《电话服务及投诉处理技巧》教案

服务行业中的投诉处理技巧投诉是服务行业中常见的挑战之一，恰当地处理投诉不仅能解决问题还能提升客户满意度。

本文将介绍服务行业中的投诉处理技巧，帮助企业更好地应对投诉，提升服务质量。

一、认真倾听客户投诉在处理投诉时，首要的原则是认真倾听客户的不满和抱怨。

无论投诉途径是电话、邮件还是面对面，服务人员都应以礼貌的态度倾听客户的问题，让客户感受到被重视。

倾听包括注意细节、避免打断、积极回应等，通过积极的沟通，体察客户的真实需求，才能更好地解决问题。

二、及时响应并提供解决方案客户投诉的核心是解决问题。

服务员在接到投诉后应立即采取行动，并尽快提供解决方案。

及时响应客户不仅能缓解客户的不满情绪，还能增加客户的信任度。

解决方案要具体、可行，并在与客户沟通后得到客户的认可。

同时，要确保提供的解决方案能解决问题，避免问题再次发生。

三、保持专业和礼貌无论客户投诉的原因如何，服务人员都应保持专业和礼貌。

尽管客户情绪可能激动，但服务人员要冷静应对，避免情绪激化。

专业的态度包括理解产品或服务的细节，掌握相关政策和流程。

礼貌的态度则表现在用友善的语言沟通，不争论客户的观点，并尽量采用积极的措辞，以避免进一步升级投诉。

四、培养良好的沟通能力优秀的投诉处理需要良好的沟通能力。

服务人员要善于表达，清晰地传达信息，确保双方理解。

同时，服务人员还应具备倾听能力，通过询问问题、澄清疑问等方式，准确理解客户的需求。

良好的沟通能力还包括能够使用适当的姿态和语气，以及善于使用语言技巧来化解紧张局势。

五、记录和反馈服务行业中，记录和反馈是投诉处理的重要环节。

当服务人员接到投诉时，要进行详细的记录，包括投诉的内容、时间、所涉及的人员等。

记录不仅是为了更好地处理投诉，还可以帮助企业了解服务中的问题，并寻求改进的机会。

处理完投诉后，及时向相关部门反馈投诉处理情况，以确保问题得到妥善解决。

六、持续改进服务质量最后，投诉处理是企业不断提升服务质量的机会。

通过分析投诉的原因和模式，企业可以发现服务缺陷并及时改进。

一.什么是服务理念服务理念是我们在为客户及社会提供服务(de)过程中所应遵循(de)基本价值准则.二.我们(de)服务理念是什么中国电信(de)服务理念是:用户至上,用心服务.1.我们(de)服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆.2.中国电信服务理念(de)内涵:理解“用户至上,用心服务”,要求我们首先对用户要有正确(de)认识,要把用户放在至高无上(de)地位；然后再用心去理解服务(de)内涵,用心去认识服务(de)定义,特点,差异性,用心采取行动,提高服务水平,让用户满意.服务是电信企业永恒(de)主题,客户满意是我们工作(de)出发点和归宿,是检验我们服务工作成效,检验我们是否用“心”(de)重要标准“四心”服务为宗旨：受理投诉要精心,接待用户要耐心,帮助用户要诚心,解决问题要公心.“四个第一”为原则：以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择；以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准.“首问责任制”为基础：接待客户,周到热情,问明情况,记录详尽,本职范围,当场解答,复杂问题,及时转达,第一受理,责任不推,有问而来,满意而归.第二章服务规范第一节仪容仪表和行为准则一.维系经理仪容仪表：衣着整洁,发型统一,淡妆上岗,体面大方.轻座机台,身体笔直,双脚平放,视线与显示器头条记录相平.调整心态,面带微笑,精神饱满,吐字清晰.二. 维系经理行为准则：1.服务态度：热情,和蔼,耐心,细致,专业2.服务用语：礼貌,规范,严谨,准确,清晰3.服务语速：90－100字/分钟4.服务语气：平稳诚恳,不卑不亢,情绪饱满5.应答时限：小于15秒6.业务处理准确率：大于97％7.用户资料准确率：大于98％第二节基本服务用语一.基本应答要求：1.要用心(de)处理好每位用户(de)咨询,建议,申告,投诉,用热情周到(de)态度,专业(de)(de)水平体现电信(de)优质服务.2.主动引导用户,变开放式问题为封闭式问题,挖掘并确认客户(de)真实需求,理清应答思路,推荐相应业务,引导客户办理,从而能够促成订单.3.注重“倾听,问询,复述”技巧(de)应用.灵活运用所掌握(de)业务,给用户推荐适合(de)套餐.二.规范服务用语：每次应答中,要使用规范化(de)起始,引导,礼貌称谓,结束服务用语.1.起始用语：您好先生（女士）,我是汉中电信VIP客户经理,很高兴能够联系到您.2.结束用语：非常感谢您对我们电信(de)长期支持,如果您在使用过程中有什么问题,欢迎您随时给我们,祝您工作愉快,再见3.每次回答客户问题时：必须以“您好”开头4.听不清或听不见用户(de)声音时:“对不起,没有听清您(de)声音,请再讲一遍,谢谢”5.要求客户重复：非常抱歉,请您重复一遍可以吗6.要求客户等待前：非常抱歉,请您稍等,我帮您查询7. 要求客户等待后：感谢你(de)耐心等待8.对于尚未开办(de)业务：非常抱歉,这项业务暂时还未开办,具体资费要正式推出时才能明确.9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：非常感谢您对我们工作提出(de)建议（批评）,我会尽快向上级部门反映(de).10.为使客户有信任感,对有些问题可以向客户报自己(de)姓名：我(de)姓名是,我非常乐意为您服务.三.常见问题应答：1.如果遇到用户不愿意讲他(de)问题时：我很乐意帮您,为了能够尽快解决您(de)问题,请您把您(de)问题给我具体讲一下好吗2.面对刁难(de)用户：对不起,刚才可能是我没有解释清楚,我现在再给您具体介绍一下好吗3.由于我们(de)工作人员工作失误导致用户不满时：非常抱歉,由于我们(de)工作失误给您带来了不便,我代表电信公司向您致歉4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢(de)用户时：a.安抚客户情绪,表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复.5.如果遇到用户执意不挂,但现场不可能解决问题时：您好先生,您所反映(de)问题我已经登记下来了,我会马上向相关部门反映为您解决(de).为了不浪费您(de)时间,请您先挂机.我会在××时间内给您回复(de),我(de)工号是……,请您放心.6.用户称赞时：感谢您(de)夸奖,这是我们应该做(de)7.用户道谢或表示歉意时,应礼貌回应：如：用户说“您好”,我们应该马上回应“您好”；用户说“谢谢,麻烦你了,真不好意思”等时,我们应该马上回应“不客气,不用谢,这是我们应该做(de)”注意事项：1.处理过程中应做到来有迎声,问有答声,客户办理业务关键时有提醒声,走时有送声.2.严谨讲服务忌语,严禁与客户争辩.3.咨询过程以“请”字开头,“您”字不离口为原则,服务用语规范,无禁用语.4.不允许主动挂断用户第四节规范礼仪服务中(de)基本要求一.维系经理应该有(de)行为：专业化(de)服务；熟练掌握和推广产品知识；要保持积极,专注(de)态度；注意放松自己(de)情绪；记录所有信息；使用客户(de)姓并称呼先生或者女士；给客户时间以供他讲解；能使用客户(de)语言；回答问题要耐心,细致,热情；能把握交谈何时结束；避免使用可能会产生歧异(de)表达；避免延长沉默(de)时间；如让客户等待则表示歉意；必要时把自己(de)姓名告诉用户,并希望能再次为他服务；感谢客户对电信产品(de)支持；必须要用积极(de)语言结束,必须让客户先挂机.二. 维系经理不应该有(de)行为：表达含糊不清；坐席代表过于敏感；习惯使用自己(de)语言；使用陈词滥调；假装明白所有(de)事情；打断或挑逗客户；非人性化(de)语气；大声嚷嚷,语气粗鲁；表现(de)过分谦卑；靠记忆而不做必要(de)记录；突然转或没有证德客户许可让客户再另一端等待；强行让客户进入自己(de)世界,就会使客户有一种被戏弄(de)感觉.三.基本十字服务用语：请您好对不起谢谢再见四.七大服务用语：1.非常感谢您2.您(de)意思我明白3.非常抱歉4.向您致歉5.请稍等一下6.非常抱歉,让您久等了7.感谢您对我们中国电信(de)支持客户服务(de)原则：黄金法则：按你应该做(de)为客户服务；白金法则：按客户(de)需求为客户服务；第一章沟通(de)技巧“亲和力”四要素：（一）、语音清晰和蔼,语调稍微上扬、声音充满热情和朝气（二）、运用基本十字服务用语,禁用服务忌语,回答问题过程中客气周到（三）、态度亲和：1.“十字”不离口,态度如一,无激烈情绪起伏.2.耐心倾听和回答用户(de)每一个问题,在用户说话(de)过程中不抢话,不插话.3.当用户说话出现停顿时,也应该耐心等待.4.回答完用户(de)问题后,礼貌提示：请问您还有其他问题吗（四）、语言表达：1.表达清楚,有组织(de)提供准确答案,措辞简洁、流畅.2.积极热情,语音、语调运用恰当.3.语气柔和、声音甜美、礼貌使用规范用语熟练运用好业务处理四阶段：接触（声音清晰,充满微笑,专业问答亲切、热情）——了解（注意倾听和了解动机后提问）——说服（依据事实并使用对方语言习惯,消除价格风险）——总结（确定客户需求细节,健全客户资料档案）巧妙运用开放式(de)提问语言,如“您觉(de)怎么样呢”,或封闭式(de)提问语言：“您一定也非常关注网络稳定问题吧”微笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户沟通、接触、产生好感(de)最好工具.认真倾听真正了解客户(de)意思,才能赢得客户(de)认同感、舒适感、好感,才能开展针对性说服.必须具备(de)业务知识和专业知识是服务于客户(de)基础.第一节高效(de)沟通技巧一、优秀服务(de)四个基本因素：可靠、可信、时间保证、热情二、工作中维系经理应该遵循(de)准则：让客户听明白；让客户理解你(de)话；让客户感到受欢迎；让客户感到你帮助了他.三、交流(de)五个基本原则：1.几乎在所有(de)时间里,客户都在与你交流；2.在客户(de)世界里,他总是对(de)3.与客户交流始终是你(de)职责；4.你(de)适应性越强,效果越好；5.在引导客户之前,先接近他,与他同步.四、与客户沟通(de)五步法：1.相信客户(de)处境确实如他所说；2.匹配客户(de)世界,并且在客户(de)世界里工作；3.获得有用(de)信息；4.具有灵活性,如果一种方法不奏效,要坚忍不拔(de)尝试不同(de)方法直至客户满意为止；5.采取具体行动使客户满意五、倾听：（一）、倾听(de)技巧：1.注意自己听(de)习惯；2.为听做好准备；3.在听(de)同时限制你讲话；4.不要假设,直到得到事实真相；5.杜绝干扰,关注你(de)客户；6.经常用“是、啊”等词语告知用户你在认真听；7.开放心灵,使用同理心；8.总结客户提供(de)信息,并将细节内容重复给客户；9.注意字里行间(de)意思,一句话(de)不同说法可以提供不同(de)信息；10.做记录,记住主要内容.（二）、倾听(de)五个层次：忽视———假装听———选择性(de)倾听———留意(de)听——同理心倾听第二节沟通中(de)有效交流一、有效(de)交流及有效交流(de)有利行为：1.具备专业(de)产品知识；2.专注而积极(de)、放松(de)；3.使用客户(de)姓氏和尊称.4.回避“小问题”抓住重点,避免客户不满情绪(de)蔓延；5.给客户时间再给他解释；6.准确回答问题；7.避免延长沉默,长时间(de)等待；8.对客户(de)等待表示歉意；9.把你(de)工号告知用户,并希望再次为其服务；10.以积极语言、语气结束；11.记录所有信息,并让用户先挂机.二、学会对客户说谢谢：1.当客户夸奖你或你(de)公司时（非常感谢您对我(de)夸奖）2.当客户提出意见或建议时（非常感谢您提出(de)宝贵意见,我会及时向相关部门反映(de),再次感谢您对我们工作(de)关心与支持）3.当客户向你抱怨/投诉时（非常感谢您给我们反映此事,我们会立即反映给公司相关部门,并将处理结果回复给您）4.有效交流(de)不利行为：表达含糊不清；使用自己习惯(de)语言、行话；打断或挑逗客户；5.大声嚷、粗鲁(de)；6.过分谦虚(de)7.突然转或没有征得客户(de)许可,让客户在一方等待三、10个客户服务中应避免(de)错误“我不知道、我不喜欢、别打扰我、我不喜欢你、我都知道了、你不知道、不喜欢你这种人、别再回来、这不是我(de)错”第二节投诉处理技巧一、处理一般投诉、抱怨(de)几个要点：1.自己应保持冷静,控制好自己(de)语音语调；2.注意聆听客户所要反映(de)问题；3.弄明白客户在对某人还是某事抱怨4.把问题和人分开；5.在与客户交流时,小心选择你(de)措辞和语言；6.适当(de)表现出理解或者同情；7.弄清你自己是否在一个最合适(de)位置上来满足客户(de)要求；8.将问题集中于解决方案上,让客户知道你会尽力提供较好(de)解决方案；9.必要时跟踪客户情况；10.回访客户,确认他对处理结果是否满意二、化解客户不满(de)技巧：1.融入客户(de)世界是最重要(de)一步；2.采用引导(de)方式而非本能(de)反应是化解不满(de)基础；3.拿出解决问题(de)认真态度和合理(de)解决方法是化解不满(de)关键；4.引导客户从感性转化为思考(de)状态是最合理(de)过程.三、客户投诉及抱怨(de)简单应对方法：1.抓住客户(de)心理,了解他们需要我们说明什么或做什么2.解释要简洁有力,抓住客户想听(de)重点3.不要找理由4.适当(de)肯定用户5.尽快补偿因工作失误造成(de)客户损失四、投诉处理六步法：1.仔细倾听客户(de)投诉或问题……2.复述客户投诉或问题……3.道歉：对您在使用过程中产生(de)不悦,我们表示歉意……4.认同客户(de)感受和心情……5.向客户提供将要采取(de)措施和办法……6.对客户(de)行为表示感谢……。

客服人员投诉事件的处理技巧内容摘要：客户服务为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。

当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。

对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。

自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：1．职业化的第一印象对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。

2．欢迎的态度欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。

第一节沟通的技巧一、职业化沟通的语音、语调1、全神贯注在与客户交流时要把全部注意力放在对方，让客户感到亲切和信任。

2、注意倾听顾客有什么要求，办理什么业务你都要注意倾听，只有注意倾听才能了解到顾客的需要，才能为客户提供优质的服务。

3、注意措辞和语句服务人员讲话要和一般人不同，这种不同主要表现为措辞有礼，并且语句优雅。

每个服务人员讲话之前都要三思，要充分考虑到你的话语可能造成的后果以及客户的感受。

4、注意使用礼貌用语要称呼先生、小姐和女士。

当你接待上了年纪的客户时，尽量不要用“老”字来称呼对方，最好用先生、女士来称呼。

“麻烦您、谢谢您、对不起、不好意思让您久等了”等语言要话不离口。

二、语言清晰度——表达你自己三、积极沟通，以良好的结果为最终导向如客户遇到问题要积极为客户解决问题，首先要安抚客户，禁止火上浇油，以防导致客户情绪激动，引起重大投诉。

《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：✆当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；✆当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；✆当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；✆当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级✆……当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。

二、课程特色✆课程结构模块化——将沟通与表达课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；✆课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。

三、培训对象客服代表四、课程目标✆掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；✆学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；✆了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

五、课程大纲第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通一、电话中让客户满意的“关键”在哪里☎请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通☎客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切✆通话时长✆语音语调✆问题解决与否✆主动服务意识☎高效电话服务沟通的C—NPE模型二、电话服务沟通的要点☎有效的服务沟通的三个条件✆清晰的目标✆传递信息与情感✆达成共识[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用一、服务用语与主动服务意识的培养☎服务过程中的“忌语”✆你应该……✆你可能不明白……✆这方面不归我们负责……✆我们的业务流程是这样的……✆……☎为何众多的“忌语”杜而不绝✆服务姿态的问题✆如何看待客户不专业的问题✆我们自身的定位问题✆自我情绪的管理问题[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”二、巧用提问，快速了解客户的真实需求☎区分清楚客户的要求和需求✆要求和需求的区别是什么✆先满足需求再满足要求☎需求探询时的提问技巧✆全面挖掘客户需求的话术工具✆准确锁定客户需求的话术工具✆需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具☎不同类型客户的不同服务策略✆强势型客户的应答技巧✆理性型客户的应答技巧✆热情型客户的应答技巧✆温和型客户的应答技巧[情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧☎客户的异议与不满的来源✆问题的解决✆情绪的发泄✆利益的补偿☎异议与抱怨的处理应对流程✆倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）✆澄清解释（表达生动化的技巧）✆达成共识（增强说服力的技巧）☎与客户达成一致的进阶沟通技巧✆有效传递“坏消息”与“反话正说”✆让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”✆“趋利避害”法则在沟通中的应用第三部分、案例应用与角色模拟练习☎一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）☎课程总结与答疑。

第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。

对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。

客服投诉处理技巧一、客户投诉的应对方法：每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。

作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：1、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

适合：商品延误、货品少发、商品质量问题等。

2、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

适合：商品低于其期待值、商品延误、商品使用指导、非正常使用产生问题等。

3、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。

采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。

客服技巧与应对投诉培训本次培训介绍本次培训的主题是“客服技巧与应对投诉培训”，旨在提升客服人员的专业技能，使他们能够更有效地应对客户投诉，提高客户满意度。

培训内容主要包括以下几个方面：一、客服技巧培训1.沟通技巧：如何与客户建立良好的沟通，包括倾听、表达、说服等能力的培养。

2.客户满意度提升：了解客户需求，个性化服务，从而提高客户满意度。

3.时间管理：如何合理安排时间，提高工作效率，为客户更优质的服务。

二、应对投诉培训1.投诉处理流程：明确投诉处理的步骤，包括接收、分析、解决、反馈等环节。

2.应对策略：针对不同类型的投诉，相应的应对策略和方法。

3.投诉案例分析：分析实际案例，总结经验教训，提高应对投诉的能力。

本次培训采用理论讲解与实践操作相结合的方式，让学员在掌握理论知识的能够实际操作，将所学应用于实际工作中。

培训过程中，讲师会分享丰富的实战经验，帮助学员更好地理解和应用所学知识。

通过本次培训，学员将能够掌握以下能力：1.运用沟通技巧，与客户建立良好的关系。

2.个性化服务，提高客户满意度。

3.合理安排时间，提高工作效率。

4.按照投诉处理流程，顺利解决客户投诉。

5.根据不同类型的投诉，采取相应的应对策略。

本次培训适用于所有客服人员，无论您是刚入职的新手，还是有一定经验的客服人员，都能从中获得宝贵的知识和技能。

让我们一起努力，提升客服水平，为客户带来更好的服务体验！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，企业对客服质量的要求越来越高。

然而，在实际工作中，我们发现许多客服人员面对客户投诉时，往往缺乏有效的应对技巧，导致投诉处理不顺利，客户满意度下降。

为了提高我国企业的客服水平，提升客户满意度，我们特举办本次“客服技巧与应对投诉培训”。

二、培训目的1.提升客服人员的沟通技巧，使他们能够与客户建立良好的关系。

2.培养客服人员的时间管理能力，提高工作效率。

3.明确投诉处理流程，使客服人员能够快速、有效地解决客户投诉。

呼叫中心疑难客户投诉处理案例与技巧当客户行为无法得到满足时，很自然地就会产生抱怨，甚至投诉。

抱怨的原因可能是来自商品，也可能来自服务。

抱怨一旦产生，不论是对客户，或是对公司而言，都是一个不愉快的场面。

一、客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向消费者协会投诉。

你该怎么办？该客户的安全感的基本需求很缺乏，他是对业务收费产生“疑问”，投诉的心态倾向于求补偿的，而且已经对投诉结果做了充分的准备。

这个客户虽然“有备而来”气势汹汹，但是他的投诉起因实际是站不住脚的，座席必须有理有据地告知其相关上级部门的收费规定和咨询电话，即可打消其疑虑，但切不可与客户发生争执造成本来可以一次性解决的问题变成升级投诉。

投诉处理技巧以权威制胜。

二、客户打电话，要投诉某工号的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白白地跑了一趟。

你该怎么办？这已经是一通升级投诉电话，客户缺乏安全感，但没有提出赔偿损失，虽然事实上已经隐性造成客户损失了。

某号员工的告知其错误时间信息的因造成了客户时间的损失。

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数，假设可能出现的几种情景及应对措施，在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案以供用户选择，但需要尽可能地站在不损害公司利益的立场上。

把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

可用的投诉处理技巧是转移目标。

博取同情，告知其我们将对过某号员工进行严厉的处罚，让他尽量避免或减少赔偿的要求。

三、客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。

并声称要将此事登报发表。

你该怎么办？又是一通升级处理电话，客户的基本需求是求尊重，客户的投诉心态是求发泄。

态度一定要非常诚恳，大丈夫能屈能伸让他骂两句也不会影响我的心情，因为我的目的是让他“息火退热”。

投诉处理技巧是勇于认错，让座席本人去电话“求饶”，因为一旦认错客户就理不直了；适当让步，这样的话客户就气不壮了。

【课程对象】：95598：部门经理及服务座席代表【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面第一章、优秀的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）*态度训练*提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）三、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论四、高效沟通六步曲(一)、耐心倾听、认真观察(二)、表示理解及共赢意识(三)、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案(四)、提出双赢合作方案(五)、获得认同立即执行(六)、跟进实施、监督检查五、巧妙运用提问话术（一）、开放式提问（二）、封闭式提问（三）、目的+请求话术短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、接听电话的时间分析；二、分析呼入电话对方心理及采取的对策三、听、说、问；四、呼入电话沟通的8个要求；五、电话受理沟通记录训练；短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、95598：客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、客户自己的原因二、客户抱怨产生的过程投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满三、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理四、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧六、呼入电话心理分析与处理技巧(一)、业务咨询(二)、倾诉发泄七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例95598：20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；二、8种错误处理客户抱怨的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到客户身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问客户三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心四、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧（一）、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望（二）、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法六、客户抱怨投诉处理细节：（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点（二）、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间（三）、七个一工程短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；3、关于停电问题的投诉处理案例分析；4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；7、关于工程类问题投诉处理案例分析；8、粗暴无理型客户投诉处理案例；七、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速解决问题技巧（三）、快速让客户满意挂电话的技巧八、客户抱怨及投诉处理的八对策（一）、息事宁人策略；（二）、ABC法则配合策略；（三）、黑白脸配合策略；（四）、上级权利策略；（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略；（七）、农村包围城市策略；（八）、攻心为上策略；九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰客户抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于计划停电的投诉处理案例；2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束一、重点知识回顾二、培训师现场考核以上服务操作并点评三、Q 与A四、学习总结与行动计划五、领导总结发言六、颁奖合影。

中国电信《热线电话受理与投诉处理技巧》《电话受理与抱怨投诉处理技巧》培训大纲主讲：劳慧明●培训背景：随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。

面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心应手地处理各种客户投诉。

●培训目标：1.帮助学员调整心态，以良好的服务意识进行电话受理及投诉处理；2.帮助学员掌握亲和的服务沟通技巧，以提升客户对热线服务的满意度；3.帮助学员分析新时期的客户心理，理解不同类型投诉客户的心理需求；4.帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉。

●培训对象：电信运营商热线客服人员●培训时长：2天●培训方式：在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员端正工作心态，培养良好的服务意识，练就得心应手的投诉处理技巧。

●培训大纲：一、优质服务从好心态开始1、为什么要有优质的服务？2、服务中常见的心理障碍3、调整心态，重新自我定位4、培养优质服务的八颗心●课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、热线服务的沟通技巧1、热线服务沟通的要点2、塑造亲和的语音形象1)亲和语音的特征2)亲和语音的八大原则3)塑造亲和力语音的练习方法●口操练习●咬字练习●语速练习●语调练习●语气练习●节奏练习。

三、客户投诉的心理分析。

四、4G时代客户投诉的分类。

五、热线投诉处理的技巧。

●情景演练：投诉处理的案例分析与演练。