价值链和价值传递系统
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第十一单元传递顾客价值和顾客满意
第一段：顾客满意和顾客价值对于成功营销是非常重要的。
然而怎样才能创造和让渡顾客价值？这就需要我们了解价值链和价值传递系统。
价值链
第二段：迈克尔波特提出把价值链作为寻找创造更多顾客价值方法的主要工具。
（请看图表）每个公司都是由一系列活动组成，诸如产品设计、生产、营销、配送、售后服务。
价值链把企业分成九种价值创造活动，帮助理解在特定商业活动中的成本战略以及实现竞争差异化的潜在资源。
这九种价值创造活动五种主要活动和四种辅助活动。
第三段：主要活动包括内部物流、运营、外部物流、营销和销售以及售后服务。
主要活动的发生都伴有着辅助活动的发生。
例如，采购包括获得每个主要活动的各种各样的投入——仅仅一小部分是由采购部完成的。
技术开发和人力资源管理也发生在每个部门。
公司的基础设施涵盖公司的经常性管理，主要活动和辅助活
支
持
性
活
动
基本活动
图表：一般的价值链
第四段：依据价值链的相关定义，企业应当检验每个价值创造活动中的成本和绩效以寻求改进。
同样需要评估竞争者的成本和绩效来作为其考核的基准点。
以使企业在某些活动中比竞争对手做得更好，获得竞争优势。
第五段：企业的成功不仅仅来源于各部门的成功运作，也需要各部门的友好合作。
通常，各部门都是使本部门利益最大化，而不是整个企业和顾客的利益。
例如，信贷部通过提高信贷标准号减少呆账，致使销售人员失望和顾客流失。
经销部通过采用铁路运输来减少费用，致使送货不及时。
以上的情况，每个部门都建造了一堵妨碍传递顾客服务质量的墙。
第六段：为了克服这个问题，公司应当更加注重核心业务流程的
无阻力管理，核心业务流程的无阻力管理主要以各职能部门的投入和合作为主。
另外，核心业务流程还包含以下几点：
●产品研发流程：包括以快速、高质量和合理的成本来鉴别、寻找和开发新产
品
●库存管理流程：包括使原材料，半成品，产成品保持在一个合理的水平来保
证充足的供应而减少高库存成本。
●订货到付款流程：包括接收订单，审核订单，及时送货以及收款。
●客户服务流程：使顾客更加便利的进入公司的部门来获得服务，答案以及问
题的解决方式。
第七段：成功的去也在经营以上流程以及其他的流程中有着更强的能力。
反过来，掌握核心业务流程使公司有着一定的边缘竞争优势。
例如，沃尔玛一个很大的优势就是库存管理和订单流程的处理上。
沃尔玛的加盟成员销售他们的产品，不仅把他们的销售信息提供给总部而且提供给他的供货商，供应商送货的速度几乎和产品销售速度一致。
价值传递系统
第八段：在寻找竞争优势的过程中，企业在了解他自身的价值链之后，还要了解他的供应商和经销商的价值链，最终企业顾客价值链。
现如今越来越多的企业通过与供应链上的其他合作伙伴进行合作来改善顾客价值传递系统的绩效。
例如，坎贝尔汤实施了一个供应商资格授予项目来实现设立更高的质量标准，及时送货，和持续发展改进。
坎贝尔委派自己的专家去和供应商一起工作来不断改进他们的合作绩效。
第九段：类似的，本田通过和供应商的密切协作来实现其成本的减少和质量的提升。
例如，当本田选择Donnelly Corporation 供应他在美国生产的所有车的镜子时本田派送一大批的工程师前往丹昵尔的生产车间，寻找改进产品和操作的方法。
这个举动帮助丹尼尔实现了第一年成本减少2%。
由于丹尼尔改进了绩效，在不到十年的时间里，丹尼尔对本田的年销售量从5百万增加到6000万以上。
与此同时，本田获得了一个能够有效和低成本提供高质量零部件的供应商。
因为本田和丹尼尔和其他供应商的合作，本田的顾客获益于更低成本和更高质量的车。
第十段：一个非常好的例子是牛仔裤制造上李维斯特劳斯与其供应商和经销商建立的价值传递系统（请看下表）。
李维的一个制造商获悉在西尔斯和其他主要的门市部销售的蓝色牛仔裤的尺码和款式,就通过电子订单从他的织物供应商MILLIKEN公司定了更多的织物。
通过这种方式处于供应链的合作伙伴通过最新的销售信息来开工制造，而不是根据不准确的销售预测来制造。
这就是所谓的快速响应系统，通过需求来拉动供给而不是通过供给来推动需求。
第十一段：为了使企业更具有竞争力，企业从竞争转为更多的合作。
过去企业常常把他们的供应商和经销商视为成本中心，在一定程度上视为敌人。
然而今天，他们精心选择合作伙伴，并且制定互惠互利的策略。
今天的市场环境下，竞争不仅仅发生在单个的竞争者之间。
因此，如果李维斯特劳斯建立了一个比牧马人或者其他竞争者更加强有力的价值传递系统，他将获得更多的市场分额和利润。
第十二段：因此，市场营销部不再仅仅只是一个销售部门。
这种营销观点只阐明了一个宣传为导向的营销混合体，而没有更多的提及产品性能，成本和其他重要的元素。
新视角下，市场营销应当关注设计和创造一个更好的价值传递系统来实现顾客目标。
现如今的营销经理不仅要思考如何销售产品，还要思考如何进行产品完善，如何和其他部门一起更加积极的投身到企业的核心业务流程中去，如何建立更好的外部合作伙伴关系。
