物业公司服务供方控制工作程序

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业公司服务过程控制程序【物业管理经验分享】物业公司服务过程控制程序1.0目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。

2.0适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3.0职责3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。

4.0程序4.1服务提供过程的控制 4.1.1描述服务特性的信息和文件：a.对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出；b.公司各项服务提供控制程序的有关规定。

c.在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。

4.1.2市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。

4.1.3使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。

4.1.4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。

4.1.5客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：a.负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b.负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》；c.建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备；d.利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。

及时掌握行业动态和顾客需求的动向。

4.2本公司物业管理主要的服务提供过程4.2.1公司日常物业管理服务提供过程包括：。

物业公司的供方管理制度1.目的有效选择和管理公司的各类供方。

2.范围适用于公司各部门。

3.职责4.定义合格物资（品牌）供方：由公司统一评估选择的物资（品牌）合格供方。

合格服务供方：由公司统一评估选择的各类服务/工程分包供方。

5.方法和控制过程5.1供方的选择5.1.1供方的选择应遵循“质量第一、服务至上”的原则，选择有较高信誉的供方。

5.1.2对代理供方的选择，应选择具备深圳区域性代理资格的供方，并应具备相应的售后服务和保修能力。

5.1.3对生产型供方的选择，应遵循“就近原则”，保证产品和服务的及时性。

5.1.4对服务性供方的选择，应参考行业内的使用情况，选择正规、有专业资质的供方。

5.1.5对个人、挂靠等形式的供方，需经品质管理部审核批准后方可使用。

5.1.6为保证价格的合理性，每类物资应有两家（或以上）合格供方以备选择。

5.2供方（品牌）的评审资料要求5.2.1物资零售/批发/代理供方评审时须具备的资料（包括但不限于以下内容）：A.供方的营业执照复印件（本年度已年审）、税务登记证明；B.特种产品的经营许可证（如：安防器材、泳池药品、有毒有腐蚀性物品、易燃易爆物品、消防用品等）和特种产品的检验报告；C.代理商代理授权证书，代理产品合格证书等；D.采购物资的报价单；E.合同样本；F.证明供方品质保障能力的其它相关文件；G.供方简介及联系方式。

5.2.2生产型供方评审时需具备的资料（包括但不限于以下内容）A．供方的营业执照复印件（本年度已年审）、税务登记证明；B．供方主要产品的生产工艺流程图；C．主要产品的形式鉴定证书；D．特种产品的生产经营许可证（必要时）；E．报价单；F．合同样本；G．证明供方品质保障能力的其它相关文件；H．供方简介及联系方式。

5.2.3服务型供方评估时应具备的资料（包括但不限于以下内容）A．供方的营业执照复印件（本年度已年审）、税务登记证明；B．特种作业许可证（空调水处理、外墙清洗、消杀、防水、装饰装修、电梯、水箱清洗等）；C．特种作业人员资质证书（健康证、资质证等）；D．合同样本；E．证明供方品质保障能力的其它相关文件；F．供方简介及联系方式。

全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图二、安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图1 ．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图三、清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图四、工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2 ．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图1 ．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：年月日审核：质量管理部日期：年月日批准：日期：年月日发布年月日实施一、供方评价控制流程图二、采购控制流程图目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。

做好相关记有正常注：1。

经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。

物业公司供方分级管理制度第一章总则为了维护物业公司供方秩序，加强供方管理，建立健全的供方分级管理制度，制定本规定。

第二章供方分级管理的原则1.依法自愿原则。

供方参加分级管理应是自愿行为，不得强制要求。

2.公平公正原则。

供方分级管理应公平、公正，不得歧视供方。

3.优胜劣汰原则。

通过供方分级管理制度，鼓励优秀供方，淘汰不良供方。

4.分类管理原则。

根据供方的经营综合实力、合作历史、信誉等情况，对供方进行分类管理。

第三章供方分级管理的标准1.供方资质。

供方需具备相关行业资质或证书，符合法律法规规定。

2.供方实力。

供方需具备一定的资金实力、技术实力和管理实力，能够保障合同的执行。

3.供方信誉。

供方需具备良好的信誉，无严重违约记录和不良经营行为。

4.供方服务。

供方需提供优质的产品和服务，能够满足物业公司的需求。

第四章供方分级管理的程序1.供方登记。

物业公司将所有供方信息录入管理系统，包括供方基本情况、资质证书、信誉记录等。

2.供方评定。

根据供方资质、实力、信誉和服务等情况，对供方进行评定并进行分类管理。

3.供方监督。

物业公司将定期对供方进行监督检查，确保供方能够按时、按质、按量完成合同。

4.供方奖惩。

对于表现优秀的供方，物业公司将给予奖励；对于违约或不良表现的供方，将给予相应的惩罚。

第五章供方分级管理的效果通过供方分级管理，可以有效规范供方行为，提高供方服务质量，保障物业公司的利益和形象。

第六章附则1.本规定解释权归物业公司所有。

2.本规定自发布之日起执行。

以上为物业公司供方分级管理制度，各供方应严格遵守相关规定，配合物业公司的管理工作，共同维护良好的供方秩序。

物业公司供方分级管理制度第一章总则第一条为规范物业公司与供方的合作关系，提高供方管理水平，促进双方的共同发展，制定本制度。

第二条本制度适用于物业公司与所有供方的合作关系管理，包括供方的分类管理、评定与奖惩等。

第三条物业公司与供方应遵守合同精神，积极开展合作，共同维护物业运营和管理的良好秩序。

第四条物业公司应全面了解供方的发展状况，建立供方档案，定期进行评估，确保供方的稳定性和可靠性。

第五条供方应配合物业公司的管理要求，严格遵守合同约定，保障服务质量，确保供应品质。

第二章供方分类管理第六条物业公司应根据供方的实际情况，将供方分为优秀供方、合格供方、亚合格供方、不合格供方四个级别。

第七条优秀供方指在合作过程中服务态度认真、品质稳定、顾客满意度高的供方，具有很强的发展潜力和服务能力。

第八条合格供方指在合作过程中服务态度良好、品质可靠、顾客满意度较高的供方，具有一定的发展潜力和服务能力。

第九条亚合格供方指在合作过程中服务态度一般、品质不稳定、存在一定问题的供方，需要改进服务质量和管理水平。

第十条不合格供方指在合作过程中服务态度恶劣、品质差、无法达到合同要求的供方，需要立即进行整改或终止合作。

第十一条物业公司应根据供方的实际表现和综合评价，将供方分级管理，明确不同级别供方的权利和义务。

第十二条供方应配合物业公司进行自查自评，接受物业公司的监督和指导，提高服务质量和管理水平，争取提升供方级别。

第十三条物业公司应建立供方档案，记录供方的考核评定结果、合作记录等信息，为供方的评级提供依据。

第三章供方评定与奖惩第十四条物业公司应定期对供方进行评定，主要包括服务质量、合作态度、合同履行情况等内容，确定供方的级别。

第十五条优秀供方应享有丰厚的奖励，包括提升奖金、延长合作期限等待遇，鼓励其继续发展、提高服务质量。

第十六条合格供方应根据其级别给予适当的奖励，包括提升奖金、提高订单数量等待遇，激励其不断提高服务水平。

第十七条亚合格供方应根据其级别给予适当的处罚，包括降低合作订单数量、限制服务范围等措施，鼓励其改进服务质量。

目 录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6 ．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8 ．业主投诉处理流程图

安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图工作流程图 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期：

文件受控章 责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。

2005年 月 日发布 2005年 月 日实施作 业 指 导 书 文 件 号 ZH/IB7.5-0-2005 版号/ 状态 C/0 标 题 物业管理服务流程图 页 数 第1 页 共 1 页

1.0 目的发挥企业的组织和方案能力，确保公司物业管理服务方案的制定、执行、履行处于控制目标内。

2.0 适用范围公司日常管理服务的质量方案、项目方案、工作方案等。

3.0 职责3.1 总经理负责指导和审批质管部制定的年度《工作方针目标管理矩阵图》。

3.2 管理者代表负责审批管理处的《工作方针目标管理矩阵图》。

3.3 各部门、管理处负责人负责制定本单位的相关方案。

3.4 总经理、管理者代表、各单位主管负责沟通沟通协调与监督本程序的具体实施。

4.0 程序4.1 服务方案可分为质量方案、项目方案、工作方案三类。

4.1.1 质量方案：在日常管理服务中与直接为提高服务质量而制定的方案，如内审方案、楼检方案、工作方针目标管理矩阵图等。

4.1.2 项目方案：为保证履行一项或多项工作而制定的相关方案，如培训方案、社文活动计划、标书编写方案、创优方案等。

4.1.3工作方案：按年度和月份编排的全面的综合的方案，可包括质量方案的实施和项目计划的分解内容等。

4.2 公司总经理在年初依据质量目标和工作目标、工作重点和进度方案，指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》。

4.3 管理处年初依据质量目标中平安、清洁、水电修理修缮服务的量化目标，参照公司相关文件制定出本单位的年度《工作方针目标管理矩阵图》，每项方案应责任到人。

4.4 当方案需变更或其它原因需临时变更，由方案制定单位负责通知关于单位依照通知认真执行。

4.5 各种方案应明确各层次的具体目标和所承担的任务，以及履行的形式、时间进度、负责人、具体要求等内容。

4.6 工作方案的实施1）管理者代表（管理处经理）负责对工作方案的执行进行全过程监控，以保证方案的履行达到预期目标，管理者代表（管理处经理）还应考虑为履行预定目标所必需的人员和资源。

2）工作方案执行中，各级人员应注意突出解决薄弱环节，抓住重点。

应急方案参照相关工作手册针对具体状况在当月方案中具体支配。

3）如当月方案未履行，应在方案表的“未履行原因”栏中注明原因和方案履行时间。

文件制修订记录1.0 目的对公司物业服务过程进行规范，确保服务管理工作的顺利开展。

2.0 适用范围适用于公司管辖范围内的物业项目。

3.0 职责3.1 项目部负责保证所管辖区域内的公共服务设施和服务项目的正常开展；3.2 项目部室负责受理对所管辖区域内的服务投诉及项目服务检查工作；3.3 项目部负责物业管理服务的实施和控制。

4.0 工作程序4.1 物业配套服务的管理4.1.1 公司应根据所管辖区域内已有的公共服务设施（如：停车场、会所等）提供相应的物业服务工作。

4.1.2 项目部安排专人对公共服务设施、设备进行管理、维护，保证设施的正常使用，并针对各项设施制定相关的服务流程和管理规定，对公共服务设施的开放、使用情况进行登记。

4.1.3 项目部应以通知等书面形式将所管辖区域内配套服务设施、设备和相应物业服务的项目名称、收费标准、使用说明等内容告知业主/业户。

4.2 维修服务和投诉处理4.2.1 项目部应在业主/业户可以看到的显著位置进行张贴、公示有偿服务项目及收费标准，设立24小时服务电话，设专人负责接听业主/业户的来电，对业主/业户的报修进行登记并安排维修人员及时处理，对业主/业户的投诉应立即安排相关人员进行了解，查清情况并按照服务过程监视测量相关程序中有关投诉处理的条款进行及时处理。

4.2.2 项目部应对所管辖区域内的维修服务行为进行规范，要求维修服务人员在服务过程中热情、及时、专业并以维修记录表形式对维修的效果和及时性进行跟踪，综合办公室应根据实际情况安排有计划的维修回访工作。

4.3 保洁绿化服务4.3.1 项目部应按照合同要求对所服务场所进行保洁清扫卫生及绿化外包工作的质量进行监督，确保符合要求。

4.3.2 项目部对保洁和绿化的的服务过程和结果进行监视测量。

4.4 安保服务4.4.1 项目部应按照合同要求对服务场所提供安保服务。

供方选择与评价控制程序1.目的为对公司生产经营相关供方的评价、选择过程进行有效控制, 确保各类供方满足公司生产经营工作的需要, 并使供方能长期、稳定的为公司提供产品和服务, 特制定本程序。

2.适用范围本程序适用于对向公司提供产品和服务的各类供方的选择与评价。

3.术语解释3.1供方: 是指向本公司提供产品或服务的组织或个人。

3.2供方管理领导小组: 是指对供方的入围、选定负有决策权的公司高层管理人员小组。

3.3主控部门：是指负责组织相关责任部门对供方进行收集、考察、业绩评价的部门, 同时负责对所有供方考察、评价结果进行整理汇总, 建立《供方库》, 对《供方库》的管理负有主要责任。

3.4 相关责任部门：是指根据公司各部门的职责分工, 该项供方的选择与评价对该部门的工作开展有直接关联的部门, 负责收集各类供方资料、配合主控部门开展供方考察与业绩评价工作。

3.5产品供方: 即向公司提供有形产品的供方。

如: 主体建筑、安装及主体配套施工方；室外道路、排水、园林绿化、弱电等工程施工方、设备供应商等。

3.6服务供方: 即向公司提供服务的供方。

如: 监理公司、营销策划公司、销售代理公司、物业管理公司、设计咨询公司等。

3.7采购：本程序所称采购既包括对产品的采购, 也包括对服务的采购。

4.职责4.1成本合约部是公司合格供方的主控部门, 在供方管理方面的职责是:⑴负责对相关责任部门提供的供方信息、资料的整理与收集, 建立《供方库》；⑵组织相关责任部门对供方进行考察工作, 并填写《供方考察记录表》；⑶组织相关责任部门对已合作供方进行评价；⑷负责根据《供方库》中各供方的记录, 及相关责任部门的推荐, 初步确定邀标入围单位, 为供方管理领导小组确定邀标单位提供参考依据；⑸负责根据《供方库》中各供方的记录, 为供方管理领导小组确定中标单位提供参考依据；⑹根据《供方考察记录表》、《定向选择供方申请表》、供方评价结果及时调整《供方库》。