售后服务服务组手册

【导语】书是⼈对要约⼈的要约完全同意的意思，表⽰以书⾯形式。

通常是要求以书⾯订⽴的合同，其也必须采取书⾯形式。

下⾯是整理分享的售后服务书模板，欢迎阅读，希望对你们有帮助！【篇⼀】 ⼀、售后服务 1、质量保证：作为设备供应商----， 我公司对本次投标所提供的产品均为⼚家原⼚原包装，符合同家质量认证和质量认证体系，并提供产品技术资料(包含安装说明书，产品装箱⽬录、产品⼝中⽂使⽤说明书、合格证及保修凭证等)。

2、供货安装时间：桂林市讯创贸易有限公司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后即向⽤户提供货物。

产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。

对产品性能的检测，我们已对产品进⾏全过程、全性能检查，待产品被确认合格后才装箱发货。

3、产品交货期：尽量按⽤户要求，若有特殊要求，需提前完⼯的，我公司可特别组织⽣产、安装，⼒争满⾜⽤户需求。

4、保修：我司对本次协议供货有效期内所提供的所有产品保质期，有效期内所提供的所有产品，提供正常⼯作⽇全天侯服务，终⾝技术服务⽀持。

5、响应时间：若在七个⼯作⽇内发⽣质量问题或操作上对⽤户造成不便影响，本公司在三个⼯作⽇内对设备进⾏免费更换。

保修期内，产品若发⽣故障，在接到贵公司报修后，如有需要我司将提供代⽤设备。

保修期内因设备性能故障维修两次仍不能正常使⽤的，我司⽆偿更换新设备。

6、服务体系：作为设备供应商本公司对本次招标所提供的产品提供保障体系：当设备出现故障，必要时将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修或寄修，费购货⽅愿意产⽣的运杂费由本公司承担。

⼆、产品价格： 1、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以惠的价格提供给贵⽅。

2、在保修期内供⽅将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需⽅⼈为因素造成的设备损坏，供⽅维修或提供的配件均按成本价计。

三、售后服务保证 公司实⼒保障：本公司将为该项⽬设⽴专⼈售后服务制度; 四、投诉体系及联系⽅式 1、如果您对我们的服务有意见，请向技术部调度员或维修部经理投诉。

部门工作手册
部门：售后效劳部
手册内容：
一、部门组织结构
二、部门职责及权限
三、职位说明书
四、工作及考核标准
五、工作流程
版本号： V 1.0 生效日期： 2021年4月
一、售后效劳部组
织结构
二、售后效劳部职责及权限
部门名称售后效劳部部门代码FW
三、职位说明书〔一〕售后效劳部部长
〔二〕效劳管理员
〔三〕配件管理员
〔四〕客服坐席
〔五〕售后效劳人员
四、工作和考核标准
五、工作流程〔一〕潍柴发动机首保流程图
〔二〕报修流程图
〔三〕回访流程图
回访流程：Array
责任人：信息管理员、服务工程师
〔四〕三包配件申请流程图。

产品售后服务手册随着消费者对产品售后服务的要求越来越高，企业不仅需要提供优质的产品，还需要为消费者提供周到的售后服务。

为了帮助企业更好地满足消费者的需求，我们为您编写了一份详细的产品售后服务手册。

第一章：服务承诺作为一个负责任的企业，我们郑重承诺为每一位客户提供优质、高效、周到的售后服务。

我们将提供全方位的支持，确保您在使用我们的产品过程中的满意度。

第二章：售后服务流程我们的售后服务流程包括以下几个步骤：1. 提交服务申请：如果您遇到产品使用问题或需要修理服务，请拨打我们的客服热线或通过在线渠道提交服务申请。

2. 服务评估：我们的售后团队将对您的申请进行评估，确保我们能够提供适当的服务。

3. 服务安排：一旦评估完成，我们将安排合适的技术人员为您提供相应的售后服务。

4. 服务执行：我们的技术人员将按照服务安排，按时到达您指定的地点，进行相应的维修或解决问题。

5. 售后跟进：我们将在服务结束后进行跟进，确保您对我们的服务满意度，并提供相关的售后支持。

第三章：服务内容我们的售后服务内容包括但不限于以下几个方面：1. 产品修理：如果您的产品出现故障或损坏，我们将为您提供相应的修理服务。

修理期间我们将提供替换机或临时解决方案，以确保您的日常生活或工作不受影响。

2. 产品更换：对于无法修复的产品，我们将提供相应的更换服务。

请您保留购买凭证和完整的产品包装，以便更换过程更加顺利。

3. 技术支持：如果您遇到产品使用中的问题或需要技术支持，我们的售后团队将提供及时的解答和支持，确保您能够正确使用我们的产品。

4. 配件供应：对于需要更换的配件，我们将提供相应的供应服务。

请您及时与我们联系，以便我们能够及时提供所需配件。

5. 售后咨询：如果您对我们的产品有任何疑问或建议，我们将欢迎您与我们联系。

我们的客服团队将竭诚为您解答问题和提供咨询服务。

第四章：服务时间和范围我们的售后服务时间为每天24小时，全年365天。

我们的服务范围覆盖全球各地，无论您身在何处，我们都将尽力为您提供满意的售后服务。

售后服务手册售后服务是指消费者购买商品后享受的服务内容，一是为消费者提供售后咨询、投诉处理等服务；二是为消费者提供维修、保养等技术支持。

随着消费者对商品质量和服务质量的要求不断提高，售后服务的重要性也越来越受到重视。

作为企业的核心竞争力之一，良好的售后服务可以为企业赢得更多的忠诚客户和良好口碑。

售后服务手册，是企业为了提高售后服务质量而制定的服务标准和流程规范，是企业和消费者之间的桥梁和纽带。

售后服务手册内容涵盖了售后服务的基本要求、标准流程、服务保障、投诉处理、技术支持等方面。

售后服务手册的编制的重要性售后服务手册是企业提高售后服务质量的有效工具，具有以下重要性：1.规范员工行为和工作流程。

通过制定售后服务手册，企业能够规范员工的服务行为和流程，确保每个服务环节都得到妥善处理，避免错误操作和随意操作。

2.提高服务效率和质量。

售后服务手册为企业提供了标准流程和服务质量标准，能够减少员工的服务失误和重新服务，提高服务效率和质量。

3.提高客户满意度。

通过优质的售后服务，企业能够提高客户的满意度，赢得客户的信任和忠诚度。

4.合规经营。

售后服务手册可以帮助企业实现合规经营，避免因违规操作而带来的不必要风险。

售后服务手册的编制内容售后服务手册的编制内容应包括以下几个方面：1. 基本要求。

包括售后服务的范围、服务对象、服务时间、服务方式等基本要求。

2. 标准流程。

标准流程是企业售后服务的核心内容，应具有明确的流程、服务标准、服务时间等要求，便于员工和客户理解和执行。

3. 服务保障。

服务保障包括服务人员的培训、设备和工具的保养、备件的保障等，确保企业能够高效、及时地提供优质的服务。

4. 投诉处理。

投诉处理是售后服务中重要的环节，包括投诉渠道、投诉处理程序、投诉处理时限等要素，帮助企业及时解决消费者投诉问题，维护企业声誉。

5. 技术支持。

技术支持包括维修、保养、升级等技术服务，为消费者提供技术咨询和支持，根据客户需求提供技术解决方案。

★★★电池售后服务手册售后服务是围绕着产品销售过程而进行的配套服务体系，售后服务的好坏，关系到企业的声誉和品牌的形象，★★★电瓶有限公司为规范售后服务工作，更好地提升公司的信誉，提高客户对飞普产品满意度和信认度，特制定本制度，本制度分为四部分（总则、公司售后管理及流程、地区经销商销售及售后服务流程）。

总则：★★★公司始终严格遵循国家相关法规及行业规定，认真履行产品售后义务，制定了详细的产品质量体系和售后服务标准，旨在保护消费者的合法权益，具体见各执行标准，各部门依据执行。

一、★★★电池放电执行标准二、电池质保期限标准12-20AH电池质保期为12个月（8+7）；前8个月换新电池，后7个月换维护电池；28AH质保期为10个月（6+7），前6个月换新电池，后7个月换维护电池；三、售后电池更换标准换新期放电时间误差不大于15分钟以上；换维护期放电时间误差不大于22分钟以上；四、电池服务标准公司对售出的每组电池进行跟踪服务，经销商负责定期对终端客户进行免费维护，终身免费保养咨询；公司售后管理及流程：公司实行主管售后工作的经理负责制，售后服务工作人员平时应努力提高业务工作水平，以良好的技术保证优质的服务。

售后服务部门在接到物流返厂的电池时，返厂电池由专人在8小时内从物流提回，在售后服务登记表上，将客户的名称、地址、电话以及产品的规格、型号、出厂日期和返厂日期进行详细登记，并立即对电池进行全面检测，将检测结果上报售后主管，主管把处理意见告知客户，与客户勾通解释并及时把更换的电池返还给客户，在与客户勾通的过程中，要耐心细致地说明情况，要真诚道歉，若经检测电瓶合格，主管同样应和客户热情解释并帮助客户查明原因，不得以粗暴生硬的态度对待客户，售后服务和销售一样，都是公司的前沿窗口，代表着公司形象，售后服务人员的最终目的是让客户满意，这也是检验服务好坏的惟一标准。

售后主管应把发现的具体质量问题向公司相关技术部门通告，由公司对相关人员追究责任。

电商售后服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务范围与标准 (4)1.2.1 服务范围 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章：售后服务流程 (4)2.1 售后服务申请 (4)2.1.1 申请条件 (4)2.1.2 申请方式 (5)2.1.3 申请材料 (5)2.2 售后服务处理 (5)2.2.1 接收申请 (5)2.2.2 问题诊断 (5)2.2.3 处理方案 (5)2.2.4 方案实施 (5)2.3 售后服务跟踪与反馈 (6)2.3.1 跟踪服务 (6)2.3.2 反馈信息 (6)2.3.3 改进措施 (6)2.3.4 档案管理 (6)第三章：退换货政策 (6)3.1 退换货条件 (6)3.1.1 商品完好性 (6)3.1.2 退换货原因 (6)3.1.3 退换货限制 (6)3.2 退换货流程 (7)3.2.1 申请退换货 (7)3.2.2 审核退换货 (7)3.2.3 寄件退换货 (7)3.2.4 收到退换货商品 (7)3.2.5 退换货处理 (7)3.3 退换货时限与费用 (7)3.3.1 退换货时限 (7)3.3.2 退换货费用 (8)第四章：售后服务人员管理 (8)4.1 售后服务人员素质要求 (8)4.1.1 基本素质 (8)4.1.2 专业素质 (8)4.2 售后服务人员培训 (8)4.2.2 培训形式 (8)4.3 售后服务人员考核与激励 (9)4.3.1 考核指标 (9)4.3.2 考核方法 (9)4.3.3 激励措施 (9)第五章：售后服务技术支持 (9)5.1 技术支持范围 (9)5.2 技术支持响应时间 (10)5.3 技术支持效果评估 (10)第六章：客户投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类 (10)6.2 投诉处理流程 (11)6.2.1 投诉初步处理 (11)6.2.2 投诉分析 (11)6.2.3 投诉处理 (11)6.2.4 投诉反馈 (11)6.3 投诉处理结果反馈 (11)6.3.1 客户满意度调查 (11)6.3.2 投诉处理记录 (11)6.3.3 投诉处理报告 (12)第七章：售后服务满意度调查 (12)7.1 满意度调查方法 (12)7.2 满意度调查周期 (12)7.3 满意度调查结果分析 (12)第八章：售后服务数据分析 (13)8.1 数据收集与整理 (13)8.1.1 数据收集 (13)8.1.2 数据整理 (13)8.2 数据分析方法 (14)8.2.1 描述性分析 (14)8.2.2 对比分析 (14)8.2.3 相关性分析 (14)8.2.4 聚类分析 (14)8.3 数据应用与改进 (14)8.3.1 改进服务流程 (14)8.3.2 提升服务质量 (14)8.3.3 优化资源配置 (14)8.3.4 个性化服务 (14)8.3.5 预测和预警 (14)第九章：售后服务风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制 (15)9.2.1 完善售后服务体系 (15)9.2.2 强化风险管理机制 (15)9.2.3 加强法律法规合规性 (16)9.3 风险应对策略 (16)9.3.1 风险转移 (16)9.3.2 风险规避 (16)9.3.3 风险减轻 (16)9.3.4 风险接受 (16)9.3.5 风险监控与评估 (16)第十章：售后服务持续改进 (16)10.1 改进措施制定 (16)10.1.1 数据收集与分析 (16)10.1.2 制定改进计划 (16)10.2 改进措施实施 (17)10.2.1 优化服务流程 (17)10.2.2 加强员工培训 (17)10.2.3 建立客户反馈机制 (17)10.3 改进效果评估与调整 (17)10.3.1 评估改进措施实施效果 (17)10.3.2 调整改进计划 (17)10.3.3 持续跟踪与改进 (17)第一章：总则1.1 服务宗旨与原则本电商售后服务规范手册旨在确立电商企业在售后服务过程中的行为准则与规范，以保证消费者权益，提升客户满意度，推动电商行业的健康发展。

设备售后服务说明书模板设备售后服务说明书一、服务介绍根据我公司与用户签订的销售合同，为确保用户在购买我公司生产的设备后能够享受到优质的售后服务，特制定本售后服务说明书。

本说明书旨在明确我公司提供的设备售后服务内容、服务流程以及服务承诺，为用户提供参考和依据。

二、服务范围我公司承诺在设备售出后，为用户提供全方位、全周期的售后服务支持。

具体服务范围包括以下方面：1. 故障排除与维修服务：我公司将负责对设备存在的故障进行排查和修复，确保设备正常运行。

用户在发现设备故障时，应及时联系我公司的售后服务热线或提交故障申报单，我公司将尽快安排专业技术人员上门进行维修。

2. 配件更换服务：若设备存在零部件损坏或需要更换，用户可向我公司申请原厂配件，我公司将按需及时提供合适的备件，并进行配件更换操作。

配件更换仅适用于原厂配件，非原厂配件的更换需经我公司同意。

3. 技术支持与咨询服务：用户在设备操作或使用过程中遇到问题，可随时咨询我公司的技术支持团队。

我公司将提供专业的技术指导和解答，并尽力解决用户的疑问和困扰。

4. 远程服务支持：针对设备存在的部分问题，我公司提供远程服务支持，通过电话、远程连接等方式，实时与用户沟通并解决问题，以节约时间和成本。

5. 售后培训服务：我公司将定期或根据用户需求，组织相关培训活动，培训内容包括设备的操作、维护、保养等方面知识，旨在提升用户对设备的认知和使用水平。

三、服务流程1. 用户故障申报：用户在发现设备故障后，通过电话或提交故障申报单向我公司进行故障报修。

2. 故障确认与排查：我公司收到用户的故障报修后，将派遣专业技术人员与用户进行联系，了解故障现象并进行初步判断，协助用户进行故障确认与排查。

3. 维修方案制定：基于故障排查结果，我公司将制定相应的维修方案，并与用户进行沟通和确认。

若需要更换配件，将提供配件的选择和更换方案。

4. 维修执行：经用户确认后，我公司将派遣专业技术人员上门进行维修操作，确保设备故障得到及时修复。

售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。

二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。

三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。

四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。

（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。

3、24小时内服务上门。

4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。

5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。

五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。

产品服务从购买之日起计算。

产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。

按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。

产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。

在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。

消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。

属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。

保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。

售后服务规范一、上门服务“5个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。

汽车售后服务流程规范手册第一章概述 (4)1.1 售后服务宗旨 (4)1.2 售后服务范围 (4)第二章服务流程 (5)2.1 接受服务预约 (5)2.1.1 接到客户预约电话或在线预约时，服务顾问需热情、礼貌地询问客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车牌号码以及预约的服务项目。

(5)2.1.2 核实客户预约时间，保证与维修车间的工作安排相符合。

如遇预约时间冲突，应主动与客户协商调整，保证客户满意。

(5)2.1.3 确认预约后，及时将预约信息录入售后服务管理系统，以便车间及时了解预约情况，做好接车准备。

(5)2.2 接车检查 (5)2.2.1 服务顾问在接车时，应首先向客户敬礼，并热情问候，询问车辆的基本情况。

52.2.2 对车辆进行外观检查，记录车辆现状，包括划痕、磨损、漆面损伤等，并与客户确认。

(5)2.2.3 检查车辆内部，包括座椅、内饰、音响设备等，保证车辆内部整洁，无损坏。

52.2.4 检查车辆各项功能，包括灯光、雨刮器、刹车系统等，保证车辆正常运行。

(5)2.3 服务实施 (5)2.3.1 根据预约服务项目，将车辆送至维修车间，并告知维修技师车辆的基本情况。

52.3.2 维修技师对车辆进行详细检查，发觉潜在故障或需要更换的零部件，及时与服务顾问沟通，告知客户。

(5)2.3.3 维修技师按照服务流程和操作规范，对车辆进行维修或保养，保证服务质量。

62.3.4 服务过程中，服务顾问应随时关注客户需求，提供必要的协助和支持。

(6)2.4 交车确认 (6)2.4.1 维修完成后，服务顾问将车辆送至交车区，对车辆进行再次检查，保证各项功能恢复正常。

(6)2.4.2 服务顾问向客户详细解释维修保养项目、更换零部件及费用情况，解答客户疑问。

(6)2.4.3 客户确认无误后，服务顾问协助客户办理付款手续，并提醒客户注意事项。

(6)2.4.4 交车时，服务顾问应向客户敬礼，感谢客户的支持，并邀请客户再次光临。

格力家用空调售后服务管理手册篇一:_年格力签约售后服务网点资质标准_年格力签约售后服务网点资质标准为了提高_年售后服务网点的资质水平,推进服务资源整合,提升服务质量与用户满意度,实现售后服务全面升级,特制定本标准.一.基本要求:1.从事空调安装维修行业的合法单位,具备完整的工商税务注册和登记手续,工商营业执照经营范围必须涵盖空调产品售后安装维修业务.2.依法依规纳税,能出具或提供增值税专用发票.3.具备空调安装及维修能力.4.缴纳不低于1万元配件押金,不低于1万元的服务质量保证金,卖场安装单位与专业维修服务单位按照之前要求缴纳保证金.二.服务硬件要求:1.网点位置:具有独立的临街或社区店面.2.门头形象:具有〝格力〞.〝大松〞标志.服务热线.监督电话等内容的门头,保证门头材质优良.整洁美观.清晰醒目;对于经营多品牌网点,要求主门头须为格力且不得小于其他品牌.3.办公设施:电话线数及电脑台数按办公人员人数1:1配置;配置足够的打印机.传真机.快速上网宽带等办公设备.4.办公场地:办公人员人均不少于3.5平方米配置,设置相对独立的电话.用户接待区.5.配件仓库:配置配件仓库,可根据安装维修业务量合理分配面积.6.服务工具:配置能保证优质服务质量的车辆交通工具.水钻.电钻.真空泵.焊接设备.安全带.扩管器.钳型电流表.万用表.兆欧表.压力表等齐全的安装维修服务工具.7.服务工作服:配置格力售后工作服,夏.春秋.冬装各两套以上（根据当地气候合理配备）.8.内部布置:内部醒目处悬挂张贴重要管理制度.服务规范.服务收费标准等,设置通知.公告张贴栏.三.服务人员要求:1.根据当年度空调销售或安装任务配置安装人员,日常淡季安装人员基本配置数量须≥年销售或安装任务台数/3_（人）（四舍五入,逢单进双,如:年销售任务_台,淡季安装人数须≥_/3_≈6.66人.进双数后须配备7人）, 旺季必须结合市场情况提前增加储备足够的安装人员.2.维修服务人员与安装服务人员比例必须≥1:5,且至少配置有1名专职维修服务人员.新年度如无维修人员或出现无人解决投诉现象,将取消新年度协议的签订,费用由销售公司按照80%代结,.3.根据当年度售后安装维修业务量配置足够的信息员.派工回访员.结算员.配件员等内勤服务人员.4.所有安装维修服务人员必须经过岗前培训,获得培训合格证;且持有国家相关监管部门颁发的相关上岗证书;具有良好的技术水平和服务态度.5.所有安装维修服务人员具备熟练使用智能手机并操作各售后服务系统.6.所有安装维修服务人员,单位必须为其购买雇主责任险或人身意外保险,保险责任需覆盖意外伤害导致身故.残疾.烧伤（赔偿限额不得低于1_万元）及医疗（赔偿限额不得低于_万元）.所有待签约单位必须缴纳公众责任险.7.网点不得录用有前期整体服务满意度评价低于>规定标准值90%或黑名单的安装维修服务人员.四.服务能力要求:1.内部管理:建立有完善的安装维修服务质量监管.服务人员培训等内部管理制度和服务人员管理档案（包括服务人员培训记录和保险资料等）.2.日安装套数.日维修接单能力至少分别达到30套._单.3.自_年9-_月安装维修服务用户评价满意度.差评率.评价率综合排名在销售公司全区域内连续两月排名后5%的服务网点予以淘汰,取消_年度服务网点签约资格.4.服务覆盖范围必须辐射所在地的市.区县（含区域内所有乡镇.村）行政区域范围.5.服务响应速度承诺安装.维修24小时上门服务.6.网点配件系统账户上近_个月内有旧件领.退回（购买配件除外）记录的月份不少于3个月,否则,取消_年度服务网点签约资格.客户服务中心_年_月30日篇二:格力空调售后服务手册格力空调售后服务手册一. 家用空调（一）包修政策我公司对_99年1月1日前购买的格力系列空调器.除湿机实行整机包修两年,主要部件（电机[不含扫风小电机].控制器[含感温头.接收头].温控器.遥控器）免费包修三年,压缩机免费包修三年.对格力生产的干衣机整机包修一年.对_99年1月1日及以后购买的格力系列家用空调器.除湿机实行整机免费包修两年主要部件（电机[不含扫风小电机].控制器[含感温头.接收头].温控器.遥控器）免费包修三年,压缩机实行整机免费包修五年.以下情况之一的不属于包修范围.1.消费者因使用.维护.保管不当造成损坏的;2.非我公司指定的特约安装维修点安装.维修造成的（包括消费者自行安装或拆运修理的）;3.无包修凭证及有效发票或购买证明的;4.有效凭证.包修凭证不符或涂改的.5.因不可抗拒的自然灾害造成的损坏的;6.处理品已超过包修期的产品.（二）免费安装政策格力电器所生产的空调,其分体式.立柜式.吊顶式.天井式空调均实行免费安装.但下列情况可额外收费.1.需加长连接管;2.超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）;3.在厚度超过_0mm 的钢筋水泥墙上钻洞和超过1个以上的洞;4.搬拆移位重安装的;5.安装铁架等所有材料费.（三）实行收费安装的情况.1.窗式空调器;2.移动空调钻排气口洞;3.无有效发票或购买证明,又无免费安装凭证.无条形码的.（四）对消费者承诺1.压缩机包修五年,整机包修二年,主要部件包修三年.2.新机自购机之日起_天内发生主要性能故障的,可退换.3.自购机之日起24小时内安装.4.接到用户报修通知起24小时内应联系用户.安排修理.除因等待配件原因外,应在三日之内修理完毕.5.退机折旧费自购机之日起按每日0.5‰核收.三个月内免收折旧费.二. 商用空调（一）保修内容在符合包修条件的前提下用户可享受免费修理.更换零配件的服务.（二）保修期限格力商用空调实行整机保修一年半,包修期以用户开据购机发票之日算起.（三）包修凭证在包修期内,格力商用空调机组本身出现故障时,用户凭产品三包凭证及有效发票向格力区域格力销售公司或办事处报修,凭证上的产品名称.型号.编号（或条形码）必须与被修理产品的名称.型号.编号（或条形码）一致.若用户不能提供包修凭证,则不能享受免费保修服务.（四）包修范围经特约维修商或格力公司鉴定确属制造不良引起的质量问题,属免费包修范围.（五）下列情况之一者,不属包修范围,但可实行收费修理1.由于商用空调在就位.安装时造成的损坏（安装单位负一切负责）;2.由于商用空调在调试期间,调试不当或非专业人员调试造成损坏的;3.用户因使用.维护.保管不当造成损坏的;4.用户自己拆动或经非承担保修者擅自拆动造成的损坏;5.无三包凭证及有效发票的;6.三包凭证上空调机组的名称.型号.编号（或条形码）与被修理空调机组的名称.型号.编号（或条形码）不符或涂改的;7.因不可抗拒力,自然灾害造成损坏的.篇三:空调售后合同_ 年度格力电器家用空调售后服务协议书甲方乙方为保护所有使用格力电器家用空调产品用户的合法权益保证每位格力电器家用空调的消费者获得满意的使用效果及优质的售后服务做好格力电器家用空调的各项售后服务工作现甲方委托乙方在地区从事格力电器家用空调类产品的安装.维修和咨询等服务工作.甲乙双方必须严格遵守>.>.>.>.>等国家法律法规以及甲方制订的有关规定本着对用户负责.友好合作和互惠互利的原则甲乙双方经充分协商订立格力电器家用空调售后服务协议如下一.甲方的权利及责任1. 甲方有权对乙方通过乙方结算费用的单位均视为乙方下同的安装.维修及其他服务质量进行监督检查对于乙方售后服务质量存在问题的将依照本协议及相关管理规定要求乙方支付违约金情节严重的将冻结乙方安装维修费用并终止本协议以维护甲方及格力电器产品信誉和消费者利益.2. 甲方有权参与审核乙方与第三方订立的涉及格力电器产品的售后服务合同包括其他相关条款并有权对其合理性提出修改意见.3. 甲方向乙方提供格力电器售后服务管理资料及产品技术资料并及时将产品改进和产品安装. 维修等方面的资料通知乙方.4. 甲方向乙方提供技术咨询.指导并不定期对乙方相关工作人员进行培训.5. 甲方按>之配件管理制度向乙方提供维修配件.6. 甲方按>之费用结算管理制度对乙方结算单据进行审核并上报格力电器客服中心经审核确认后给予结算安装.维修费.7. 甲方对乙方提出的合理要求和反映的实际问题甲方及时给予答复或办理.8. 甲方有权根据市场管理需要制定和实施地区性售后服务政策及规定.9. 甲方按_年度格力电器的各项管理制度对乙方的售后服务工作进行考核考评根据考核考评情况甲方有权对乙方实施奖励或要求乙方支付违约金并将每月考核情况向全省通报. _. 甲方有权对乙方的安装服务质量进行现场巡查巡查中发现有违规现象的甲方有权依照相关条款以及格力电器制定的 >要求乙方及时整改并支付违约金.二.乙方的权利及责任1. 基本要求1)乙方必须严格遵守本协议附件>的各项管理制度及规定对不按制度规定执行的乙方必须按相关管理制度及规定向甲方支付违约金直至终止本协议.2) 乙方必须具备格力空调日安装数量达 ______套维修数量达 ______台的能力旺季期间5月 8月保证完成格力空调日安装量达 ______套日维修量达 ______台不能完成保日安装维修数量的须按 1_元/台向甲方支付违约金乙方除完成自身安装维修任务外还必须按质按量完成甲方安排的安装维修任务.3) 乙方积极维护格力电器品牌形象保持售后场地清洁整齐.乙方必须装挂格力电器家用空调特约服务单位的门头招牌检查发现未装挂的乙方须向甲方支付违约金1_0元/次并在限期内装挂.4) 乙方工作人员为用户提供服务时必须配戴甲方统一下发的格力上岗证及穿着有格力标志的工作服但乙方工作人员并不因此代表成为甲方员工或与甲方建立了任何劳动关系乙方人员在工作中出现安全事故.违反法律等一切问题均与甲方无关只由乙方或其本人承担相应责任.乙方工作人员变动或更换的应收回所发的格力上岗证.工作服及其它技术服务用品.5) 乙方对安装.维修格力电器产品中出现异常或突出的质量问题须及时真实地在当天反馈给甲方如不按规定时间传送反馈表或填写内容不实甲方有权要求乙方支付 _5_元/次的违约金由于乙方对出现的异常或突出的问题未作反馈造成影响面扩大的甲方有权要求乙方支付1_0 --1__元/次的违约金情节严重的终止本协议.6) 乙方安装和结算使用一年以内的空调报修原则上由乙方负责解决一年以上的空调报修可由就近的其他网点解决但出现特殊情况用户要求退换机的还是由乙方负责退换机.乙方维修的同一空调产品一年内出现同一故障重复维修原则上由乙方负责解决.7) 乙方如违反格力空调服务〝十要十不要〞规范需向甲方支付违约金 _ 1_0元 /次乙方违反安装维修〝十大禁令〞中任何一项需向甲方支付违约金1_0 --1__元/次.8)乙方未经甲方书面授权不得在其企业名称中使用〝格力〞字样及以格力网点名义在 _4等公众信息台.媒介或网络登记不得以甲方名义开展非本协议约定的业务否则乙方须向甲方支付5 --_万元的违约金并终止本协议及追究乙方相应法律责任.9)乙方必须对自身批发产品或代结结算单位的售后服务工作负责不得以任何借口推诿.指使用户拨打其他服务网点的电话否则乙方必须向甲方支付 5_ --1_0元/次的违约金乙方必须对代结单位的安装.维修人员提供技术培训.指导.通过乙方结算费用的单位名称.负责人.安装维修人员名单必须报甲方留档. _)对甲方下发的技术通知乙方应严格执行否则乙方必须向甲方支付5_--1_0元/次的违约金.2. 服务质量1)乙方从事格力电器产品售后服务工作必须积极主动对用户的服务需求及甲方安排的工作不得以任何理由拖延或拒绝上门服务不得将用户推给甲方或其他单位否则乙方须向甲方支付 5_--5_0元/次的违约金情节严重的同时终止本协议. 2)乙方因工作质量或服务方面的原因造成用户投诉或退换机乙方应承担一切责任并向甲方支付5_--1_0元/次的违约金引起事故.重大投诉或媒体曝光的乙方须向甲方支付5_0--_0元/次违约金并终止本协议且承担一切责任和损失.3)乙方服务格力电器用户必须及时.快捷.周到.自用户购买之时起安装服务必须保证旺季5月1日至8月31日 24小时内其余时期8小时内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付 _-- 5_元/次的违约金维修服务必须在接到信息后旺季 5月 1日至 8月 31日 1 小时内其余时期半小时内与用户联系预约并在24小时以内完成超出规定时限的乙方须向甲方支付_-- 5_元/次的违约金. 4)乙方人员受甲方委派或接到格力电器用户服务需求后在为格力电器用户服务后不得留乙方工作人员个人电话必须留乙方单位服务电话.甲方服务监督电话及格力电器服务监督电话.5)乙方人员必须树立用户至上的观念维护格力电器产品的声誉共同提高售后服务工作质量及服务形象对自身言行负责不得诋毁格力或散布不利于格力的言论否则乙方须向甲方支付1_0--1__元/次的违约金对于乙方人员言行造成格力电器市场或声誉受损的甲方除要求乙方支付违约金外同时终止本协议并追究相应法律责任.6)乙方必须严格依照>规定进行包修期内修理服务对于包修期外的收费乙方必须按国家或当地的行业规定及甲方制订的包修期外收费标准执行.如乙方出现乱收费情况或因乱收费引起用户投诉须向甲方支付 _ 3_0元/次的违约金情节严重的终止本协议.3. 配件管理1)乙方必须向甲方缴纳最少壹万元的配件押金乙方必须根据销售量或维修信息量的增长追加足够的配件押金.乙方保证配件只用于格力电器产品并保证配件占用金额与所缴押金之比不超过1:1.否则必须补缴差额部分的押金或及时清理虚库存配件.不得因配件押金不足申领不到配件而影响用户的报修服务.乙方若将格力配件用于非格力产品或将非格力配件用于格力电器产品乙方须向甲方支付该配件价格_倍的违约金.2)乙方必须保证退回的旧件是格力三包期内的且确定是坏配件若属非格力的.过包修期的或经检测属正常的甲方予以没收相应维修费不予结算且乙方须按所申报的维修费和配件价格总额的_倍向甲方支付违约金.3)乙方必须做好配件计划以及配件的有效安全库存确保维修服务的及时性.4)其它有关事项按>之配件管理制度执行.4. 费用结算1)乙方只有与甲方正式签订有效特约安装.维修协议才有资格与甲方结算费用甲方负责为乙方向珠海格力电器股份有限公司进行结算,扣除管理费用后将每月为乙方结算按>之费用结算管理制度中结算标准的90%执行,剩余_%的安装费或维修费累积作为年终售后考核奖励.在销售年度结束后甲方考核乙方整个销售年度的售后服务工作表现实行年终售后考核返还分级结算.2)乙方年终考核90分以上包括90分定为B1级,年终考核80分至89分定为 B2级年终考核70分至79分定为 B3级年终考核69分以下包括69分的定为 B4级并自动终止本协议.特殊情况下甲方有权根据综合考评情况直接确定乙方等级暂停或立即终止本协议并在一年内不再与乙方签署售后服务协议考评为B1级可升为 A级网点直接跟珠海签约 4)乙方代第三方向甲方结算安装维修费必须获得甲方批准.5)乙方向甲方结算费用存在弄虚作假.夸大修理内容等违规行为的乙方须向甲方支付该批结算费用的_倍违约金情节严重的终止本协议并追究法律责任.6)乙方必须遵守珠海格力电器股份有限公司的市场销售操作规定如出现扰乱市场价格.考评为B2.B3继续签B级网点. 异地销售.未安装抽卡结算等违规行为乙方须向甲方支付违规空调安装费的 _ 倍违约金且甲方有权冻结乙方安装.维修费并终止本协议. 7)其它有关事项按>之费用结算管理制度执行.5. 安全保障1)乙方必须为其聘请或雇佣的服务人员购买各种保险如工伤保险.人身意外保险等.2)乙方安装.维修服务人员必须经过岗前培训且必须持有国家相关监管部门颁发的上岗证书方可从事格力电器家用空调产品的安装维修工作.3)乙方安装.维修服务人员施工时必须按国家相关法律法规及行业标准进行规范操作以保障人身及财产安全.4)乙方因安装.维修等售后服务工作引起的事故和后果责任完全由乙方承担.5)乙方必须对自身购置的材料及附件如电线.安装支架等质量及安全性负责由此导致的一切后果责任完全由乙方负责.三.其它约定1.乙方超越本协议授权范围或其自身管理.对外经营等原因引起的责任由乙方自行承担如造成甲方损失乙方因全额赔偿.2.甲乙双方无论任何原因终止本协议乙方必须将所有甲方的文件.资料及有〝GREE〞.〝格力〞字样的物品以及维修零配件按照甲方的要求进行清理.退还,否则甲方不予结算安装.维修费及退还配件押金.3.协议终止后的一年时间作为甲方对乙方服务工作质量的跟踪考核期考核期满后甲方在确认乙方无售后遗留问题的前提下方对乙方配件押金.配件库存.结算费用等工作进行清退处理协议终止后,乙方不得以格力名义开展任何业务.如存有损害甲方或格力用户利益等问题的甲方仍可依据本协议相应条款及相关法律法规追究乙方的责任.4.与甲方及格力电器有关的所有信息,包括产品技术.质量信息.管理信息.用户资料.价格表.用户评诉等无甲方特别授权乙方无论在合同存续期间或合同终止以后,均不得泄漏给第三方.5.乙方的单位名称.开户银行及帐号.人事.通讯方式等方面如有变动应以书面形式将变更情况及时通知甲方由甲方上报珠海格力电器股份有限公司审核确保双方工作顺利开展否则造成的一切损失由乙方承担.。

售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。

二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。

三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。

四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。

（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。

3、24小时内服务上门。

4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。

5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。

五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。

产品服务从购买之日起计算。

产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。

按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。

产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。

在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。

消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。

属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。

保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。

售后服务规范一、上门服务“5个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。

售后服务管理手册G01.04-2003第一版沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部2003年9月售后服务管理手册日期/Date：2003-09-01版本号/Version No.：第一版前言华晨汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。

华晨汽车服务网络已遍布全国，华晨汽车特约服务中心是代理沈阳华晨金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮售后服务的机构，为更好地适应日趋激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进售后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。

该手册详细介绍了售后服务事业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。

售后服务事业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。

售后服务事业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质量第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的售后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳华晨金杯汽车有限公司售后服务事业部。

起草人：；孙光审核：纪勋波会签：文乐批准：驰冶售后服务管理手册日期/Date：2003-09-01版本号/Version No.：第一版目录1. 适用范围 32. 管理职责 33. 创建服务中心标准 64. 售后质量信息管理85. 质量故障处理116. 备件供应147. 售后培训258. 顾客走访269. 服务满意度测量2710. 手册管理29售后服务管理手册日期/Date：2003-09-01版本号/Version No.：第一版1.适用范围：本管理手册仅适用于沈阳华晨金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的售后服务管理。

2．管理职责2．1售后服务事业部组织机构图（见图一）2．2职责和权限2．2．1售后服务副总裁助理的职责和权限1)负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。

质量及售后服务保养手册本保养手册为您提供产品的质量保证和售后服务的相关信息。

质量保证我们公司对所有产品提供一年的质量保证。

在这一保证期内，如果产品出现任何质量问题，我们将负责免费维修或更换。

售后服务我们致力于为您提供满意的售后服务。

在购买产品后，我们将提供以下服务：1. 售后咨询：任何与产品使用、保养或故障相关的问题，您可以随时联系我们的客户服务部门。

我们的专业团队将为您提供快速和准确的解答。

2. 维修服务：如果产品在质保期内出现故障，我们将提供免费的维修服务。

您只需将产品送至我们的维修中心，我们将尽快进行修复，并确保产品恢复正常使用。

3. 零部件供应：如果您需要更换产品的零部件，我们将尽力提供配件供应。

您可以致电或发送电子邮件给我们的客户服务部门，告知所需的零部件型号和数量，我们将尽快处理您的需求。

保养建议为了确保产品的正常使用和延长其使用寿命，我们建议您按照以下保养指南进行操作：1. 清洁：定期使用柔软的湿布或特定的清洁剂清洁产品表面，避免使用酸性或碱性清洁剂。

2. 保湿：对于某些产品，如皮革制品，请定期使用保养霜或喷雾进行保养，以保持其质感和色彩。

3. 防滑处理：对于某些产品，如地毯或地板覆盖物，请定期检查表面的防滑性能，并根据需要进行相应处理，以确保安全使用。

4. 避免过度使用：请遵循产品使用说明书中的相关建议和限制，避免过度使用产品，以防止损坏或故障。

请务必仔细阅读本保养手册，并按照上述建议进行操作。

如有任何疑问或需要进一步的帮助，欢迎随时联系我们的客户服务部门。

感谢您选择我们的产品，期待为您提供卓越的质量和售后服务！。

电商售后服务中心工作流程手册第一章：总则 (2)1.1 售后服务中心概述 (2)1.2 售后服务政策及原则 (3)第二章：售后服务团队组织结构 (3)2.1 售后服务团队构成 (3)2.2 岗位职责与分工 (4)2.3 团队协作与沟通 (4)第三章：售后服务流程 (4)3.1 接收与处理客户投诉 (5)3.2 客户需求分析与解决方案 (5)3.3 售后服务进度跟踪与反馈 (5)第四章：退换货处理 (6)4.1 退换货条件与标准 (6)4.1.1 退换货条件 (6)4.1.2 退换货标准 (6)4.2 退换货流程与操作 (6)4.2.1 退换货申请 (6)4.2.2 退换货操作 (6)4.3 退换货进度跟踪与反馈 (7)4.3.1 进度跟踪 (7)4.3.2 反馈 (7)第五章：售后服务质量监控 (7)5.1 售后服务质量评价标准 (7)5.2 售后服务质量监测与改进 (8)5.3 客户满意度调查与分析 (8)第六章：售后服务培训与发展 (9)6.1 售后服务培训计划 (9)6.2 售后服务培训内容与方法 (9)6.3 售后服务团队个人发展与晋升 (10)第七章：售后服务信息化管理 (10)7.1 售后服务系统概述 (10)7.2 系统操作与管理 (11)7.2.1 系统登录与权限管理 (11)7.2.2 客户服务模块操作 (11)7.2.3 产品维修模块操作 (11)7.2.4 投诉处理模块操作 (11)7.3 数据分析与报表 (12)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户沟通与服务 (13)8.3 客户忠诚度提升 (13)第九章：售后服务成本控制 (13)9.1 售后服务成本构成 (13)9.2 成本控制策略与方法 (14)9.3 成本分析与优化 (14)第十章：售后服务风险防范 (15)10.1 售后服务风险类型 (15)10.2 风险防范措施 (15)10.3 风险应对策略 (15)第十一章：售后服务法律法规与政策 (16)11.1 售后服务相关法律法规 (16)11.1.1 《中华人民共和国消费者权益保护法》 (16)11.1.2 《中华人民共和国合同法》 (16)11.1.3 《中华人民共和国产品质量法》 (16)11.1.4 《中华人民共和国广告法》 (16)11.2 政策解读与应用 (16)11.2.1 《关于完善售后服务体系的指导意见》 (17)11.2.2 《关于进一步加强消费者权益保护工作的通知》 (17)11.2.3 《关于开展售后服务满意度调查的通知》 (17)11.3 法律纠纷处理 (17)11.3.1 协商解决 (17)11.3.2 调解 (17)11.3.3 诉讼 (17)第十二章：售后服务文化建设 (17)12.1 售后服务价值观塑造 (17)12.2 售后服务团队精神培育 (18)12.3 售后服务企业文化建设 (18)第一章：总则1.1 售后服务中心概述售后服务中心是企业在销售产品后，为满足消费者需求，提供专业、高效、全面的售后服务的重要部门。

家电维修售后服务手册第一章家电维修售后服务概述 (3)1.1 家电维修售后服务定义 (3)1.2 家电维修售后服务的重要性 (3)第二章家电维修服务流程 (4)2.1 接单与派单 (4)2.2 维修人员上门服务 (4)2.3 维修过程与沟通 (4)2.4 完成维修与客户确认 (4)第三章家电维修技术规范 (5)3.1 常用家电维修工具 (5)3.1.1 钳子类 (5)3.1.2 扳手类 (5)3.1.3 螺丝刀类 (5)3.1.4 测试工具 (5)3.2 维修操作规范 (5)3.2.1 安全操作 (5)3.2.2 维修步骤 (6)3.2.3 维修记录 (6)3.3 维修材料与配件选用 (6)3.3.1 金属材料 (6)3.3.2 电器配件 (6)3.3.3 绝缘材料 (6)3.3.4 密封材料 (6)3.4 维修质量标准 (6)3.4.1 维修工艺 (6)3.4.2 功能测试 (7)3.4.3 维修周期 (7)3.4.4 维修成本 (7)第四章家电维修服务标准 (7)4.1 服务态度与礼仪 (7)4.1.1 维修人员在与客户沟通时，应保持热情、耐心、细致的态度，尊重客户，认真倾听客户的需求和问题。

(7)4.1.2 维修人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，不得与客户发生争执，保证服务过程中和谐、顺畅。

(7)4.1.3 维修人员应着装整洁，佩戴工号牌，以专业形象面对客户。

(7)4.1.4 维修人员应遵循礼仪规范，礼貌用语，耐心解答客户疑问，提供专业建议。

(7)4.2 服务时效性 (7)4.2.1 维修人员应在约定的时间内准时到达客户家中，如遇特殊情况，需提前通知客户。

(7)4.2.2 维修人员应迅速诊断故障，制定维修方案，并在最短时间内完成维修工作。

(7)4.2.3 对于无法现场维修的故障，维修人员应及时告知客户，并安排后续维修事宜。

74.2.4 维修人员应定期回访客户，了解家电使用情况，保证服务时效性。

售后服务人员工作手册第一章总则本手册规定了驻外售后服务人员在工作中应履行的职责和驻外售后服务人员的基本工作要求。

一、售后服务的目的1、实现公司对用户的服务承诺，保证用户对汽车的正常使用；2、树立公司的服务品牌，增强产品的市场竞争力；3、维护公司的合法权益。

二、售后服务理念：您只需要一个电话———快捷、周到、放心快捷：一年365天，一天24小时确保客户服务系统的开通，及时快捷的为客户提供优质服务，并行拓展覆盖全国的特约服务网点；周到：准确无误地判断客户的实际需求，及时有效的解决客户需求的问题；放心：让客户放心的使用我们的车辆，给客户提供真实、完全的服务信息，提高售后服务信誉三、售后服务的工作目标用户对售后服务质量的满意率不低于90％（已上报备案的抱怨用户除外）。

四、售后服务人员的主要工作职责1、负责向用户提供售后技术咨询、技术支持、维护保养、产品升级和售后培训等服务；2、负责向用户提供主动服务，消除用户的潜在抱怨；3、负责维修网点的建设和管理；4、负责收集和反馈产品的售后信息；5、积极主动的开拓和培育售后增值服务。

第二章售后服务工作规范一、用户车辆质量问题服务请求的处理1、售后服务人员接到用户、销售人员或售后服务部的服务请求后，应及时委托就近的特约维修站处理。

用户车辆不能正常行驶或行驶中存在交通安全隐患的质量故障，售后服务人员在报售后部书面同意后，可委托特约维修站派员上门维修。

若出现重大或批量质量故障，售后人员应亲自上门收集情况和鉴定故障情况，并跟踪处理结果；2、售后服务人员接到服务请求后，若就近无特约维修站，在报售后部书面同意后，可安排用户到其它修理厂（非特约维修站）处理；3、必须由售后服务人员自行处理的质量问题叫修，售后人员应及时与用户取得联系，详细询问故障现象，初步判断故障原因，制定处理预案，并与用户约定维修时间、地点和维修方式。

并在接到叫修需求后两小时内，将处理方案回复服务请求人；4、所有质量问题服务请求，需及时处理，并跟踪处理结果，直至车辆维修完成。

售后服务手册模板售后服务手册[公司名称]售后服务手册尊敬的客户：欢迎使用 [公司名称] 的产品！为了确保您在使用和维护过程中的顺利进行，我们特别为您提供此售后服务手册。

在这里，您将找到关于产品保修、维护和常见问题解答的详细信息。

请仔细阅读本手册，并妥善保管，以便将来需要时方便查阅。

1. 产品保修1.1 产品保修期根据国家法律法规和公司政策，所有产品均享有一定的保修期。

具体产品保修期请查阅产品购买凭证或咨询客户服务部门。

1.2 保修范围如产品在正常使用过程中出现非人为损坏或制造缺陷，我们将按照相关保修规定为您提供免费维修或更换服务。

保修范围包括但不限于以下情况：- 非人为损坏的产品故障- 制造缺陷引起的功能性问题- 产品配件缺失或损坏请注意，以下情况将不在保修范围内：- 人为损坏或滥用产品- 拆解产品或更换非原厂配件- 使用不当导致的故障1.3 保修流程如果您在产品使用过程中遇到问题，请按照以下步骤进行保修申请：1. 联系我们的客户服务部门，提供详细的问题描述和产品信息。

您可以通过以下方式联系我们：- 客服电话：[电话号码]- 电子邮件：[电子邮件地址]- 线上客服支持：[网站/APP名称]2. 我们的客服人员将在收到您的保修申请后尽快回复并为您提供相应的解决方案。

3. 如需要维修或更换产品，我们将协助您安排相关事宜，并告知您所需的材料和手续。

4. 在维修或更换完成后，我们将发送通知，并将产品寄回给您。

2. 维护与保养为了确保产品的正常使用寿命和性能，我们建议您定期进行维护和保养。

以下是一些常见的维护措施：2.1 清洁与保养- 请勿使用含腐蚀性物质的清洁剂清洗产品表面，以免造成损害。

- 使用柔软的干净布进行清洁，避免使用硬物或刷子。

- 定期检查产品连接处是否松动，并及时紧固螺丝。

- 如产品存在异味或污渍，可以使用低浓度的中性清洁剂进行清洗。

2.2 电池与充电- 如产品配备电池，请按照产品说明书中的要求正确安装和更换电池。