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管理沟通主讲人：高虹圆课程介绍●本课程学习的内容共十章内容●本课程学习目的和方法目的：实现有效沟通方法：理论学习、案例分析、角色扮演、情景模拟第1章绪论——如影随形、无处不在什么是沟通？谈话聊天开会演讲谈判 吵架广告信函电邮电话QQMSN1.1 管理沟通的基本概念与过程1.1.1 管理沟通的概念《大英百科全书》：“用任何方法，彼此交换信息。
即人与人之间用视觉、符号、电话、电视等其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。
《韦氏大辞典》：“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。
西蒙：“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员”。
1.1.1 管理沟通的概念一种双边的影响行为的过程。
在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接收者），以期唤起所期待的特定反应或行动。
沟通指信息在人与人之间的传递。
它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。
沟通是人们在互动的过程中，通过某种方式或途径将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
1.1.2 管理沟通的过程1.2 管理沟通的要素☎信息源（主体：沟通者）☎编码（组织信息）☎传送渠道（语言、非语言、沟通技术）☎解码（接受信息并对信息做出解释）☎信息接受者（客体：被沟通者）☎反应（接受者对信息的理解和态度）☎反馈（接受者将反应传回信息源）☎媒介（口头、笔头、电话、转真、电邮等）☎沟通环境（时间、地点、双方的背景）1.3 管理沟通的基本策略构成1.3.1 沟通主体策略●我是谁？●我在什么地方？●我能给受众什么？1.3.2 沟通客体策略受众是谁？他们了解什么？他们感觉如何？如何激发他们？1.3.3 信息策略●怎样强调信息？①千万不要将重要信息¡°埋葬¡±在中央地带②保持受众自始自终对沟通内容的兴趣③开场白和介绍部分至关重要④将沟通的重点放在显著的位置⑤循序渐进、以理服人⑥缓和因观点不同而可能引起的冲突⑦逐步转变受众态度1.3.3 信息策略●如何组织信息？①确定目标——指导性沟通、咨询性沟通②明确观点——明确双方立场、明确希望达到的愿景、信息可靠、全面的价值观和利益、其他参与者的意见、着眼于事实、价值、意见③安排主体内容和结构——内容：让他人能理解并与你沟通、重要的是“受众理解了什么”——结构：内容、论证和结构的组合要统一1.3.4 渠道策略书面沟通或口头沟通渠道正式或非正式沟通渠道个体或群体沟通渠道1.3.5 文化策略沟通者、受众、沟通信息、沟通渠道等策略均受到文化因素的影响沟通风格、沟通语言、非文字信息（身体语言、声调、语速、实物和空间）等都会受到文化因素的影响情景分析：52型飞机的悲剧（P.14）第2章建设性沟通——换位思考、尊重他人2.1 建设性沟通的含义与特征——在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。
