服装行业导购服务接待流程PPT(共39页)

•语气温和自信，语速适中； •询问了解顾客需求，便于进行针对性介绍。 •联系顾客本人的肤色和体型。
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导购服务流程MOT
进入门店
挑选服装
1 顾客
wk.baidu.com购物
流程
打招
呼，
简单
开场
导购
白和
服务
自我
介绍
需要 指示 提醒
安静等 候，保 持较大 距离， 观察顾 客
2
需求 目的 明确 型顾
客
询 问 需 求
针对 需求 推荐 产品
导购服务接待流程 MOT
培训内容
• 导购形象规范：导购需要在发型、妆容、手部、饰品、制服和个人卫生方面严格遵循形象规范，给顾
导客购留下基专本业要、求整洁的良好形象
• 导购行为规范：除了专业形象外，导购应该在表情、言谈举止和个人纪律方面进行严格规范；在没有 顾客接待时，导购应该进行整理工作或协助其他导购接待顾客
• 等候在试衣间 门口准备随时 服务
• 为陪同者倒水， 并一起聊天
• 向陪同者推荐 产品
型顾 客
冲动
型顾
客
多介绍
产品特
点；提
供中肯
评价和
推
互动
荐
其
它
服
多介
饰
绍产品
穿着效
果，多
赞美
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导购服务流程MOT
试穿
3 顾客
购物
试穿前
流程
试穿中
试穿后
理智
导购 服务
• 取货 • 推荐搭配服装 • 解开包装 • 叮嘱重要事项
销售场景；之后互相交换 • 每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练，
会进行抽查，抽到的小组需要上台演练 • 最后有检视阶段，老师会抽取部分小组上台进
行考核
导购形象
亲和、优雅、专业
导购形象规范
没有顾客时的导购行为规范
表情
发型 妆容
言谈举止
手部
?
周围的导购也没有顾客
饰品
个人纪律
制服
周围的导购有顾客
个人卫生
说明心态从戒备状态放松
突然停步观看，表露出中意神态
表现出对货品的兴趣
顾客脚步缓慢，眼光无焦点时
没有特别的购买目的
进一步观察并进行可能性接触
应及时地打招呼，并寻找顾客与货品 的共同点进行介绍，鼓励试穿。 上前询问，多推荐主推款
有目标， 有兴趣
跟我一起来动 动吧！
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挑选服饰的服务流程——介绍产品(3/1)
服务关键点
目的型顾客服务细节
闲散型顾客服务细节
至少介绍2 件产品， 每件产品至 少介绍2个 方面.
• 展示产品
• 选择和推荐顾客所需要的产品; • 进行产品USP介绍。
产询
品 问
语 言1)
明需 确求
+
主
动
推
• 根据顾产荐客提出的目的，进一步询问需求; • 以风格品、颜色介绍为主; • 进行推模荐。
糊
• 引导进入试衣 间
• 安排陪同者休 息
• 拿其他推荐服 饰
• 等候在试衣间 门口准备随时 服务
• 为陪同者倒水， 并一起聊天
• 向陪同者推荐 产品
型顾 客
冲动
型顾
客
多介绍
产品特
点；提
供中肯
评价和
推
互动
荐
其
它
服
多介
饰
绍产品
穿着效
果，多
赞美
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上衣、裙装和裤装三大基本品类中有12款服装 可以变化出总共超过50种的穿法
导购服务应该以“顾客购物流程”为基础， 在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范， 并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。
服务流程
导购服务流程概述
顾 1 店外张望徘徊
客
购 4 试穿 物
流
程
试穿前
试穿中
2 进入门店
3 挑选服装
5 决策
6 付款
7 离店
试穿后
修改调 货
等候付款
付款
在不同的购物阶段,顾客分类的三个纬度
顾客 导购
头发 • 发型 • 发质
脸部
• 脸型 • 肤质 • 五官
配饰
• 首饰 • 皮件 • 帽子 • 围巾
身材和服装搭配 • 身材 • 服装搭配
生活 • 家庭 • 工作
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在向顾客介绍和推荐产品时，
可以和顾客聊天以增加亲切感。
…...
…....
顾客
导购
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• 鼓励试穿
试 衣间
导购
顾客
当顾客对某件服 饰
购物目的 主导意识 思考类型
顾客类型
顾客分类
顾客分类标准
1 进入门店 目A 的是否明确
2 挑选商品 主导B是否强烈
3 试穿
4 决策
购物是C否理性
目的型闲散型
主导型 跟随型
理智型 冲动型
服务流程
导购服务流程MOT
安
打1 店外张望徘徊静
顾招
等
客 购
呼，
候，
物 简 需保
流 程
单
要持
开 指较
导 场 示大
表示出兴趣的时 候，导购需要用 语言和动作鼓励 客户进行试穿
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导购服务流程MOT
试穿
3 顾客
购物
试穿前
流程
试穿中
试穿后
理智
导购 服务
• 取货 • 推荐搭配服装 • 解开包装 • 叮嘱重要事项
• 引导进入试衣 间
• 安排陪同者休 息
• 拿其他推荐服 饰
• 等候在试衣间 门口准备随时 服务
• 为陪同者倒水， 并一起聊天
一衣多穿的基本品类
上衣
肢体语言
顾客肢体语言解读——进入门店和挑选商品阶段
肢体语言
实际心态
导购建议
无目标， 无兴趣
一直东张西望，仿佛在搜寻什么
想要什么东西但是还未发现
应上前引导和询问
进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周,但手附包 有购买目标但不明确，有戒备
不要忙于接近，应让他(她)在轻 松自在的气氛下自由观赏
静态戒备性动作，转向“东摸摸、西看看” 的动态动作
• 向陪同者推荐 产品
型顾 客
冲动
型顾
客
多介绍
产品特
点；提
供中肯
评价和
推
互动
荐
其
它
服
多介
饰
绍产品
穿着效
果，多
赞美
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导购服务流程MOT
试穿
3 顾客
购物
试穿前
流程
试穿中
试穿后
理智
导购 服务
• 取货 • 推荐搭配服装 • 解开包装 • 叮嘱重要事项
• 引导进入试衣 间
• 安排陪同者休 息
• 拿其他推荐服 饰
客户 反感， 主导 希望 型顾 自己 客 看
介绍产 品的款 式、搭 配和面 料为主
再次安静等
候，保持较
大距离，提
示顾客可以
参考画册，
等待顾客指
示
赞美
鼓励 试穿
聊
( 选
闲散
需求
型顾 客
不明
确
介绍 主推 款， 多推 荐
跟随
型顾 客户 客 不表
示反 感
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通过挖掘顾客的闪光点进行赞美，可以获得顾客的信任.
详细导购服务流程
进入门店 挑选服装
店外张望
徘徊
试穿前
试穿 试穿中
试穿后
决策
付款
离店
修改调货 等候付款 付款
开场白话术
聊天话术
顾客应对话术
人和颜色搭配、体形和服装搭配、服装颜色搭配、 服装款式搭配、常用面料介绍
一衣多穿 介绍
一衣多穿介绍
分组
分组规则
• 2人为一组，以小组为单位进行演练 • 演练时，一人扮演顾客，一人扮演导购，模拟
购
服 务
白, 提 距 自 醒 离，
我
观
介
察
绍
顾
进入门店
跟我一起来动 动吧！
服务流程
导购服务流程MOT
挑选服装
顾 客 购 物 流 程
导 购 服 务
2
目
的
询需求 型 明确
问顾
需
客 闲
求散 型
需求
不明 确
顾
客
针
针对 对需 需求 求介 推绍 荐产 介产 品 绍品 的 主风 推 格、 款， 颜 多色 推为