五菱宝骏官方微信推广经销商指导手册

微信头像：能够
显示荣威品牌特性 的创意图标或图片
微信功能介绍：
把经销商自身的服务功能 以及特色进行了相对详细 的介绍，让网友能够清楚 明白其功能；还可以留下 经销店地址和销售电话等 其它联系方式以便做备用 联系方式沟通。
微信名称：一目
了然地知道是荣威 品牌的哪个经销商
2. 设置基础内容
欢迎词：可包含简洁扼要的
用户：刚在贵店买了一辆全新荣威550 ，现在正在新车走合期，想了解一下需 要多长时间做走合检测？
5. 销售服务支持
使用微信提供售后服务支持
使用微信平台低成本的为车主 提供1对1 的专属售后服务，提 升客户满意度，减少流失
车主回复“维修查询+车牌号 码”即可查询到爱车的维修 情况 工作时间：9:00~18:00
1.品牌信息 2.产品促销 3.活动信息 4.服务推广 5.区域特色内容
销售服务支持
1. 预约试驾 2. 预约售后 3. 到车通知 4. 咨询应答
1. 开设微信账号
1/准备工作
未注册过公众账号的邮箱 手持身份证免冠照
手机（接收注册验证码）
1. 开设微信账号
2/注册账号
进入 http://mp.weixin.qq 点击注册，填写信息
2
经销商微信账号 如何建立
3
厂商微信与经改写厂商微信DEMO
经销商转发改写微信：
在原微信之后加上“XXX荣威4S店恭迎您 的光临，全新荣威550已全面到店，试驾预 约，请致电XXX。”等经销商信息
Thanks！
Demo
5. 销售服务支持
使用微信后台进行客户管理
建立客户分组，归 类不同客户类型， 便于日后统一定向 沟通
使用“用户备注”功能 ，纪录每个客户的核心 信息，便于1对1长期沟 通

上汽通用五菱售后服务管理手册上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。

特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。

本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。

为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。

它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。

本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。

售后服务部组织机构图D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员2.服务站站长职责负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。

监控制度执行情况及经济指标完成情况。

带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。

不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。

负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。

经销商顾问
设计
宝骏630
储物盒手动，无法自动弹出，显得档 次感不够
宝骏630关注细节、品质、人性化，全车22出储物空间全面超越同级车型，更多的关注实用性， 自动弹出设置在使用一段时间后更容易出现小故障，对客户最有利的仍然是实用空间多，而不 是花样多。
2011/9/13
客户
竞品
宝骏630 E5与宝骏630相比如何
2011/10/10
客户
底盘/油管
宝骏630
宝骏630底盘下油管裸露，位置较 低，容易发生刮擦，造成安全隐患
这样的质疑其实是毫无根据的。宝骏630的排气管采绕过油箱设计，隔绝防护钢板包覆完整；机 件远离地面接触，磨擦损坏率低，有非常周密的安全防护，请客户尽可放心。
2011/10/10
客户 客户 客户 客户
2011/9/13
客户
企业
宝骏630
“宝骏与五菱是不是一条生产线上生 产出来的？”
宝骏汽车与五菱汽车虽然在同一家企业生产，但宝骏生产线及车间都为是单独按照通用全球乘 用车制造标准打造的，从设计到试验认证全部按照该标准来设计要求。此外，SGMW柳东乘用 车基地即将全面启用，该乘用车基地按照通用全球标准规划设计，届时，宝骏汽车将会在全新 的厂址、更高标准的生产线上全面投产。
客户
底盘/转向 宝骏630 方向盘太轻，在行驶中感觉很飘
请参考销售话术并将话术熟记
2011/10/10
订购
宝骏630 订车时间不明确
请结合物流和信息科计划来考虑回答，给客户稍微明确的时间（如处理订单的工作日，下单， 制造、发车、运输、到达能否有规定的时间）
2011/10/10
动力系统 动力系统 动力系统
其他品牌如果产品很好很热销，为何需要让价求售。车价折让愈多是不是因为卖不动所以才需 折价。您一部车至少要使用五年，5000元平均摊到每天差不到3元，还是买一部真正的好车更重 要吧!买到一部价格不稳定的车子不是更令人担心吗?更何况新车的折让的价格直接影响二手车的 2011/10/10 行情，您现在所享受的优惠将来还是会反应在您以后卖车的价格上。(客户可以上网验证核实， 且不同地点、经销商，就算客户议价能力不强，都不会多花一分钱，全国同一价格,诚实可靠。)

入售后服务管理系统。
方法 客户信息准确性保障：客户信息的准确对后续营销活动至关重要，客服人员可以通 过回访核对客户信息的准确性，计算客户信息准确率督促销售顾问、服务顾问准确录 入客户信息。
1. 通过规范化的电话礼仪要求，确保统一的服务形象 2. 提高客服人员服务技能水平
接听电话 电话三声内必须接听，接听时面 带微笑，使用标准首问语 使用普通话；语速适中 控制音量；控制语气词的使用； 拨打电话 准备资料；面带微笑；使用标准 首问语 使用普通话；语速适中； 控制音量；控制语气词的使用； 主动向客户问好；报上经销商名 称和自己的姓名及职称； 确认客户方便接听；说明来电目 的； 完成电话时，再次跟用户确认， 主动询问客户其他需求；贴心提 醒； 结束通话时须客户挂断后再放下 电话 电话记录
【团队管理】
区分 目的 内容
只有拥有一支高效的团队支持，客户服务工作才能取得好的效果，高效的团队建设，有力于 加强人员向心力，提升员工工作热情。
评估要点
备注
会议管理
每日晨会：团队成员总结工作 执行情况，提出工作中存在的 问题。 每周例会：团队领导作整体分
表格管理
场所管理
温暖：团队是个大家庭，
客服中心
一 客户运营中心建立
【硬件设备】
客户服务中心必须有独立的客户管理系统及电话录音系统； 为便于边沟通边记录，客服人员应使用统一的话务耳机。
客服管理系统
电话录音功能
分析改
客户投诉， 作为证据。
分析考核 工作人员 的工作量，
提高服务 质量，提 升公司形 象，增强 市场竞争 力。
业务模块
报表模块
客户关系专 员
客户关系 专员
说明
以上数据为理论依据的人数要求，具体调配需要根据服务中心的实际情况进行调整。 参考：SGMW呼客户运营中心人员日均工作能力： 接听来电50-60例/人天 ； 呼出电话70-80例/人天。