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高端客户管理制度第一章总则第一条为了规范公司高端客户管理行为，提高服务质量，公司制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司高端客户管理工作。
第三条公司高端客户包括但不限于VIP客户、重要合作伙伴、大客户等。
公司通过客户级别管理和客户价值评估来确定高端客户范围。
第四条公司高端客户管理依据公司的战略规划、市场需求和高端客户需求进行，本管理制度的执行范围和内容根据公司发展的需要进行适时修订，公司内部相关部门需遵守执行。
第五条公司以高端客户需求为导向，以提升高端客户的忠诚度和满意度为目标，为高端客户提供专属、高效且优质的服务。
第二章高端客户管理工作流程第六条公司设立高端客户管理部门，专门负责公司高端客户的维护和管理工作。
第七条公司高端客户管理工作主要分为三部分：高端客户识别、高端客户关系建立和高端客户优质服务。
第八条针对公司高端客户的识别工作，公司通过客户的消费水平、品牌忠诚度、消费行为等因素进行识别和筛选，确定高端客户范围。
第九条高端客户的关系建立主要包括线下拜访、专属活动等一系列互动方式，公司针对不同高端客户定制相应的关系建立计划。
第十条公司通过高端客户服务团队为高端客户提供个性化的服务，包括但不限于专属客户经理、私人定制活动、优先购买权等服务。
同时，公司建立了365天全天候的服务热线和专属的客户服务邮箱，为高端客户提供全方位的服务。
第三章高端客户管理工作职责第十一条高端客户管理部门负责公司高端客户的日常管理工作，包括但不限于高端客户识别、高端客户关系建立和高端客户服务。
第十二条公司其他部门对公司高端客户的需求进行评估和分析，及时协助高端客户管理部门为高端客户提供优质的服务。
第十三条公司高端客户管理部门需建立健全高端客户档案，并保障高端客户信息的保密性。
第十四条公司高端客户管理部门需制定高端客户服务标准和流程，确保高端客户得到规范和高质量的服务。
第十五条公司高端客户管理部门需建立高端客户满意度调查机制，及时了解客户需求和反馈，对服务体系进行调整和改进。
银行分行VIP贵宾客户服务管理办法银行分行VIP贵宾客户服务管理办法第一章总则第一条为加快和XX行发展，切实建立面向市场、面向客户的个人业务经营机制，对个人客户实施差别化、精细化服务，强化个人优质客户对我行的忠诚度，提升个人优质客户对XX行的依存度，提高个人优质客户对XX行收益增长的贡献率，特制定本办法。
第二条本办法所称“个人优质客户”（以下简称“VIP客户”）是指在现有个人客户群体范围内，依据其在我行业务活动的活跃度、信用度、忠诚度、贡献度等方面的情况，以存款余额较大、使用金融工具较全、投资交易活动较频繁、给我行带来较高效益、忠诚于XX行等为衡量标准而确定的一批特殊的个人客户群体。
第三条个人优质客户管理的原则是：客户自愿、个性服务，统一标准，规范管理，建档管理、严守秘密。
客户自愿、个性服务：确定个人优质客户，必须坚持客户自愿的原则，不得强求。
客户自愿参加银行组织的各项活动，并按照客户的意愿选择金融工具、服务项目和服务方式。
在客户联络形式、服务内容和服务手段上一定要根据客户需求意向，提供个性化服务。
统一标准，规范管理:全地区实行统一的VIP客户筛选标准，VIP客户享受规范的金融服务。
建档管理、严守秘密：营业网点要有专（兼）客户经理对个人VIP客户逐户建档，按月登记、定期分析、按年入档。
客户档案及金融资产状况、各类金融交易情况属银行内部经营秘密资料，须严格保密，不得对外泄露，也不得对其他营业网点透露本网点的客户档案内容。
第四条本办法适用于和田地区分行所辖各经营机构、营业网点。
第二章个人VIP客户的基本条件与标准第五条个人优质客户对象的基本条件：凡在我行办理存款、银行卡、投资业务、代理业务及其他业务的个人客户，根据其在农业银行的存款规模、交易金额、信用状况等情况进行综合评价，符合目标客户的条件，在客户自愿基础上，都可成为我行个人优质客户，发放VIP 卡，享受农业银行提供的优先、优惠服务。
第六条个人优质客户认定标准凡符合下列条件之一的即可申请成为我行的VIP客户，享受我行统一标准的优先、优惠服务。
全球通VIP俱乐部服务规范(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路，对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现，其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”，实现差异化、个性化的优质服务，突显VIP会员“尊崇备至，享我所想”的尊贵体验，进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、服务项目及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务，分别是：顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活，具体情况如下：（一）顶级贵宾服务释义：重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
1.营业厅业务优先办理（1）服务内容湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设臵了VIP 贵宾室或VIP专柜，并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部（VIP客户专属营业厅），客户可凭有效身份证件（VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等），在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务，尽享尊贵优越的VIP客户服务。
（2）服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。
（3）服务渠道设臵了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部（4）服务流程2.10086服务热线优先接入（1）服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务，客户拨打10086 服务热线后，电话优先接入，由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
（2）服务标准1）全球通VIP钻、金卡客户：拨打10086热线后，无需听取语音通知，系统自动识别客户身份，免去一切IVR环节，并使用统一标准人工问候语：“尊敬的全球通钻石卡（金卡）客户，全球通钻石（金）卡专席为您服务”，接入后能主动问候：“XX先生（女士），您好”。
银行对公VIP客户管理办法（范本）银行对公VIP客户管理办法（范本）第一章总则第一条为巩固和发展对公优质客户群体，对重点优质客户（以下简称VIP客户）实行差异化服务，不断发掘客户的潜在资源，增强我行的市场竞争优势和品牌形象，促进对公业务的持续、快速发展，特制定本办法。
第二条对公VIP客户是指在我行有大额稳定的存款，给我行带来较大经济效益，对业务发展产生重大贡献或较大影响的对公客户。
VIP 客户分为尊崇级、钻石级、白金级和金级VIP客户四个等级。
第三条总行根据客户日均存款余额、忠诚度、贡献度和成长性，每年确定全行VIP客户名单，并开展VIP专项增值服务。
第四条本办法适用于我行所有分支机构。
总行公司银行部是VIP 客户服务的管理部门，负责全行VIP客户的评定和管理。
第二章各层级的管理职责第五条对VIP客户实行分层服务与管理，全行各层级根据各自的职责对VIP客户进行管理、服务与维护。
第六条总行相关部门职责一、公司银行部职责：总行公司部为全行对公VIP客户组织管理部门，负责制定和管理VIP客户的评级标准、增值服务办法，组织起草相关管理办法；负责组织实施VIP客户的评定，对VIP 客户等级动态调整进行审核；负责指导和管理全行对公VIP客户的营销，审核营销服务方案，牵头组织协调支行为对公VIP客户提供综合化、个性化的金融服务和增值服务；负责对各分（支）行的各级VIP客户营销服务工作进行协助；负责对公VIP客户统计分析等工作；负责筹划、组织及实施各类VIP客户的增值服务活动。
二、个人银行部职责：负责对公VIP客户高管人员个人VIP 卡的审批与管理；负责配合协助对公VIP客户高管人员营销维护，审核营销服务方案；负责筹划、组织及实施各类VIP客户高管人员的增值服务活动。
三、国际业务部职责：负责制定和管理VIP客户的国际业务方面评级标准，负责指导和管理全行对公VIP客户的国际业务营销，审核国际业务营销服务方案，做好对公VIP客户国际业务的数据统计分析工作。
VIP客户服务规范篇一：VIP客户服务工作规范VIP客户服务工作规范VIP（Very Important person）客户作为我公司的高端客户，稳定性和忠诚度高，对我公司的可持续发展具有重要作用。
为了进一步规范VIP客户服务工作，提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性，现对VIP客户服务工作规范如下。
一、 XXXX年VIP客户服务工作目标1、提升VIP客户忠诚度：确保VIP客户全年累计离网率低于3.5%，其中钻、金卡客户离网率低于2%。
2、提升VIP客户满意度：与XXXX年相比，VIP客户满意度有显著提高，位于全省前列。
3、提升VIP客户感知度：全球通品牌感知度、VIP服务感知度、回馈活动感知度。
二、 VIP客户经理服务规范VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员，是VIP客户服务水平的直接负责人，其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。
因此，客户经理应加强服务意识，提高服务的主动性，从客户角度出发，了解客户喜好和需求，想客户所想，并在恰当的时间、恰当的地点，通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务，满足客户需求。
根据以上基本原则，对客户经理的服务提出以下要求：1、建立客户经理服务计划管理制度各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度，要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划，同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。
并且，各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查，掌握客户经理的实际工作情况。
2、 24小时全天候服务VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是客户经理需要24小时开机。
如果客户需要，无论何时何地，客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。
3、加强客户沟通交流，增进客户感情加强与客户沟通交流的主动性，要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次，与银卡客户每季度至少沟通一次，对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。
vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则vip会员管理制度细则_vip会员管理制度细则范文为促进客户消费，增加公司的经济效益，应制定规范的vip会员管理制度细则。
下面店铺为大家整理了有关vip会员管理制度细则的范文，希望对大家有帮助。
vip会员管理制度细则篇1VIP客户目标设定：河南中高层人士VIP客户管理的目的：从实现“精确管理、精细营销”为目的，将网站的文化、品牌理念一点一滴渗透到目标客户心里，将客户对网站品牌认可度提升到忠诚度这一级。
VIP客户划分办法及策略：将目前的登记客户实行分级，拟设A、B、C、D四个等级，年平均消费在X元以上的客户为A类客户;年消费在X1元以上，X元以下的为B类客户;年消费在X2元以上，X1元以下的客户为C类客户;年消费在X2元以下的客户为D类客户。
A类客户基本上一年能在网站合作商家消费X次以上，有相当的经济实力，该类客户是我们真正意义上的VIP客户。
对该类客户我们的策略是重点关照，促其连带销售。
一方面促其购买新款产品服务的频率，更主要的是向这类客户推出高级定制的概念。
促其年消费金额从X元向万元方向去转化，成为金牌客户。
这类客户钱不是问题，关键是心里的感觉。
我们就是要通过一系列的人性化服务，让客户从心里有一种VIP 感觉。
让客户从心里从认可品牌转化为信赖公司、信赖品牌。
B类客户是重点发展的客户，有一定的经济实力。
只要跟踪得力，完全能够转化为A类客户。
这部分客户基本上一年购买网站服务的频率是两次。
她们对时间成本很重视，自我保护意识很强，同时对产品服务又比较敏感，她们对品牌是认可的。
我们对这部分客户主要是依托店内对该客户熟悉的店员对她们进行紧密跟踪，这类客户一般情况下分化为两大类：一种是直接转化为网站的金牌客户，另一种是转化为普通的A 类客户。
C类客户经济情况可以，比较认可我们的品牌，但谈不上忠诚。
她们对公司的品牌有期待，有要求。
我们一定要通过一线导购，把她们的心理需求搞清楚。
![中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)](https://uimg.taocdn.com/4a5523a7d1f34693daef3ecd.webp)
合用文案四川广电网络成都金牛分公司客服部大客户效劳管理业务标准一、大客户效劳管理业务标准目的大客户管理岗是针对大客户的专有效劳岗位，是公司为大客户供应个性化、差异化、多样化效劳最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要经过主动、如期与客户沟通、认识客户需求，向大客户提供个性化效劳，经过“全面谅解、主动积极〞的效劳，彰显大客户的尊贵，从而到达睁开大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类1、特约用户（1〕领导类省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2〕合作伙伴类长远与公司有亲密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；2、公司客户三、大客户效劳1、专属效劳大客户管理岗供应7× 24 小时响应客户的需求，如期通过、短信与客户联系并可依照客户需求供应上门效劳。
2、营业厅专区效劳在主要营业厅开设大客户效劳专席，向大客户供应优先、优秀效劳。
3、提示效劳依照客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品立刻到期时间，以防范节目中断现象的发生。
4、业务办理、保护、咨询和投诉的迅速回应对大客户的咨询、投诉，更加迅速的办理和回复。
5、客户关心效劳在重要节假日或纪念日，大客户管理岗经过上门拜会、、短信、邮件等多种方式进行客户关心和问候。
重要客户过寿辰，由大客户管理岗上门赠予鲜花、寿辰蛋糕和贺卡，同时采用发送短信息的方式睁开亲情效劳。
6、新业务的优先见告和免费体验效劳四、大客户管理工作原那么1、保密性原那么：为所效劳大客户全面做到保密原那么，不得向任何人以任何方式表露客户信息。
2、勤奋性原那么：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规准时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向相关领导或业务部门追求解决方法。
3、无过失原那么：在平常工作期间，均需依照无过失原那么，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制〞原那么：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户供应整体效劳和以解决方案为核心的深度效劳。
ⅩⅩ银行个人VIP客户管理暂行办法第一章总则第一条为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高ⅩⅩ银行个人银行业务的综合竞争力，根据《储蓄管理条例》和《银行卡业务管理办法》及国家有关法律法规等相关规定，特制定本办法。
第二条个人优质客户（以下简称“个人VIP客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高回报，对ⅩⅩ银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人中高端客户。
个人VIP客户的身份标识以三清山VIP卡体现，按发卡对象分为钻石卡、白金卡和金卡三种，客户级别从钻石卡客户、白金卡客户、金卡客户由高到低排列。
第三条个人VIP客户的发展遵循“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。
三清山VIP卡具有消费结算、转账支付、存取现金、账户管理及其他理财签约服务等功能，客户凭三清山VIP卡可享受我行提供的相应等级的VIP服务。
第四条申办三清山VIP卡应遵守实名制和我行银行卡业务制度等有关规定。
第二章管理机构和职责第五条个人VIP客户的归口管理部门为个人银行部。
第六条总行相关部门的主要职责：一、总行个人银行部主要职责:1、负责全行个人VIP客户的管理及全行VIP客户发展规划、管理办法和评定标准制定；2、负责适用于全行范围的个人VIP客户服务内容的研发；3、负责全行个人VIP客户营销管理、市场调研及检查、监督、指导；4、负责建立健全全行个人VIP客户运行和管理的风险内控制度并组织实施和督查；5、负责审批各分支行上报的个人客户VIP卡的申请；6、负责全行个人VIP客户的统计分析等工作；7、负责筹划、组织及实施全行各类VIP客户增值服务活动；8、负责个人VIP客户经营管理有关的其他工作的组织和实施。
二、办公室负责做好VIP客户服务的对外宣传工作。
三、公司银行部、小企业金融中心负责审核各分支行上报的优质对公客户高管人员VIP卡的申请.四、电子银行部负责三清山VIP卡的订制、发放.五、科技部负责个人VIP客户相关业务系统的建设、维护.六、会计部负责对三清山VIP卡的相关会计核算.七、计划财务部负责个人VIP客户相关财务费用的核算.八、人力资源部负责组织全行个人VIP客户经理的队伍建设和人员培训。
vip客户管理制度vip客户管理制度办法vip客户管理制度_vip客户管理制度办法为了建立更加良好的客户关系，给客户提供细致、周到的服务，应制定规范的vip客户。
下面为大家了有关vip客户管理制度的范文，希望对大家有帮助。
客户忠诚度是企业利润的主要：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的五分之一;向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的机率仅有15%;客户忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;企业60%的新客户现有客户的推荐。
但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
因此系统性的、计划性的让客户忠诚已成为对企业具有战略意义的营销规划之一。
1、推动客户从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。
传统观念认为：发现客户正当需求——满足需求并保证客户满意——营造客户忠诚，如此过程构成了营销三部曲。
当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。
客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。
但是，客户满意度绝对不是客户忠诚的重要条件!2、珍惜与客户的关系。
为了获得客户的忠诚，企业要提高业务经理的综合素质，要选派最好的业务经理加强与客户的联系，同时，各个层面的管理人员也必须花费大量的时间，对每个客户进行走访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，珍惜与客户的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、更多地为客户着想。
要想赢得长久的忠诚客户，就必须更多地为客户着想，自己提供的服务是否使客户满意，只有更多地为客户着想，才能增加客户的依赖感，才能提高客户的满意率。
4、更多地理解客户的价值。
业务经理应该知道客户对自己的价值，客户是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识客户的价值，让“客户永远是对的”伴随自己的工作，把客户的价值体现在长久的服务中，让客户感受到自己的价值，增强客户的被认同感。
VIP常规管理制度与流程VIP（Very Important Person）常规管理制度是指为了提供更加专业、个性化的服务而设立的管理系统。
本文将从VIP的分类、管理制度、流程等方面进行探讨，并提出一些改进的建议。
一、VIP分类根据VIP的不同属性和需求，可以将VIP分为以下几类：1. 客户类VIP：这类VIP是指公司的重要客户，他们对公司业务产生重要影响，使公司能够获得更多的业务机会和收入。
比如公司的大客户、战略合作伙伴等。
2. 员工类VIP：这类VIP是指在公司内部具有重要地位和贡献的员工。
他们为公司的发展做出了突出贡献，是公司的骨干力量。
3. 合作伙伴类VIP：这类VIP是指公司与外部合作伙伴之间建立起特殊关系的人员。
他们通常是与公司密切合作、互利共赢的企业或个人。
二、VIP管理制度1. VIP标准制定：根据不同的VIP分类，制定相应的VIP标准。
标准应当包括VIP的权益、服务范围、服务时效等方面的规定，明确公司对VIP的服务承诺和要求。
2. VIP资料建档：对于每位VIP，应建立完整的VIP资料档案。
档案中应包含VIP的基本信息、联系方式、偏好需求、交往记录等内容，以便于公司员工在与VIP沟通时能够提供个性化的服务。
3. VIP服务团队组建：为了有效地管理和服务VIP，应成立专门的VIP服务团队。
团队成员应具备较高的专业素养和服务意识，能够根据VIP的需求提供定制化的服务。
4. VIP权益保障：公司应对VIP的权益进行保障，并设立相应的投诉渠道和处理机制。
对于VIP的投诉和意见反馈，应及时回复并采取相应的补救措施。
5. VIP活动组织：定期或不定期地组织VIP活动，为VIP提供一个交流、分享、学习的平台。
活动内容可以包括行业讲座、专题研讨、座谈会等形式，旨在加强VIP之间的联系，提升VIP的归属感和忠诚度。
三、VIP流程1. VIP接待流程：在VIP到访时，公司应设立专门的接待通道，为VIP提供优先通行和接待服务。
XXXVIP接待目录一、****的客源市场 (3)二、为什么设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级别VIP接待程序、规范 (8)七、*****VIP接待表格 (39)八、（附件）CIP (42)一、*****的客源市场政治经济面向公务市场、餐饮市场、旅游市场、四星级酒店社会文化旅游二、为什么设立VIP ？VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、规范的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府*****省主要负责人*****各部、委、办、局的主要领导*****市党政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB *****各政府部门领导、*****市主要领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层经管者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人经管人员酒店邀请的宾客五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层经管者获得信息2、酒店各部门经管人员建议信息3、酒店公关营销部掌握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待规范、计划，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、规范VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层经管者。
信用社个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式,提高我县农信社个人银行业务的综合竞争能力，促进个人银行业务的持续、健康发展，特制定本办法。
第二条个人优质客户（以下简称“ＶＩＰ客户"）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
第三条ＶＩＰ客户服务实行“客户自愿、重点发展、信息保密”的原则。
向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放ＶＩＰ卡，作为享受ＶＩＰ服务的依据。
第四条本办法适用于全县农村信用社各级机构、网点和银行卡管理部门。
银行卡管理部门负责客户服务资源的组织和ＶＩＰ客户的管理；其他涉及个人银行业务的相关部门负责利用本部门的业务资源，向ＶＩＰ客户提供本部门业务的优质服务。
第二章ＶＩＰ客户的管理第五条ＶＩＰ客户标准主要根据客户的存款金额确定.营业网点根据业务发展特殊需要,确需增加业务指标作为筛选ＶＩＰ卡客户依据的，须报银行卡管理部门批准。
第六条同一客户号下，满足一年内活期存款月均余额达5万元、定期存款实时余额达10万元条件之一者,即可申领VIP卡。
第七条对能为我县农信社业务发展带来重大贡献的社会知名人士、企业负责人或具有发展潜力的客户,可适当放宽量化标准。
经县联社银行卡管理部门逐一核准后，这些客户可以获得ＶＩＰ卡的客户资格。
第八条县联社及网点应考虑配备专兼职个人客户经理，负责ＶＩＰ客户的管理和营销工作，并为ＶＩＰ客户提供全方位、个性化的个人金融服务。
第九条各网点必须妥善保管客户档案资料，非法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的个人资产和账户交易等客户资料。
第三章ＶＩＰ卡的管理第十条ＶＩＰ卡由省联社统一设计制作.县联社及营业网点根据本单位发展ＶＩＰ客户的实际需要,通过申请向银行卡业务部提交发卡数量。
第十一条VIP卡由省联社卡中心制作完毕后发往各县联社，县联社及网点逐级入库后，由网点通知客户办理开卡手续。
vip大客户管理制度第一章总则第一条为了更好地服务和维护公司的VIP大客户，提高客户满意度和忠诚度，确保公司的长期经济利益，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司对于注册为VIP大客户的客户的管理。
第三条公司的VIP大客户是指在公司设立VIP大客户服务制度后主动注册为VIP大客户的客户。
第四条公司的VIP大客户服务制度是指为VIP大客户提供专属的服务和优惠政策的制度。
第五条公司将不断完善和提高VIP大客户管理制度，以更好地满足客户需求。
第六条公司对VIP大客户的管理应遵循客户至上的原则，重视对VIP大客户的了解和沟通，为其提供个性化的服务和解决方案。
第七条公司将设立专门的VIP大客户服务团队，负责VIP大客户的日常管理和服务工作。
第二章 VIP大客户注册及评定第八条客户在注册成为公司的VIP大客户时，须符合以下条件：（一）具有一定的购买力和消费能力。
（二）与公司有长期合作的意愿。
（三）能够接受公司的VIP大客户服务制度。
（四）其他公司规定的条件。
第九条客户经公司认可后，可填写VIP大客户注册表，申请成为VIP大客户。
第十条公司根据客户的消费情况、忠诚度等因素，评定客户是否符合成为VIP大客户的条件。
第十一条公司将会定期对VIP大客户进行评定，对表现优秀的VIP大客户进行奖励，对表现不佳的VIP大客户进行惩罚或降级。
第十二条 VIP大客户的等级分为黄金客户、铂金客户和钻石客户，等级越高，享受的优惠和服务越多。
第三章 VIP大客户权益及服务第十三条公司将为VIP大客户提供以下权益和服务：（一）专属的客户经理，负责VIP大客户的日常服务和沟通。
（二）参与公司举办的VIP专属活动和促销活动。
（三）享受折扣优惠和赠送礼品。
（四）特别定制的产品和服务。
（五）其他公司规定的权益和服务。
第十四条公司将定期邀请VIP大客户参加公司举办的座谈会、晚会、旅游等活动，增进与客户的关系。
第十五条 VIP大客户可随时向客户经理咨询产品信息、服务流程等问题，并得到及时的解答和帮助。
vip接待的管理制度第一章总则第一条为提高公司对VIP客户的服务质量，加强VIP客户关系的维护和管理，规范VIP 客户接待工作，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有部门对VIP客户的接待工作。
VIP客户是指公司在业务发展中具有重要意义的客户，其在公司的业务合作、资金投入及其他方面均有较高占比。
第三条 VIP客户接待工作应严格按照本制度的规定进行，以确保对VIP客户的高质量服务。
第二章 VIP客户接待管理第四条接待工作组（一）公司应设立专门的VIP客户接待工作组织。
该工作组下设VIP客户接待中心。
（二）VIP客户接待中心负责协调各部门对VIP客户的接待工作，统筹安排VIP客户的来访事宜。
（三）VIP客户接待中心由专职人员组成，负责接待工作的具体实施。
第五条 VIP客户资料库管理（一）VIP客户接待中心应建立健全的VIP客户资料库，记录VIP客户的基本信息和来访记录。
（二）VIP客户资料库应定期更新，确保信息的准确性和完整性。
第六条 VIP客户来访通知（一）VIP客户来访前，接待中心应提前通知相关部门，并确保相关人员做好接待准备。
（二）接待中心应及时安排专人负责VIP客户的接待工作，提供必要的支持和协助。
第七条 VIP客户接待礼仪（一）接待工作人员应穿着整洁、得体，保持良好的仪容仪表。
（二）接待工作人员应站立接待VIP客户，并主动热情地引导VIP客户前来。
第八条 VIP客户接待流程（一）VIP客户到访时，应由专人接待，并带领其参观公司，介绍公司的概况和业务。
（二）VIP客户来访结束后，应送客离开，并表示感谢。
第九条 VIP客户反馈管理（一）VIP客户接待中心应建立并维护VIP客户的反馈机制，及时了解VIP客户的意见和建议。
（二）VIP客户反馈意见应及时处理，并向VIP客户做出满意的回复。
第十条 VIP客户投诉处理（一）VIP客户如有投诉，应及时向接待中心进行反馈，接待中心应立即处理并解决问题。
（二）接待中心应及时向公司领导汇报VIP客户投诉情况，并在规定时间内提出整改方案。
四川广电网络成都金牛分公司客服部
大客户服务管理业务规范
一、大客户服务管理业务规范目的
大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。
二、大客户种类
1、特约用户
（1）领导类
省、市各相关部、委、局的重要个人客户。
（2）合作伙伴类
长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户；
2、集团客户
三、大客户服务
1、专属服务
大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。
2、营业厅专区服务
在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。
3、提醒服务
根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。
4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应
对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。
5、客户关怀服务
在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。
重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。
6、新业务的优先告知和免费体验服务
四、大客户管理工作原则
1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。
2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。
3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。
4、“首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。
五、大客户管理岗工作职责
大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。
因此各相关部门应设置专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与联系人。
大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。
具体职责包括以下方面：
1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。
2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。
要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。
3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。
4、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。
每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。
5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。
6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客户了解及使用公司各种业务。
7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈。
8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。
9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。
五、大客户服务工作流程及时限
（一）大客户业务受理流程
1、服务流程
（1）服务申请：
①新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等），确认是否对我公司有特殊贡
献及属于我公司网络客户，然后填写《特约客户申请表格》，需注明申请原因，客户的相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。
②续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。
（2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。
（3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。
（4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。
（5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。
2、时限标准
（1）已有设备、只需增开节目的大客户，及时开通、及时回复。
（2）已双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的当天完成安装。
（3）未双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的三天内完成安装。
（4）不属于我公司网络的大客户，为其架设专线，在与客户预约时间后五天内完成安装。
（二）大客户投诉响应流程
1、投诉快速响应机制
各部门要积极为大客户服务开辟“绿色通道”，大客户管理岗对各业务部门大客户服务工作有组织、协调、监督的权利，各部门对大客户服务工作不得推诿。
2、大客户投诉处理流程说明
（1）各部门在获取大客户投诉后，首先应安抚客户情绪,然后及时与大客户管理岗联系,由大客户管理岗对大客户的投诉进行处理、跟踪、回访。
（2）大客户管理岗直接接到大客户投诉时，应以优先处理和首接负责制的原则做出快速反应，进行原因分析后，在自己权限不能解决的情况下，迅速进入公司内部相应的处理流程，由相关部门协同处理直至完成。
在尽可能短的时间内解决问题，再将处理结果反馈给客户直到客户满意。
3、时限要求
投诉分级及处理时限对应：投诉级别按照所投诉问题的轻重程度、规模分三级。
（1）一级投诉：指大客户管理岗职权范围内能解决的投诉，回复时限要求在5小时内解决。
（2）二级投诉：指大客户管理岗职权范围内不能解决，要与相关部门协同处理的投诉，回复时限要求在8小时内解决。
（3）三级投诉：指重大问题投诉，需由成都公司各相关部门妥善处理的，回复时限要求在12小时内解决。
六、大客户档案信息管理
大客户档案信息管理的主要任务是对各类数据进行分类、整理、集中管理，以实现对大客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为完善大客户服务提供信息保证。
(一)信息类型
大客户的档案信息，反映当前大客户的各种属性。
大客户档案包括：客户基本信息、业务使用情况、服务记录。
由Excel电子表格进行记录。
1、客户基本信息
客户基本信息是描述个人大客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
（1）背景信息
姓名、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称、工作部门、职务
（2）联系信息
手机号码、联系电话、通信地址、邮政编码、传真、E-Mail （3）状态信息
客户级别、智能IC卡卡号、设备号
（4）其他信息
纪念日、生日、重要亲属信息
2、业务使用情况
开通付费业务种类、开通付费业务期限
3、服务记录
记录每次为大客户提供各类服务的信息。
1、各类业务消费明细
2、客户访问记录：访问方式、手机号码、时间、地点、主要内容、客户需求、处理状态、处理内容
4、信息更新
实现对大客户档案资料的维护更新，即大客户的增加、更改、删除，以确保大客户档案信息在Excel工作表中的及时性、一致性、连续性、有效性、准确性。
（二）信息记录及备案
1、所有信息均记入客户意见及投诉处理表。
2、客户意见及投诉处理表包含客户意见及投诉记录、维修处理记录、服务工程队施工回执等。
（三）信息分析及处理
1、每周对客户意见及投诉处理表进行统计分析。
2、根据分析结果提出改进措施并提交至相关部门处理。
3、对典型问题随机抽取客户回访。
4、对重大问题和特殊问题必须进行跟踪调查。
