质量管理学课件

工艺步骤 得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的权重(相对重要程度)。
(2) 将要求项目转换成要求质量
4 QFD中的顾客需求的获取及整理
转换 成本 20—40%
又如“可靠性”和“使用寿命”是正相关的，意味着可靠性和提高也同时延长了使用寿命。 克莱思勒公司、
工艺计划
工艺/质量控
5最表后示一最级好的，需1求表前示的最数差字。表示顾客需求的重要程度，即权重，它也是通过市场调查、分析并通过式(5-1)、(5-2)和(5-3)计算得到制的参。 数
技 术 特 性
屋顶
顾 客 需 求
技术评估
质量屋
关 系 矩 阵
竞 争 分 析
屋顶
技术特性
顾客
竞
需求 关系矩阵
争 分
析
技术评估
屋顶
竞争分析
顾客需求 Ci
顾客需求1 顾客需求2
顾客需求3
顾客需求4
…
零 件 特 性 1
零 件 特 性 2
零 件 特 性 3
零 件 特 性 4
…
零 件 特 性
np
企 业
A
企 业
3.关系矩阵
rnc np
竞争分析
质量屋内容
一个完整的质量屋包括6个部分。
1.顾客需求及其权重，即质量屋的“什么(What)”。 2.技术需求(最终产品特性)，即质量屋的“如何(How)”。 3.关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。 4.竞争分析，站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其
它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。
障树分析(FTA)等方法对产品可能存在的故障及质量问 题进行分析，以便采取预防措施。
5.零件设计及工艺过程设计

六西格玛的定义
六西格玛是一种追求卓越的管理理念和工具，通过减少过程变异、 提高过程能力，实现质量、效率、效益的突破性提升。
六西格玛的核心原则
包括关注顾客需求、数据驱动决策、重视过程改进、追求卓越等原 则。
六西格玛的核心理念
包括预防为主、关注流程、全员参与、持续改进等理念。
六西格玛的实施流程
六西格玛的组织与文化
应用范围
ISO 9000系列标准适用于各种类型的组织，包括制造业、 服务业、政府机构等，是组织建立质量管理体系的参考依 据。
ISO 9000系列标准
定义
ISO 9000系列标准是一套国际通用的质量管理体系标准，旨在 帮助组织建立、实施、维护和改进质量管理体系，提高组织的 管理水平和竞争力。
主要内容
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车
详细描述
海尔集团通过实施全面质量管理，提高了产品质量和客户满意度，树立了良好的品牌形 象。华为技术通过推行全面质量管理，实现了产品的高品质和客户的高满意度，赢得了 全球市场的认可。丰田汽车运用全面质量管理，实现了精益生产，提高了产品质量和生
产效率，成为全球汽车行业的佼佼者。
不断寻求改进机会，通过改进过程、优化流 程、提高效率来提升整体业绩。
基于事实的决策
基于数据和信息分析进行决策，确保决策的 科学性和有效性。
与供方互利的关系
建立与供方互利的关系，促进双方共同发展。
02
质量管理工具与技术
02
质量管理工具与技术
统计过程控制（SPC）
总结词
通过收集和分析数据来监控和改进制造过程中的性能。
TQM的成功案例
总结词
海尔集团、华为技术、丰田汽车

PPT学习交流
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国际标准化组织（ISO）的定义
• ISO 8402：1994 反映实体满足明确和隐含的需 要能力的特性总和。
• ISO 9000：2000 一组固有特性满足要求的程度 ＊“固有特征”包括：物质特征、感官特性、行为特性、时
间特性、人体功效特性、功能特性等
• 归纳起来，质量的本质是用户对一种产品或服务 的某些方面所做出的评价。
——组织项目团队 ——发现原因 ——找出补救措施 ——证明措施的有效 性
——讨论文化阻碍 ——对取得成果采取 控制程序
朱兰三部曲过程是相互作用的。
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1.3 质量管理及其发展历史
一、 质量管理定义
1、质量管理的定义
• ISO 9000 ： 2000 质 量 管 理 （ quality management ） ： 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 协调活动
• 过程质量：
指满足明确过隐含需要特征和特性的总和。
• 工序质量：
指工序能够稳定地生产合格产品的保证能力。
海尔完成一台冰箱需要经过156道工序、545道工位，他们把每个 时间的每个动作都分解到位，每项指标都落实到人，从而造就了优质 的生产线。
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3、质量特性（quality characteristic）
（2）美国质量管理协会和欧洲质管理组织：质量，是指产品 或服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定 需求的能力。
（3）朱兰博士：质量即“适用性”。
（4）克劳斯比：“符合规格”。
（5）格鲁科克：质量，是指产品所有相关的特性和特性符合 用户所有方面需求的程度。
（6）费根鲍姆把产品或服务质量定义为 ：产品或服务，是 指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。

质量管理学培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 质量管理学概述 • 质量管理的基本原则与理念 • 质量管理体系 • 质量管理工具与技术 • 质量管理实践与应用 • 案例分析
01
质量管理学概述
定义与特点
定义
质量管理学是一门研究质量管理理论、方法和技术，以及如 何应用这些理论、方法和技术来提高组织业绩和顾客满意度 的学科。
质量管理能够帮助组织在追求经济效 益的同时，关注环境、社会和治理责 任，从而促进组织的可持续发展。
增强顾客满意度
质量管理旨在满足和超越顾客期望， 通过提高产品和服务的质量来增强顾 客满意度。
质量管理的发展历程
质量检验阶段
统计质量控制阶段
20世纪初，质量管理主要集中在产品检验 方面，强调事后把关。
20世纪中叶，人们开始利用统计学原理进 行质量控制，通过对生产过程的控制来预 防不良品产生。
过程监控与改进
建立有效的过程监控机制 ，及时发现和解决过程问 题，持续优化和改进过程 。
持续改进
目标设定
设定明确、可衡量的质量目标， 为持续改进提供方向和动力。
数据分析
通过数据分析发现产品或服务的 问题和改进点，为持续改进提供
依据。
创新与改进
鼓励创新和改进，不断寻求更好 的方法和解决方案，提高产品或
直方图
总结词
直方图是一种表示数据分布的图形工具 ，用于分析数据的集中和离散程度。
VS
详细描述
直方图将数据分成若干个区间，并用柱状 图表示每个区间的频数或频率。在质量管 理中，直方图用于分析产品质量数据的分 布情况，了解产品质量的稳定性和波动性 。
控制图

一般很难用准确的技术指标来加以衡量。 (3)时间方面的特性。产品使用过程中的及时性、可靠性、
可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾客的质量评 价。 (4)安全方面的特性。产品的使用不仅要可靠、及时,更加 重要的是不能给顾客造成伤害和事故 (5)社会方面的特性。还必须考虑法律、法规、环保以及 社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
杂性也达到了前所未有的程度。 在质量方面日益增强的国际竞争。人类社会自从国家制度诞生以
来就一直存在着国家与国家之间的竞争。
第三节 与管理和质量管理有关的基本概念
一、企业的经营、管理与治理
经营活动指的是所有营利性的经济活动,它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。 管理先哲法约尔将经营的职能区分为了六个方面,即技术、商业、会计、财务、安全和管
质量管理学
目 录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章
质量与质量管理导论 质量管理理念与框架 以顾客为中心 领导与战略计划 基于TQM的人力资源管理 过程管理 质量改进
第八章
绩效测量与知识管理
第九章
相关方关系管理
第十章
统计基础与统计方法
第十一章 质量管理工具和方法
第十二章
统计过程控制
● 建立过程控制措施,将计划转入实施阶段
质量改进
● 提出改进的必要性 ● 做好改进的基础工作 ● 确定改进项目 ● 建立项目小组 ● 为小组提供资源、培训和激励,以便诊 断原因、设想纠正措施、建立控制措施 以巩固成果
竞争覆盖了几乎所有的社会领域,从传统的工商业,一直
到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等,
同时也超越了地区、国家,而越来越呈现出国际化的特
征。
B

❖ 4、生态综合质量 ❖ 1）生态综合质量是综合的质量； ❖ 2）生态综合质量是产品生命质量； ❖ 3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质
量； ❖ 4）生态综合质量是以人为本的质量； ❖ 5）生态综合质量要求社会重视提高劳动者的
生命。
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烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
第一章：质量和质量管理
1.1：质量
1.1.1 产品与质量的概念 （一）产品（product) 1、思考： 1）广州本田汽车公司的产品是什么？ 2）旅行社的产品是什么？ 3）南华工商学院的产品是什么？
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烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
质量管理的学科特点
❖ 系统性（ISO9001：2000；6σ；5S；QCC 等）
❖ 与统计学有密切关系，有一定的难度。 ❖ 范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后
勤部门除外）
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烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
PD AC
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烧伤病人的治疗通常是取烧伤病人的 健康皮 肤进行 自体移 植，但 对于大 面积烧 伤病人 来讲， 健康皮 肤很有 限，请 同学们 想一想 如何来 治疗该 病人
1、P(plan)计划阶段；
❖ 设计目标； ❖ 进度安排； ❖ 资源需求（包括成本核算）
做有效事
有效做事
努力做事（忙－茫－盲）

（4）双峰型直方图
出现两个顶峰，这往往是由于把不同的材料、不同 加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在 一起造成的。
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三、直方图
（5）平顶型直方图
峰顶过宽过平，这主要是由于生产过程中某种因素在 缓慢起作用造成的，如刃具的磨损、操作者逐渐疲劳使 质量特性数据的中心值缓慢移动。
（6）孤岛形直方图
1、确定课题 2、收集语言及文字资料 3、语言及文字资料卡片化 4、综合整理卡片 5、制图 6、使用
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八、流程图法
（一）流程图的概念
流程图是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量 改进过程等）的步骤用图形的形式表示出来。
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八、流程图法
（二）绘制流程图的步骤
1．对现有过程进行描述的流程图 2．设计一个新过程的流程图
中间高、两边低，左右基本对称，数据大体呈正 态分布。可以判定此时工序处于稳定状态。 （2）偏向型直方图
偏向型又分左偏型和右偏型，如孔加工习惯造成的 特性值分布常呈左偏型，而轴加工习惯造成的特性值分 布常呈右偏型
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三、直方图
（3）折齿型直方图
这种形状可能是由于测量误差太大或分组组数不当 或测量仪器精度不够所造成的
组员 承担具体的操作；提出意 见和建议；认真参加各项 活动。
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四、质量改进的组织与推进
（二）质量改进的障碍
1．对自身质量水平缺乏正确的认识 2．不能正确对待质量改进工作的成功与失败 3．“高质量意味着高成本”的错误认识 4．管理者对权力下放错误的理解 5．员工的顾虑
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四、质量改进的组织与推进
（三）持续的质量改进
本章重点
1 质量改进概述 2 质量改进的常用工具
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第一节 质量改进概述

二、与质量相关术语的定义
❖ 过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动。 ❖ 简单来说，这里所谓的过程就是一系列的活动。
• 产品:过程的结果。
• 国际化组织把产品分成四大类:服务、软件、硬 件、流程性材料。
• 服务：通常是无形的，是在供方和顾客接触面上的活 动以及供方内部活动所产生的结果。
二、质量管理的概念
❖ 质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织 、领导与控制的活动。
❖ 质量管理的基本过程： ❖ 质量计划：指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实
现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。 ❖ 质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程。 ❖ 质量改进：实现前所未有的质量水平的过程。
施程序
二、质量成本与研究目的
❖ 质量成本：为了确保和保证满意的质量而导致的费 用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的 损失。
❖ 研究目的：
① 定量阐述质量问题的规模以明确改进的必要性。 ② 引导改进活动的方向 ③ 追踪改进活动的进展情况。
二、质量成本的组成
分类
内容
运 预防成本 质行 量 质 鉴定成本 成量 本 成 内部损失成本
的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量 和质量管理体系的质量。 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品 、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提 高的，因此“质量”具有时效性。 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、 过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也 可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质 量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。
四、朱兰博士质量概念的辨析
❖ 两种理解：

系。
04 质量控制的方法与工具
统计过程控制
统计过程控制是一种利用统计技术对生产过程进行监控和管理的质量控制方法。
它通过收集和分析数据来评估生产过程的稳定性和一致性，并识别和消除导致不良 品的原因。
常用的统计过程控制工具包括控制图、直方图、散点图等。
抽样检验
抽样检验是一种通过从一批产品 中随机抽取一定数量的样本进行 测试，然后根据样本结果推断整
详细描述
建立良好的沟通机制，使员工了解质量目标，明确自己在质量管理中的角色和责 任。激发员工的积极性和创造力，为质量管理提供持续改进的动力。
过程方法
总结词
将关注点放在产品或服务实现的过程中，通过优化过程来提 高质量。
详细描述
识别并分析影响质量的各个过程，明确过程的输入、输出和 控制方法。通过控制过程参数和过程改进，确保过程的稳定 性和一致性，从而提高产品或服务的质量。
收集并分析数据和信息，了解产品或 服务的实际表现和质量水平。通过比 较和分析不同方案的效果和风险，制 定科学合理的决策，以提高质量管理 水平。
03 质量管理体系的建立与实 施
质量管理体系的概述
质量管理体系的概念
质量管理体系是一种组织框架，用于 建立、实施、控制和改进质量管理过 程，以确保产品或服务的符合性、可 靠性和一致性。
详细描述
该企业通过引入全面质量管理体系，实现了从产品设计到生产、销售全过程的严格质量控制。通过持 续改进和全员参与，企业提高了产品质量和客户满意度，降低了不良品率，增强了市场竞争力。
案例二：某产品的质量控制与改进过程
总结词
关键过程控制、统计过程控制、预防性维护
详细描述
针对某产品，企业运用统计过程控制技术，对关键过程进行实时监控和数据分析。通过预防性维护，企业降低了 设备故障率，提高了产品稳定性和可靠性，缩短了产品上市时间。