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中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲主讲：劳慧明●培训背景：随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。
面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。
●培训目标：1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。
●培训对象：电信运营商热线客服人员●培训时长：2天●培训方式：在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。
●培训大纲：一、优质服务从好心态开始1、为什么要有优质的服务？2、服务中常见的心理障碍3、调整心态，重新自我定位4、培养优质服务的八颗心●课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、热线服务的沟通技巧1、热线服务沟通的要点2、塑造亲和的语音形象1)亲和语音的特征2)亲和语音的八大原则3)塑造亲和力语音的练习方法●口操练习●咬字练习●语速练习●语调练习●语气练习●节奏练习。
三、客户投诉的心理分析。
四、4G时代客户投诉的分类。
五、热线投诉处理的技巧。
●情景演练：投诉处理的案例分析与演练。
客服型呼叫中心处理客户投诉技巧客户投诉是每个企业都不愿去面对但又不得不去面对和解决的事情，但客户投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁。
对于顾客的投诉，一般的公司通常有三种心态和对策：害怕心理、不予理睬、十分重视。
在这三种心态和对策中，只有第三种是可取的。
因此顾客投诉时，作为公司不应消极回避，拖延、敷衍了事，甚至置之不理；相反，应采取积极的态度，并加以有效的处理。
客户投诉就像一位医生，在免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，改进技术和服务，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象，吸引更多的客户成为本公司的忠诚客户。
客户投诉的原因，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距，或某种客观原因不能满足客户心中所期望的服务，投诉就有可能产生。
在客服中心，能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。
时下，不少同事在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客户与客服关系冷漠，要想避免这种尴尬，不妨试试下面四步曲：首先，让客户“破口大骂”。
通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。
此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。
在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：一是学会倾听，要全神贯注的聆听，并适当地给出反应“嗯”。
在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神等等；二是保持冷静。
不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。
其次，表达对客户的理解。
等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，运用同理心，以进一步缓解客户的情绪。
总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。
这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。
呼叫中心投诉处理技巧呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通渠道，它承担着客户投诉处理的重要责任。
投诉的处理对于企业来说是一次机遇，可以通过解决问题，改善客户体验，增强客户忠诚度。
下面是一些呼叫中心投诉处理的技巧，供参考：1.坚持客户为先：在处理投诉时，始终将客户放在第一位，关注他们的需求和感受。
尽量以客户满意度为目标，努力提供最佳解决方案。
2.倾听和沟通：倾听客户投诉的问题，并与其进行积极的沟通。
了解其问题的具体细节，感受其情绪，并给予积极回应。
3.调动资源：建立良好的内部网络和合作关系，调动所需的资源来解决客户投诉。
确保有足够的人力、技术和信息支持。
4.专业知识和培训：为呼叫中心员工提供专业知识和技能培训，使其能够灵活处理客户投诉。
员工应熟悉公司产品和服务，并掌握常见问题的解决方法。
5.提供解决方案：根据客户的独特需求，提供切实可行的解决方案。
尽量满足客户的合理要求，并协助他们解决问题。
6.跟进和反馈：在解决投诉后，跟进客户的满意度，并及时向他们提供反馈。
确保客户对解决方案感到满意，并与他们保持良好的关系。
7.分析和改进：定期分析投诉情况和趋势，并提出改进建议。
通过整合投诉数据，发现问题的根源，并采取相应的措施，避免再次出现类似问题。
8.积极应对：在处理投诉时，要保持积极的态度和专业的形象。
不要争吵或责备客户，而应提供适当的解释和建议。
9.建立反馈机制：建立客户反馈渠道，使其能够方便地提供投诉和建议。
及时回复客户的反馈，并表达对他们的重视。
10.持续改进：投诉处理是一个不断改进的过程。
通过持续改进流程和服务质量，减少客户投诉的数量和频率。
总之，呼叫中心投诉处理是提高客户满意度和塑造企业形象的重要环节。
通过倾听、沟通、提供解决方案和持续改进，呼叫中心可以转折客户投诉为客户满意，并建立长期稳固的客户关系。
通讯服务行业客服处理投诉的绝妙手段随着通讯服务行业的快速发展，客服部门成为了企业与用户之间沟通的桥梁。
然而，客服处理投诉的能力直接影响着用户对企业的满意度和忠诚度。
为了提高客服处理投诉的效果，通讯服务行业需要掌握一些绝妙的手段。
本文将介绍几种在通讯服务行业客服处理投诉中非常有效的方法。
一、倾听和理解用户的投诉在处理用户投诉时，客服人员首先要做的是倾听和理解用户的问题。
客服人员应该耐心地听取用户的投诉，并通过积极的语言和肢体语言表达出对用户的关心和理解。
客服人员要学会换位思考，设身处地地站在用户的角度，理解用户的痛点和需求。
只有真正理解用户的问题，才能提供有针对性的解决方案。
二、保持冷静和专业在处理用户投诉时，客服人员要保持冷静和专业。
无论用户的态度如何，客服人员都应该保持冷静，不要被情绪左右。
客服人员要用专业的语言和态度回应用户的投诉，不要争论或批评用户。
客服人员要以解决问题为目标，而不是与用户争吵。
只有保持冷静和专业，才能有效地解决用户的问题。
三、提供快速和准确的解决方案用户投诉的最终目的是得到问题的解决。
因此，客服人员要提供快速和准确的解决方案。
客服人员要熟悉通讯服务行业的产品和服务，了解常见问题的解决方法。
客服人员要及时回复用户的问题，并提供详细的解决方案。
如果问题无法立即解决，客服人员要向用户解释原因，并承诺尽快解决问题。
客服人员要保持与用户的沟通畅通，及时更新问题的进展情况。
四、关注用户体验和满意度用户投诉的处理不仅仅是解决问题，更重要的是提升用户的体验和满意度。
客服人员要关注用户的感受，积极收集用户的反馈意见。
客服人员要及时回应用户的反馈，对用户的意见进行认真分析和总结。
客服人员要与其他部门合作，改进产品和服务，提高用户的体验和满意度。
客服人员还可以通过礼品赠送、优惠券等方式，回馈用户的支持和信任。
五、持续学习和提升通讯服务行业的技术和市场环境都在不断变化，客服人员要持续学习和提升自己的能力。
患者投诉解决流程随着医疗服务的不断发展，医患关系也逐渐受到社会关注。
其中，患者投诉是医院管理工作中常见的问题之一。
为了确保患者权益和提升医院服务品质，建立一套完善的患者投诉解决流程显得尤为重要。
本文将就患者投诉解决流程进行详细介绍。
一、患者投诉的分类患者投诉可以分为两大类，即医疗服务投诉和服务态度投诉。
医疗服务投诉主要涉及医疗技术、诊疗流程等方面的问题，而服务态度投诉则主要反映医务人员的服务态度、沟通不畅等问题。
二、1. 投诉受理阶段当患者有投诉需求时，医院应设立专门的投诉受理窗口或机构。
患者可以通过书面投诉、电话投诉或者现场投诉的方式，向投诉受理窗口提出投诉申请。
医院应提供投诉书面表格，方便患者填写相关信息。
2. 投诉登记与调查阶段一旦接到患者投诉后，投诉受理窗口应立即将投诉登记并转交相关部门处理。
相关部门将进行详细的调查，并向患者了解详细的投诉情况。
调查过程中，医院应保障投诉信息的保密性，确保不影响患者日常医疗服务。
3. 协商解决阶段在调查完毕后，医院将邀请患者与被投诉的医务人员及相关方一同进行协商。
由于投诉解决过程可能涉及敏感信息，因此医院应确保协商过程的公平公正，并提供必要的调解人员或专家。
4. 处理结果反馈阶段协商解决后，医院将形成处理结果，并向患者反馈。
医院应以书面形式向患者提供处理结果，并解释相关处理理由。
对于医疗服务投诉，医院还应明确下一步的诊疗和治疗方案。
5. 投诉跟踪与改进阶段投诉处理并不是终结，医院在处理完投诉后应对解决方案的效果进行跟踪评估。
同时，医院还应进行内部整改，改进医院服务质量和患者满意度，以避免类似投诉再次发生。
三、患者投诉解决流程的意义建立患者投诉解决流程的意义在于提高医院的服务质量和患者满意度。
通过规范的流程，医院能够及时解决患者的问题，改进不足的地方，并对医务人员进行相关的培训和教育。
同时，患者投诉解决流程的建立，也能够增强医院与患者之间的沟通和信任，维护医患关系的稳定。
客户投诉处理技巧一、对投诉者应注意的投诉处理技巧1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；5、避免提供过多不必要的资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似下列的语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
（2）谢谢您告诉我们。
（3）我们明白您的困难/问题。
（4）如果我是您，我也可能会这么做。
（5）造成这样我们非常抱歉。
9、一切投诉都要马上处理，切勿忽视任何投诉或置之不理。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句1、耐心聆听，令来电者觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：（1）我明白；（2）我明白您的意思；（3）X先生/小姐，我也很明白您的心情。
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉；（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉。
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。
5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
常用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
山东省司法厅关于印发《“12348山东法网”管理规定》和《山东省12348热线平台管理规定》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------山东省司法厅关于印发《“12348山东法网”管理规定》和《山东省12348热线平台管理规定》的通知各市司法局：为加强“12348山东法网”和“12348”热线平台规范化管理，提高公共法律服务效能，现将《“12348山东法网”管理规定》和《山东省12348热线平台管理规定》印发给你们，请认真遵照执行。
执行过程中如有意见建议，请向省厅反馈。
山东省司法厅2017年10月9日“12348山东法网”管理规定（试行）第一章总则第一条为加强“12348山东法网”（以下简称山东法网）规范化管理，提高公共法律服务效能，根据司法部和省委、省政府办公厅《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》和省司法厅《关于推进全省公共法律服务平台建设的指导意见》，结合我省实际，制定本规定。
第二条山东法网主要包括网络、手机APP、官方微信微博等，通过整合法律援助、律师、公证、司法鉴定、人民调解、基层法律服务、法治宣传教育等多种公共法律服务资源，实现公共法律服务便民化、均等化。
第三条平台运行管理应当遵循便民性、专业性和时效性原则，按照“集中受理、上下联动、限时办结、及时反馈”要求，实行省级平台统筹管理和市、县（市、区）司法行政机关分级办理的工作机制，确保信息发XXX处理便民务实、专业准确、及时高效。
第二章职责分工第四条省、市、县（市、区）三级司法行政机关按照职责权限负责网络平台的建设、维护、运行和管理等工作。
第五条省司法厅负责平台建设维护，制定工作制度规范，组织数据分析和监督考核；协调指导下级司法行政机关完成各主管行业机构、人员的信息采集和维护，更新业务范围内的法律法规、政策及工作流程，办理转办件、联办件等业务范围内相关事项。
