2014年管理咨询师考试案例分析整理(五)1

二、实施CS战略的基础工作
(一)普及CS理念，强化日常岗位培训CS理念普及的方法，是将日常教育、集中培训和典型引路相结合。

CS行为的养成主要靠日常岗位培训，培训的内容主要是思想品德教育、行为训练和业务技能上练基本功。

(二)加强CS战略制度建设1、各岗位、工序和部门必须制定CS实施细则。

细则要以体现用户满意关切度的、量化考虑的职业道德规范为基础，与宝钢基础管理工作融为一体。

2、颁发《宝山钢铁(集团)公司建设“用户满意文明单位”条例》。

对用户满意的物质文明和精神文明建设综合业绩突出的单位和个人授予先进称号。

3、颁发《关于加强文明建设，加大“用户满意文明单位”考核力度的办法》。

规定了宝钢“用户满意文明单位”综合业绩考核的范围，在考核内容上突出实施CS战略的成果。

4、强调以用户满意为标准。

在宝钢内部，上道干得好坏，由下道工序来评价;辅助部门干得好坏，由主体部门来评价;机关干得好坏，由基层单位来评价。

而考核标准就是是否为各自的服务对象(用户)提供了满意的服务。

三、CS战略的具体运作来
宝钢对CS战略的运作，主要有六个方面的内容：(1)质量——以用户满意为标准;
(2)价格(成本)——为用户创造价值; (3)交货期——百分之百按期交货; (4)服务——走在用户前面;
(5)环境——适应外部环境，优化内部环境; (6)创新——与用户结成可持续发展的命运共同体。

宝钢在推进CS战略过程中，始终主动把握竞争对手和用户的发展变化，在服务内容和方式上及时或超前进行变革，强化用户满意永续性，赢得了用户和良好的社会反响。

问题：
1、用户满意与内部管理有何关系?
2、如何做到用户满意?。

2014管理咨询师考试《企业案例分析》练习题落魄律师的转折点乔治・罗纳在维也纳当了很多年的律师，小有名气。

但是，在第二次世界大战期间，他逃到了瑞典。

此时，他已经不名一文，非常需要一份工作。

因为他能说并能写好几国的语言，所以，他希望能在一家进出口公司里找到一份秘书工作。

不幸的是，绝大多数的公司都回信告诉他，因为正在打仗，他们不需要这一类的员工。

不过，他们会把他的名字存在档案里等等。

但是，有一个人在给乔治・罗纳的信上说：“你对我的生意的了解完全错误。

你既错又笨，我根本不需要任何替我写信的秘书。

即使我需要，也不会请你，因为你甚至连瑞典文也写不好，信里全是错字。

”当乔治・罗纳看到这封信时，简直气得要发疯了。

考试用书于是，乔治・罗纳也写了一封信，目的是想使那个人也大发脾气。

但接着他就停了下来，对自己说：“等一等，我怎么知道这个人说的是不是对的?我修过瑞典文，可是并不是我家乡的语言，也许，我的确犯了很多我并不知道的错误。

如果这样的话，那么我想得到一份工作，就必须再努力学习。

这个人可是帮了我一个大忙，虽然他本意并非如此。

他用这种难听的话来表达他的意见，并不表示我就不亏欠他，所以，应该写封信给他，在信上感谢他一番。

”于是，乔治・罗纳撕掉了他刚刚写好的那封骂人的信。

另外写了一封信：“你这样不嫌麻烦地写信给我，实在是太好了，尤其是你并不需要一个替你写信的秘书。

对于我把贵公司的业务弄错的事，我觉得非常抱歉。

我之所以写信给你，是因为我向别人打听过，他们说你是一个非常了不起的人物。

我并不知道我的信上有很多文法上的错误。

我觉得很羞愧，也很难过。

我现在打算更努力地学习瑞典文，以改正我的错误。

谢谢你帮助我走上改进之路。

”不到三天，乔治・罗纳就收到那个人的回信。

他请罗纳面谈，罗纳去了，而且他得到了一份相当不错的工作。

点睛：所以，不要怨恨别人，即使他曾使你难堪。

既然他能使你难堪，就证明你存在着缺点;如果你没有缺点，他怎么会让你难堪?他不过是用另外一种方式指出你的缺点而已，所以你要原谅他。

2014管理咨询师案例考点:透视国美透视国美上世纪80年代中，年仅17岁的黄光裕与长其3岁的哥哥黄俊钦，一道带着4000元钱从家乡广东汕头北上，到内蒙古一带做贸易。

一年后因不满当地人“轻易承诺疏于兑现”，转战北京。

半年后开始在北京珠市口经营一家面积不足100平方米的电器店――这就是国美电器连锁店的发端。

1987年1月1 日，“国美电器店”的招牌在这家小店的门前挂了出来。

1993年，国美开始在北京地区增开多家门店。

1999年，国美开始向全国扩张。

1998年，黄光裕成立了鹏润投资有限公司，总资产约50亿元。

鹏润投资下属企业是国美电器、鹏润地产、鹏泰投资。

然而随着市场的发展，越来越多的竞争这开始涉入家电行业，与国美展开着激烈的竞争。

现在国内涉及到的从事电器零售的超市、建材市场、百货公司等与国美、永乐等电器连锁零售具有直接竞争关系。

除此以外，从事电器及电子消费品零售的电子城(如海龙电子城)、手机数码专营店、网上购物企业(如当当网、易趣等)、厂家专卖店(如幸福树、格力专卖店等)都与电器连锁零售企业具有直接竞争关系。

在我我国排名前五位的家电连锁销售公司占市场的份额只有区区不到30，而在美国像百思买这样的连锁家电销售公司占全美市场的90。

近年来国美的采购优势不同程度地受到了威胁。

由于上*业普遍进入微利时代，国美过去挤压上游资源的手法已经没有太多的空间了。

苏宁大中等竞争对手的崛起，也使国美在与上游厂家的谈判中处于不利地位。

而家电行业中一度轰轰烈烈的中永通泰采购联盟虽然已经瓦解，但是却在一定程度上动摇了国美在上游企业中的老大地位。

在对国美很有吸引力的二级市场上，相对于个体零售和商场承包者的灵活进货策略，国美的采购优势几乎没有发挥出来，使得以价格为傲的国美反受价格所累。

面对越来越激烈的市场竞争，国美把市场布局开店的速度视为关系企业未来竞争力的核心要素之一。

根据中国连锁经营协会今年3月公布的数据，国美电器目前在全国60多个城市拥有直营门店227家，比2003年增加了63%;2004年的销售额为238.8亿元，比2003年增加了34%，占据约5% 的市场份额。

2014最新管理咨询师案例考点：组织咨询以下是老师为大家整理的关于《2014最新管理咨询师案例考点：组织咨询》的文章，供大家学习参考！公司治理结构设计咨询的目标和内容：(一)公司治理结构设计咨询的目标进行公司治理结构设计和完善的目标，是为了在企业的高级管理层、股东和董事会三方面参与者之间建立起一种有效的权责关系。

按照公司治理的对象来看可以划分为两个目标：一是经营者，对其治理来自董事会，目标在于公司经营管理是否恰当，判断标准是公司的经营业绩;二是董事会，对其治理来自股东及其他利益相关者，目标在于公司的重大战略决策是否恰当，判断标准是股东及其它利益相关者投资的回报率。

解决的焦点问题是大股东与小股东的矛盾。

(二)公司治理结构设计咨询的内容公司治理结构的设计内容主要包括两部分：一是建立完善的治理体制，划清责权，明晰定位。

股东大会、董事会、监事会是我国公司治理结构中的主要机构，进行具体设计时，首先需要明确各机构的职能定位，并通过制度形式对各自的职责和权力进行清晰界定。

.二是形成规范的工作制度，确定程序，建立规范，为治理体制的良好运转，提供可靠的制度和程序保障。

总的来说，公司治理结构设计就是建立一个结构-治理结构(即股东会、董事会、监事会)和建立一套机制-治理机制(三会的运行规则)。

具体包括以下核心内容：1.股东大会1. 股东大会股东大会是全体投资者的大会。

2.董事会作为连接股东大会和经理层之间的桥梁，董事会在整个公司的利益链和决策链中处于关键环节。

根据我国《公司法》规定，董事会对股东大会负责，在设计董事会时，需要重点考虑以下几个方面：(1)合理设计董事会结构，成员构成尽量多样化根据公司董事会成员的专业构成情况，适当增加法律、会计等方面的专业人土，使董事会成员在财务会计、国际市场、经营管理经验、工业知识、客户经验、应付危机能力、领导或战略规划能力以及法律等方面都各有专长，形成多样化的董事会构成。

(2)加强参与式治理，避免权力虚设由于董事会成员一般不参与公司具体经营运作，在经营决策中存在信息不对称的问题，为了将经营决策权真正落到实处，需要加强对重大经营决策事项的调查研究。