下载文档原格式
Course Education Research课程教育研究2021年第2期1.引言随着我国经济的飞速发展,越来越多的星级酒店开业,酒店业的竞争也日益激烈,酒店客人的要求也越来越高。
酒店西餐厅是星级酒店收入来源的重要组成部分,其服务质量的高低也代表了酒店的品质。
它是酒店争夺市场份额,增强竞争力的重要手段,更是影响酒店经济效益的关键因素。
2.星级酒店西餐厅服务的重要性星级酒店是由国家旅游局评定的,能够以夜为时间单位,向旅游客人提供配备餐饮及相关服务的住宿设施。
星级酒店中的西餐厅不仅是为客人提供早中晚餐等服务的部门,更是为酒店带来较大利润的重要部门。
西餐厅是众多星级酒店除客房以外的另一大经济收益来源。
凡是入住星级酒店的客人,其含早的早餐都是有西餐厅所出餐,或是客人自己到西餐厅用餐。
尤其是下榻星级酒店的旅行团,他们每天的早餐都是由西餐厅供应并服务的自助餐。
不仅如此,现在商务人士的洽谈与待客也常常会请在星级酒店的西餐厅里,西餐厅服务质量的高低直接反映了整个酒店的服务质量,所以说星级酒店西餐厅的服务是至关重要的。
3.贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量分析3.1贵阳凯宾斯基酒店西餐厅服务质量现状贵阳凯宾斯基大酒店是隶属于凯宾斯基酒店集团管理的国际五星级酒店。
它坐落于贵州省贵阳市南明护国路上,处于商业中心的优秀地段,是贵阳地标性建筑,其高达228米,共有53层及336间客房,并在5楼设置元素西餐厅、中餐厅、宴会厅等。
其中独具特色的元素西餐厅是酒店的特色服务之一。
贵阳凯宾斯基酒店的元素西餐厅以自助西餐为主,零点西餐为辅,在提供的菜品及酒水上会适当结合本地口味。
比如:客人能品尝到当地的酸汤鱼、辣子鸡等,在其西式的做法中,仍保留了贵阳本地酸、辣的口味特色。
元素西餐厅的服务也明显区别于社会餐饮,为客人提供的菜单也相对齐全,并且配备有专门的儿童菜单。
3.2贵阳凯宾斯基西餐厅服务质量存在的问题分析越来越多的星级酒店餐饮走进大众的视野,酒店餐饮也愈加成为酒店经济利益的重要来源,但包括贵阳凯宾斯基酒店在内的很多星级酒店在餐饮服务方面也出现了不少问题。
浅析星级酒店行政酒廊服务的问题及对策星级酒店行政酒廊服务一直是酒店服务的重点和亮点之一，针对高端客户提供贴心、周到的服务是行政酒廊的核心使命。
在实际运营过程中，一些问题也随之而来。
本文将浅析星级酒店行政酒廊服务的问题及对策。
问题一：服务质量不稳定在星级酒店行政酒廊中，客人对服务质量的要求极高，但是由于服务员素质不一或者流动性较大，导致服务质量不稳定的问题时常出现，这不仅影响了客户体验，也损害了酒店的声誉。
对策：提高员工培训和管理水平，确保服务质量的稳定性。
酒店应该加强员工的岗前培训和日常管理，确保员工了解行政酒廊的服务标准和要求，提升员工的服务意识和专业水平，从而保证服务质量的稳定性。
问题二：食品供应难以满足客户需求在行政酒廊中，客人对美食的需求也是非常高的，但是由于食材供应不稳定或者制作工艺不到位，导致酒廊提供的食品很难满足客户的需求，这也是客人投诉的重要原因之一。
对策：建立完善的食品供应体系，确保食材新鲜、口味多样。
酒店可以和稳定的供应商建立长期合作关系，保证食材的新鲜度和质量，同时根据客户的口味和需求进行食品菜单的设计，确保食品的多样性和符合客人的口味。
问题三：环境和设施问题行政酒廊的环境和设施也是客人关注的重点之一，但是由于设施更新不及时或者环境干净整洁程度不够，往往会给客人带来不好的体验，甚至影响到客人对酒店整体形象的评价。
对策：定期维护设施和环境，确保整洁和舒适。
酒店应该建立健全的设施维护管理制度，定期检查酒廊的设施和环境，及时进行维护和更新，保证设施的完好和环境的整洁，从而提升客人的体验和满意度。
问题四：品牌形象与酒廊服务的一致性星级酒店一般都有着较为强烈的品牌形象，然而行政酒廊的服务与品牌形象的一致性却往往存在问题，这不仅影响了酒店的整体形象，也影响了客人对酒店的信任和满意度。
对策：根据品牌形象调整酒廊服务，确保一致性。
酒店应该深入了解自己的品牌形象和定位，根据品牌的要求调整行政酒廊的服务内容和风格，确保与品牌形象的一致性，从而给客人留下良好的印象。
【毕业论文】酒店个性化服务存在的问题及对策分析毕业设计(论文)题目: 酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以广州喜来登酒店为例酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以广州喜来登酒店为例摘要饭店业是旅游业的三大支柱之一。
在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。
在20世纪80年代初，酒店顾客的需求开始呈现出个性化发展趋势，因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。
酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具有优势的武器之一。
本文以广州喜来登酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。
关键词:个性化服务;广州喜来登;对策ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXIST ISSUEAND COUTERPLAN——MEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLEABSTRACTRetaurant is one of the three biggest tourism backbones . In nowadays such a “customer first ” decade, restaurant managing keydosen’t depond on how superior the place is,how luxury the shopdecrating is,but the satifaction reception service . In the early80s of the th20 century,hotel customers’ requirement developing emerged that trend towards individuation， so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power. Hotel’s Personal Service as a service that surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competing.This thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for example,analysing some exist problem for hotel Personal Service,discuss some methods to solve these exist problems.Key Words: Personal Service; MeiZhou RAMADA; method目录1 绪论 (1)1.1 选题依据 (1)1.2 文献综述 (2)1.3 研究的内容和方法 .....................................4 2 酒店个性化服务的基本理论 (4)2.1 酒店个性化服务的概念 (4)2.2 酒店个性化服务的内容 (4)2.3 酒店提供个性化服务的必要性 ...........................6 3 广州喜来登酒店概况 (8)3.1 广州喜来登酒店简介及部门结构 (8)3.2 广州喜来登酒店个性化服务的现状 .......................9 4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题 . (10)4.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐 (10)4.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 (10)4.3 缺乏创新和服务意识 (14)4.4 对顾客需求认知不够 (15)4.5 酒店部门间服务管理协调性较差 (15)4.6 信息管理技术不高 (16)4.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善 (16)酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例4.8 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果 (17)5 广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策 (18)5.1 进一步提高酒店员工的综合素质 (18)5.2 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才 (18)5.3 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务 (19)5.4 注重宾客需求和感知价值 (21)5.5 确保酒店各部门的协调合作 (21)5.6 提高酒店信息管理技术 (22)5.7 完善酒店硬件服务设施 (22)5.8 酒店可以有选择性地提供个性化服务 (24)6 结论 .....................................................25 参考文献 ....................................................26 致谢 (20)酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以梅州华美达酒店为例1 绪论1.1 选题依据中国的酒店业是国内最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的几十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。
毕业论文-星级酒店西餐厅的差异化服务研究郑州航空工业管理学院毕业论文（设计）2016 届旅游管理专业班级题目星级酒店西餐厅的差异化服务研究姓名学号指导教师职称二О一六年五月十五日摘要星级酒店的西餐厅是酒店的主要部门，它是酒店营业收入的来源之一，也是客人社交集会的理想场所。
星级酒店的西餐厅注重服务的标准化和差异化，而差异化的西餐服务让餐厅更有感染力和吸引力，并与客人保持着无形的联系，也是餐厅与客人之间强有力的纽带。
它强调在可靠的数据分析之上进行有针对性的差异化服务。
提高西餐厅差异化服务的策略和方法有：建立顾客资料库和客史档案、提高员工的素质、结合内部营销和全员营销、培育细节文化等。
此外想要提供更好的差异化服务，还要对酒店的类型及客源进行详细的市场划分，一般来说可以把酒店划分为商务型酒店、度假型酒店、经济型酒店、会议型酒店、长住型酒店。
分析各个类型的酒店和入住客人的特点，并以此为基础提供差异化服务。
本论文创新之处是针对不同类型酒店的西餐厅进行分析并提出实施差异化服务的建议。
关键词差异化服务；市场细分；西餐厅；星级酒店Study on the Differentiated Service of Stars HotelWest RestaurantAbstractStars Hotel's western restaurant is the main Department of the hotel,it's one of so urces of hotel revenue,but also an ideal place for guests to socialize.Stars hotel we stern restaurant pay attention on Standardized services and differentiated servic es,and differentiated western service can make restaurants more appealing,keeping the intangible connection with the guests,it's a strong bond between the restaurant and the guests. It emphasizes on the reliable data analysis to carry out targeted differentiated services.The stra tegies and methods to improve the difference service in the western restaurant in clude:establishing customer database and customer history files,improving the q uality of employees,combining with the internal marketing and full marketing,cu ltivating the details of culture and so on.In addition to providing better differenti ated services,we also need to divide the type of hotel and the source of market in detail,in general we can divide the hotel into business type hotel,resort hotel,econ omic type hotel,conference type hotel,extended stay hotel.Analyzing the characte ristics of each type of hotel and guest,and provide differentiated services on the b asis of this.The innovation of this paper is to analyze and propose the implementation of differentiated services for different types of hotels in the Western Restaurant.Key Wordsdifferentiated service; market segmentation; western restaurant; stars hotel;目录引言 (1)一、西餐厅与差异化服务 (1)（一）西餐厅 (1)（二）差异化服务 (3)二、西餐厅差异化服务的策略和方法 (6)（一）建立客户资料库以及客史档案 (6)（二）提高员工的素质 (6)（三）内部营销和全员营销相结合 (7)（四）培育细节文化 (7)（五）运用情感战略 (8)（六）建立保障机制 (8)三、不同类型酒店西餐厅的差异化服务 (9)（一）商务型酒店及西餐厅的差异化服务 (9)（二）度假型酒店及西餐厅的差异化服务 (11)（三）会议型酒店及西餐厅的差异化服务 (14)四、结束语 (16)参考文献 (17)星级酒店西餐厅的差异化服务研究引言在我国酒店业发展的今天，客人对酒店的产品与服务质量要求越来越高。
关于如何提高西餐厅的服务质量随着市场竞争的加剧及客人满意度的提高，针对西餐厅服务质量，服务标准的提高做出以下几点改进：第一，卫生环境；卫生质量是判定一个餐厅最基本，最明显的标准。
针对这一点，我们决定首先从餐厅的日常卫生抓起，让客人进入餐厅的第一感觉就是卫生有了提高。
对死角卫生将进行定期清理，对餐具的卫生也将定期检查，使餐厅的卫生质量长期保证。
第二，服务意识；这一点也是我们目前比较薄弱的，当然这其中包含许多方面，服务人员的工作热情，工作态度；对客人要求的满足与否等等；针对这一方面，我们将实行“师傅带徒弟制”，就是让好的员工去给其他的员工做榜样，在实际的工作中，让员工意识到怎样才能提高效率，满足客人所需。
当然，这一方面，我们会将日常接待中遇到的一些典型的案例去和员工讨论，让员工从根本上认识到服务意识的重要性，提高他们的工作热情，工作态度。
第三，服务标准；对于所有的接待任务，接待方式，我们将会给员工一个明显的标准去执行。
首先，我们会对餐厅的服务程序，服务标准作出详细的规定，让员工有个参照。
其次，我们会在实际工作中加强督导，哪些是标准的，哪些是还需要改进的。
准对相应的内容，我们会制作成图片，表格，让员工更清晰的去认识。
第四，专业知识；这其中包括食品的专业知识以及服务的技能技巧等。
针对这一点，我们的首要任务是做好培训，包括理论培训及实践培训；并让培训的内容真正的在工作中体现出来，这个也是长期的一个任务，我们将始终坚持下去。
第五，资产管理；资产管理也是服务质量提高的一个重要基础，所有的物品要按照规定的位置摆放，我们将把所有的物品名称打成标签贴出来，让员工知道哪些东西放在哪个位置，以便更迅速的为客人提高服务。
第六，交流沟通；加强和员工之间的交流，了解员工心理的真实想法，并真正意义上的去帮助员工解决，给员工创造一个愉快的工作环境，根据每个员工的具体情况去安排工作，努力提高工作效率。
目前我们酒店的客房出租率比较高，这也就意味这我们的重头在自助早餐上，在这一点，我们将会花更多的努力在上面，努力提高员工的积极性，提高他们的工作效率，真正的提高餐厅的服务质量，给客人一个良好的用餐环境。
上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品存在的问题及改进措施研究摘要：自1980年开始我国酒店业逐步兴起，经历了萌芽阶段、起步阶段、高速发展阶段、回落阶段和恢复上升阶段，至今酒店业已达到相对成熟阶段，以发展相对成熟的星级酒店为主，普通旅馆和经济型酒店为辅，构成酒店行业的三种基本业态。
在目前酒店发展历史下，怎么让自己的酒店在众多酒店中脱颖而出，是当今每一个酒店从业者需要思考的问题，但发展好整个酒店的前提是促使酒店的每一个部门，每一个细节都得到充分的发展，例如酒店各餐厅菜品、酒店硬件设施、酒店的软件设施——服务等这些方面都需要不断提升，吸引更多顾客，为酒店创造收益，才能让酒店在整个酒店大环境中成为佼佼者。
本文以上海静安铂尔曼酒店西餐厅为例，从菜品方面作为研究对象，从菜品种类、质量、装饰、创新力及出菜速度五个方面进行分析，并给出相应的解决措施意见，为上海静安铂尔曼酒店西餐厅发展提供有效的参考意见。
关键词：上海静安铂尔曼酒店西餐厅;菜品;存在问题;改进措施;引言在当今发展迅速的时代，酒店行业作为旅游业的一大支撑行业也随大时代发展而迅速壮大，数以千家的酒店不断兴起，很多问题也随之而来。
服务质量不高、硬件设施跟不上、客人满意度低、人员流失率大、投诉量增多等都成为每一个酒店苦恼的问题。
而这些问题存在于酒店经营的每一个细节，例如菜品出问题会影响顾客满意度，从而造成客人投诉，如若出现处理不及时又将会造成服务质量不高，促使客人更加的不满意，造成酒店损失客流，减少收益。
只要细节出问题就会映射出很多的问题，所以要做好每一个细节才能让酒店在行业中得以立足。
本文从菜品这个细节上着手，针对上海静安铂尔曼酒店西餐厅菜品存在的问题提出相应的解决措施，让酒店西餐厅在菜品方面得到提高，吸引顾客前来消费，为酒店创造收入，从而达到促使酒店可以更好地发展的目标。
1 酒店菜品概述1.1 菜品的定义及酒店西餐厅菜品种类菜品是指各类品种的菜①。
酒店的菜品种类很多，国内大多数酒店都以中式菜品和西式菜品为主。
西餐厅服务质量提升对策研究摘要：在当前竞争十分激烈的酒店业，怎么让自己的酒店成为行业中的佼佼者是每一个酒店人都需要思考的问题。
决定酒店取胜的最重要的东西往往不是那些看的见得大方面，而存在于各个细节之中，其中餐厅服务质量就是一个关键的细节。
而西餐厅作为住店客人几乎都会使用到的餐厅，即对服务质量的期待自然很高。
餐厅为顾客提供的服务与顾客心理期待的服务不一致，就容易使其失去信心。
优质的服务质量不仅可以满足顾客的需求同时还可以为酒店树立品牌。
因此，服务质量的重要性不言而喻。
要想帮助酒店更好的在酒店行业中立足，就要提高服务质量，满足顾客需求，让顾客成为酒店的忠诚者。
西餐厅是酒店顾客使用率最高的餐厅，是对客服务的一线窗口，本文就通过对三亚海棠湾JW万豪度假酒店进行实地考察，发现三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅服务质量存在的问题，提出相关的改进措施，为三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅提供一些有价值的参考资料，帮助三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅更好的发展，同时为三亚海棠湾JW万豪度假酒店在酒店业竞争中添砖加瓦，使其更具有竞争优势。
基于此，本文对三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅服务质量提升对策进行了分析与研究，探究了该酒店西餐厅服务质量中存在的问题，并提出了对策及建议。
关键词：三亚海棠湾JW万豪度假酒店；西餐厅；服务质量；对策引言随着整个酒店行业的快速发展，服务质量已成为各大高星级酒店一较高低的重点。
在各大酒店竞相提升服务质量的同时，酒店有一个部门的服务质量问题被广泛的重视起来，那就是西餐厅。
西餐厅一般都提供早餐服务，几乎是每位住店客人都会接触到的餐厅。
所以，西餐厅的服务质量是客人衡量酒店的一个重要指标，具有典型代表性，其服务水平高低对于酒店的形象好坏有至关重要的影响。
JW万豪酒店是国级顶级品牌，但其管理模式在中国本土化的过程中，产生了诸多的问题。
就以本人在三亚海棠湾JW万豪度假酒店西餐厅实习的经历来说，在实习期间深刻体会西餐厅在服务方面还是有很多不好的地方。
京城西餐厅现场问题的分析及改善对策摘要：随着服务行业之间竞争的加剧，现代化的管理方法就显得越来越重要了。
现场管理在服务业中占据着越来越重要的地位，如何进行有效的现场管理,在管理中抓效益，向现场要利润已成为现代服务管理中的重要课题.因此，对企业现场进行有效的管理具有十分重要的意义.本文以京城西餐厅为研究对象，结合“5S"、“PDCA”循环等现场管理方法，分析现场管理过程中出现的问题，并对其产生的原因进行分析，然后参考其他成功经营的西餐厅的管理体制,提出一些个人认为可行的改进方案。
关键词：现场管理;5S；PDCA一、京城西餐厅门店介绍在繁华的商业圈中，在那些街道小巷的转角处，或显露或隐藏着许多环境优雅、有格调有品味的餐厅。
享受浪漫轻松的小资情调，我们不必去星级酒店、著名食府、顶级西餐厅，只要布置得当，环境干净幽静,让人能在紧张的工作中适当放松下来的地方就可以了位于中山市石岐区宏基路33号的的京城西餐厅，环境优雅素净风格设计，让顾客充分享受安逸的私人时间。
逛累了,可到此歇脚，饿了，可以到此吃上一顿精致的美食。
餐厅内主要经营各种特色排类和特色小食，其中特色菜品有蒜蓉鸡扒饭、海鲜炒乌、冬青椒肉丝饭、咖喱鱼蛋面等等。
店内提供无线网络，满足顾客上网需要。
门店位置突出，服务态度好，团购价格优惠，套餐种类多，味道好，份量足，是你最佳的选择.二、京城西餐厅现场问题的分析(一)发现问题在作为神秘顾客对京城西餐厅进行调查后，发现存在以下几点优点：1、餐厅的服务员服装干净整洁，面带微笑，能够及时为每位顾客点餐，加水，详细的为顾客介绍菜品，这样的服务，给消费者亲切、温馨的感觉。
2、整个餐厅营造出的氛围是非常不错的，包括灯光、音乐、餐厅布置都非常到位，消费者刚进入店内就能感觉到像家一样温馨的气氛。
3、餐厅的菜单能够图文并茂,有多种搭配方式选择,有单人套餐,多人套餐，情侣套餐等，另外,对于套餐的搭配还可以根据消费者个人的喜好进行多样化搭配,这样菜单布局能够满足不同顾客的需求。
西餐厅案例分析
案例:
10月10日早晨九点半左右，有一位常客马先生来餐厅用早餐，此时已近收餐之时，餐厅服务员看见了就很不耐烦的说：“烦死了，都几点了还来人”。
这时客人听了就很生气。
进入餐厅又比较混乱，都在为收餐做工作，而且很多食物都已经没有了，导致马先生更加生气，就向酒店前台经理投诉了。
分析：
1：餐厅收尾时缺乏管理，管理人员没有在现场做好督导工作。
2：餐厅服务员态度较差，工作状态比较松懈，服务不积极主动。
解决问题：
1:餐厅此时应该有管理人员在场，并向客人致歉，为客人再取一些其余的食物，或叫厨房下碗面条水饺之类的，尽量把损失降到最低。
2：多给员工培训，提升服务质量，提高餐厅品质。
3：像这种老顾客，经常来的，要及时关注，并记住客人的喜好、要求，并写客史档案。
268城市地理coor_xy_str =coor_xy_str +zb_str ；｝至此，程序实现的基本框架已经完成，再根据需要将坐标计算的各种要素进行定义变量、赋值，完善代码就可以实现既定功能。
在Eclipse 软件中编译输出为apk 格式文件，导入An-driod 手机安装即可运行，在程序界面中输入里程和偏距即可进行坐标计算。
4．结论该测量坐标程序界面简洁，操作简单，可以自动进行坐标和高程值的计算输出，减少坐标计算的操作步骤，降低操作失误率，提高工作质量和工作效率，为工程测量提供服务。
本程序只需在工程开始前利用交点要素计算编辑好曲线要素将其放置于手机内存中，外业计算式只需输入里程和偏距就可立即得到施工放样的坐标，是坐标计算和复核检查的利器。
根据青荣城际铁路项目的试用表明，程序操作简单，高效实用，计算结果精度高。
该程序的算法和代码可以转换Casio －fx9860计算器上，能够更好地为工程测量提供帮助。
参考文献：［1］潘正风等．数字测图原理与方法［M ］．武汉：武汉大学出版社，2009．9，182页［2］孔元祥，郭际明，刘崇泉编著．大地测量学基础．武汉大学出版社，2006，42页［3］张正禄．工程测量学［M ］．武汉：武汉大学出版社，2005．10，165页［4］张正禄．工程测量学［M ］．武汉：武汉大学出版社，2005．10．166页［5］道路工程测量技术/高占云，刘求龙主编．—北京：科学出版社，2011，216页酒店西餐厅服务中的问题研究王诺斯周宇婷（大连财经学院，辽宁大连116000）摘要：酒店中的西餐厅是酒店经营中的一部分，对于酒店发展以及品牌的建设有重要的推动作用。
作为服务性质的行业，从酒店西餐厅服务中所存在的问题入手，对酒店西餐厅服务问题井下分析并据此找到可以解决问题的行之有效的方法，对酒店西餐厅的发展具有重要意义。
关键词：西餐厅；服务；问题一、酒店西餐厅服务的概述西餐厅的服务是按照酒店的操作规范要求，以客人的需要为中心所进行的产品和服务的基本供给，并由此形成的一整套日常工作流程。
268城市地理coor_xy_str =coor_xy_str +zb_str ；｝至此，程序实现的基本框架已经完成，再根据需要将坐标计算的各种要素进行定义变量、赋值，完善代码就可以实现既定功能。
在Eclipse 软件中编译输出为apk 格式文件，导入An-driod 手机安装即可运行，在程序界面中输入里程和偏距即可进行坐标计算。
4．结论该测量坐标程序界面简洁，操作简单，可以自动进行坐标和高程值的计算输出，减少坐标计算的操作步骤，降低操作失误率，提高工作质量和工作效率，为工程测量提供服务。
本程序只需在工程开始前利用交点要素计算编辑好曲线要素将其放置于手机内存中，外业计算式只需输入里程和偏距就可立即得到施工放样的坐标，是坐标计算和复核检查的利器。
根据青荣城际铁路项目的试用表明，程序操作简单，高效实用，计算结果精度高。
该程序的算法和代码可以转换Casio －fx9860计算器上，能够更好地为工程测量提供帮助。
参考文献：［1］潘正风等．数字测图原理与方法［M ］．武汉：武汉大学出版社，2009．9，182页［2］孔元祥，郭际明，刘崇泉编著．大地测量学基础．武汉大学出版社，2006，42页［3］张正禄．工程测量学［M ］．武汉：武汉大学出版社，2005．10，165页［4］张正禄．工程测量学［M ］．武汉：武汉大学出版社，2005．10．166页［5］道路工程测量技术/高占云，刘求龙主编．—北京：科学出版社，2011，216页酒店西餐厅服务中的问题研究王诺斯周宇婷（大连财经学院，辽宁大连116000）摘要：酒店中的西餐厅是酒店经营中的一部分，对于酒店发展以及品牌的建设有重要的推动作用。
作为服务性质的行业，从酒店西餐厅服务中所存在的问题入手，对酒店西餐厅服务问题井下分析并据此找到可以解决问题的行之有效的方法，对酒店西餐厅的发展具有重要意义。
关键词：西餐厅；服务；问题一、酒店西餐厅服务的概述西餐厅的服务是按照酒店的操作规范要求，以客人的需要为中心所进行的产品和服务的基本供给，并由此形成的一整套日常工作流程。
（一）领位的服务用正确的方式和语言招呼客人，并在知道客人姓名的情况下，始终以名字称呼；询问客人的用餐人数和对坐位的偏好；为客人带位时需携带与客人人数相符的菜单数；总是走在客人前方，并引领客人走最直接、最不拥挤的路线到相应的桌子，并随时关注背后的客人，用恰当手势给予指引；询问客人带的位置是否满意；为客人拉椅子，并将餐巾移到一旁，向客人展示菜单。
（二）所在区域服务人员的服务需第一时间问候客人并称呼客人姓名；为客人上冰水及毛巾；询问客人是否对菜单有任何问题，是否对某些食材过敏，并为客人做一些菜品推荐；按标准为客人点单，并在点单结束后向客人重复确认点单；将客人的点单输入点单系统，并向厨房确认他们已经收到点单，如果客人对菜品有特殊要求需要及时与厨房沟通并回馈给客人。
在客人用餐过程中，服务人员需时刻关注客人的需求和询问客人的用餐满意度；饮品需及时为客人满上或将空杯子收走。
所有脏盘从客人右侧撤下；服务员在撤盘子时可以不用托盘，清理杯子及餐具时必须用托盘。
服务人员要站在客人的视线范围内，确保客人需要服务时我们可以及时过去。
当客人要求买单时，告知客人稍等；为客人展现账单并为客人打开笔；收回账单本并致谢；当客人准备起身离开时，服务人员需要为客人拉椅子并引领客人走到门口，为客人开门并感谢客人的光临。
二、酒店西餐厅服务中存在的问题（一）过度的称呼客人姓名会打扰到客人，使其厌烦，适得其反在领位的服务中就提到了“在知道客人姓名的情况下，始终以名字称呼”这个“始终”就很容易让人误解，它的本意是在几个关键点恰到好处的称呼客人姓名，比如客人刚进门，递送菜单时，买单时，离开餐厅时，而有些员工却曲解了其本意，凡是和客人有所接触就称呼其姓名，非但没有使客人感到被重视，反而心生厌烦，得不偿失。
（二）领位带位时缺乏与客人的沟通，经常出现反复换位情况在为客人带位时要询问客人的用餐人数及座位偏好，有些领位往往忽略这一点，就会发生把客人带到后，客人不满意，再换其他的位置，甚至已经用餐了，突然发现不满意，再要求换，不仅使客人感到麻烦，也给区域服务人员增加了工作量，有时在餐厅忙的时候，如果未及时在系统里为客人转台，就会出现账单错误，遭客人投诉。
（三）领位在带位结束后直接离开，没有交接给当区服务人员，也没有告知顾客这种情况虽不多见，但是在餐厅忙的时候时有发生，领位在接待前一桌客人还未结束，就有新的客人进入餐厅，这个时候任何一个员工都应临时承担起招呼客人并带客人入座的工作以减轻领位的负担，让其有时间与区域服务人员进行交接，并告知顾客。
（四）区域服务人员提供服务不及时，要让客人催促，不能主动主动提供服务区域服务人员往往容易忽略客人用餐过程中的服务，总以为，菜上齐了就没自己什么事儿了，只等客人叫买单就可以了，这是一个致命的错误，客人在用餐过程中会出现很多“意外”比如，水喝完了需要加，餐具掉了需要换，桌上纸巾牙签用完了需要补……这些“意外”既是麻烦也是机会，处理好了就会使客人满意度提高，为餐厅盈利。
（五）客人点单结束后，不重复客人的需求，经常出现点单错误，严重时出现客人跑单情况在点单过程中会受到一些因素的影响导致点错误，漏点，多点时有发生，所以重复点单是必要的，而询问客人房号等必要信息也是可以避免由于服务人员的疏忽，客人跑单情况的发生。
（六）在micro 机入单后，没有及时向厨房确认，由于偶然的机器故障导致菜品不能及时出，客人投诉等的时间久机器故障问题虽然不是经常发生，一旦发生往往让人措手不及，试想一下，由于后厨机器故障，导致厨房不能及时出菜，而又无人知晓，那么接下来几桌单子都无法正常印出，餐厅内部会因等得久而引起客人不满，甚至不可收拾的局面。
（七）在客人用餐结束离开餐厅后，区域人员急于翻台，未将桌椅归位，给客人一种脏乱的感觉经过实际操作的对比，先将凌乱的桌椅归位，再收拾台面远比先收拾台面不去顾及桌椅使得餐厅给人的感觉大相径庭。
设想一下，餐厅忙的时候，来不及做完全部工作，那么是先收拾台面留下凌乱的桌椅还是先把桌椅归位给人的整体感觉要好呢？答案当然是后者。
三、影响酒店西餐厅服务问题的原因分析（一）服务环节设计的不合理酒店西餐厅的服务应该是要让顾客感觉到被尊敬以及有种宾至如归的亲切感，但是如果在服务环节中一味地机械式地为顾客服务，按照既定的服务环节或规定去与顾客交流和服务，会使顾客感觉到乏味，甚至会厌烦。
在服务环节中的设计不合理原因在在于员工的工作对接机制不健全，本应该是将西餐厅的服务范围以桌牌号以及客人服务的片区按员工人数或者是餐厅的忙碌程度来合理分配给员工，但是由于在服务设计的环节没有按照一定的规律进行合理分配，导致不时出现客人在需要服务时找不到人，或者员工惰工的情况出现。
（二）基层员工普遍素质低酒店西餐厅属于服务行业，这种服务行业属于劳动密集型行业，对于从业人员的文化素质要求不高，使得员工缺乏西餐厅服务的意识，再加上由于员工的素质不高其所获得的报酬相对较低，造成了员工服务的积极性不高。
同时，素质较低的员工在接受培训和教育时的难度比较大，员工服管教以及学习新知识新技能的意愿不强，一方面挫伤了西餐厅提高员工素质的积极性，另一方面在员工当中形成一种懒散的工作氛围。
（三）对后期的服务监督管理不到位酒店西餐厅对餐厅的管理监督不到位也是导致西餐厅服务不到位的一个重要原因。
不少酒店的西餐厅将自己的利益放在当前和眼下，而没有注重餐厅的长远发展，导致餐厅的后期服务跟不上，出现当时当下的客人能够享受到餐厅的服务，而对后期客人对服务的满意度调查以及对员工的监督体制没有建设完全，在后期服务工作中出现一些问题，使得餐厅的发展规模没有得到有效扩大，影响了餐厅总体服务的提高。
四、提升酒店西餐厅服务质量的对策（一）建立健全餐厅服务机制针对酒店西餐厅服务衔接等机制不完善的情况，可以建立一套完善的服务机制体系来保障服务环节顺畅。
在服务人员对客人进行服务时，应该由领班或者餐厅的管理层提前对餐厅的运行情况提前摸底，在充分了解掌握到餐厅用餐高峰期以及服务区域的繁忙程度之后，根据员工的数量和餐厅的繁忙程度来对餐厅的服务区域进行规划和分配，使每一个员工都能发挥自己的作用，并且让每一个客人都能享受到及时优质的服务。
在制定服务机制时，可以将每个岗位以及每个区域的服务具体化，比如，A区域的服务由哪一个或哪几个人来负责，具体负责哪些事务，并将其所负责的区域服务尽量进行完善，在保证客人享受到优质服务的同时也能够将餐厅的收益进行提高。
比如，负责这一区域的员工可以将这一部分的客人从点餐到结账的服务都负责到底，这样就避免因为分工不明确客人坐下点菜后就没有下文，而最后追责也找不到人的情况。
建立健全餐厅的服务机制，最重要的是将服务环节中的链条衔接起来，将责任具体分配下去，让客人随时都可以享受到优质的服务。
（二）提高餐厅员工素质和服务意识餐厅特别是西餐厅对服务的要求很高，客人不仅是享受美食，更重要的是对于服务的认同。
西餐厅里的员工是与客人接触最直接也是最频繁的人群，提高员工的素质和服务意识对餐厅的发展和服务质量的提升具有重要作用。
提高员工的素质，应该从建立学习的奖励和惩戒机制开始，由于基层员工的文化素质普遍较低，他们对业务培训等的积极性不高，所以对他们的教育就显得较为困难，但是如果将他们的业务培训与自己的薪酬结合起来，他们的学习积极性就会被提高，对学习培训成效显著的员工进行一定的奖励，对工作懒散培训不积极的员工进行一定的惩罚，在员工中形成一种乐于学习愿意提高自己的氛围，从而加强员工的素质培训和服务意识。
同时，还可以通过举办讲座，选派表现优秀的员工去经验丰富的餐厅进行考察和培训，在员工中带动一股学习先进的气氛，激励员工提升自己，提高服务意识。
（三）完善餐厅服务的监督管理体系信息技术和互联网的发展为现代社会的发展带来了不少改变，信息的传播就是其中一个。
在酒店的西餐厅的服务建设中，应该将餐厅服务的监督以及后期的客户培养放在餐厅发展的规划当中。
餐厅的服务是客人选择餐厅最重要的原因之一，餐厅在服务意识上不仅要注重客人在当时用餐时享受的服务，在客人结束用餐之后，还可以将客人对餐厅的建议和意见进行搜集，以便在后期的服务中进行完善，同时，在发展会员的基础上，对会员的跟踪服务也要建立完善的机制来重视客人的服务体验，提高餐厅的客人的回头率以及潜在新客户的开发。
借助互联网工具通过网络为餐厅的服务质量以及效果征集意见和建议，可以从多个渠道客观地为餐厅的服务质量提高提供帮助。
在酒店西餐厅服务中避免不了会出现一些问题，但作为服务行业，一定要将服务意识作为餐厅经营的一个重要部分，提高餐厅的整体服务质量。
