以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧

第五章 以客户为中心的电话销售流程

第五章 以客户为中心的电话销售流程

案例一：一个电话完成笔记本电脑的销售

请阅读下面的对话。对话背景是一个作家（客户）打电话给一个电脑公司，咨询有关笔记本电脑的事情。

销售人员： 你好！天海公司，我是陈东。

客户： 这里是天海公司吗？

销售人员： 你好！是的，这里是天海公司，我是陈东，请问在什么地方可以帮助到您？

客户： 我想咨询一下你们的笔记本电脑。

销售人员： 谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您？

客户： 我姓李

销售人员： 李先生，您好！您以前打过电话过来吗？

客户： 这是第一次。

销售人员： 李先生，我知道您想咨询笔记本电脑，可以请教您几个问题吗？

客户： 可以啊，你问吧。

销售人员： 李先生，您以前是否一直在使用笔记本电脑呢？

客户： 没有，以前没有笔记本电脑，所以想买一台。

销售人员： 李先生，您是已经看好某个型号的电脑呢，还是希望我给您介绍一款？

客户： 是这样，我看到你们有一款超薄的机子，挺感兴趣的，但还想看看其他的。

销售人员： 超薄的机子，李先生，您记得型号吗？

客户： 型号是8818。

销售人员： 噢，8818，确实是一款不错的机子，看来您很有眼光。李先生，您对它哪些方面最感兴趣？

客户： 一个是重量，还有就是13.3”的显示屏。

销售人员： 噢，李先生，您最关心的是重量和显示屏。顺便问一下，李先生，您是从事哪方面工作的？

客户： 我啊，我是个业余作家。

销售人员： 那我应称呼您李作家了，有机会还得向你多讨教下写作。李作家，您要买这款机子是不是主要是用来写作的？

客户： 是啊。以前我用我家里的电脑写，现在有时要出去走一走，就觉得买个笔记本电脑会方便些。再加上我的一些朋友，他们都买了笔记本电脑，我觉得我也应有一个才对。

销售人员： 那肯定了。我知道作家写东西是要灵感的，所以，有时你们也需要去外地转转，激发灵感，是不是？

客户： 那倒是。

1 电话销售之第三讲

一、以客户为中心的电话销售小流程（上）

电话销售之第四讲

二、以客户为中心的电话销售小流程（中）

第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上）的主要内容：

1、引言

2、电话前的准备

3、电话销售的开场白

1、引言

大家好，欢迎进入时代光华管理课程，那么在这一讲当中呢，我们将侧重在就具体到某一个电话人员。那么，我们该怎么去打这个呼出电话？那在这一讲当中呢，我们将集中在两个方面，两个课题跟各位做交流。第一个方面就是电话前的准备，第二个方面就是当我们拿起电话要跟客户去交流的时候，我们的开场白该怎么去讲。

2、电话前的准备

那假设说，你现在是必生销售培训机构的一个电话销售人员，那你公司主要致力于就是电话销售人员的业绩的这个提升，那么，其中呢有个服务就是电话销售技巧的培训课程，现在呢，假设你手上有500个客户的名单，那么，就仅仅就是个名单，可能只有一个联系方法，联系电话，除此以外的话你一无所知，对这个客户一无所知。那么，现在呢，你要开始准备跟这个客户。那想请教各位的一个问题，就是说电话前的准备工作重不重要?重要，看你们在点头，电话前的准备非常重要。实际上在我以前，我最早从事电话销售的时候，我是没有任何这样一种概念，打电话前还要做准备，所以我每次打电话的时候，我都是拿起电话拨完以后：“ 喂，您好！”这样子。‘‘我是某某某公司，我现在有一个产品，你现在感兴趣吗？’’对方就是现在不感兴趣 。好，这就可以挂掉电话。这是最早我做销售的时候，我的经理告诉我：‘‘你一天要得打100个电话，发50份传真。’’我就是这么做的，但是，我的业绩确确实实非常差。后来我就知道，喔，我在看，为什么我的同事，哎，他们在电话当中好像沟通地都不错，可以一个电

2 话谈上半个小时，甚至非常长的时间。我自己可能一个电话两三分钟就结束。当然讲这一点，倒并不是说电话越长越好，有些电话，就是需要两三分钟就结束的。但是，只是想说一个什么问题呢，我就想他们为什么可以在电话当中跟客户沟通地这么好？我后来发现一个问题，就是什么呢？他们沟通之所以沟通那么好，跟这个电话销售前的准备工作有非常大的关系。其实举个例子来讲：这个电话销售前的准备就像说我们盖楼，这栋大楼的地基，就像我们盖楼的大楼的地基，想象一栋楼那么好，如果地基不扎实的话呢，这栋楼其实很快会垮掉的。同样的道理，我们即使说有非常强的沟通能力，但是，如果说我们的准备工作做得不好的话。那么，也不可能达到我们预期的一个效果。而且的话，就关于电话前的准备工作，各位跟我一样达成这种共识，就是电话销售前的准备非常重要。

以客户为中心的销售技巧

以客户为中心的销售技巧

1、初次拜访如何开场

现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤：

第一、问候客户,自我介绍.

第二、概述利益.这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。

第三、说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。

第四、要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。

2．再次拜访如何开场

如果再次拜访客户，也有四个步骤：

第一、问候客户。

第二、回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要.客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。

第三、仍然是介绍一下销售员拜访的目的。

第四、告诉客户需要占用多长时间。

拜访时间 以客户为中心的销售过程

1、了解客户的购买过程

客户的购买过程分为以下七个步骤：

客户购买过程的七个步骤

第一个步骤：无购买意识

第二个步骤：出现购买意识

第三个步骤：决定购买

第四个步骤：产生偏好

第五个步骤：选择产品

第六个步骤：实施购买行为

第七个步骤：买后的感受

客户的购买流程,首先是从无意购买到有意购买，然后是下定决心真正要买,继而就会表现出一些偏好，接着就会依照自己对产品的偏好选择相应的产品，选好产品之后就要实施购买行为，而在购买并使用产品之后，客户就会产生一定的感受.这七个步骤就是客户的一个完整的购买流程。

2、确定销售流程

客户的购买流程（七个步骤)也是指导销售员进行销售工作的一个指导思想——客户处于流程的什么阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购买流程的任何一个步骤都会影响到最后的购买结果，所以必须按照这个流程进行，这样才能推动整个购买流程顺利进行，最终走向成交。客户购买产品的七个步骤告诉我们，销售员应该根据客户的购买流程来决定自己的工作。

如何提高话务员的客户服务意识和沟通技巧

在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量成为了企业成功的关键因素之一。话务员作为企业与客户沟通的重要桥梁，其客户服务意识和沟通技巧的高低直接影响着客户的满意度和忠诚度。因此，提高话务员的客户服务意识和沟通技巧显得尤为重要。

一、客户服务意识的重要性

客户服务意识是指话务员在工作中能够主动关注客户需求，以客户为中心，积极为客户提供优质服务的思想观念。具有强烈客户服务意识的话务员能够更好地理解客户的需求和感受，从而提供更贴心、更满意的服务。

1、 提升客户满意度

当话务员能够设身处地为客户着想，积极解决客户的问题，客户会感受到被重视和尊重，从而提高对企业的满意度。客户满意度的提升有助于客户的留存和口碑传播，为企业带来更多的业务机会。

2、 增强客户忠诚度

优质的客户服务能够让客户对企业产生依赖和信任，使客户成为企业的忠实粉丝。忠诚的客户不仅会重复购买企业的产品或服务，还会向他人推荐，为企业带来新的客户。

3、 树立良好的企业形象 话务员是客户与企业接触的直接窗口，他们的服务态度和质量代表着企业的形象。良好的客户服务能够让客户对企业产生好感，提升企业在市场中的声誉和竞争力。

二、沟通技巧的重要性

良好的沟通技巧是话务员与客户有效交流的关键。通过清晰、准确、礼貌的表达，话务员能够更好地传达信息，解决问题，建立良好的客户关系。

1、 准确理解客户需求

有效的沟通能够帮助话务员快速准确地理解客户的问题和需求，避免因信息误解而导致服务不到位。

2、 提高服务效率

清晰明了的沟通可以减少不必要的询问和解释，缩短服务时间，提高工作效率，让客户感受到高效的服务体验。

3、 建立良好的客户关系

友好、热情、专业的沟通方式能够让客户感受到话务员的真诚和关心，从而建立起良好的客户关系，为后续的合作打下基础。

三、提高客户服务意识的方法

1、 培训与教育 企业应定期为话务员提供客户服务意识的培训课程，通过案例分析、角色扮演等方式，让话务员深刻理解客户服务的重要性，掌握以客户为中心的服务理念和方法。