售后服务部绩绩效考核表

4.2预留每月提成的5%作为NPS质量考核用于年度考核。

NPS成绩77分以下77分以上区域排名前三名全国排名前三名绩效返还发放比例0%100%120%150%4.3CSI考核以当月KR公布成绩在KPI中体现。

4.4 APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。

以下各岗位薪资构成均为：1．固定工资+提成2. 固定工资项目：基本工资+工龄工资3. 技术补贴：通过宝马厂家售后服务经理认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不再重复；通过宝马厂家技术内训师认证，享有300元/月技术补贴（级别工资中已体现的不再重复).六、售后管理岗位：1．售后服务管理岗位的“奖金提成基数”见《售后服务相关管理岗位奖金提成基数》2. 奖金提成核算方式：售后服务管理岗位的奖金提成=对应岗位奖金提成基数×考核系数3. 考核系数的确定（见相应的售后管理岗位考核表）4.绩效工资的质量考核预留，返还同考核SA。

5. APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放。

七、备件部各岗位：1.备件经理的奖金的核算方式备件经理月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.5%×考核系数1.1考核系数的确定（见备件经理考核表）2.绩效工资的质量考核预留，考核同SA。

（月出现1次备件投诉，扣除预留绩效）。

3.APQ和NPS对应的绩效预留，按考核阶段分别在下一季度和下一年度的第一月发放，中途离职将不予返还。

2.备件部其他人员的奖金核算方式及质量考核预留2.1 备件其他人员的月度奖金核算方式备件计划月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.30%×考核系数备件库管月度奖金=(备件毛利额+附件及养护品毛利额)×0.20%×考核系数2.2考核系数的确定（见备件各岗位考核表）二零一三年六月十二日。

售后部KPI绩效考核方案1、服务顾问考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标入场台次售后入场台次目标达成率15%维修收入工时收入+配件收入+精品收入20%精品收入精品收入完成率15%客户投诉处理质量（服务质量）客户投诉率20%续保收入续保完成率10%定性指标售后5S评价表每次考核成绩的平均分10%日常管理部门日常管理工作符合公司制度规范10%2、维修技师考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标工时收入车间工时收入20%精品收入部门精品达成率10%一次性交车合格情况一次性修复率15%返修统计返修率15%制造成本控制率（成本/收入）制造成本控制率10%维修疏忽，造成配件损坏如出现配件损坏，按照卖价赔偿另加扣款（扣款=配件价格*5%）10%定性指标售后5S评价表每次考核成绩的平均分10%日常管理部门日常管理工作符合公司制度规范10%3、维修组长考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标工时收入车间工时收入20%精品收入部门精品达成率10%一次性交车合格情况一次性修复率15%返修统计返修率15%制造成本控制率（成本/收入）制造成本控制率10%维修疏忽，造成配件损如出现配件损坏，按照卖价赔4、技术主管考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标培训达成率培训达成率20%精品收入部门精品达成率10%一次性交车合格情况一次性修复率15%返修统计返修率15%制造成本控制率（成本/收入）制造成本控制率10%维修疏忽，造成配件损坏如出现配件损坏，按照卖价赔偿另加扣款（扣款=配件价格*5%）10%定性指标售后5S评价表每次考核成绩的平均分10%日常管理部门日常管理工作符合公司制度规范10%4、配件考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标备件出库毛利备件出库毛利25%库存周转情况库存周转率15%超长期库存占比超长期库存占比率20%供货及时情况供货及时率20%定性指标售后5S评价表每次考核成绩的平均分10%日常管理部门日常管理工作符合公司制度规范10%5、质检员考核指标指标类型关键业绩指标(A) 目标(B) 权重(C)定量指标完检台次完检台次20%返修台次返修台次10%一次性交车合格情况一次性修复率15%返修统计返修率15%制造成本控制率（成本/收入）制造成本控制率10%维修疏忽，造成配件损如出现配件损坏，按照卖价赔5、所有岗位考核系数标准考核系数由相应绩效考核指标完成情况得出，考核内容为员工关键业绩指标完成情况，员工考核结果划分为五个等级，每个等级对应一个考核系数。

4S店各岗位员工绩效考核表4S店各岗位员工绩效考核表绩效考核是评价员工工作表现和工作质量的重要手段，对于提高员工的工作积极性，激发员工的工作热情，提升企业绩效具有重要意义。

下面是4S店各岗位员工绩效考核表，以此来评估各岗位员工的工作表现和绩效。

【岗位：销售顾问】1. 销售业绩指标：- 月度销售额：销售员个人当月实际销售额，满分5分；- 客户满意度：通过调查问卷对销售员服务的满意度进行评估，满分5分；- 新增客户：销售员个人当月新增的客户数量，满分5分； - 客户维护：销售员对现有客户的维护情况，包括回访、售后跟进等，满分5分。

2. 个人素质：- 客户沟通能力：销售员与客户沟通的能力和态度，满分5分；- 团队合作：销售员与同事之间的合作情况，满分5分；- 品牌意识：销售员对品牌形象和企业文化的理解和展示，满分5分；- 专业知识：销售员对产品知识和行业知识的掌握情况，满分5分。

3. 自我提升：- 学习积极性：销售员参与培训和学习的积极性，满分5分； - 学习效果：销售员学习后的应用效果和工作表现，满分5分；- 创新意识：销售员对工作的创新思维和能力，满分5分。

【岗位：售后顾问】1. 售后服务指标：- 客户满意度：通过调查问卷对售后顾问的服务满意度进行评估，满分5分；- 维修质量：对售后顾问维修的质量进行评估，满分5分；- 维修效率：售后顾问的维修工作效率，满分5分；- 售后问题解决：售后顾问对客户问题的解决能力，满分5分。

2. 个人素质：- 客户沟通能力：售后顾问与客户沟通的能力和态度，满分5分；- 团队合作：售后顾问与同事之间的合作情况，满分5分；- 服务态度：售后顾问的服务态度和敬业精神，满分5分；- 专业知识：售后顾问对车辆知识和维修知识的掌握情况，满分5分。

3. 自我提升：- 学习积极性：售后顾问参与培训和学习的积极性，满分5分；5分；- 创新意识：售后顾问对工作的创新思维和能力，满分5分。

(完整版)客户服务部员工绩效考核表客户服务部员工绩效考核表
引言
本绩效考核表用于评估客户服务部员工的工作表现和绩效。

通过评估员工在客户服务方面的能力和表现，可以提供有关员工的参考和反馈，以便改进和发展个人能力和团队绩效。

绩效考核指标和权重
1. 工作质量 (40%)
评估员工提供的工作质量和准确性，包括但不限于以下方面：- 有效地解决客户问题和需求
- 提供准确和及时的信息和建议
- 保持高水平的专业知识和技能
2. 沟通能力 (30%)
评估员工与客户和团队之间的沟通能力和效果，包括但不限于以下方面：
- 清晰而恰当地表达思想和观点
- 积极倾听和理解客户需求
- 协调和处理矛盾和问题
3. 团队合作 (20%)
评估员工在团队合作和协作中的表现，包括但不限于以下方面：- 积极参与团队活动和项目
- 提供支持和帮助他人
- 良好的团队沟通和协调能力
4. 绩效目标达成 (10%)
评估员工是否达到既定的绩效目标，包括但不限于以下方面：
- 客户满意度和反馈
- 工作任务和项目完成情况
- 个人发展和成长
绩效评定等级
总结
绩效考核是为了提供员工个人发展和团队绩效改进的参考和反馈。

通过评估工作质量、沟通能力、团队合作和绩效目标达成等指标，可以客观地评估员工的绩效表现。

同时，根据评估结果提供相应的培训和支持，以促进员工的个人成长和组织的发展。

售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。

售后工资绩效考核方案一、售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率季度考核成绩÷100 详见部门经理年度考核方案2、技术专家业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率×月度考核成绩÷1003、车间主管/前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率×月度考核成绩÷1004、信息员业绩奖金业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金××月度考核成绩÷1006、备件部门部门绩效奖金总额=备件销售总额×％+养护用品销售总额×1%-部门办公费用×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×月度考核成绩÷100⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×月度考核成绩÷100⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×月度考核成绩÷100系数根据实际人数进行调整二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配,个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定：业绩奖金=｛个人产值总额×％×个人业绩目标达成率+个人接车台数以DMS 工单数为准×2 ×接车目标达成率｝×月度考核成绩÷100 +养护用品提成×目标完成率+其它提成B、保险事故服务顾问：以组月总产值计业绩奖金=｛个人产值总额×2％×个人业绩目标达成率+个人接车台数以DMS 工单数为准×2｝×月度考核成绩÷100 +养护用品提成+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成以瓶数计算,每瓶提成8元并乘以完成系数以产值任务完成情况为参照,情况一、完成或超额完成当月产值任务的,情况二、当月产值任务未完成的,即m≤a万3、续保任务与提成A、个人月基本任务为完成续保3台,潜在客户跟踪20台要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档,并登记跟踪个人当月完成保险任务2台含以上的,按保单商业险每单给予100元提成奖励个人当月未完成保险任务的,按每台车100元从工资中扣发潜在客户跟踪按20个基本任务计,每台车给予3元补贴,300元封顶,潜在客户跟踪未完成任务的,按每台20元从工资中扣发二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分机电班组师傅底薪以1000计业绩奖金= 工时销售额-当月所耗辅料÷×提成系数×月度考核成绩÷100 +养护用品提成+其它提成任务目标系数未达基本目标基本目标挑战目标2、机电班组养护产品任务b与提成以当月班组工时完成情况为参照情况一、完成当月班组工时任务的,即m≥b万情况二、当月产值任务未完成的,即m＜b万3、钣金班组产值业务提成业绩奖金=｛工时销售额-当月所耗辅料÷×提成系数×月度考核成绩÷100 任务目标系数未达基本目标基本目标挑战目标4、质检员产值业务提成业绩奖金=｛接车台数以签字的质检单为准×2 －质量返修处罚因质量返场每台车处罚一百｝×月度考核成绩÷1005、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3%,返修率在3%---5%的,按当月班组考核后总体提成的95%发放；返修率大于5%的,按当月班组考核后总体提成的90%发放；返修率超过10%的,除按当月班组考核后总体提成的90%发放外,视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；情节严重,造成客户投诉的或造成重大影响和损失的,将追究相关班组人员责任;三、索赔员业务提成部分1、索赔专员小组业绩奖金=索赔总额X 提成系数1%X部门净利润完成率×月度考核成绩÷100岗位系数索赔员索赔助理四、其他各项提成与调整1、精品提成按精品利润的20%发放给销售人员2、新车准备PDI补助提成：每台车车提成6元,考核检查完毕的车辆故障率,检查完毕的车辆每出现一次故障漏检部分给予20元处罚；3、救援补助提成：售后部每日安排救援值班人员,每人每天补助10元,如当晚需外出救援,外出救援者另补助10元;救援行程在150公里以上的加补20元,150公里以内的加补10元; 每月底将救援单行政部备案核算;4、旧件、节省件回收奖励补助：废旧物品回收: 公司售后废旧物品由备件部处置及归整,对备件部进行考核,废旧物品收入的10%作为备件部的奖励,由备件经理报奖励人员计划给行政部备案,每季发放;5、所有工作人员因个人工作失误导致公司损失的,由当事顾问承担100％的成本费用;。

客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。

为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。

绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。

根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。

2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。

可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。

3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。

根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。

4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。

根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。

5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。

包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。

绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。

2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。

3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。

4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。

根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。

5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。

总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。

通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。

公司各部门绩效考评分数分析表公司年终绩效考核结果分析及建议收集一、主管级（含副主管）管理人员：A、对目前工作看法：1、公司在理念及组织结构方面调整的系统性策划欠缺；2、要加强上下沟通，营造良好的工作氛围；3、公司整体部门之间界限太深，协调运作太差，导致业务进展不顺利；4、各职能部门没有真正的工作目标标准，也没有相关制度监督检查；5、各部门均缺少指导性作业文件；6、公司对主管级的工作认同感不强；7、公司迫切需要优化工作流程，明确各部门的职责；管理干部要多干实事，减少推诿；8、企业的管理层次需要尽快提升，减少更多的管理上人为因素；9、公司硬件配套设施不齐全，造成工作速率不高；10、对公司管理体系的认识不足，希望加强专业知识的培训。

（如绩效体系等）。

B、对公司/部门的工作建议：1、加强公司内部管理，制定一套切实有效的管理目标计划；2、建议公司在制订合理的制度，并确实落实到人、事、物上面；3、建议公司健全目标考核体系，从月到年的推移式考核，不趋于形式化；4、加强公司内部的协作与沟通，更加从社会认同的角度去考虑到员工的感受；5、少点务虚，多点务实，尽快梳理和完善企业的各项规章制度，制订公司的管理制度要切实可行，与企业的实际情况相结合，千万不可流于形式；6、创建优秀的企业文化，强化团队精神，加强执行力度；7、增强公司领导与部门间的互动性，营造核心凝聚力；8、用工机制急需灵活，优化部门年龄结构，引入绩效考核，增加岗位危机感；9、对人才问题无论从观念上或措施上希望能有实质性的突破，对各方面突出人才的待遇要有实质性的倾斜政策。

同时要大力开展职业道德和敬业精神教育；10、多方开展公司培训课程，让公司管理技能得到一定的提升；11、增加个人的福利待遇；增强个人对公司的认同感。

二、技术/工艺人员：A、对目前工作的看法：1、希望是在轻松和谐、积极主动、务实进取的环境中工作；2、技术、研发的工作内容太杂、太繁，长期以往会对员工有压抑感，造成对自己信心不足，对工作厌烦，甚至还会导致人际关系不良等心态；3、希望能有一个相对合理的工作分配，公司对此应该有一个好的策划，对部门、岗位的能力有比较准确的估计各分配；4、希望公司建交并运用各项规章制度，要法制，不要人制，真正做到管理出效益；5、希望多多开展一些文体活动，融洽员工的人际关系；6、目前公司技术部门的文件不健全，无法实施有效的管理，对新生的多种工作存在较大的疑问；7、根据职能划分部门，不能因人设事（岗），重视工艺技术人员的积极性；8、增强职称技术评定概念，增强公司对技术人员的认同感；B、对公司/部门或工作的建议：1、整合产品种类、提高产品技术含量；优化设计结构，提高产品性能；2、希望加大科技投入，这需要企业管理者的高瞻远瞩以及超前意识。

售后服务员考核评分表（月度）售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核使用说明一、概述本文件《售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核》旨在为公司售后服务团队提供一套标准化、系统化的月度绩效考核方案。

通过明确的考核项目、权重分配及评分标准，确保售后服务员的工作质量、服务态度和客户满意度得到全面、公正的评价，进而激励员工持续改进，提升整体服务水平。

二、考核结构业绩考核项目分类：业绩考核包括五大关键项目，分别是客户信息管理、客户档案管理、客户回访、投诉处理及客户满意度。

每个项目均设定了明确的目标值要求和评分标准。

权重分配：每个考核项目均占据20%的权重，总计100%，确保考核的全面性和平衡性。

评分标准：根据完成目标值的不同程度，设定了不同的得分档次，如完成目标值要求得20分，达到80%以上得10分，低于75%则得0分等。

行为考核项目分类：行为考核包含服务细致度和以客户为中心两个主要指标，各占50%权重。

指标说明：每个行为指标下都设定了详细的等级标准，从1级到5级，逐级提升对服务质量的要求。

例如，服务细致度从完成公司KPI服务流程到能给客户带来意想不到的服务知识与感受；以客户为中心则从提供必要服务到维护客户利益，促进长远组织利益。

评分标准：根据员工在服务过程中的表现，由自评和上级评分共同确定，最终得出行为考核得分。

三、考核流程考核周期：本考核表为月度考核，需在每月末进行，确保考核的及时性和有效性。

自评与上级评分：员工首先进行自评，随后由直接上级根据员工实际工作表现进行评分。

双方评分均需客观、公正，确保考核结果的准确性。

加权合计与总分计算：根据业绩考核和行为考核的得分，按照既定的权重比例（业绩考核85%，行为考核15%）进行加权合计，得出员工的月度绩效考核总分。

反馈与沟通：考核结果应及时反馈给员工，并进行必要的沟通，帮助员工了解自身优点与不足，制定改进计划。

四、考核目的提升服务质量：通过明确的考核标准和严格的评分机制，激励售后服务员不断提升服务质量，满足客户需求。