秩序维护案场客户接待流程(刘钢)

案场客户接待制度第1条：来访客户接待轮序制度1、案场正常轮排时间为上午08：30-下午18:30，正常轮排期间来访客户由置业顾问轮序接待，实行轮序的方式进行首次来访客户接待。

2、接待人员应提前做好接待准备，客户进门时置业顾问应第一时间确认客户身份，如是老客户（业主），应主动询问第一接待置业顾问，如第一接待置业顾问在，则应交由第一接待置业顾问接待；如第一接待置业顾问不在，则由该方同事协助接待。

如不是老客户（业主）必须做好问岗三问，如客户回答均是“无”则是为自然到访，方可由置业顾问正常接待，问岗结束，接待置业顾问即可进行明源录入。

1）“请问您/二位/几位都是第一次到访吗？”2）“请问您的家人和朋友之前有来过吗？”3）“请问之前有我们置业顾问通过电话、发短信或微信跟您联系过的吗？”3、问岗客户归属细责说明：（界定客户途径分为：客户可以明确置业顾问姓名、置业顾问短信、置业顾问名片和置业顾问微信的）1）如是二次及以上到访客户，经客户确认置业顾问后，问岗置业顾问应引导客户交由“原接待置业顾问”接待；2）客户到售楼现场但未作纸质登记和明源登记的为无归属客户，再次上门时视为新客户，按正常轮序接待（客户再次主动寻找该置业顾问接待除外）。

4、若第一轮序置业顾问无故离岗(超过2分钟)且无支援置业顾问补位的情况下，视为成功轮序，此时下一轮序置业顾问可直接晋升为首排待轮序。

5、若无法判定客户是否为老客户时，轮序置业顾问不允许懈怠客户，应按照新客户正常接待，此时视为置业顾问轮序成功。

若在接待过程中由原业务归属人确定，应主动的将客户信息移交至原置业顾问，该置业顾问可以补轮排首排。

6、来访登记本需公开放置前台，销售团队成员接待完客户后，需做好客户登记，并将客户详细信息录入明源系统，作为判断该客户归属的第一原则，在有效跟踪期内（自接待之日起15天），其他人员不得跟踪及回访该客户，如遇客户冲突，以明源系统录入为准（严禁以查明源的方式当场去录客户信息，一经发现，直接除名）。

案场服务接待类岗位操作手册1车场服务岗1.1岗位职责1)维护停车区域的正常秩序2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放3)为客户指引销售中心方向并回答客户询问4)检查车辆异常情况5)统计客户来访信息6)在雨天和烈日时，主动为客户撑伞1.2关键服务流程车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。

1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌1.3客户信息收集与沟通反馈要求1)车场岗每日填写《自驾来访客户信息登记表》2)每日汇总客户信息上报给案场管理岗自驾来访客户信息登记表.doc2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1)为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送2)提醒销售代表客户到来3)雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2关键服务流程候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别1.以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别2.3客户信息收集与沟通反馈要求1)每日汇总客户信息上报给案场管理岗3销售大厅服务岗3.1岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售大厅开放后台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.2关键服务流程迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水1.迎接引导：1.每日汇总客户信息上报给案场管理岗4吧台服务岗4.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程饮品服务2）出品饮品、糕点或果盘3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈4.2关键服务流程1 2双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”4.3客户信息收集与沟通反馈要求1)每日汇总客户信息上报给案场管理岗5电瓶车服务岗5.1岗位职责1)严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点2)正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶3)熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问4)车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味5)负责车辆的日常检查5.2关键服务流程1 2 3 4 55.3客户信息收集与沟通反馈要求 1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗6展示区礼宾岗 6.1岗位职责1) 对过往客户以标准的军姿敬礼、注目问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好扶稳 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒 热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户 1. 电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时上报6.2关键服务流程6.3客户信息收集与沟通反馈要求1)每日汇总客户信息上报给案场管理岗7样板房讲解岗7.1岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合置业顾问的介绍2）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）3）统计客户来访信息4）收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈7.2关键服务流程站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁7.3客户信息收集与沟通反馈要求1)样板间讲解岗每日填写《样板间意见反馈单》2)每日汇总客户信息上报给案场管理岗样板间意见反馈单.doc。

客户接待程序
1.接到用户来访、电话、来信后，根据不同问题进行分类。

2.属于询问类，应认真做好解释工作，如当时不能予以解释的，应
记录下来，在最短的时间内给询问人以答复。

3.属于投诉类，应按投诉程序处理。

4.属于维修类，应填写工程维修单一式三联及维修台帐，维修单三
联均交由工程部签收。

5.属于反应问题类，应记录在客户接待登记表上，对于所有反映问
题交由相关部门核实处理。

6.属于建议类，应记录在客户接待表上，定期整理后报客户服务部
或主管。

7.属于其他类，应记录在客户接待登记表上，视问题重要程度呈报
公司经理。

售楼部物业秩序接待流程一、接待准备1.环境布置（1）清洁卫生①地面清扫②玻璃窗清洁③展示区整理（2）设施检查①接待台设备检查②休息区座椅检查③展示物品准备2.人员安排（1）岗位分配①前台接待②咨询顾问③安保人员（2）培训准备①服务礼仪培训②产品知识培训③应急处理培训二、客户接待1.迎接客户（1）热情问候①微笑接待②自我介绍（2）登记信息①客户姓名②联系方式③购房意向2.需求分析（1）了解客户需求①询问购房目的②确认预算范围③收集偏好信息（2）推荐项目①介绍项目特点②提供样板房参观③讲解优惠政策三、项目展示1.样板房参观（1）讲解房型①房间布局②装修风格③物业配套（2）现场答疑①解决客户疑问②提供专业建议2.营销材料发放（1）宣传册①项目概况②户型图纸③价格信息（2）礼品赠送①纪念品②折扣券四、成交跟进1.意向确认（1）意向书签署①核对信息②签署意向书（2）预约后续服务①贷款咨询②合同说明2.客户关系维护（1）定期回访①电话回访②发送节日问候（2）客户反馈收集①调查问卷②反馈处理五、安全管理1.安保措施（1）现场巡查①定时巡逻②可疑人员排查（2）客户引导①指引客户行走路线②确保客户安全2.应急预案（1）应急演练①疏散方案②意外处理流程（2）事故报告①记录事故经过②上报相关部门。

案场物业接待流程一、接待流程一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：S1：水吧服务员•客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1“先生 / 小姐您好，请问您是来参观展示中客户：“是的”L1：“** 先生/ 小姐，欢迎光临，这边请。

”（标准姿势指引客户去 L2岗，然后对讲 机告知整个案场预约客户 ** 先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作， 并简 单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。

L2岗礼宾为客户开车门，（如果 1车多人， L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后， L2指引客户展示中心方向。

（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客 户打伞）客户至 Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“ ** 先生/ 小姐，欢迎光临”。

（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后， 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“ ** 先生/ 小姐您好，我是您的大客户经理 *** ，今天由我为您讲解 楼盘信息，请这边请。

”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域， 如经过模型区时 X1再次说“请这边走”）（巡场主管L1：门岗礼宾G1：大客户管L2 ：停车场礼宾 Y1 ：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1 ：大客户经理适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。

S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，** 先生/ 小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。

”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。

” 同时X1询问管家：“ **** 先生/ 小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。

案场客服领导接待流程
以下是案场客服领导接待流程：
1. 预约接待：企业或个人需要提前致电或邮件预约接待时间、来访目的、到达时间等相关事宜。

客服应在预约后第一时间与领导联系，确认接待时间及相关事宜。

2. 接待准备：客服需要准备好会客室、接待桌椅、饮水设备及必要的资料等，确保会客环境整洁舒适。

3. 接待过程：客服领导应在接待时间前抵达会客室，准备好接待领导。

客服应主动询问领导需要什么服务和帮助，并提供相关资讯和信息。

4. 专业服务：客服应为领导提供优质的服务，包括给予专业的咨询、提供详细的销售资料、介绍公司亮点等，协助领导更好地了解公司业务。

5. 结束接待：客服应在接待结束后，用礼貌和尊重的态度向领导致谢，并提供后续跟进服务等。

6. 记录整理：客服应记录并整理有关领导接待的信息，包括接待时间、来访目的、会谈内容等，以备日后跟进及纪录。

以上是案场客服领导接待流程，旨在为客户提供全面、专业、高效和个性化的服务。

秩序部工作流程一、秩序维护班长工作流程图
二、秩序维护员工作流程图
三、门岗操作规范（1）
四、门岗操作规范（2）
五、门岗操作规范（3）
如何打手势，需要培训，手势正规，业主的感觉就会不一样。

六、门岗操作规范（4）
要查清车牌号码与车辆通行证号码是否一致七、门岗操作规范（5）
门岗操作规范（5）注意事项：
1、保安跨立(立正)站于售楼部门旁的一侧。

面带微笑.热情迎接各位宾客。

2、对于开发商和公司领导进出售楼部要立正敬礼。

对于服务中心,领导或售楼人员早上第一次见面要敬礼。

并问好：如:您好！早上好！,下午好！
3、有客户上门时,要自行立正,然后敬礼, 把门打开。

并说:欢迎光临！等。

宾客出门时要主动把门打开,然后敬礼。

并说”谢谢惠顾,您请走好！。

”
4、维护门前道路畅通,及时指挥车辆停放等。

看到有车辆进入时,要跑步向前,敬礼,用手势及时引导车辆停在指定位置,待车辆停稳后,帮助打开车门,并将手放在车窗上面,待客人下车后,再将车门轻轻关上。

站在客人右后侧,保持一至三步的距离,用手势引导客人进入售楼部。

至售楼部门前5至7步的距离时,迅速抢先几步将门打开,等客人进入后,再轻轻将门关上。

八、门岗操作规范（6）
办公楼或小区车辆实行有通行证或银湾标志，无需收发通行证的。

九、门岗操作规范（7）。

案场接待流程1、每天接待程序按当日排轮表执行。

依次轮流接待，不得自作主张；2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员和销售秘书必须立即站立起来，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎来到***，请问您是第一次来吗？”回答：是；继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”-----没有（继续接待流程）-----是（询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名，则由当值的销售人员正常接待。

因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，询问其来访途径后，安排相应人员接待，接待人将其引至模型边，按照紫御华府楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍；若客户不是第一次前来，则安排相应接待人员将其直接引至接待桌前，按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；销售秘书或最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱3、根据客户对案场的情况的了解，当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；4、根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写《客户来访记录》，便于信息及时反馈和沟通；并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；5、站立起身，将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！”回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位，并随手清洁；6、及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。

同时应填写当日的《现场接待日记》，并根据要求，3天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。

对于老客户则要求不定期的电话回访，告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；7、当客户交纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清，若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳，严禁私自收取客户的现金，若有违反，立即除名。

客户接待工作流程步骤一：接待准备在接待客户之前，需要进行一系列准备工作。

首先是确保接待区域整洁有序，提供舒适的座椅和合适的环境。

其次，需要确认接待人员的工作安排和任务，确保足够的人员及时接待客户。

同时，还需要准备必要的接待材料，如产品目录、样品、表格等。

步骤二：客户接待当客户到达时，接待人员应主动迎接客户，并礼貌地向客户问好。

接待人员需要具备良好的沟通技巧，以便与客户进行有效的交流。

在此过程中，接待人员应注意关注客户的需求，并提供帮助和解答。

接待人员应主动了解客户的问题，并进行相应的调查和记录。

如果有必要，接待人员可以邀请其他部门或同事的专业人员参与谈话，以提供更全面的帮助和建议。

步骤三：提供产品或服务信息接待人员应对客户提出的问题进行详细解答，并提供产品或服务的相关信息。

接待人员需要充分了解企业的产品或服务特点和优势，并清楚地传达给客户。

接待人员应尽可能地满足客户的需求，并给予客户良好的购买建议和建议。

步骤四：处理客户投诉或问题在接待过程中，有可能会出现客户投诉或问题。

接待人员应严肃对待客户的投诉，并采取适当的措施解决问题。

接待人员应听取客户的意见和建议，并做出相应的处理和调整。

面对投诉或问题时，接待人员应保持冷静和耐心，并保证客户得到满意的解决方案。

步骤五：记录和跟进接待人员应及时记录客户接待过程中的重要信息和细节，并做好相关文件和表格的归档和整理。

同时，接待人员还需要跟进和回访客户，了解客户对接待流程和服务的满意度，以及客户是否还有其他需要。

步骤六：客户离开步骤七：接待总结和反馈在客户接待结束后，组织需要对接待过程进行总结和反馈。

这包括对接待工作流程的评估和改进，对接待人员的表现进行评估和奖励等。

组织可以通过客户满意度调查、客户反馈等方式了解客户的意见和建议，并据此对接待工作进行改进和提升。

以上是一个典型的客户接待工作流程的详细说明。

不同的企业或组织可能会根据自身的特点和需求进行调整和改进。

案场客户接待服务流程第一部分：一般客户接待流程1.门岗执勤期间两脚左右分开，与肩同款，脚尖朝前且两脚平行，双手交叉于后背，确保姿态端正。

不伸懒腰、背手、叉腰，不玩手机，当客户车辆驶入园区时，门岗执勤人员行礼致意，并通知停车场礼宾“001,车牌号为浙A88888客户来访”。

2.当客户车辆抵达停车场时，停车场礼宾适时上前拦指挥客户车辆进行停放，客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。

3.客人车辆熄火准备下车时，左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门，开门护顶的同时，提醒客户“小心碰头”，并微笑欢迎客户参观。

（若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。

）4.客户下车后提醒客户：“请带好随身物品，关好车窗、车门”，询问客户“您好，请问您贵姓，有熟悉的销售人员吗？”同时用对讲机与销售大厅门岗礼宾、销售人员联系告知xx先生/女士/小姐已到。

如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

5.若人员充足，停车场礼宾为客户车辆提供遮阳板服务。

7、销售大厅门岗礼宾（迎宾员）以标准站姿在销售中心门厅值守，姿态端正。

及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。

“xx先生/女士/小姐，早上好/中午好/下午好，欢迎光临”如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

8、客户入座后，水吧人员主动上前站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“xx 先生/女士/小姐，您好，请问您需要喝点什么饮料，我们这里有绿茶、红茶、咖啡、柠檬水等？客户点完后向客户复合一遍，并说：“谢谢，请稍候”用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“X先生（小姐），这是您点的饮料。

”及时为客人添加茶水，客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、大客户经理的提示为客人添加茶水。

添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：”是否需要为您换一杯？”在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：您好，对不起，给您更换烟缸；(打扰了，给您换一下)9、如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家”xx先生/女士/小姐来参观样板房，做好准备。

秩序接待流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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秩序维护部接待来宾工作流程一、接待 A级领导流程1、统一着工装，各项配置标志齐全规范，冬天穿皮靴，夏天穿皮鞋。

服装、鞋帽保持干净整洁。

2、秩序维护部分为三个小组。

A组：形象岗①确定主要领导的车型、车牌号。

②负责在园区门岗迎接来宾车辆，并且对外来车辆进行检查登记，与园区无关的车辆，禁止入园。

③形象岗由4人列队，以立正姿态站在园区门岗前，身体微侧，关注车辆驶入情况，来宾车辆驶入时，立正敬礼。

B组：车辆引导组①了解来宾车辆数量，安排好车辆停放位置，确定引导点位，引导点位要安排在明显位置，交叉路口，主要行驶干道上。

②客人到达前一个小时，引导组成员到达各自点位，一切准备工作就绪。

③客人进入园区后，引导员要积极主动按照操作规程引导车辆，对不按规定停放的，要耐心劝阻，不可与司机发生争执及辱骂现象。

劝阻无效的，应立即向上级领导汇报。

④停车点位的引导员，按照指示停车的操作方法示意停车位置。

注意安排好停放顺序，车辆间距，以保证车辆整齐，维护车场秩序。

C组：游园接待组①将游园车辆提前一天充好电，保证车辆在游园时以满电状态运行。

②确定游园大概人数及客人游园路线（中途更改的，以客人要求为主），客人到达前一小时进入就绪状态。

随时准备开车到四合院门口接客人游园。

③游园结束后，将客人送到下个环节的制定地点。

二、接待 B级领导流程1、统一着工装，各项配置标志齐全规范，冬天穿皮靴，夏天穿皮鞋。

服装、鞋帽保持干净整洁。

2、秩序维护部分为三个小组。

A组：形象岗①确定主要宾客车型，车牌号。

②负责在园区门岗迎接来宾车辆，并且对外来车辆进行检查登记，与园区无关的车辆，禁止入园。

③形象岗由2人列队，以立正姿态站在园区门岗前，身体微侧，关注车辆驶入情况，来宾车辆驶入时，立正敬礼。

B组：车辆引导组①了解来宾车辆数量，安排好车辆停放位置，确定引导点位，引导点位要安排在明显位置，交叉路口，主要行驶干道上。

②客人到达前一个小时，引导组成员到达各自点位，一切准备工作就绪。