景区投诉案例与分析

投诉案例分析

涉及部门：保卫部

案

例

一

4月8日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电话投诉到保卫部。

处

理

给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。

分

析

及

预

防

保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车辆发出警报。

投诉案例分析

涉及部门：保卫部

案

例

二

4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大，影响其休息。

处

理

向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有门窗。

分

析

及

预

防

客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环境，这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。上述案例中，KTV晚晚场的音量要适当控制，关闭好门窗，并拒绝客人“嗨包”。

投诉案例分析

涉及部门：保卫部

案

例

三

4月29日，三楼娱乐中心由于“非典”原因停止营业，遭客人投诉。

处

理

给客人做好解释工作并道歉。

分

析

及

预

防

在许多大环境等因素的影响下，酒店因其行业的特殊性会采取相应措施，但客人可能并不会因此而意识到某些问题的存在，酒店在停止某项服务时，应提前采取相应措施，提醒客人，让客人能够理解酒店，避免因客人误解而造成不必要的影响。

投诉案例分析

涉及部门：保卫部

案

例

四

6月6日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦下而投诉。

处

理

给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定。

分

析

及

预

防

客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人作好解释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。

案例分析

寺庙游玩被诱导“做功德”

国庆长假期间，王先生和朋友到一寺庙游玩。到达后，王先生一行被当地导游带进了一座小庙。导游说，当天有个很出名的大师要在此“渡化”有缘人，称游客们都很有“福气”，大师要送大家礼物。在寺庙工作人员的诱导下，王先生最终花300元点了一盏莲花灯“做功德”。返回太原后，王先生将旅行社投诉到省旅游质监所，质监所迅速展开调查，并协同当地质检机构，替游客挽回损失。

【点评】“烧高香”问题是今年我省旅游投诉的一个重点，对宗教旅游场所的规范整顿，也是我省今年旅游质监工作的一个主要任务。对诱导甚至胁迫游客“烧香”的行为，旅游、宗教、公安等部门将进行严厉打击，游客遇此情况应及时向相关机构投诉。

在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。

在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。10月7日，游客杨某携家人来到梅岭主峰景区游玩，在参与该景区"鲤鱼跳龙门"游乐项目时不慎摔倒，送入医院确诊右脚腓骨骨折和右关节严重扭伤、错位、韧带撕裂，花费医疗费1万余元。

随后，杨某找到景区经营方要求其承担安全防护措施不到位的赔偿责任。景区方面则认为杨某摔伤系其自身不小心所致，与景区无关，拒绝赔偿。双方争执不下，当地旅游主管部门多次协调依然没有结果，杨某遂将该景区诉至法院。

法院经审理后认为：被告作为旅游景区的经营者，最可能了解并采取必要的措施防止损害的发生或者使之减轻，对原告杨某造成的损害，理应承担一种安全保障义务。同时，原告杨某作为一名成年人，从其年龄自身条件方面应具备自我防范意识和能力，原告摔伤自身也有责任，应减轻被告的赔偿责任。据此，法院判决杨某和景区方面各承担50%的赔偿责任。

收进假钞我们要自己赔案情陈述以下是一位大学生游客Q的投诉：那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.4米以下半票的”告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张？……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱又递了出来，“这钱是假的，你换一张！”她说。我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！” 售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我绝大的讽刺。这次游玩让我很失望、很气愤，景区售标人员凭什么怀疑我的钱是假的？不过，我更在乎的是售票人员的处理方法。这让觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！ ……

景区遭到投诉的原因分析

这是我在西溪的讲解中所看到的一个事件，是发生在一个讲解员身上的，一群来自上海的游客来西溪玩，他们去坐船，船上是有导航讲解的，一般在船上讲解有导航只要一些安全事项和当要到达某个码头讲一些注意事项和一些景点的介绍就好了，这是为了我们在繁忙的时候减轻我们的负担。但也因为这个，也给带来了一些麻烦。上海的游客是比较挑剔的，这是我们在这里实习将近两个月以及在这里工作的船长得出的结论，由于这次的讲解员没有讲解，是放导航的，上海的某一游客就因为讲解员没有讲，又没有面带微笑，最后到了深潭口的上岸码头，一船的游客都没有下去，希望讲解员向他们道歉，但是讲解员又是一个犟脾气的女孩，死活不肯道歉，最后遭到了投诉，原本几句话就能解决的问题，最后却以两边都不愉快的场面收场。弄得游客不开心，讲解员自己也不开心。投诉是作为景区比较头疼的一件事，也是希望避免的一件事。因此每个景区都有一群专门处理投诉案件的专业人士。

景区遭到投诉的原因有很多方面的

1、景区方面

景区的一些设备的不完善，满足不了游客的需求。

服务不到位，景区的安全管理、应急预案、收费标准及设施建设，都是相对容易达到的。而服务质量这个软件，并不容易做到。这是一个长期的、艰难的过程，但又是现在的游客最为看重的。所以这也很重要。如果这方面不完善也会糟来投诉。

景区购物点质价不符，引起游客投诉。

停车场管理不善，游客车内物品丢失现象时有发生。

2、导游方面

身为景区的讲解员，没有做到自己应该做的事。

我们在接待讲解当中，不但要有工作热情和很强的专业技能，而且要培养好自己良好的心理素质，做到对游客热情、大方、得体，始终以一个合格讲解员的身份为广大游客服务。如果这些不具备的话就会引起游客的不满。基本的素质没有达到。讲解员作为一种服务行业是与人打交道，良好的交际能力。也是必要的。比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信，等等。

技能训练3-3

客户投诉

投诉产品 礼品用箱装苹果

投诉事由 春节前夕，某顾客在家附件的超市购买三箱苹果准备送礼，在开始选苹果的时候，开箱看了下发现苹果各个果红且大小均匀，非常美观。故连买三箱，送礼去也。而后回来，想店里投诉到，三箱苹果皆是第一层很好，大小均匀，可是第二层却是个个果小，大小不一，果色也不一样。对此很是气愤，感觉自己被骗了，

扬言要退货。

投诉过程 顾客：你们老板在哪里，我要退货，今天上午在你超市买的三箱苹果真的是太差劲了。

销售员：嗯，您好！请问有什么问题呢？

顾客：这三箱苹果虽然第一层看起来非常好，水果品质很好，所以我以为这个品种苹果非常好，就二话不说一口气买了三箱去我娘家送礼，没想到去了之后打开一看我娘家说那个第二层的水果真的是太差了，不仅比第一层的要小，而且水果品质也不好，接着就把三箱的都打开看了下，结果都差不多是一样的，有的第二层苹果大一点竟然还有空格的，数量都不足。我娘家说我被骗了，问我是那里买的要我来退货。哼，我觉得你们有必要给我个合理的解释。 销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些苹果。。。

客服的解决方法与技巧 解决办法：

销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些箱装的苹果，我一开始对你提出的问题也有过同样的看法，但是对于你说的被骗了，我想先澄清一下，首先这些箱装苹果都是苹果原产地一一封装过来的，质量和品质绝对又保证，而且我们批量进货，对每一位顾客购买的礼品用的箱装苹果都要有质量保证的。所以这是不可能欺骗顾客的。对于你说的果质问题，我想问你一个问题。（始终面带微笑）

顾客：你说。

销售员：每个苹果长出来都一样大小么？

顾客：嗯，是有大有小，可是这能说明什么呢？

销售员：嗯，是啊，对于果商来说，难道苹果大的就卖，苹果小的就要扔掉么？其实，苹果大与小并不能说明什么，关键是只要能吃，而且针对于此，每箱苹果为了保证都一样的重量销售，必然要大小搭配，以保证不欺骗每一位顾客。而且作为礼品用的箱装苹果，价格非常实惠，是送礼佳品。你认为是这样的么？