烟草零售客户服务手册

第一部分零售客户信息维护零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是实施零售客户分类的依据。

客户基础信息主要来源于客户入网注册、客户经理搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。

各单位应组织客户经理开展市场调查，摸清本地区卷烟市场零售客户的基本情况，将客户信息填制在系统内的“客户基础信息表”中，建立和维护客户档案，做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。

客户档案维护的基本要求是：及时、准确、完整。

客户经理每月及时维护客户档案信息，市场经理每月检查信息维护的及时性、客观性和准确性。

零售客户基础信息主要包括识别信息、基础信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目（见表1客户基础信息表）。

客户档案信息维护流程如下：1、新入网客户信息维护流程客户经理于接受新增客户信息当日或次日对客户进行拜访，确认客户类型和订货周期、订货方式，在系统中进行维护。

维护的主要内容：1.1 对新入网客户的订货频次为一周一次。

1.2 按实际情况确定新入网客户的业态类型、守法情况、市场类型，对客户经营规模进行初步评估，客户经营一个季度后，再根据其实际历史销售情况进行调整。

1.3 根据系统需要，其他信息内容要在客户入网一周内在系统中录入完整。

2、客户基础信息变更维护流程2.1 客户基础信息变更的维护：客户基础信息发生变化，客户经理及时登记。

属于自身维护权限内的，于当日在系统中进行更新维护；属于自身维护权限外的，传递给相关责任人或部门处理。

2.2 客户订货周期的调整：根据送货线路规划，提出调整建议，经相关部门批准后，在系统中进行调整维护，并及时通知客户。

2.3客户订货电话号码的更改：客户提出申请并填写《电话号码申请变更表》，客户经理审查确认，市场经理审批，再由相关人员在系统中维护修改。

2.4客户属性的调整：客户业态、经营规模、市场类型、综合分类、合理定量类别、月度商定量按时进行维护。

客户经理根据客户属性划分标准对客户实际情况进行确认，报批后在系统中维护。

卷烟零售客户指导书模板卷烟零售客户指导书（一）卷烟销量方面：模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年销售卷烟3600条，月均销售300条，销量在此次客户分类评比中得分是8分（满分10分），此项得分排名19。

2.分析优势或不足：销量得分处于领先水平，高于80%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。

但是还有提升的空间，对比同一路段的YY商店，该户在销量测评这项得了满分，月均销量400条。

该客户积极主动的寻找市场机会，与亲戚家的婚庆公司达成同盟，采取互惠、互荐的措施，抢占了较大的婚庆市场用烟的份额。

建议您在以后的卷烟经营过程中，多多挖掘身边客户资源，善于发现、抓住拓宽消费人群和销售渠道的机会。

3.月度购进量变化情况如上图所示，购进高峰在1月、5月、10月，平稳期3月、4月、6-9月、11月，低谷在2月、12月。

剔除货源供应政策限制等非市场因素，建议您在高峰期的前一个月增加购进，扩大库存，以防销售高峰期出现意外情况，能够更好的满足消费要求。

4.消费情况变化情况最近周边有两个小区开工，对到店买烟的务工人员赠送打火机等小礼品，并与之进行沟通，了解工地烟民数量，主要消费卷烟价位、品牌、吸烟频率等，出店时可以赠送一瓶矿泉水等，提高他的第一次消费体验感受，争取形成口碑效应。

（二）卷烟结构方面模版：1.去年卷烟销售概况介绍：全年卷烟销售额是36万，月均销售3万，单次订货金额在8000元左右，单条值为100元/条，销售额在此次客户分类评比中得分是9分（满分10分），此项得分排名11。

2.分析优势或不足：销售额得分处于领先水平，高于90%以上的客户，希望能够保持住这一优势，时刻关注、维系你的忠诚消费者，留住目前你现有的消费人群。

对比同一路段的YY商店，还有提升的空间，该户在销售额测评这项得了满分，月均销售额在4万左右。

（原因与卷烟销量方面相同） 3.特别营销时间点：下个月是10月份，小长假期间会有外地返乡人员流入，会带动卷烟销量的增长，尤其是回程时会有购买地产卷烟的习惯，所以，建议增加人民大会堂系列的购进，尤其是细支规格。

香烟服务标准 Prepared on 22 November 2020
香烟服务标准
一、准备工作：
1、客人订香烟后，开具《点单》，到吧员处取出香烟；
2、征询客人同意，为客人打开。

3、将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟盒，
右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5支，并保持1、2、3厘米不等长度；
4、将火柴店徽向上，放在烟灰缸里面的边缘上。

二、香烟服务：
1、从客人《点单》，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟；
2、将准备好的香烟用骨碟盛上，放在托盘上送到客人餐桌前，然后放在主人
的餐具的右侧，间距1—2厘米。

三、为客人点烟：
1、注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，
要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；
2、在吸香烟的客人面前放一个烟缸。

文山州烟草公司“七彩服务、情系你我”零售客户服务手册岗位服务细则“七彩服务，情系你我”是省局（公司）紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务，秉承“利国惠民至爱大成”的企业核心价值理念，以“打造服务品牌、建设满意终端”为指导思想，提出的云南烟草服务品牌理念。

打造“七彩服务，情系你我”服务品牌，对于卷烟营销工作而言，就是要以服务好千家万户零售客户为宗旨，修筑和谐共同成长之路，构建工、商、零亲密关系，打造云南烟草核心竞争力。

实现从传统商业向现代流通的根本转变。

为了使“七彩服务，情系你我”服务品牌能够切实落实到日常工作中，特制定本细则。

一、真情服务（一）服务理念真情是矢志坚持的情感，源自于感恩与无私奉献的精神，所以关怀。

真情服务就是把客户的需要作为工作的出发点，把解决客户的困难作为工作的重点，以我们的付出换取客户的收获。

（二）工作要求1.营销中心市场科1.1开展客户服务工作按照客户服务标准，以真情服务为工作出发点，开展客户服务工作。

1.2改进服务工作流程加强市场走访工作，收集汇总客户期望与诉求，改进服务工作流程，提高客户服务质量。

2.营销中心采供科2.1开展品牌培育、维护工作组织指导各区域市场部开展品牌培育、品牌维护工作，做好促销物料的管理。

2.2加强工商协作向工业企业反馈市场信息，与工业企业协同开展市场、品牌和服务营销，共同制订品牌宣传、促销方案。

3.营销中心订单科3.1做好客户咨询服务认真解答客户咨询，记录、整理并及时转达客户意见建议。

3.2提供优质订货服务以真诚的态度、真挚的语言为零售客户提供优质的订货服务。

4.营销中心综合科4.1督导各部门工作完善和改进卷烟营销中心业务规范，督导各部门的工作。

4.2做好业务接待以真挚热诚的态度，做好卷烟营销中心业务接待。

5.卷烟销售科5.1开展客户服务工作认真落实客户服务标准，践行真情服务理念，开展零售客户服务工作。

5.2开展农村客户服务站业务指导对农村客户服务站进行业务指导，提高农网零售客户服务水平。

文山州烟草公司“七彩服务、情系你我”零售客户服务手册岗位服务细则“七彩服务，情系你我”是省局（公司）紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务，秉承“利国惠民至爱大成”的企业核心价值理念，以“打造服务品牌、建设满意终端”为指导思想，提出的云南烟草服务品牌理念。

打造“七彩服务，情系你我”服务品牌，对于卷烟营销工作而言，就是要以服务好千家万户零售客户为宗旨，修筑和谐共同成长之路，构建工、商、零亲密关系，打造云南烟草核心竞争力。

实现从传统商业向现代流通的根本转变。

为了使“七彩服务，情系你我”服务品牌能够切实落实到日常工作中，特制定本细则。

一、真情服务（一）服务理念真情是矢志坚持的情感，源自于感恩与无私奉献的精神，所以关怀。

真情服务就是把客户的需要作为工作的出发点，把解决客户的困难作为工作的重点，以我们的付出换取客户的收获。

（二）工作要求1.营销中心市场科1.1开展客户服务工作按照客户服务标准，以真情服务为工作出发点，开展客户服务工作。

1.2改进服务工作流程加强市场走访工作，收集汇总客户期望与诉求，改进服务工作流程，提高客户服务质量。

2.营销中心采供科2.1开展品牌培育、维护工作组织指导各区域市场部开展品牌培育、品牌维护工作，做好促销物料的管理。

2.2加强工商协作向工业企业反馈市场信息，与工业企业协同开展市场、品牌和服务营销，共同制订品牌宣传、促销方案。

3.营销中心订单科3.1做好客户咨询服务认真解答客户咨询，记录、整理并及时转达客户意见建议。

3.2提供优质订货服务以真诚的态度、真挚的语言为零售客户提供优质的订货服务。

4.营销中心综合科4.1督导各部门工作完善和改进卷烟营销中心业务规范，督导各部门的工作。

4.2做好业务接待以真挚热诚的态度，做好卷烟营销中心业务接待。

5.卷烟销售科5.1开展客户服务工作认真落实客户服务标准，践行真情服务理念，开展零售客户服务工作。

5.2开展农村客户服务站业务指导对农村客户服务站进行业务指导，提高农网零售客户服务水平。

零售行业顾客服务手册第一章：服务理念与宗旨 (2)1.1 服务理念的确立 (2)1.2 顾客满意度的提升 (2)1.3 服务宗旨的贯彻 (3)第二章：顾客服务流程 (3)2.1 顾客接待流程 (3)2.2 购物流程优化 (4)2.3 顾客投诉处理 (4)第三章：商品知识与展示 (4)3.1 商品知识培训 (4)3.2 商品展示技巧 (5)3.3 陈列与布局 (5)第四章：销售技巧与沟通 (5)4.1 销售技巧的培养 (5)4.2 沟通能力提升 (6)4.3 顾客需求挖掘 (6)第五章：顾客关系管理 (6)5.1 顾客信息收集 (6)5.2 顾客关怀策略 (7)5.3 顾客忠诚度提升 (7)第六章：售后服务与跟踪 (7)6.1 售后服务流程 (7)6.2 顾客跟踪回访 (8)6.3 顾客满意度调查 (8)第七章：员工培训与激励 (9)7.1 员工服务意识培训 (9)7.2 员工技能提升 (9)7.3 员工激励机制 (9)第八章：团队协作与领导力 (10)8.1 团队协作技巧 (10)8.2 领导力培养 (10)8.3 管理沟通与协调 (10)第九章：营销策略与促销活动 (11)9.1 营销策略制定 (11)9.1.1 市场分析 (11)9.1.2 确定营销目标 (11)9.1.3 设计营销组合 (11)9.2 促销活动策划 (11)9.2.1 促销目标 (11)9.2.2 促销策略 (12)9.2.3 促销活动实施 (12)9.3 促销效果评估 (12)9.3.1 业绩比较 (12)9.3.2 迎合程度 (12)9.3.3 营销成本 (12)9.3.4 持续效应 (12)第十章：环境与设施管理 (13)10.1 店面环境优化 (13)10.2 顾客休息区设置 (13)10.3 安全管理与卫生 (13)第十一章：顾客满意度调查与改进 (14)11.1 顾客满意度调查方法 (14)11.2 顾客满意度分析 (14)11.3 持续改进策略 (15)第十二章：行业规范与法律法规 (15)12.1 行业规范与准则 (15)12.2 法律法规学习与遵守 (16)12.3 安全生产与应急预案 (16)第一章：服务理念与宗旨1.1 服务理念的确立在当今社会，服务行业日益繁荣，服务理念已成为企业发展的重要基石。

卷烟星级客户服务方案作为一家有着多年历史的卷烟企业，我们非常了解客户服务对于企业的重要性。

为了更好地服务我们的客户，我们特别制订了一套卷烟星级客户服务方案，内容如下：1. 客户调研我们会定期对我们的客户进行调研，了解他们的需求和意见。

我们将会针对调研结果，对我们的服务和产品进行改进，以更好地满足客户的需求。

2. 客户节日问候在客户的生日、节日等重要时刻，我们会通过电话或邮件等方式向客户致以问候。

这可以让我们的客户感受到我们关心他们，并增加客户对我们企业的好感度。

3. 客户问题解决我们的客户服务团队会随时为客户解决问题。

无论是商品质量问题还是售后服务问题，我们都会在最短的时间内给予满意的解答和解决方案。

4. 客户满意度调查我们以客户满意度为核心，不断推进满意度调查工作。

通过多种方式跟进客户反馈，分析调研结果并不断优化服务。

同时，我们也会将满意度指标作为评估客户服务团队绩效的重要依据。

5. 客户培训及交流活动我们会针对客户的不同需求和行业特点，开展相关培训和交流活动。

通过与客户开展交流，加深了解彼此，推进合作不断升级。

6. 客户投诉管理我们的客户服务团队严格落实客户投诉管理流程，快速反馈和响应投诉，并积极沟通和协调解决问题，保证客户权益。

通过以上六项客户服务内容，我们将优化客户服务体验，提高产品质量，不断增强客户对我们企业的信任和忠诚度。

结论卷烟星级客户服务方案是我们企业让客户满意的基础。

以客户为中心，不断优化服务，增强客户体验，是我们永恒的目标。

我们相信，通过不断地改进和创新，我们的企业能够为客户提供更加优质的服务。

目录一、登录系统 (2)二、账号、密码、登陆、退出 (3)三、主要功能介绍 (3)（一）首页 (3)1、活动宣传 (3)2、系统公告、消息 (4)3、咨询、投诉 (5)4、快捷通道 (5)（二）卷烟订货 (6)1、订单专区 (6)2、档位信息 (7)3、总量促销提示区 (7)4、促销活动专区 (8)5、商品列表 (8)6、当前订单 (9)7、订单查询 (9)8、我的收藏 (10)9、积分商城 (10)（1）兑换商品 (11)（2）购物车 (12)（3）个人中心 (12)（三）品牌介绍 (14)（四）我的应用 (15)一、登录系统登录第一步：打开浏览器（IE\360浏览器\遨游\火狐等），在地址栏处输入新商盟网址，页面展示如下图：登录第二步：输入用户名、密码，之后点击【登录】，按钮，如下图示：输入正确的用户名、密码，点击【登录】，跳转进入系统主页。

二、账号、密码、登陆、退出1、如果您已经是我们的网上订货客户，可以直接使用您网上订货的用户名和密码登陆服务平台。

2、如果您以前不是网上订货客户、或者您是暂停恢复客户，请联系您的客户经理开通网上订货服务，并获得登陆账号和密码。

3、如果登陆提示密码错误、无效账号等提示而造成无法登陆服务平台，请及时和客户经理联系。

4、用户可以在右上角，点击【我的新商盟】进入个人账号管理功能。

在此功能中，用户可以使用个人信息功能页维护个人的电话、手机、邮箱、qq等信息，可以在密码修改中重置自己的登录密码，还可以在上传头像中维护自己的个性化头像。

功能页面如下：5、用户点击右上角的【退出】按钮，即可正常退出系统。

如下图示：三、主要功能介绍（一）首页1、活动宣传您可以看到烟草公司的宣传、活动等海报，并可以点击具体宣传为的图片参与相关活动。

2、系统公告、消息您可以看到系统公告、消息等沟通交流信息，点击更多能进入具体消息进行查看、新增、回复。

3、咨询、投诉您可以点“咨询”和咨询处理员进行咨询；您可以点“投诉”向投诉处理员发起投诉。

绍兴市烟草专卖局（公司）客户服务作业指导书绍兴市烟草专卖局（公司）二九年九月目录一、客户服务作业指导书目的规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。

适用范围适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。

职责绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。

绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。

绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核《零售户属性变动审批记录》，修改客户合理定量类别。

绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。

程序和要求制定拜访计划依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））沟通，安排本月的工作任务。

营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成《任务表》，每月下达到客户经理。

客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统《客户经理工作日记》中制定每日走访计划。

走访准备客户经理检查车况。

检查内容包括：.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。

ⅩⅩ市烟草公司“卷烟零售经营服务功能店”管理手册一、功能店概述功能店是指卷烟零售商自愿申请，并被ⅩⅩ市烟草专卖局（公司）批准的，诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，享有特点权利和义务的“卷烟零售经营服务功能店”的简称。

功能店建设实行全省“六统一”，即统一规划布局、统一运行方式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能。

（一）品牌培育功能与商业企业、工业企业协同互动，在新品上市、品牌维护、品牌推广等终端品牌营销中，开展系列营销活动、促进卷烟品牌成长的功能。

（二）宣传促销功能从店面形象、产品展示、广告宣传、促销活动等方面，宣传推广卷烟品牌、强化消费者品牌认知、促进卷烟销售的功能。

（三）信息采集功能采集获取卷烟零售销量、价格、库存以及其他相关市场信息，并与烟草商业企业共享，使得工商企业更好地把握和满足市场需求、提升市场响应速度和营销决策能力的功能。

（四）消费跟踪功能跟踪其固定消费者，记录消费者信息、购买行为、消费偏好等并与商业企业共享，使得工商企业更好地把握消费市场需求发展变化状况，提高品牌规划和市场营销水平的功能。

二、功能店选择标准“卷烟零售经营服务功能店”总体上应具有以下条件：（一）合理布局功能店分布在大市范围内统筹兼顾，以市区为主，以县（市、区）范围内的城区和经济发达的重点乡镇为主，并结合示范街建设进行优先考虑；优先选择中等经营规模的客户，严格控制千条以上客户的比例；综合考虑业态分布，优先考虑便利店类客户，严格控制烟酒商店类客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一。

（二）规范守法零售客户长期诚信规范经营，近一段时间内无违反烟草专卖法律法规的经营行为；近一段时间内不存在乱渠道购进卷烟或从事卷烟变相批发业务或套（收）购卷烟行为；所有销售卷烟做到明码标价、明码实价。

（三）经营水平位于人口集聚或客流量大的地段，具备一定的经营规模；经营稳定，非重大节日期间没有销量明显波动的异常情况；营业者具备较好的经营素质，包括较强的软件使用能力、卷烟出样陈列能力、产品推介能力以及与消费者的沟通交流能力等。