成都航空旅游职业学校 就业杂志《飞FREE》第十二期 乘务员的这些“角色”

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第五讲 空乘服务组织与空 乘人员的工作职责
第一节 航空公司的人员构成 第二节 航班机组人员的构成与工作方式 第三节 空乘服务人员的工作职责
第一节 航空公司的人员构成
一、一线员工
订票、机场客服、机上乘务及飞行员
二、运营人员
航调、人力资源、财务、收益管理
三、机务维修人员
飞机保养与维修
四、销售和营销人员
乘务长
主任 乘务 长
乘务 乘 长务 长
第三节 空乘服务人员的工作职责
一、乘务服务人员的一般工作职责 1、各项检查工作 2、引导与安全演示 3、安全职责 4、特殊乘客服务 5、保洁工作 6、常规服务工作
第三节 空乘服务人员的工作职责
二、主任乘务长的工作职责 三、乘务长的工作职责 四、头等、公务舱乘务员的工作职责 五、普通乘务员的工作职责 六、内场乘务员厨房工作职责 七、承担广播任务的乘务员的工作职责 八、乘务员的安全职责检查 九、民航安全员的工作责任
第二节 航班机组人员的构成与工作方式
飞行员 空乘 乘务服务组织 乘务服务组织结构图
第二节 航班机组人员的构成与工作方式
乘务服务组织 客舱服务部经理
乘务队1
职能部门1

职能部门N
乘务队N
主任 乘务
长
主任 乘务 长
乘乘 务务 长长
各舱位乘务员 带飞学员
乘务长
各舱位 乘务员
带飞 学员
主任 乘务 长

客舱乘务员的职责随着民航业的发展，客舱乘务员成为了民航行业的重要组成部分。

客舱乘务员是指在航空器上负责乘客服务和安全的员工。

他们的职责涉及到许多方面，如安全检查、乘客服务、紧急情况处理等等。

本文将从这些方面详细介绍客舱乘务员的职责。

一、安全检查客舱乘务员的首要职责是保障乘客的安全。

在飞机起飞前，客舱乘务员需要进行一系列安全检查，以确保飞机的安全。

这些检查包括检查客舱内的紧急出口是否正常、座位是否固定、安全带是否可用等等。

客舱乘务员还需要检查飞机的消防设备、氧气面罩等安全设备是否齐全，并确保这些设备能够正常使用。

此外，客舱乘务员还需要检查乘客是否遵守安全规定，如禁止吸烟、关闭电子设备等。

二、乘客服务除了安全检查，客舱乘务员还需要提供高质量的乘客服务。

客舱乘务员需要在飞行中提供饮料、食物等服务，并确保乘客得到足够的休息。

客舱乘务员还需要为乘客提供有关航班信息、目的地信息等服务，以便乘客更好地规划旅程。

在长途航班中，客舱乘务员还需要提供一定的娱乐设施，如电影、音乐等，以让乘客在飞行中得到更好的体验。

三、紧急情况处理在飞行中，如果发生紧急情况，客舱乘务员需要迅速采取行动，以保障乘客的安全。

紧急情况包括火灾、氧气不足、机械故障等。

客舱乘务员需要在短时间内对乘客进行疏散，并提供必要的救援措施。

在紧急情况下，客舱乘务员需要保持冷静，迅速采取行动，并与机组人员紧密配合，以最大限度地保障乘客的安全。

四、多语言服务随着民航业的发展，越来越多的乘客来自不同的国家和地区。

客舱乘务员需要具备多语言服务能力，以便为不同国家和地区的乘客提供高质量的服务。

客舱乘务员需要掌握至少一种外语，并具备良好的沟通能力和服务态度。

五、团队合作客舱乘务员需要与机组人员紧密配合，以确保飞行的安全和顺利。

客舱乘务员需要与机组人员进行有效的沟通，及时传递信息，并相互协助，以应对突发情况。

此外，客舱乘务员还需要与其他同事进行有效的团队合作，以提供高质量的服务。

第一节乘务员行为规范1乘务员形象着装规定乘务员专业化形象是“美丽川航、卓越时尚”的企业形象，本节对乘务人员的形象、礼仪、仪容仪表仪态及着装细则方面进行了详细的规范，要求乘务人员须严格遵守。

1.1仪容仪表仪态（1）女乘务员a.发型——必须留长发：长发应束起来，盘于脑后，佩戴统一的发网花，不可低于上耳部位，发网花必须呈现饱满状。

只能使用发夹固定发型，发夹的式样应简单，颜色限黑色，不得有任何镶嵌物。

（不允许使用压发条）;——刘海必须平整、服帖的梳于额后，不宜过高，用有定型效果的护发产品进行固定，露出额头，不可有掉落的碎发；——染发：自然黑色；——不允许戴假发；——发夹的式样范围：（仅限此四种，一次只能使用一种类型的发夹）b.化妆——女乘务员执勤时应当化工作妆，保持容貌的清雅、秀丽。

眼影、腮红、口红：均应使用客舱部统一指定的化妆品型号或色系，按照工作妆的要求进行化妆。

（如客舱部统一指定的化妆品型号用完需自行购买，必须选择相同色系；由于个人肤色有差异，请根据自己的肤色自行选择粉底液及粉饼。

）——粉底：为保持妆容的协调，上妆前必须使用粉底液及粉饼，注意确保脸与脖颈部肤色协调；——眼影：化眼影前必须先使用粉底打底，再上眼影；——腮红：根据个人脸形选择打腮红的位置，用腮红刷均匀打在脸部，腮红颜色深浅适度；——口红：可先涂抹一层润唇膏，保持嘴唇滋润度，然后涂口红。

口红涂抹不可过厚或过薄，注意随时保持口红妆容完整；——眼线：沿睫毛根部画眼线，颜色以黑色为限，眼线不宜过粗过浓；——睫毛膏：必须使用睫毛膏，睫毛膏以黑色为限；——眉毛：眉毛的画法根据个人脸形/眉形选择，颜色应接近头发的颜色。

——工作期间随时保持容貌清雅、秀丽和精致，但注意补妆时应选择在洗手间及避开公众视线；——手和指甲：乘务员的手和指甲经常呈现在旅客面前，因此保持手及指甲的干净，修剪整洁是十分重要的。

指甲不超过指尖的2mm，各手指甲长度保持一致。

指甲染色限于透明色、肉色，均匀涂抹，并且保持染色完整。

乘务员的职业发展路径有哪些？一、学历要求与培训乘务员的职业发展一般需要具备中专或本科学历，主要学习相关的航空管理、旅游服务管理等专业课程，以提升其在乘务服务方面的专业能力。

此外，航空公司还会提供专门的内部培训，包括安全培训、服务礼仪培训以及飞行知识培训等，以确保乘务员具备应对各种复杂情况的能力。

二、初级乘务员初级乘务员通常从事国内航线的服务工作，主要负责旅客的安全、舒适以及飞行期间的服务提供。

他们需要进行团队协作，确保飞行过程中的安全和秩序，解决旅客的问题和需求，同时还需要熟练掌握紧急情况下的救援技能。

三、高级乘务员高级乘务员在完成了一定年限的服务后，可根据个人能力和背景晋升为高级乘务员。

高级乘务员主要负责国际航线的服务工作，需要具备较高的英语水平和跨文化沟通能力。

他们需要承担更多的责任，包括组织旅客的行程、提供个性化的服务以及处理复杂的突发事件。

四、培训师和管理岗位经过一定年限的服务和积累，有些乘务员选择转向乘务培训师或管理岗位。

乘务培训师负责培训新入职的乘务员，需要有丰富的服务经验和教学能力。

而管理岗位则需要具备良好的组织和领导能力，负责管理团队、协调各项工作，并在航空公司内部的运营决策中发挥重要作用。

五、飞行员岗位一些乘务员在职业发展过程中选择转为飞行员。

他们通过进一步培训和考试，取得民航飞行员执照，成为航空公司的驾驶员。

此项转变需要较长时间的学习和培训，以便掌握飞行技术和驾驶操作。

不过，由于飞行员的工作环境和责任不同，需要具备更高的身体素质和心理承受能力。

总结：乘务员的职业发展路径多样且具有挑战性。

从初级乘务员到高级乘务员，再到乘务培训师或管理岗位，每一步都需要不断学习和提升自身能力。

职业发展的最终目标可能是成为一名飞行员，但这也是一项具有竞争力和复杂性的转变。

乘务员职业的发展之路需要乘务员们具备坚实的专业知识、出色的沟通技巧，以及面对各种挑战时的机智应对能力。

只有不断努力学习和实践，才能在乘务员这一职业领域中取得更高的成就。