终端店铺营运管理手册

服饰终端运营管理手册服饰终端运营管理手册第一章绪论1.1 背景与意义服饰终端是指经营服饰销售的门店，包括服装店、百货公司中的服装区域、购物中心中的服装品牌专柜等。

为了提高服饰终端的运营效果，增加销售业绩，制定一套科学的服饰终端运营管理手册是十分必要的。

1.2目标与原则本手册的目标是帮助服饰终端实现以下目标：①提高销售业绩：通过科学的运营管理，提高销售额和利润率。

②提升顾客满意度：通过提供优质的产品和服务，提升顾客的满意度和忠诚度。

③增加店铺知名度：通过有效的市场推广，提高店铺的知名度和品牌影响力。

本手册的原则是：①科学性原则：基于实践和数据，提供科学的运营管理方法和技巧，使得管理决策更加科学合理。

②可操作性原则：提供实用和可操作的指导，使得手册中的方法和技巧能够易于理解和操作。

第二章店铺运营2.1 店铺布局与陈列为了提高店铺的销售效果，需要注意以下问题：①店铺布局：合理的店铺布局能够提升顾客的购物体验，包括入口位置、商品陈列等。

②陈列技巧：巧妙的商品陈列和展示能够吸引顾客的注意力，提高商品销售率。

2.2 产品选择与管理产品的选择和管理是店铺运营的核心，需要注意以下问题：①产品品质：选择有品质保证的产品，提高产品的竞争力和品牌形象。

②产品结构：合理的产品结构，包括价格档次、风格等，能够满足不同顾客的需求。

③产品更新：定期更新产品，及时调整产品结构和销售策略。

2.3员工管理员工是店铺运营的重要因素，需要注意以下问题：①员工培训：进行员工培训，提升员工的销售能力和服务水平。

②员工激励：通过激励措施，激发员工的积极性和创造力。

③员工考核：制定科学的考核机制，对员工的工作进行评估和奖罚。

第三章市场推广3.1 品牌宣传品牌宣传是提升店铺知名度和品牌影响力的重要手段，需要注意以下问题：①广告宣传：选择合适的宣传渠道和方式，进行有效的广告宣传。

②线下推广：通过参加展览、活动等方式，增加品牌曝光度。

③线上推广：利用互联网渠道进行品牌宣传，包括社交媒体、电商平台等。

终端店铺营运指导手册广州美丽小铺美容品连锁有限公司2006年版目录表第一章：开店筹备工作 (2)第二章：店铺工作职能细分 (4)第三章：店务管理 (6)第四章：员工会议与形式 (13)第五章：物流管理 (14)第六章：其他 (17)第七章：员工管理 (18)第八章：客户管理 (18)第九章：商品管理 (19)第十章：收银及现金管理 (20)第十一章：信息管理 (21)第十二章：顾客投诉管理 (22)附：货品管理手册及相关表格 (24)第一章、开店筹备工作一、资金准备:作为开店的首要条件，无论是自营店还是加盟店，充足的资金是必不可少的。

资金分为两部分，自有资金和筹备资金，我们建议筹备资金不超于资金总额的五成（针对加盟商，这样经营过程中不至于压力过大），根据我们的过往经验，加盟店的投资总额在8万―12万。

二、商圈调查：首先加盟商应充分对店铺的商圈进行调查，熟悉店铺周边环境。

因为这样对店铺经营活动大有裨益，详细填写《店铺评估表》提交美丽小铺总部备案审核，为公司提供准确有效的信息。

（《店铺评估表》参考本章附表1）三、商圈评估：商圈评估是开店的重要环节，如果评估失误可能导致店铺经营失败，所以加盟商一定要对店铺进行评估，公司协助评估（这里希望加盟商能详细的描述店铺周边环境，并书面传给公司总部）。

四、店铺选址6步曲：1、向中介公司或其他渠道发出店铺租赁需求信息；2、初步筛选有效信息；3、按选址标准要求对店铺进行评估；4、咨询当地城市规划局，了解城市规划动向，避免撤迁导致危机；5、向总部提供店铺商圈具体资料，以便总部协助选址分析；6、确定租赁协议。

五、选择合适的店铺位置的基本要求：1、有适合的目标消费群，20岁至35岁女性；1、交通便利。

店铺在车站的附近，并且有两条以上的公交线，或者在车站步行不超过50米的路程内的街道设店。

2、店铺的周边至少有两个以上的大型、成熟的中档社区。

3、店铺要选择较少横街、障碍物并且是人流量多的一边。

终端运营管理手册店铺：店长：督导：总经理致辞亲爱的家人：你好！欢迎你加入尚品服饰，成为尚品的一员。

我代表尚品服饰对你的到来表示热烈的欢迎！并为“尚品”拥有像你这样优秀的成员而感到由衷的自豪和骄傲。

！尚品秉承“打造时尚精品，传播品位人生”的信念，以高品质的货品赢得客户的热爱，以诚实守信获得合作伙伴的信赖，以仁爱待人赢得员工的拥护。

作为尚品的一员，我非常乐意和大家一起，度过一生中美好的一段工作年华。

易恒服饰中心是一个富有理想和激情的团队，充满着追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气。

创新是尚品发展永恒的原动力。

尚品积极参与科技应用和观念创新，充分拓展企业生存空间，创建并保持企业的核心竞争力。

尚品未来广阔的发展空间，是职员最好的职业平台。

尚品致力于培养高素质人才，力求聚集一批善经营、懂管理、有专业知识、不断追求卓越的人才。

所以，尚品为职员提供可持续发展的机会和空间，努力创造公平竞争的环境。

只要你付出思考和努力，虚心学习，不断进步，最终你必会获得公正评价。

更重要的是，这种善于学习的心态本身就是获得成功的要素。

团队意识与强烈的敬业精神是尚品力量不竭的源泉。

你会发现个人的聪明才智只有融入团队才会获得更好的发挥、才能取得更大的成就。

以尚品共同目标为前提，尚品提倡个性发挥，为职员提供广阔的发展空间。

尚品倡导健康丰富的人生，追求的价值观在于有兴趣的工作、志趣相投的同事、健康的体魄、开放的心态、乐观向上的精神，这些都具有金钱所无法替代的价值。

我期待看到你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和尚品一起成长。

作为尚品团队中的一员，你为尚品所做的工作和努力，我衷心感。

《尚品终端营运手册》是你在“尚品系统——终端运营部分”务必遵守的基本工作准则，是尚品终端员工、督导、区域经理、直营部、各分公司终端、加盟店的基本行为规，配合公司及各分公司的相关管理制度使用，是尚品树立良好终端商业形象的基本保证，打造千店一样的基本标准。

希望你认真学习，严格遵守，将尚品的工作准则铭记于心，让他伴随着你成长、伴随着你进步，为你提升人生价值发挥积极作用。

哥弟终端运营管理手册2.docx1.对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥2.保安工作处理① 留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉② 慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。

必要时有人站在高处全场监控③ 走开时，知会同事照顾顾客。

人手不足，应主动走位，不可有空档位置④ 若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理⑤ 如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全⑥ 下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开一、顾客投诉——顾客永远是对的1.细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助2.控制自己的情绪，对事不对人，不要批评。

亲切的态度可以缓和紧张的气氛3.及时采取行动，尽快解决问题。

将顾客的投诉视为维持商誉的良机4.当顾客有误解时：——不要用以下的句子：“ 你根本不明白”，“ 你是错的”，“我们没有向你承诺” 。

——应用以下句子：“相信一定是有些误会” “很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”5.当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法6.当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切7.不能草率答应顾客任何要求。

接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客二、营业流程1.营业前 15 分钟到岗、开灯，个人物品存放2.店面清洁卫生，整理货品、模特3.晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星 ( 大单明星、销售冠军 ) 结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾客资料回访计划；当日部门及个人目标，强化服务意识。

齐声诵读《羊皮卷》、行 16 字宣言“真主，敬，持不懈，心同福共”4.开背景音，开始5.微笑迎客，目光切：“您好，哥弟 ( 阿施 ) 服，慢慢看”。

目录第一章开店前工作一、装修二、员工招聘及培训1、员工招聘2、人员培训3、准备用品4、营业手续第二章品牌介绍一、品牌简介二、品牌释义三、品牌定位四、产品风格五、大事件第三章终端运作流程一、营业前二、营业中三、营业后第四章终端店铺管理一、人事管理二、货品管理三、卖场管理第五章终端人员职责说明一、店长1、职位目标2、工作职责3、日常工作任务说明4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）二、收银员1、素质要求2、日常工作任务说明三、店员1、正视导购代表的工作2、作为现代的导购代表应具备的基本素质3、导购代表的售前、售中、售后服务第六章终端人员行为准则一、终端人员的自我认识1、工作使命和角色2、奉行的经营方针二、终端人员应具备的专业知识1、产品知识2、列知识3、销售知识4、服务知识第七章顾客管理一、顾客的心理二、影响集客的因素三、远程集客四、集客禁忌五、会员制管理1、建立会员制的方法2、会员的管理3、会员促销4、团购促销第八章终端事故处理一、报怨产生的原因二、顾客最常抱怨的事项三、如何接受顾客的抱怨四、顾客在抱怨时想得到什么五、抱怨未得到正确处理的后果第九章问与答一、高尔普品牌知识问答二、终端销售技巧问答第一章开店前工作一、装修专卖店施工流程规专卖店装修的重要性是大家都有目共睹的。

专卖店装修是店面识别系统（SI体系）的基础，主要包括了三个工程：装修工程、布线工程消防工程。

这三个工程也就是标题所讲的店面的3个基础要点,以下详细解说。

（一）装修工程专卖店装修需要找专业装修的装修公司来施工。

一般的，专卖店总部提供专卖店室空间效果图，施工图，电路图以及门面专卖店标志统一门面广告设计图。

各专卖店根据店的实际情况可以作部分调整，但总体风格不能变。

必须统一店面形象、统一室标识。

专卖店室在装修前要把材料准备，立材料清单，人员调正，确定施工人员，并明确工地负责人。

1．施工流程；1．1电路工程1．1电源，空调，电脑，照明各种线排放。

某美容品连锁公司终端店铺营运指导手册第一章店铺营运概述1.1 店铺营运目标本手册的目标是为了指导某美容品连锁公司终端店铺的营运工作，确保店铺能够顺利运营并取得良好的业绩。

1.2 店铺营运原则（1）服务至上：店铺要始终坚持以顾客为中心的服务理念，提供优质的产品和服务，力争顾客的满意度和忠诚度。

（2）高效管理：店铺要合理管理各项资源，提高工作效率，做到收支平衡，确保店铺的稳定运营。

（3）团队合作：店铺要注重团队协作，鼓励员工之间的沟通和合作，共同完成店铺的工作任务。

第二章店铺业务管理2.1 店铺开业准备（1）人员招聘与培训：店长应根据店铺的需求制定招聘计划，招聘合适的员工，并进行岗位培训，确保员工具备业务技能和服务意识。

（2）产品采购与陈列：店长要负责与总部协商采购产品，并确保产品的品质和库存管理。

同时要设计合理的产品陈列，提高产品的可见性和销售效果。

2.2 店铺日常运营（1）顾客接待与服务：店铺应建立良好的顾客接待流程，确保顾客能够得到热情优质的服务。

并且在服务过程中积极了解顾客需求，提供个性化的咨询和解决方案。

（2）销售管理：店长要制定销售目标，并采取有效的销售策略，提高店铺销售业绩。

员工要积极主动地引导顾客购买，并通过提供专业的产品知识和推荐增加销售额。

2.3 店铺运营分析（1）业绩分析：店长要定期对店铺的业绩进行分析，了解销售情况和市场反馈，及时调整经营策略。

（2）顾客反馈：店长要重视顾客的反馈意见，及时解决问题并积极改进。

可以通过电话、网络、问卷调查等方式征集顾客的意见。

第三章店铺员工管理3.1 员工招聘与培训（1）招聘策略：根据店铺需求制定招聘计划，确保招聘到合适的员工。

（2）岗位培训：店长要制定员工的岗位培训计划，培训员工掌握基本技能和产品知识，提高服务质量。

3.2 绩效管理（1）目标制定：店长要与员工共同制定年度和季度目标，明确期望和评价标准。

（2）绩效考核：店长要根据员工的工作表现进行绩效评估，及时反馈和指导，激励员工提高工作质量。

某店面终端管理手册第一章：终端设备管理原则1.1 整体管理：店面终端设备的管理要以整体为单位进行，确保设备统一、协调运作。

1.2 高效运营：终端设备的管理要以提高店面运营效率为目标，保障设备正常运行，减少故障和停机时间。

1.3 安全保障：终端设备的管理要以信息安全为前提，确保设备和数据的安全性，并采取必要的保护措施。

1.4 协作合作：终端设备的管理要与其他部门和相关人员进行良好的协作合作，共同维护设备的正常运行。

第二章：终端设备的日常管理2.1 设备清单：完善终端设备的清单，包括设备名称、型号、序列号等信息，并进行定期更新和备份。

2.2 日常巡检：定期对终端设备进行巡检，包括检查设备是否正常运行、设备连接是否稳定等，发现问题及时解决。

2.3 设备维护：对终端设备进行定期维护，包括清洁设备、更换损坏的部件、调整设备设置等，确保设备的正常运行。

2.4 设备存储：合理安排终端设备的存放位置和存储方式，保证设备的安全和整洁。

第三章：终端设备的安全管理3.1 设备出厂设置：终端设备在出厂前进行必要的设置，禁止默认密码和弱密码，并定期更新设备的系统及应用软件。

3.2 访问授权：对终端设备进行访问控制，设置不同级别的权限，确保只有授权人员可以访问设备，减少被非法访问的风险。

3.3 防病毒防火墙：安装有效的防病毒软件和防火墙，定期更新病毒库和软件版本，保障设备和数据的安全。

3.4 数据备份：定期对终端设备的重要数据进行备份，存储在安全的地方，以防止数据丢失或损坏。

第四章：终端设备的故障处理和维修4.1 故障排除：对于故障设备的处理，首先进行问题分析，找出故障的原因，然后采取相应的措施进行修复，及时解决故障问题。

4.2 维修记录：对于维修过的设备，要进行详细的记录，包括故障原因、修复过程和所使用的材料及工具等，以便于后续对维修情况进行查阅和分析。

4.3 预防维护：对于常见的故障问题，进行预防性的维护，如定期更换易损件、清洁设备等，以降低故障的发生率。