物业管理公司服务控制程序1016篇

物业服务计划控制工作程序物业服务计划是指为了实现物业管理目标，按照合同约定，通过组织、协调、实施、监督、检查等一系列工作环节，达到提供优质、高效、整体化的物业服务的工作计划。

其中，控制工作程序是保障物业服务质量的重要环节，下面将详细介绍物业服务计划控制工作的步骤。

第一步：明确计划目标物业服务计划的控制工作首先需要明确计划目标。

根据物业管理的具体要求，确定计划的主要内容和目标，例如提升业主满意度、提高物业设施的使用率等。

第二步：制定执行标准为了达到计划目标，需要制定执行标准。

执行标准是物业服务计划控制工作中的重要依据，可以包括人员素质要求、服务流程、服务质量标准等。

确保所有物业工作都可以按照统一的标准进行。

第三步：分解工作任务根据计划目标和执行标准，将任务分解到具体的工作岗位上。

明确物业服务计划需要涉及的人员和部门，并将工作任务合理地分配给相应的人员。

同时，根据工作任务的紧急性和重要性，确定工作优先级。

第四步：制定工作计划制定物业服务计划的时间表和进度安排。

将分解的工作任务按照时间序列和工作优先级编制到工作计划中，确保每个工作环节都有明确的时间要求和完成进度。

第五步：组织实施根据工作计划，组织具体的工作实施。

包括人员配备、工作流程的安排、物业设施的维护和保养等。

确保每个工作环节都得到有效的组织和协调。

第六步：监督检查在物业服务的实施过程中，需要进行监督和检查。

通过制定相应的监督检查制度，对每个工作环节进行监督，及时发现和纠正工作过程中的问题，并对工作进展进行评估。

第七步：总结评估在完成物业服务计划后，需要对工作过程进行总结评估。

包括计划目标的实现情况、工作进展的情况、服务质量的评估等。

通过总结评估，发现工作中存在的问题和不足，为今后的工作提供改进的依据。

第八步：改进完善根据评估结果，对物业服务计划进行改进和完善。

针对存在的问题制定相应的解决措施，并在今后的计划中进行改进，提高物业服务的质量和效率。

物业理效劳全过程控制工作程序物业理效劳的全过程控制程序1理效劳的筹划1.1目的：通过对物业理效劳的前筹划保证开展的持续性和方案性保证各项理效劳的方案性满足业主对理效劳的要求。

1.2范围：适用于本物业理效劳的前筹划活动。

1.3职责：1〕经营部负责的整体拓展筹划。

2〕经营部负责参与工程的效劳筹划和标书的制作。

3〕经营部负责详细物业理方案的编制。

4〕各职能部门对的工作给予支持完成其分配的任务。

5〕总经理负责对拓展筹划、的标书、理方案的审查批准。

6〕综合理部负责该局部的和资料的控制。

1.4要点：1〕整体的筹划和各种方案的编制A经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作方案任务书。

B各职能部门根据方案任务书的指定时间按规定完本钱部门工作。

C经营部汇总各个职能部门的工作按规定程序形成各种方案、标书、筹划书。

2〕理方案、标书、筹划书的审核与批准A经营部按规定时间提交给总经理助理。

B总经理助理认真审核后在后签明本人再与经营部沟通解决落实不一致问题。

C经营部形成定稿提交总经理。

D总经理审核批准。

1.5支持：?物业理方案编写控制程序?2.与业主有关合同的评审2.1目的：明确业主〔住户〕要求判断是否具有满足标书、合同要求的才能。

2.2范围：物业开发建立或业主理会提供的物业理书?物业理委托合同?和业主〔住户〕口头订单〔通常为效劳申请〕。

2.3职责：1〕物业理委托合同与物业理有关的标书由总经理负责组织有关部门进展评审。

2〕口头订单评审由各部室详细接待人负责并做好记录。

2.4要点1〕在或承受合同或口头订单之前均应对标书、合同或口头订单进展评审以确保：A.各项要求都有明确规定并形成；在以口头方式接到订单而对要求没有书面说明的情况下应确保订单的要求在被业主〔住户〕承受之前得到同意。

B.任何与不一致的合同或订单的要求已经得到解决；C.我方具有满足合同或订单的要求的才能。

2〕合同修订。

A.当合同或口头订单需修订时应确定修订及内容并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。

物业公司服务提供过程控制工作程序1. 引言本篇文档旨在详细介绍物业公司服务提供过程中的控制工作程序。

物业公司承担着管理和维护房产的职责，为业主提供各项服务。

为了确保服务的高质量和高效率，物业公司需要实施一套有效的过程控制工作程序。

2. 流程概述物业公司服务提供过程控制工作程序主要包括以下环节：•服务需求确认•服务协议签订•人员调配和培训•服务执行和监控•服务评价和改进下面将对每个环节进行详细介绍。

3. 服务需求确认在此环节，物业公司需要与业主进行沟通，了解其对服务的需求和期望。

这可以通过电话、邮件或面对面会议来进行。

以下是具体步骤：1.收集业主需求：通过询问和咨询，了解业主对物业服务的具体需求，包括保洁、保安、维修等方面。

2.初步评估需求：根据收集到的信息，进行初步评估，确定需要的服务类型和规模。

3.提供解决方案：根据初步评估结果，向业主提供相应的服务解决方案，包括服务内容、人员配置等。

4.确认服务需求：与业主协商并达成一致后，确认服务需求，准备签订服务协议。

4. 服务协议签订在此环节，物业公司与业主签订正式的服务协议，明确双方的权利和义务。

以下是具体步骤：1.编制服务协议：根据业主需求和公司标准模板，编制服务协议草案。

2.商议和协商：与业主进行协商，并就服务协议的具体条款进行商议，确保双方达成共识。

3.签订协议：在协商一致后，双方进行正式签订服务协议，并归档保存。

5. 人员调配和培训在此环节，物业公司需根据服务协议的要求，进行人员的调配和培训工作，确保有足够的合格人员提供服务。

以下是具体步骤：1.人员调配计划：根据服务协议的要求，制定人员调配计划，包括人员数量和工作时间等。

2.人员招募与培训：根据调配计划，进行人员招募，并对招募到的人员进行培训，包括岗位职责、操作流程等方面的培训。

3.人员调度：根据培训完成情况和服务需求，进行人员的具体调度安排，确保人员到岗并按时提供服务。

4.持续培训：定期组织人员培训，提高人员的专业素质和服务水平。

物业管理手册－服务提供控制程序-制度大全物业管理手册－服务提供控制程序之相关制度和职责，物业管理手册:服务提供控制程序1、目的对服务过程进行有效控制,持续满足业主的需求。

2、适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。

3、职责3.1各部门负责本部门服务提供过程的...物业管理手册:服务提供控制程序1、目的对服务过程进行有效控制,持续满足业主的需求。

2、适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。

3、职责3.1各部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、程序4.1服务提供过程控制4.1.1根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。

执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

4.1.3各部门根据获得的服务信息,综合服务能力编制服务计划,执行《服务计划控制程序》的有关规定。

4.1.4使用适宜的服务设施,执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.5物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

4.1.5.1负责做好服务回访工作,协调处理相关问题和投诉,保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

4.1.5.2负责对业主的满意度进行测量,确定业主的需求和期望,执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

4.1.6品质部负责对服务质量进行检查与监督。

4.2物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管,入住及装修管理服务,公共秩序管理服务,绿化服务,清洁服务,设施、设备运行维修服务,社区文化服务等。

4.2.1对于新建成的物业,公司成立物业接管验收小组,具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

4.2.2物业服务中心负责业主入住、装修工作,具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

4.2.3公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护,具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

物业管理服务全过程控制工作程序引言物业管理服务是指对房地产物业进行全面管理和维护的工作，包括楼宇设备的维修和保养、环境卫生的清洁和整治、安全管理的监督和防范等。

为了确保物业管理服务的高效运行，需要建立全过程控制工作程序。

本文将从物业管理服务的各个环节入手，详细阐述物业管理的全过程控制工作程序。

1. 物业管理服务前期准备工作在开始进行物业管理服务之前，需要进行一系列前期准备工作，包括但不限于以下内容：1.1 编制物业管理服务计划物业管理服务计划是指针对特定物业项目，制定详细的管理工作计划和目标，包括管理范围、服务内容、工作重点等。

该计划应该由物业管理公司或物业管理部门负责编制，并经相关部门审核和批准。

1.2 确定物业管理服务人员物业管理服务人员是物业管理服务的执行者，包括物业经理、物业管理员、保安人员、维修工人等。

在开始物业管理服务之前，需要确定并安排相应的物业管理服务人员，并进行相应的培训和考核。

1.3 确定物业管理服务的资金来源物业管理服务需要一定的资金支持，包括工资福利、设备维修等方面的支出。

在开始物业管理服务之前，需要明确物业管理服务的资金来源，确保物业管理服务的正常运行。

2. 物业管理服务过程控制工作程序物业管理服务的全过程包括以下几个环节：工作落实、日常巡查、问题处理、维修保养等。

下文将详细介绍每个环节的控制工作程序。

2.1 工作落实物业管理服务的工作落实是指将物业管理服务计划转化为具体的行动，确保工作的顺利进行。

具体的控制工作程序如下：1.根据物业管理服务计划，确定每个环节的具体工作内容和时间节点。

2.将具体工作内容和时间节点分配给相应的物业管理服务人员。

3.监督和检查工作落实情况，确保工作按计划进行。

2.2 日常巡查日常巡查是物业管理服务中的常规工作，目的是查看和监督物业设施的运行状况和环境的卫生情况。

控制工作程序如下：1.制定巡查路线和巡查时间表，确保每个区域都得到充分的巡查。

2.巡查过程中，注意观察设施是否正常运行，环境是否整洁，发现问题及时记录并进行处理。

物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。

本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。

1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。

•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。

•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。

•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。

1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。

•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。

•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。

•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。

1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。

•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。

•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。

2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。

•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。

•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。

2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。

•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。

•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。

•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。

2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。

•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。

•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。

3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。

物业管理服务的控制程序方案目录一、安全控制程序 (2)二、消防控制程序 (8)三、服务设施、设备管理控制程序 (13)四、保洁工作控制程序 (21)五、紧急事件处理控制程序 (25)六、客户收楼、入住、退租管理控制程序 (33)七、二次装修管理控制程序 (37)八、车辆管理控制程序 (42)九、日常服务控制程序 (45)一、安全控制程序1 目的做好安全保卫工作，降低各类安全问题发生率；降低各类案件发案率；确保辖区内不发生重大、特大刑事案件；保障客户、商铺、顾客及员工的人身、财产安全；维护内部治安，为客户及商铺提供良好的工作及经营环境。

2范围适用于本公司所管辖范围的安全保卫工作。

3职责保安部负责组织、实施日常安全保卫工作。

4工作程序4.1 重点要害部位的管理4.1.1 根据上级机关文件规定，审核、确定重点要害部位；4.1.2 内保主任负责建立重点要害部位档案；4.1.3 内保主任组织节假日前或不定期进行安全检查，填写《要害部位安全检查记录表》。

4.1.4 保安部督促相关部门建立重点要害部位安全管理制度。

4.1.5 具体工作依照《要害部位安全检查记录表》执行。

4.2 指导客户做好安全工作4.2.1 根据国家法令法规，由内保主任制定辖区内各项规章制度，并监督执行。

4.2.2 内保主任负责商铺、客户签定《辖区商铺安全责任书》、《辖区写字楼安全责任书》。

4.2.3 建立客户及商铺基本情况档案。

4.2.4 节日前及遇有国家重大活动时，保安部负责以发文的形式提醒客户、商户加强安全防范工作。

4.3 一般治安问题处理程序4.3.1 保安部主任负责解决一般治安问题，当客户、商铺请求解决治安问题时，保安部主任应立即派保安员10分钟内到达现场，了解情况。

由保安部主任决定是否上报公安机关。

4.3.2 客户与顾客发生矛盾时，保安员接到通知后应10分钟内到达现场，控制事态发展。

4.3.3 客户与顾客发生矛盾时，保安员接到通知后应10分钟内到达现场，控制事态发展。

物业公司物业管理内部控制流程(一)
1. 制定内部控制政策和流程：物业公司应制定内部控制政策和流程，明确内部控制的目标、原则、责任和流程。

2. 设立内部控制机构：物业公司应设立内部控制机构，负责内部控制政策和流程的执行和监督。

3. 制定内部控制制度：物业公司应制定内部控制制度，包括财务内部控制、运营内部控制、合规内部控制等方面的制度。

4. 设立内部控制目标：物业公司应设立内部控制目标，包括保障资产安全、提高管理效率、防范风险等目标。

5. 制定内部控制流程：物业公司应制定内部控制流程，包括内部审计、风险管理、信息披露、内部监督等流程。

6. 审查内部控制流程：物业公司应定期审查内部控制流程，发现问题及时改进和完善。

7. 培训内部控制人员：物业公司应对内部控制人员进行培训，提高其内部控制意识和能力。

8. 加强内部控制监督：物业公司应加强内部控制监督，建立健全内部控制监督机制，确保内部控制的有效实施和运行。

物业管理方案制定控制程序【16篇】【导语】物业管理方案制定控制程序怎么写受欢迎？本为整理了16篇优秀的物业管理方案范文，为便于您查看，点击下面《目录》可以快速到达对应范文。

以下是为大家收集的物业管理方案制定控制程序，仅供参考，希望对您有所帮助。

(10)确定入伙时间。

2.每个房间的通电、通水检查和最后一次清洁开荒在入伙的前一个星期,由工程部主管带领水电维修人员,对供电供水情况进行每个房间的仔细检查,以确定入伙后水电畅通。

在入伙的前一个星期,在水电维修人员检查后的房间,进行最后一次的清洁开荒,然后关闭门窗,锁好房门。

3.挂彩旗等迎接准备工作在入伙的前二天,我们根据事先的准备安排,做好入伙欢迎工作。

(1)在小区现场的主要出入口挂职出横幅标语;(2)在南北方向的两个门口设置充气拱门;(3)在小区的四周设立彩旗;(4)在建筑物的周围悬挂气球等。

4.现场的保障及配合按照《入伙方案》中的相关内容,入伙的当天和入伙阶段,切实做好现场的保障和配合工作,以使业户方便、快捷、安全、省时、省力地顺利地入住。

六、空房管理办法1、管理要求1.1管理处每月对空关房的管理情况进行抽查,督促管理处做好空关房的日常安全巡视及停电、停水管理,实施空关房日常维护,确保能随时投入使用,每月末将空关房的动态情况记录在案。

2、空关房日常管理2.1每月一次巡查空关房内各部位设备、设施和上下水管道,发现问题及时修复。

2.2做好空关房的定期清洁工作,确保室内干净。

2.3每年春、秋两季要做好空关房的通风工作,防止室内墙面霉变。

2.4空关房巡视中发现问题一般情况三天内予以解决,特殊情况安排计划整改。

2.5任何部门不得擅自使用空关房,如确需使用应报开发商审批。

3、空关房屋管理收费【第14篇】滨海物业小区公共秩序管理方案滨海新城小区公共秩序管理方案一、保安部人员岗位设置及各岗位职责(一)保安部主要工作(1)负责安全防范工作,做好"防火、防盗、防破环、防泄密、防骗、防抢、防灾害事故"等七防工作。

1.0 目的发挥企业的组织和方案能力，确保公司物业管理服务方案的制定、执行、履行处于控制目标内。

2.0 适用范围公司日常管理服务的质量方案、项目方案、工作方案等。

3.0 职责3.1 总经理负责指导和审批质管部制定的年度《工作方针目标管理矩阵图》。

3.2 管理者代表负责审批管理处的《工作方针目标管理矩阵图》。

3.3 各部门、管理处负责人负责制定本单位的相关方案。

3.4 总经理、管理者代表、各单位主管负责沟通沟通协调与监督本程序的具体实施。

4.0 程序4.1 服务方案可分为质量方案、项目方案、工作方案三类。

4.1.1 质量方案：在日常管理服务中与直接为提高服务质量而制定的方案，如内审方案、楼检方案、工作方针目标管理矩阵图等。

4.1.2 项目方案：为保证履行一项或多项工作而制定的相关方案，如培训方案、社文活动计划、标书编写方案、创优方案等。

4.1.3工作方案：按年度和月份编排的全面的综合的方案，可包括质量方案的实施和项目计划的分解内容等。

4.2 公司总经理在年初依据质量目标和工作目标、工作重点和进度方案，指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》。

4.3 管理处年初依据质量目标中平安、清洁、水电修理修缮服务的量化目标，参照公司相关文件制定出本单位的年度《工作方针目标管理矩阵图》，每项方案应责任到人。

4.4 当方案需变更或其它原因需临时变更，由方案制定单位负责通知关于单位依照通知认真执行。

4.5 各种方案应明确各层次的具体目标和所承担的任务，以及履行的形式、时间进度、负责人、具体要求等内容。

4.6 工作方案的实施1）管理者代表（管理处经理）负责对工作方案的执行进行全过程监控，以保证方案的履行达到预期目标，管理者代表（管理处经理）还应考虑为履行预定目标所必需的人员和资源。

2）工作方案执行中，各级人员应注意突出解决薄弱环节，抓住重点。

应急方案参照相关工作手册针对具体状况在当月方案中具体支配。

3）如当月方案未履行，应在方案表的“未履行原因”栏中注明原因和方案履行时间。

物业管理方案控制程序
简介
物业管理方案控制程序是一种针对物业管理企业设计的方案，旨在提高物业管理效率和客户满意度。

本程序分为三个模块：报修管理、楼宇管理和客户管理。

报修管理
报修管理模块是为了方便业主及时提交报修请求而设计的，以下是该模块的主要功能：
•业主可以通过页面、短信或电话三种途径提交报修请求；
•报修请求被提交后，系统会自动将其派发至指定的维修人员，并通知业主；
•业主可以实时查看报修状态，包括处理进度和维修人员联系方式；
•维修人员可以在接到报修请求后，使用手机或电脑接受、完成报修任务，并记录详细维修记录。

楼宇管理
楼宇管理模块旨在帮助物业公司更好的管理各个楼宇，以下是该模块的主要功能：
•将所有楼宇全部梳理在一张平面图上，便于快速查找；
•管理员可以根据各个楼宇的问题，设定相应的检查频率并记录检查结果，为未来改进提供数据支撑；
•管理员可以即时更新楼宇信息，包括每个楼宇的详细情况、客户情况等。

客户管理
客户管理模块是针对物业客户而设计的，以下是该模块的主要功能：•该模块可以根据不同的业主需求，提供专业、个性化的服务台，以满足业主的需求；
•客户可以使用该模块进行在网站注册、登录、找回密码等常用操作；
•客户可以在线查询小区近一周的社区新闻，并进行评论交流。

总结
物业管理方案控制程序是一款专业的物业管理工具。

该程序包含了报修管理、楼宇管理和客户管理三个模块，使物业管理人员能够精细化管理楼宇，让客户实现个性化服务，提高业主满意度。

物业服务控制程序对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2.0 适用范围适用于公司物业服务过程的控制。

3.0 定义无4.0 职责4.1 管理处:公司各项目（分公司、部门）负责给顾客提供物业服务。

4.2 公司各部门：负责监督检查各管理处相应职能部门的服务过程质量。

5.0 流程图6.0 程序内容6.1 制订物业服务计划：物业服务计划实施物业服务N G 检查O K改进6.1.1为了确保物业管理服务过程得到有效控制，各管理处根据公司的质量方针和质量目标，依据合同中规定的我方权利与义务制定出符合本项目（分公司）实际的物业服务工作计划。

6.1.2工作计划应以满足顾客需求为目的，计划内容应全面、具体，内容祥实，目标明确，权利和责任分解到位，设备设施及工具配置齐全，人员设置得当，分工合理，工作安排有序。

客服、工程、安管、保洁、绿化、餐饮等服务标准齐全、工作计划措施有力。

6.2实施物业服务：6.2.1小区前期物业服务物业办主要做好以下几项关键工作：⑴根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续，察看工程土建构造、管线走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设施建设、设备安装的合理性。

重点察看消防安全设备、自动化设备、安全监控设备、通讯设备、给排水设备、空调设备、车库及公用泊位设备、电力设备、交通运输及电梯设备、服务设备等。

发现不符合国家相关规定和要求时，应提出整改要求，要求相关单位制定整改计划并督促整改。

接管时原则上验收要彻底、全面、仔细，不遗留工程施工问题，为后期物业管理清扫障碍。

⑵物业接管验收资料，建立健全接管验收项目的档案资料，新建房屋应验交产权资料；项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料；建设物结构图纸、管网铺设分布图纸、设备设施图纸、技术说明书、合格证、维护保养技术资料等重要资料，管理处应建立档案，制订清单，妥善保管。

⑶建立业主档案：业主的姓名、家庭成员情况、工作单位，平时联系的电话或地址，收缴管理费的情况，物业的使用或维修养护情况等。

物业管理手册维修服务控制程序(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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物业生产和服务提供控制程序1.0 目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2.0 范围适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后活动、标识和可追溯性、顾客财产等的控制。

3.0 职责3.1 管理处工程组、客户服务中心、护卫组和环境组负责本部门服务提供过程的控制管理。

3.2 客户服务中心负责检查监督各部门的服务质量。

3.3 工程组负责组织项目实施施工过程中的产品标识、过程控制、以及顾客财产的保护。

工程组负责特殊过程的确认。

4.0 程序4.1 服务提供过程的控制4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及顾客要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《实现过程的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及管理处各项服务提供控制程序的有关规定；4.1.2 在管理处各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书；4.1.3 客户服务中心根据获得的服务信息，考虑管理处的服务能力，指导各服务部门制定计划，执行《实现过程的策划程序》的有关规定；4.1.4 使用适宜的服务设施，执行《设备、设施运行维护控制程序》的有关规定；4.1.5 对服务质量进行检查和考评，执行《过程和服务的测量与监视控制程序》的有关规定；4.1.6 客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制：客户服务中心与顾客联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，做好相关服务记录，进行汇总，年终报品质管理部归档备案。

4.1.6.1 负责组织对顾客满意程度测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意度测量程序》；4.1.6.2 由客户服务中心建立顾客档案，详细记录其名称、房号、电话、联系人；整理了解顾客的服务倾向，及时做好服务准备。

4.1.7受控条件应包括：4.1.7.1 获得表述产品特性的文件，包括有关图纸、文件等。

4.1.7.2 必要时，获得作业指导书，并按作业指导书进行操作。