景区投诉案例

投诉案例分析

涉及部门：保卫部

案

例

一

4月8日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电话投诉到保卫部。

处

理

给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。

分

析

及

预

防

保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车辆发出警报。

投诉案例分析

涉及部门：保卫部

案

例

二

4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大，影响其休息。

处

理

向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有门窗。

分

析

及

预

防

客人到酒店消费寻求的是享受，特别是在休息时就需要一个安静的环境，这是酒店应该为客人提供的，在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。上述案例中，KTV晚晚场的音量要适当控制，关闭好门窗，并拒绝客人“嗨包”。

投诉案例分析

涉及部门：保卫部

案

例

三

4月29日，三楼娱乐中心由于“非典”原因停止营业，遭客人投诉。

处

理

给客人做好解释工作并道歉。

分

析

及

预

防

在许多大环境等因素的影响下，酒店因其行业的特殊性会采取相应措施，但客人可能并不会因此而意识到某些问题的存在，酒店在停止某项服务时，应提前采取相应措施，提醒客人，让客人能够理解酒店，避免因客人误解而造成不必要的影响。

投诉案例分析

涉及部门：保卫部

案

例

四

6月6日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦下而投诉。

处

理

给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定。

分

析

及

预

防

客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人作好解释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。

景区游客投诉处理规定

有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则

景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程

（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程

1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法（参见下述第三节）。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过5分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；

6、及时总结，吸取教训，促进改善。

（二）投诉电话处理流程

1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；

2、道歉、表示关心；

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；

如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法

处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。客户投诉的目的基本可以分为以下三类：

景区投诉案例

最近，某景区发生了一起严重的投诉案件。这个景区是一个知名的旅游胜地，拥有美丽的自然风光和丰富的历史文化遗产。然而，一位游客在游览过程中遭遇到了不愉快的事情，引发了一系列的投诉和质疑。

这位游客的名字叫王先生，他是一个热爱旅游的人。他听说过这个景区的美景和丰富的历史，所以决定去参观一次。然而，当他进入景区后，他发现景区的环境非常糟糕。垃圾遍地都是，乱七八糟的东西堆积在一起，给人一种很不舒适的感觉。除此之外，景区的设施也很陈旧，设备老化严重，给人一种不安全的感觉。

更糟糕的是，导游的服务质量也很差。王先生发现导游不仅对景区的历史了解不够，而且态度很冷漠，对游客提出的问题也无动于衷。他甚至听到一位导游对游客说：“你想投诉就投诉呗，反正我们也不怕。”

王先生对这些问题感到非常失望和愤怒，他决定立即投诉。他首先向景区的管理部门提出了书面投诉，并要求对景区的环境和设施进行整改。同时，他还把投诉的内容通过社交媒体向公众公开，并鼓励其他游客一起投诉。这一举动引起了公众的广泛关注和支持，引发了媒体对景区的报道。

面对投诉和媒体的关注，景区管理部门迅速采取了行动。他们成立了一个由专业人士组成的调查组，深入调查了王先生的投诉内容，并对景区的环境、设施和导游的服务进行了全面检查。调查结果表明，王先生的投诉属实，景区确实存在严重的问题。

管理部门当即对景区进行了整改，清理了垃圾，修缮了设施，并对导游进行了培训，提高了他们的服务质量。他们还向王先生道歉，并表示他们会努力改正过去的错误，尽快提升景区的品质和服务水平。

此次投诉事件引起了广泛的反思。景区管理部门和相关部门意识到要加强景区的管理和维护工作，保护好自然风光和历史文化遗产。他们决定建立更完善的制度和规章，加强对景区工作人员的培训和考核，确保他们能够提供优质的服务。

同时，这个案例也提醒了游客要保持警惕，在选择旅游景区时要做好相关的调查和准备，以避免遇到类似的情况。如果发生投诉，在选择适当的方式进行投诉的同时，也要通过适当的渠道向公众发声，以引起更多人的关注和支持。

案例分析

寺庙游玩被诱导“做功德”

国庆长假期间，王先生和朋友到一寺庙游玩。到达后，王先生一行被当地导游带进了一座小庙。导游说，当天有个很出名的大师要在此“渡化”有缘人，称游客们都很有“福气”，大师要送大家礼物。在寺庙工作人员的诱导下，王先生最终花300元点了一盏莲花灯“做功德”。返回太原后，王先生将旅行社投诉到省旅游质监所，质监所迅速展开调查，并协同当地质检机构，替游客挽回损失。

【点评】“烧高香”问题是今年我省旅游投诉的一个重点，对宗教旅游场所的规范整顿，也是我省今年旅游质监工作的一个主要任务。对诱导甚至胁迫游客“烧香”的行为，旅游、宗教、公安等部门将进行严厉打击，游客遇此情况应及时向相关机构投诉。

在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。

在景区玩游乐项目被摔伤致骨折，游客投诉景区，法院判定游客和景区各承担责任50%。10月7日，游客杨某携家人来到梅岭主峰景区游玩，在参与该景区"鲤鱼跳龙门"游乐项目时不慎摔倒，送入医院确诊右脚腓骨骨折和右关节严重扭伤、错位、韧带撕裂，花费医疗费1万余元。

随后，杨某找到景区经营方要求其承担安全防护措施不到位的赔偿责任。景区方面则认为杨某摔伤系其自身不小心所致，与景区无关，拒绝赔偿。双方争执不下，当地旅游主管部门多次协调依然没有结果，杨某遂将该景区诉至法院。

法院经审理后认为：被告作为旅游景区的经营者，最可能了解并采取必要的措施防止损害的发生或者使之减轻，对原告杨某造成的损害，理应承担一种安全保障义务。同时，原告杨某作为一名成年人，从其年龄自身条件方面应具备自我防范意识和能力，原告摔伤自身也有责任，应减轻被告的赔偿责任。据此，法院判决杨某和景区方面各承担50%的赔偿责任。

收进假钞我们要自己赔案情陈述以下是一位大学生游客Q的投诉：那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人员。窗上贴着“门票10元一张，1.4米以下半票的”告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就给了一张50元，我只有一张50元，拿出去时外观有些破旧，但我没想到会引起后面的不愉快。售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这张？……” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱又递了出来，“这钱是假的，你换一张！”她说。我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干吗要换啊？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假的！” 售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我绝大的讽刺。这次游玩让我很失望、很气愤，景区售标人员凭什么怀疑我的钱是假的？不过，我更在乎的是售票人员的处理方法。这让觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！ ……