下载文档原格式
网络公司优质服务管理办法1. 引言网络公司在今天的商业环境中扮演着重要的角色。
为了在竞争激烈的市场中取得优势，网络公司需要提供优质的服务来满足客户的需求。
本文将介绍一个网络公司的优质服务管理办法，以帮助网络公司提供卓越的客户体验。
2. 服务理念一个网络公司的服务理念是其服务管理的基础。
网络公司应该明确其服务理念，并且将其贯穿于整个服务过程中。
以下是一些网络公司常见的服务理念：•客户至上：将客户的需求放在首位，认真倾听客户的意见和建议，并及时做出回应。
•精益求精：持续改进服务质量，不断提高客户满意度。
•团队合作：通过协作与合作实现更好的服务效果。
3. 服务流程网络公司的优质服务需要有清晰的服务流程来指导操作。
以下是一个网络公司常见的服务流程示例：3.1. 客户需求收集•主动与客户接触，了解客户的需求。
•记录客户的需求，并进行分类和整理。
•确保对客户需求的准确理解。
3.2. 服务方案提供•根据客户需求，制定个性化的服务方案。
•为客户提供明确的服务时间、费用和交付周期等信息。
•解答客户在方案上的疑问和问题。
3.3. 服务执行•按照服务方案，执行服务任务。
•保持及时的沟通，确保客户对服务过程的了解。
•解决服务过程中的问题和难题。
3.4. 服务评估•收集客户对服务的反馈和评价。
•分析评价结果，发现不足之处，并进行改进。
•针对客户的满意度调研，获得客户的整体满意度评分。
4. 服务质量指标网络公司需要建立一套科学有效的服务质量指标来评估服务的质量水平。
以下是一些常见的服务质量指标：•客户满意度：通过客户满意度调研，评估客户对服务的满意程度。
•服务响应时间：衡量网络公司对客户需求的响应速度。
•问题解决率：衡量网络公司解决客户问题的能力。
•服务效率：评估网络公司在服务过程中的高效率。
•服务质量改进：衡量网络公司持续改进服务质量的能力。
5. 服务培训与人员管理为了保证优质服务的提供，网络公司需要进行服务培训和人员管理。
总则要点为了规范广播电视网络股份有限公司（下称公司）客户服务行为，提高服务质量，维护用户合法权益，根据国务院《广播电视管理条例》以及总局《有线广播电视运营服务管理暂行规定》，制定本规定。
本规定自2012年5月1日起施行。
总则要点本规定主要规范对象：高清互动业务咨询、报装、故障报修、投诉、回访等服务；涉及高清互动业务开通、安装、迁移、变更、产品订购、暂停、恢复、终止（注销）、故障维修、缴费等环节。
服务要求设立统一客服电话96956，为高清互动用户提供7×24小时故障报修、咨询和投诉等服务，其中故障报修应当提供7×24小时人工服务。
服务项目公开、缴费方便。
执行国家有关价格管理的规定，明码标价，需要调整资费标准、计费方式等重要事项时，应当向用户公告。
应当为用户缴费和查询费用等提供便利，并为用户免费提供一年内的缴费记录查询。
服务要求向用户提供费用即将到期的电子（或机顶盒）邮件提醒服务。
用户逾期未按照约定缴纳费用的，可以暂停或者终止相应业务服务，但应当提前24小时通知用户。
用户补足应缴费用的，应当及时恢复服务，最迟不得超过24小时。
服务要求服务要求提供限时服务客户预报装或线路勘察，48小时内完成核查并反馈。
新装、移机用户，若无需勘察线路，完成入网手续后个人用户在24小时内安装完毕。
工程、线路调整提前48小时通知受影响的用户服务要求——故障处理紧急故障在8小时内处理修复普通故障在24小时内处理修复复杂故障在48小时内处理完毕紧急故障复杂故障普通故障不可抗力原因造成不能按时上门维修或者修复的，应当及时向用户说明，修复时限从不可抗力原因消除后开始计算服务要求——件件有回音、事事有处理新装用户完成安装、用户故障修复、用户投诉受理后提供“百分百”回访。
关注客户满意度，开展提供主动服务活动。
呼叫中心高清互动岗位设置广播电视网络股份有限公司呼叫中心话务员建议配置标准高清互动业务呼叫中心服务流程高清互动业务咨询服务流程高清互动业务咨询服务流程说明（1）呼叫中心将不能解答的问题在半小时内形成电子工单或函件通过系统转交相关部门以提供标准答案。
为提升服务水平、提高群众满意度,树立前沿窗口的良好社会形象,在结合营业厅工作实际的基础上,不断建立健全各项规章制度,用制度约束人,以达到服务规范化、工作制度化、管理科学化、不断提升服务档次的目的.一、时间规范：1、严格遵守正常作息时间,工作人员上班需提前10分钟到岗,下班后离岗.2、因故需要请假的,需提前1天提出申请,经主管领导批准后方可休假；因特殊情况来不及请假的,必须电话请示.不按程序办理的按旷工处理.3、无故旷工的,作待岗处理.4、未按规定程序上班,擅自换班的,按旷工处理.二、工作规范1、熟悉并掌握有线电视业务知识,落实第一责任人“制度”主动、耐心解答顾客咨询.对顾客所反映问题超出自己职权范围的,要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为顾客提供准确的联系人,联系电话.2、对待顾客精神要饱满、态度要热情,来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌.必须使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“您走好”等文明用语,严禁说脏话和忌语.3、严格执行各项收费标准,工作人员无权多收或少收用户费用.对私自增加或减免费用的,处以涉款金额三倍以上的处罚.4、收费必须向用户提供公司统一的收费票据,不得给用户开白条等其它票据或不开票据.5、对待票款要做到日清日结,帐款相符,不准坐收坐支、挪支挪用或欠条入帐.对一切形式的占用、挪用公款,按贪污公款论处,给予除名处分.6、收费人员收费后,要在第一时间录入微机,及时开通信号.7、用户交费时,要把微机资料与用户本填写资料核对一致后,方可入费,如发现不一致时,要征得领导同意进行变更,并在改动的位置签章.8、工作人员每天对所办业务及所收款项进行核对,做到机、票、单、款统一,如出现错误,除自行补交差款或退出多收款.9．工作人员不准私自更改微机中的用户资料和收费记录,违者做待岗处理.10、不准在营业厅打牌、下棋、聊天、打游戏、干私活、吃零食、带小孩等从事与工作无关的事情.11、不准利用大厅电话拨打声讯电话或占用大厅电话办私事、聊天.12、营业厅人员如与用户发生口角或因服务态度造成用户投诉的、因工作失误,多收少收用户费用或因操作不当,录入资料错误的,当事人扣发当月效益工资,部门负责人扣发当月一半的效益工资.三、整体形象规定：1、工作时间工作人员必须穿着公司统一配发的工作服,自觉保持整洁、协调、得体、无污渍,并按规定佩证上岗.2、保持卫生整洁的工作环境,实行每日值班制度.3、接听咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容,并上报主管领导进行处理.4、爱护公司财务,力行节约,减少浪费,损坏公司财物按原价赔偿并追究个人责任.5、洁身自爱,待人诚实,与同事相处融洽,乐于助人,发挥团队精神.6、工作时保持仪容自然、端庄、大方,男不蓄胡须,女不画浓妆.7、工作期间中午不许饮酒,严禁酒后上岗。
广电客服中心实施方案一、背景介绍。
随着广电行业的快速发展，客服中心在服务质量、效率和管理方面面临着诸多挑战。
为了提升广电客服中心的运营水平，改善客户体验，我们制定了广电客服中心实施方案。
二、目标设定。
1. 提升服务质量，通过技术升级和培训，提高客服人员的专业水平，提升服务质量和效率。
2. 优化服务流程，优化客服流程，简化服务流程，提高工作效率，减少客户等待时间。
3. 强化客户体验，通过多种渠道的互动和反馈，提高客户满意度，增强客户黏性。
三、实施方案。
1. 技术升级，引入先进的客服管理系统，提高客服工作效率和服务质量。
建立多渠道客服平台，包括电话、网络、社交媒体等，实现全天候、全方位的客户服务。
2. 培训提升，加强客服人员的专业培训，提高沟通能力和问题解决能力。
建立健全的绩效考核机制，激励客服人员提升服务水平。
3. 流程优化，对客服流程进行全面审视，简化流程，减少繁琐环节，提高工作效率。
建立快速响应机制，实现客户问题的快速解决和反馈。
4. 多渠道互动，通过社交媒体、微信公众号等渠道，与客户建立更加紧密的联系，及时回应客户需求和反馈，提高客户满意度。
四、实施效果。
1. 服务质量显著提升，客服人员的专业水平和服务态度得到了明显提升，客户的投诉率明显下降。
2. 服务流程优化，客户等待时间明显缩短，服务效率得到了显著提高。
3. 客户体验进一步提升，客户满意度得到了显著提高，客户黏性进一步增强。
五、总结。
通过实施广电客服中心实施方案，我们成功提升了服务质量，优化了服务流程，强化了客户体验，取得了显著的成效。
未来，我们将继续不断优化完善，持续提升广电客服中心的运营水平，为客户提供更加优质的服务。
网络客服规章制度一、总则为了加强网络客服工作的规范化管理，提高客户服务质量，提升企业形象，根据我国相关法律法规和公司实际情况，制定本规章制度。
本制度适用于公司网络客服部门的全体工作人员，以及对网络客服工作进行管理的各级领导和相关部门。
二、客服基本要求1. 客服人员应具备良好的职业道德，尊重客户，诚实守信，积极主动地为客户提供服务。
2. 客服人员应具备相应的业务知识和技能，熟悉公司产品和服务，通过培训和学习，不断提升自身综合素质。
3. 客服人员应遵守公司保密制度，保护客户隐私，不得泄露客户资料。
4. 客服人员应遵守公司的工作时间规定，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
三、客户服务流程1. 接待客户：客服人员应主动迎接客户，了解客户需求，为客户提供热情、周到的服务。
2. 咨询解答：客服人员应耐心倾听客户咨询，准确、及时地回答客户问题，提供专业建议。
3. 处理投诉：客服人员对客户投诉应认真记录，详细了解情况，及时反馈给相关部门处理，并做好跟踪服务。
4. 售后服务：客服人员应负责解答客户在使用产品过程中的疑问，提供技术支持，确保客户满意。
5. 客户关系管理：客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求和意见，建立良好的客户关系。
四、服务规范1. 语言规范：客服人员应使用文明、礼貌的语言，语速适中，音量适度，避免使用方言、粗话或带有人身攻击的语言。
2. 态度规范：客服人员应保持热情、友好的态度，对客户的问题和需求要表现出关心和重视。
3. 服务效率：客服人员应迅速响应客户需求，及时处理问题，提高客户满意度。
4. 着装规范：客服人员应穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持良好的职业形象。
五、考核与奖惩1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能考核，对成绩优秀的员工给予奖励。
2. 对违反本制度的客服人员，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分，如警告、罚款、停职、解雇等。
3. 对于在工作中表现突出的客服人员，公司将给予表彰和奖励，激发员工工作积极性。
“数字电视优质服务年”活动方案为扎实开展进村入企”大走访和执行力建设年”活动，进一步强化管理，提高数字电视服务质量和服务水平，打造数字电视优质服务品牌，全力营造广电良好的社会形象，深入推进和谐团队，一流广电” 建设，台决定在全市范围内开展数字电视优质服务年”活动，现将有关事项通知如下：一、总体目标紧紧围绕和谐团队、一流广电”的建设目标，不断深化服务理念、创新服务手段、完善服务功能、提升服务水平，努力打造服务品牌，以服务出效益，以服务树形象，实现四个确保”：一是确保顺利关停模拟电视，二是确保平稳过渡收视费调价，三是确保数字电视新业务大拓展，四是确保广电美誉度有新提高。
二、参加对象全市各镇乡（街道）广揶视站、网络中心全体人员。
三、活动内容及时间安排优质服务年”活动共分四个阶段：第一阶段:动员学习阶段3月25日一一3月31日）各镇乡（街道）广电站、网络中心要召开优质服务动员会议，组织员工认真学习传达进村入企”大走访和执行力建设年”动员会议精神，学习优质服务年”活动实施方案，通过学习宣传，提高每位员工对优质服务年” 活动重要性和必要性的认识，要高度认识以诚信服务为宗旨”是数字电视的立足之本，以优质服务为目标”是数字电视的发展之道，以创新服务为灵魂”是数字电视的成功之举，牢固树立优质服务是发展生命线”的理念。
通过学习、宣传，使每位员工对开展优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。
第二阶段：梳理®范阶段4月1日一一4月15日）各镇乡（街道）广电站、网络中心要各自的单位职责与工作职责，认真分析目前服务上存在的问题，主动听取企业、用户的意见建议，研究制定本单位优质服务年”活动工作计划，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立常态化服务质量监控考核制度，完善客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，提出优质服务的具体要求和相应措施，提高整体服务水平。
河北广电网络集团威县分公司客服部规章制度为了创造一支以公司利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队，更好地服务于第一们客户，公司制定了严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！一、值班人员值班在岗，坚守岗位、精神饱满、集中精力，中间不能离岗，不得出现空岗情况，一旦发现空岗，值班人扣100元。
二、机房交接班人员应当填写机房交接班记录，需明确记录值班期间遗留问题，机房设备运行状况等信息，一旦出现问题应及时向上级和机房负责人联系，确保机房设备安全运行。
如未及时上报造成公司损失。
三、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”的服务原则，做到反应快、应答及时。
四、上班时不得嬉笑打闹、睡觉影响本公司形象；发现一次扣30元，接听电话时第一句话必须说：“你好，广电公司。
”挂断电话是一定要确认客户说完才能挂电话。
五、服从分配，服从管理，认真吸取每位客户的建议和投诉，热情接听每位客户的需求；不得推诿客户，接听客户或办事人员，不得态度冷漠，口气生硬，不得推脱，躲避，敷衍来人，不得推卸责任，更不能不理客户，发现一次扣50元；有解决不了客户问题的，不要推诿客户，客服问清相关部门后，再给客户解答！工作中不得出现，不知道、不了解、不清楚等词汇，如发现一次扣50元。
六、信号出现故障时，一定要耐心接听，并解释故障原因，不能把电话拿起来故意不接，使报修电话一直处于盲音状态，如发现一次扣100元，第二次200元，第三次自动离岗。
七、做好报修用户电话回访工作，客服人员应在规定时间内对用户进行回访，并记录清相关信息。
八、如果有客户投诉不接电话或客服态度不好，发现一次扣100元，第二次200元，第三次自动离岗.九、保持机房的地面、窗户、桌面的整洁，每天必须打扫卫生，如发现卫生不整理，每人扣20元。
十、要做到每户电话回访，维修人员把维修好的单子交给客服，让客服及时给客户做回访，并记录清相关信息。
广电网络公司管理制度第一章总则第一条为了规范广电网络公司的内部管理，提高公司的运行效率和管理水平，制定本制度。
第二章公司组织第一条广电网络公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、市场部、技术部、运营部等职能部门。
第二条公司总经理办公室是公司的决策和执行机构，负责全面协调和管理公司的生产经营工作。
第三条各部门负责部门经理对该部门负责，并负责向总经理汇报工作情况。
第三章公司人事管理第一条公司人事管理采用正式员工和合同制员工相结合的方式。
公司成立逾期满三个月，员工才能得到正式聘用。
第二条公司员工应熟悉公司规章制度，服从公司领导的管理，认真履行本职工作，保守公司秘密，不得对外透露。
第三条公司应举办员工培训，提高员工业务技能和综合素质。
第四条公司应设立绩效考核制度，对员工进行绩效考核，奖惩分明，激励员工积极工作。
第四章公司财务管理第一条公司财务管理应依法合规，健全财务制度和内部控制制度。
第二条公司应制定财务预算和财务计划，并按照计划进行资金分配。
第三条公司应定期对公司财务进行审核和评估，确保财务工作的透明和合规。
第四条公司应注重资金的保值增值，合理管理公司的财政资金。
第五章公司市场管理第一条公司市场管理应遵循市场规律，紧随市场动态，不断调整经营策略。
第二条公司应建立完善的市场调研和市场开发机制，深入了解市场需求，制定适应市场的产品和服务。
第三条公司应建立健全的客户服务体系，提供优质的客户服务，增加客户满意度。
第六章公司技术管理第一条公司技术管理应采用先进的技术手段，提高生产效率和产品质量。
第二条公司应加强对技术人才的培养和引进，建立健全的技术创新机制。
第七章公司运营管理第一条公司运营管理应严格遵守国家相关法律法规，不得进行违法违规经营行为。
第二条公司应建立规范的运营流程和管理制度，确保产品和服务的稳定运营。
第八章公司安全管理第一条公司应建立健全的安全管理机制，保障员工和财产的安全。
第二条公司应开展各类安全培训和教育，提高员工的安全意识和防范能力。
广电网络服务承诺广电网络服务承诺广电网络服务承诺为了进一步提高本公司服务质量，维护广大用户的切身利益，促进广电事业的发展，我分公司特向社会作出如下承诺：1、热情服务，礼貌待客，实行首问责任制。
滤布热情、周到、耐心、及时地为用户办理本公司范围内的各项业务，不拖延、不刁难。
违者，经投诉查实，给予一定的经济处罚。
2、执行政策、照章办事。
严格按照物价部门制定的标准收取有关费用，发现乱收费者，洗煤滤布退回非法收款，并处以三至五倍金额的罚款。
3、方便用户，及时服务。
按照本公司有关规定，办理了新装、搬迁、恢复或报停手续的用户，在符合入网条件范围内，两个工作日之内，或按照双方约定的时间，为用户开通或中止信号，超过上述时间七天办理，不收当月收视维护费或信息费。
4、搞好维护、提高质量。
如果网络发生故障，从接到用户反映时起，二十四小时内修好，特大或疑难故障，四十八小时内修好，超过十五天不能修好的，不向该用户收取当月收视维护费或信息费。
5、廉洁自律，树立新风。
凡利用工作之便，向用户索取财物，收受贿赂，一经查实，除没收全部所得外，并处以五到十倍金额的罚款。
我们热情欢迎广大用户对我分公司的承诺服务进行监督,欢迎举报。
举报电话：xxxx故障投诉电话:xxxx附送：广电行评活动学习心得广电行评活动学习心得广电行评活动学习心得今年自全省文化、新闻出版系统开展民主评议政风行风活动以来，我在局领导和局行评办的正确领导下，自觉参与到行评活动中，同时作为局行评办的一名工作人员，认真贯彻落实科学发展观，围绕树立为民、务实、清廉、高效新形象的目标，加强学习，转变作风，提高效率，扎实工作，自觉维护文化、新闻出版系统在社会中的形象，认真完成各项工作任务，为推进政风行风建设，推动文化事业大发展大繁荣做了自己应有的努力。
身为一名文化、新闻出版系统干部如何确保我局政风行风建设取得实效，我主要有三点心得体会：一、思想上要统一，重视加强学习。
今年在全省文化、新闻出版系统开展行风评议是省委、省政府对文化工作的重视和关心，是构建社会主义和谐社会的必然要求，是实现建设文化名市目标的重要举措之一，是推动我市文化事业大发展大繁荣的重要保证。
电视广播行业客户礼仪服务方案及措施一、背景介绍随着电视广播行业的不断发展，客户服务已成为各电视广播机构竞争的关键因素之一。
优质的客户礼仪服务方案及措施能够有效提升客户满意度，增强客户黏性，从而推动行业发展。
就电视广播行业客户礼仪服务方案及措施进行深入探讨。
二、客户礼仪服务方案1. 专业培训为提升员工客户服务水平，电视广播行业应加强员工礼仪、沟通技巧、客户关系管理等方面的培训。
通过专业培训，使员工掌握礼仪服务的基本原则，提升服务质量。
2. 制定礼仪服务流程建立健全的礼仪服务流程是提升客户满意度的重要保障。
电视广播机构需制定详细的客户接待流程，包括接待流程、服务标准、应急处理等，确保服务过程规范有序。
3. 个性化服务定制客户需求各异，因此电视广播行业应注重个性化服务定制。
通过了解客户需求、偏好，为客户个性化的服务，满足客户多样化的需求。
三、客户礼仪服务措施1. 主动沟通电视广播机构应建立良好的沟通机制，及时了解客户需求和反馈。
在服务过程中，员工应主动沟通，积极倾听客户意见，及时解决问题。
2. 文明礼貌客户服务过程中，员工应保持文明礼貌，面带微笑，用语得体。
尊重客户是最基本的礼仪要求，只有树立良好的形象，才能赢得客户的信任和尊重。
3. 多元化服务手段除了传统的面对面服务外，电视广播机构还可通过电话、邮件、社交媒体等多种手段与客户进行交流。
多元化的服务手段不仅提升了服务效率，还为客户了更便捷的沟通途径。
四、总结电视广播行业是一个高度竞争的行业，提升客户服务质量对于机构发展至关重要。
通过建立完善的客户礼仪服务方案及措施，电视广播机构不仅能够提升客户满意度，还能够塑造良好的企业形象，赢得市场竞争优势。
第一章总则第一条为确保广电网络现场服务工作的顺利进行，保障工作人员及用户的人身和财产安全，防止安全事故的发生，特制定本制度。
第二条本制度适用于广电网络公司所有从事现场服务的工作人员。
第三条现场服务工作应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则。
第二章安全责任第四条现场服务工作人员应具备必要的安全知识和技能，熟知本制度及相关安全操作规程。
第五条现场服务项目负责人对现场服务工作全面负责，确保现场服务安全。
第六条各部门负责人对本部门现场服务工作负有监管责任，及时发现问题并采取措施。
第三章安全措施第七条现场服务前，工作人员应进行全面的安全检查，确保工作环境安全。
第八条现场服务过程中，工作人员应严格遵守操作规程，佩戴必要的安全防护用品。
第九条现场服务区域应设置明显的警示标志，提醒用户注意安全。
第十条现场服务设备应定期检查、维护，确保设备安全运行。
第十一条现场服务过程中，如发现安全隐患，应立即停止作业，报告项目负责人，并采取措施排除隐患。
第四章应急处置第十二条现场服务过程中发生安全事故，工作人员应立即停止作业，保护现场，并及时报告项目负责人。
第十三条项目负责人接到事故报告后，应立即组织人员采取应急处置措施，包括但不限于：（一）启动应急预案，确保人员安全转移；（二）组织救援力量，开展现场救援；（三）协助相关部门进行调查和处理。
第五章安全教育与培训第十四条公司应定期对现场服务工作人员进行安全教育培训，提高安全意识。
第十五条新员工在上岗前，必须经过安全教育培训，并考核合格后方可上岗。
第十六条安全教育培训内容包括但不限于：（一）安全生产法律法规；（二）安全操作规程；（三）事故案例分析；（四）应急处置技能。
第六章考核与奖惩第十七条公司对现场服务安全工作进行定期考核，考核结果作为员工绩效评价和奖惩的依据。
第十八条对在安全工作中表现突出的个人和集体给予表彰和奖励。
第十九条对违反安全规定、造成安全事故的责任人，依据公司相关规定进行处理。
甘肃省广播电视网络股份有限公司临泽县分公司有线广播电视网络业务限时办结制一、有线广播电视网络维护、管理实行限时办结制，各营业部要切实负责做好本片区内有线广播电视网络维护、运营服务管理工作。
各营业部须将联系人和电话向片区用户公示，方便用户联系。
二、各营业部值班人员接到用户咨询、故障报修后，应详细记录用户地址和联系方式，询问故障现象，可以电话指导排除的，指导用户排除故障。
需上门维修的，应在10分钟内与包片维护人员联系。
三、包片人员应在预约时间内完成上门维修，因故更改时间的应与用户及时沟通。
排除故障后应填写有线广播电视维修单（用户反馈单），由用户评价维护质量和服务水平并签字，交营业部值班人员存档保存，用于包片人员考核依据。
四、故障排除时限要求：小故障（用户端或接头故障）4小时、一般故障（分支分配器故障）8小时、大故障（更换放大器、供电器、重接电源等）12小时之内必须处理完结。
特大故障（更换光接收机、线路刮断、光链路等）需在2个工作日内完成。
确因特殊原因需延长时限的，需报告营业部负责人和公司分管领导同意后，方可延缓。
（夏季21：00、冬季19：00后不计入维修时限）五、实行用户认可签字制度。
营业部值班人员在接到用户申告电话后应认真填写故障维修记录，及时告知片区维护人员前往处理，并在规定的时限内督促片区维护人员排除故障并收回用户反馈表，填写故障维修记录。
营业部值班人员在收到片区维护人员交回的用户反馈表后，认真核对填写内容后留档保存。
六、维护人员在接到维修电话后，应在规定的时限内排除故障，用户家中有人的应让用户在用户反馈表上签字认可。
用户家中无人的，应将维修处理结果反馈给大厅值班人员，由大厅值班人员电话联系用户进行回访，并填写用户反馈表。
否则，将视为排除不及时。
七、包片人员必须经常检查有线广播电视网络，及时消除网络隐患，提高网络安全和网络稳定性。
建立每季度一次网络状态检查考评台帐，季检查、半年考核、年终验收出现一处杆斜、掉挂钩、断拉线，技术指标不达标现象，对包片人员罚款50元。
湖北省楚天视讯网络有限公司英山支公司优质服务管理办法（试行)第一章总则第一条为使公司各项服务工作进一步规范化、制度化,不断增强干部员工的服务意识，改善服务态度,提高服务质量和服务水平，打造英山广电网络优质服务品牌,真正取信于广大客户,以应对“三网融合"带来的市场竞争，特制定此《优质服务管理办法》(以下简称《办法》)。
第二条本《办法》依据湖北省楚天视讯网络有限公司《客户服务手册》、英山广电网络公司《员工服务守则》等相关规定,结合近几年服务工作实际而制定，以明确优质服务工作的基本要求、日常监管和违规处罚．第三条本《办法》适用范围:英山广电网络公司所有客户、所有业务的服务工作.第二章公共守则第一条服务工作以“一切为了客户满意,为了一切客户满意”为总目标,做到“一快、二好、三便民、四热情、五文明"，只要我们能做的事就不让客户去做。
宁愿自己麻烦，也不让客户麻烦．以最优的质量传输节目、以最快的速度排除故障、以最好的服务回报客户。
第二条坚持“首问负责制"。
每一个员工在接待客户来电、来访时,作为第一受理者，属本职范围内的,应尽快解决好；本职范围外的,应问清情况,及时联系有关人员或向有关领导汇报予以解决,不得让客户为此再跑第二次。
第三条坚持“一个电话服务制”。
对客户打来的报修电话、咨询电话或投诉电话,不管是谁，自己能解决的要立即解决或约定时间解决，自己不能解决的,要记下客户的电话和地址，及时与有关人员联系解决,不得让客户为此再打第二个电话.第四条每位员工必须熟练掌握本岗位所需的专业技术、服务技能和工作规程,所受理的业务,能得心应手,不出现差错。
第五条规范言行举止.l、行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
2、言语应礼貌、谦和、热情，要使用文明用语,不能讲粗言秽语，更不能使用禁语。
接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到来有迎声、去有送声；与客户会话时,应亲切、诚恳,交谈中不打断对方的讲话.工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉。
广电客服管理制度第一章总则第一条为规范广电客服管理行为、提高服务质量，保障用户权益，根据《广电管理条例》《电信条例》等有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于广电客服部门全体员工，并对外公开。
第三条广电客服部门应当秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，实行服务质量责任制，建立健全服务管理制度。
第四条广电客服部门应当根据用户需求，创新服务模式，提高服务水平，不断提升用户满意度。
第五条广电客服部门应当依法合规运营，严格遵守国家有关广电管理和电信管理的相关法律法规，确保广电客服工作的正常进行。
第六条广电客服部门应当加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识，确保业务能力和服务技能与时俱进。
第七条广电客服部门应当建立健全用户投诉处理机制，保障用户权益，妥善处理用户投诉并及时回复。
第八条广电客服部门应当建立健全绩效考核机制，激励员工积极工作，提高服务质量。
第九条广电客服部门应当严格保守用户信息，不得泄露用户隐私，确保用户信息安全。
第十条广电客服部门应当定期组织服务质量评估，积极改进服务工作，提高服务质量。
第二章组织机构第十一条广电客服部门属于公司的客户服务管理部门，负责公司用户的服务工作。
第十二条广电客服部门应当设立相应的岗位工作职责，明确各岗位职责和权限。
第十三条广电客服部门应当建立健全值班制度，全天候为用户提供服务。
第十四条广电客服部门应当建立健全投诉处理组织机构，及时处理用户投诉。
第十五条广电客服部门应当建立健全绩效考核机制，激励员工积极工作。
第三章服务质量第十六条广电客服部门应当建立健全服务质量管理制度，明确服务标准和流程。
第十七条广电客服部门应当建立健全咨询服务、投诉处理、故障排除等工作流程，确保工作有序进行。
第十八条广电客服部门应当建立健全客户档案管理制度，做好用户信息收集和管理工作。
第十九条广电客服部门应当建立健全用户投诉处理制度，及时妥善处理用户投诉。
第二十条广电客服部门应当建立健全用户回访机制，了解用户需求，改进服务工作。
广电网络管理制度第一章总则为规范广播电视网络的管理和运营，保障广播电视网络的安全稳定和良好运行，维护广播电视网络资源的合理利用，树立广播电视网络行业的良好形象，制定本制度。
第二章管理范围广电网络管理制度适用于所有广播电视网络运营单位、广播电视网络建设单位、广播电视网络服务提供单位以及广播电视网络用户。
第三章广电网络管理第一节网络运营单位的管理1. 广播电视网络运营单位应当具备相应的广播电视网络资源管理和技术服务能力，确保广播电视网络的正常运行和服务质量。
2. 广播电视网络运营单位应当建立健全广播电视网络运维管理机制，定期检查广播电视网络设备和软件的运行状态，及时发现并解决问题。
3. 广播电视网络运营单位应当加强对网络技术人员的培训和管理，确保其具备丰富的网络维护和故障排除经验。
第二节网络建设单位的管理1. 广播电视网络建设单位应当具备相应的广播电视网络规划和设计能力，按照国家和地方相关规定进行广播电视网络的规划和设计。
2. 广播电视网络建设单位应当严格按照相关标准和规范对广播电视网络进行建设，确保广播电视网络的质量和安全。
3. 广播电视网络建设单位应当建立广播电视网络工程档案，对广播电视网络建设项目的过程和结果进行详细记录和归档。
第三节网络服务提供单位的管理1. 广播电视网络服务提供单位应当具备相应的广播电视网络服务技术和服务保障能力，确保广播电视网络服务的可靠性和稳定性。
2. 广播电视网络服务提供单位应当建立健全广播电视网络服务质量监督和检测机制，及时发现和解决广播电视网络服务质量问题。
3. 广播电视网络服务提供单位应当加强对广播电视网络服务人员的管理和培训，提高其服务意识和服务技能。
第四节网络用户管理1. 广播电视网络用户应当遵守国家和地方相关规定，按照合同约定使用广播电视网络资源，不得违法使用广播电视网络资源。
2. 广播电视网络用户应当充分保护广播电视网络资源的安全和稳定，不得进行任何损害广播电视网络资源的行为。
广播电视络传输有限公司用户服务制度为贯彻实施公司“用户第一，用户至上"的服务宗旨，树立公司良好服务形象，维护用户的正常收视权益，让用户满意，特制定用户服务制度如下：一、建立用户报修机制。
为保障用户的正常收看，方便用户报修，公司和分公司要分别设立报修电话。
公司设立报修电话：3321927，3332222，由专职人员全天候24小时接听。
管理部（客户部）要在每天上午八点和下午上班时，分别将前一天下午、晚上和当天上午的用户报修单转交或电话通知相关分公司，并对分公司的维修结果予以监督核查。
报修电话值班人员工作要求如下：值班人员要说话和气，礼待用户，耐心解释，详实记录用户报修情况，不得与用户发生争执、谩骂等现象。
违者，对当班人员处以20元以上罚款，情节严重者，给予停止工作或辞退。
值班人员要确保报修电话24小时畅通，不得长时间(最长不得超过3分钟)占用报修电话，不得用报修电话聊天，违者，超时电话费用由当班人员负担，并处以20元/次的罚款，情节严重者，给予停止工作或辞退。
值班人员严禁脱岗、漏岗，杜绝在岗而不履行职责的现象发生，违者对当班人员处以20元/次的罚款。
值班人员要认真履行职责，详细记录好每个报修用户资料，及时转交用户报修单，做好报修用户的维护监督和回访工作。
二、用户故障维护：一般用户故障要在24小时内修复；络线路较大故障要在36小时内修复；络线路特大故障，应在公司批准的时间内修复。
分公司（维修人）对用户维修完毕后，应及时将维护结果及相关的资料（用户签名的维修单或维修结果）反馈给管理部，以供登记备查。
三、不准无故推托或拒绝用户所提出的正当服务要求。
用户向维护人员提出过份服务要求时，施工人员要向用户解释说明，并引导用户通过其他渠道进行解决，同时要将问题以书面报告形式及时上报分公司、公司领导，并按照领导批复意见实施。
四、用户安装、拆迁，要严格按照公司有关规定标准和时间要求完成，不得以任何理由推迟。
特殊情况无法完成的，有关单位要提前以书面报告形式上报公司领导，并按照公司批复意见执行。
学校网络中心优质服务制度规范和服务承诺
为进一步促进我院网络中心工作人员政治思想、作风纪律建设、业务素质建设、文明办公秩序建设以及廉洁自律建设，做到服务规范化、制度化，为社会发展文明、优质、高效、快捷的服务，树立政府机关良好形象，特制定本制度。
一、服务制度规范
（一）职业道德规范
1、态度和蔼，文明礼貌，举止端庄，热情周到，言行一致，文明服务。
2、认真执行国家法律、法规和各项方针、政策。
3、做到干一行、爱一行，专一行，精一行。
谦虚谨慎，忠诚
4、守信，刻苦钻研，精通业务，讲究效率，注重质量。
（二）业务素质规范
1、定期进行业务学习，提高专业技术水平。
2、熟知业务，精通本岗业务工作。
（三）纪律作风规范
1、坚持不迟到早退，有事随叫随到。
2、工作紧张有序，做到“四不”“不推、不压、不拖、不靠”。
3、当日事当日毕，不贻误工作。
（四）办公环境规范
1、办公桌上物品摆放有序，办公设施、设备、用品摆放实行制式管理。
2、办公桌上禁止摆放与办公无关的物品，报刊阅后及整理存放固定处。
3、办公环境应坚持及时清扫，保持清洁卫生。
二、服务承诺
属于自己职责内的事立即办理，不属于自己职责内的事、要负责帮助联系到承办人。
搞好衔接，让办事人满意。
