物流路线的安排要科学合理，要适 应于保证质量的需要；外部条件主要指环境、光 线等有助于保证质量。生产环境的整洁卫生，包 括生产场地和环境要卫生整洁，光线照明适度， 零件、半成品、工夹量具放置整齐，设备仪器保 持良好状态等到。很明显，若没有起码的文明生 产条件，企业的质量管理就无法进行。
预防成本：包括质量策划.过程控制.顾客 调查.质量培训.设计鉴定评审.质量体系 建立与管理.供应商评价等费用。
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2.鉴定成本
定义：鉴定成本是指为评定质量要求 是否被满足而进行的检查、检验.试验 和其他活动有关的费用。
鉴定成本：包括检验人员、检验与试 验材料、测试设备、实验室、质量审 核、顾客满意调查等的费用。
3. 了解质量管理、质量职能的含义、内容。
本章主要要求
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一、质量对于现代社会经济发展有着重要的作用 • 质量是市场竞争的焦点。 • 质量是企业经营管理中的主要战略。 • 质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。 • 质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。 • 质量是人民生活的保障。
质量管理的基本工作：
制定质量方针和质量目标; 进行质量策划，即规定过程和相关资源以实现质量目标； 强化质量控制，满足质量要求； 建立质量管理体系，以提供信任; 不断进行质量改进，增强满足质量的能力;
质量管理
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七、过程质量 过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资 源和活动”。其中资源可包括人员、资金、设施、 设备、技术和方法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的 特性之总和。可分为开发设计过程质量、制造过程 质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的 质量。
这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争 力的关键因素。
质量的重要性
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• 上世纪，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键” 。
• 本世纪，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或 服务的相对质量”的领先地位。
航空公司前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后 三名的利润比为3：1；
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2、标准化工作 标准化工作主要指制定标准、组织实施标
准和对标准的实施进行监督检查。
标准化体系包括技术标准，管理标准，工 作标准。
标准分级： 国家标准：GB5842-2005，GB/T19001 行业标准：FZB25869-2000 地方标准：DB012586-20002 企业标准：QB48651-20004
转化成某一预定状态所形成的有形产品。
• 服务（Service ）：为满足顾客的需要，供方与 产顾品客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
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五、产品质量的内涵
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
①性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正 常性能、特殊性能、效率等。
包括“三包”费用、处理顾客投诉 费用、调换产品或重新给用户提供 服务所导致的损失、有关产品质量 责任/诉讼赔偿或者有关残次品的折 扣、顾客信任的丧失、与销售量下 降有关的机会成本等的损失。
15.1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ.2020
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五、质量管理基础工作 1、质量教育工作 质量教育是质量管理重要的一项基础工
作。通过质量教育不断增强职工的质量意 识，并使之掌握和运用质量管理的方法和 技术；使职工牢固地树立质量第一的思想， 明确提高质量对于整个国家、企业的重要 作用，认识到自己在提高质量中的责任， 自觉地提高管理水平和技术水增以及不断 地提高自身的工作质量。
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3.内部损失成本：
定义：是指产品在交付前不能满足质 量要求所造成的损失。
包括废品损失、返工返修损失、降级 损失、停工损失、调查质量事故费用、 内审，外审的纠正措施费以及可能发 生的设备损失和操作人员的伤害。
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4.外部损失成本：
定义：是指产品在交付后不能满足 质量要求所造成的损失。
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3、计量工作 计量工作是保斑点产品质量的重要手段，做好
计量工作，保证计量的量值准确和统一，确保技 术标准的贯彻执行，保证零部件互换，是质量管 理的一项重要基础工作。计量工作要求必需的量 具和化验，分析仪器仪表等要配备齐全，完整无 缺，质量稳定，示值准确一致修复及时，根据不 同情况选择正确的测定计量方法。因此企业应建 立健全计量机构和配备计量人员，建立必要的计 量管理制度，以充分发挥其在质量管理中的作用。
目前我国的质量环境
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三、质量的定义
ISO9000中的定义是：一组固有特性满足要求的 程度。
一般来说，我们日常接触的质量有：
产品质量、工作质量、服务质量、过程质量.
注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或 优 秀来修饰。
注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指 在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性
2006年抽查奶粉，合格率只有78.6%;
目前我国的质量环境
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质量立法：
• 《反不当竞争法》
• 《产品质量法》
• 《消费者权益保护法》
• 《质量振兴纲要》（1996~2010）；
提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努 力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量 管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上 一个新的台阶。
质量及质量特性
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产品的固有特性在产品标准或服务规范中加以明确 如：GB85426—2005《电池生产技术标准》
需求( requirements): 包括“明确需要”和“隐含需要”。
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要 求。 所谓明确需要是指产品标准或服务规范中加以 明确的，或顾客在合同中提出的。隐含需要是指通常隐 含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法， 所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。
八、工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质
量、服务质量、过程质量的保证程度。
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六.质量成本控制
质量成本是企业生产总成本的一部分， 它包括确保满意质量所发生的费用，以 及未达到满意质量时所遭受的有形和无 形损失。
控制要求：总质量成本最低。
1.预防成本 .定义：预防成本是指与 防止出现质量问题有关的费用。
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4、质量信息工作 质量信息工作是指反映产品质量和产、供、销
以及服务等各个环节质量活动中的各种数据、报 表、资料、文件以及企业外部的有关情报资料等。 要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作 用，首先，应建立企业的信息中心和信息反馈系 统，其次，质量信息要实行分级管进，而且要有 专人负责，特别要抓好最基层的信息管理，认真 做好原始记录并及时上报。再次，要有一定的考 核制度，才能保证信息系统的正常运行。
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第二章 全面质量管理
一.全面质量管理的发展与兴起 质量管理理论的发展可以概括为三个阶段。 （1）上世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质 量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检 验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。同时，全数 检验成本高，不适应大批量生产要求。 （2）40----60年代质量管理从检验阶段发展到统计过程控 制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特 认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，将 质量控制从事后把关提前到制造阶段，实行过程控制。同时， 以抽样检验适应大批量生产要求。
质量及质量特性：名词注解
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质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形 成和实现的活动及过程本身；
质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现 过程中的工作质量；
质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的 需要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会