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《护患交流不当的医疗纠纷案例分析与思考》在医疗领域，护患交流起着至关重要的作用。
良好的护患交流能够促进医患关系的和谐，提高患者的满意度和治疗依从性，有效减少医疗纠纷的发生。
然而，现实中却存在着因护患交流不当而引发医疗纠纷的案例，这些案例不仅给医患双方带来了巨大的困扰和损失，也对医疗行业的发展产生了深远的影响。
本文将通过对一些护患交流不当的医疗纠纷案例进行分析，探讨其中的问题根源，并提出相应的对策和建议，以期为改善护患交流、减少医疗纠纷提供有益的参考。
案例一：患者术后疼痛交流不畅引发纠纷患者李某因腹部手术入住某医院普外科。
术后，患者出现较为剧烈的疼痛，多次向护士反映疼痛难忍。
然而，护士在面对患者的疼痛诉求时，只是简单地告知患者疼痛是术后正常现象，忍一忍就过去了，并未采取进一步的措施来缓解患者的疼痛，如给予止痛药物或进行疼痛评估。
患者对护士的态度和处理方式非常不满，认为护士不重视自己的疼痛，于是开始向医生投诉。
医生在了解情况后，虽然给予了患者一些止痛药物，但患者仍然觉得疼痛没有得到有效缓解，进而对医院的治疗产生了怀疑。
患者家属与医院发生了激烈的冲突，要求医院承担责任并给予赔偿，由此引发了一起医疗纠纷。
分析：从该案例可以看出，护患交流中存在以下问题。
护士缺乏对患者疼痛的重视和理解。
术后疼痛是患者常见的不适症状之一，护士应该认识到疼痛对患者的身心影响，及时采取措施缓解疼痛。
然而，该护士仅仅是机械地重复术后疼痛正常的说法，没有给予患者足够的关注和关怀，这导致患者对护士的信任度降低。
护士缺乏有效的交流技巧。
在面对患者的疼痛诉求时，护士没有耐心倾听患者的感受，也没有向患者解释疼痛评估的重要性以及给予止痛药物的原因和方法，使得患者对治疗方案产生了误解。
医院在疼痛管理方面也存在不足。
虽然医生给予了患者止痛药物，但在整个疼痛管理过程中，缺乏系统的评估和跟踪机制，未能及时了解患者疼痛的缓解情况并进行调整。
对策与建议：针对以上问题，医院和护士可以采取以下措施来改善护患交流，减少类似纠纷的发生。
护患沟通注射室陆超琼 2013.01.29一、何谓护患关系:广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。
护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。
护士是护患关系后果的主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。
护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。
二、护患关系的发展过程：1、初期：从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。
这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系。
2、工作期这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系。
3、结束期经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。
护患沟通一般比较简单顺利。
这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段。
护患关系的实质---- 是护士应满足病人的服务需要病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助。
三、沟通有效沟通的方式：沟通的类型、语言性沟通、非语言性沟通、语言性沟通。
交谈聆听沉默反馈文字沟通交谈（一）使用规范性用语：1、使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”“请原谅”等礼貌性语言。
2、听到他人呼叫后，“请问有什么事吗？3、入院接诊时：您好，欢迎您来检查治疗，我是值班护士王小红。
（二）避免使用服务忌语健康宣教时：“都说几遍了怎们还没记住？”基础护理时：“胡子怎么这么长，太难看了，今天刮一下”催缴款时：如“你没钱了，马上去交钱，不然要停药了”患者提出不合理需求时：如患者频繁要求更换床单元，我们不能说“你家不会每天更换床单、被套吧？”（三）避免使用服务忌语接诊病人时：“早不来晚不来，现在才来”；“别罗嗦，快点讲”；“急什么，又死不了人”对排队候诊或检查的病人时忌“急什么，没到你，出去”；“乱吵什么，没见医生下忙着吗？”对咨询的病人忌“不知道”；“已经说过了，怎么还不明白？”对病痛喊叫的病人忌“别喊了，谁病了不难受，这么娇气”。
护患沟通情景演示生动形象的沟通技能培训这些护患沟通情景剧都是由医护人员们自编自演，护士们的沟通对象也是多种多样，有焦急的患者家属、有加床的住院病人、有不了解病情的急诊病人、有拒绝自然生产和母乳喂养的产妇、有抢救失败的车祸病人的儿子、还有住院无人照顾的空巢老人……其中，脑外一病区的《学习沟通》演示的是车祸住院病人向护工干净床单，刚好病房内又不足而不能及时供给。
紧接着，初上岗的年轻护士由于操作经验不足，挂瓶时不能做到一针见血，引起了患者的不满。
患者生气，护士委屈，责任护士及时出现才得到调解。
在早会上，护士长分析了这个事件的原因，提出为病人提供舒适的床位，是护士的责任，同时也要学会换位思考，耐心做好解释工作。
不同的情景演示都表现了不同的沟通技巧，仿佛一场生动形象的沟通技能培训课。
医护人员们在演示过程中，不仅将护士平时工作时，耐心、细致态度表演得恰到好处，扮演患者、家属角色的人员也表现得十分出色，把患者的病痛、焦躁，家属担心、焦虑模仿得惟妙惟肖，不时引得全场观众鼓掌叫好。
演示中间还穿插了知识抢答和游戏，把活动推上高潮。
演示过后，党委书记、院长陈军政对每一个情景剧都进行深入的分析，根据每个情景剧的不同特点有针对性地作出中肯的点评，并提出了启发性的宝贵建议。
他提出，大家在日常工作中，也要多站在患者的立场上考虑问题，提高服务质量，耐心、到位地做好解释工作，让患者满意，让患者家属满意“一日清单费用不明的解释”、“住院床位紧张、入院床位安置不及时”、“晚上10点后患者家属看电视（音量大）并大声喧哗”、“家属点名护理、而被点高年资护士未上班”、“化疗病人拒绝抽查血常规”、“护士为病人输液、一针穿刺失败”、“护生服务态度生硬，带教老师向病人致歉”、“夜班护士正在处理病人时，致其它病人呼叫应答不及时”、“一70岁老人探视者探视内科病人，因对医院环境不熟悉，到外一科找护士吵闹”、“一儿科病患家长带患儿背坐窗台玩耍，护士进行善意制止”十个命题进行了护患沟通情景摸拟演示。
护患沟通的技巧和方法马莉北京大学第六医院一、护患沟通概念随着社会的发展和人类的进步，人们对自身的健康关注已经开始日益增强。
人在生病后，去医院就医时，不仅仅考虑选择医院的医疗水平、就医的环境，同时也开始关注医院的服务态度，关注护士的服务技能和服务质量。
人们体会到护士对患者就医过程起到很重要的作用，因此人们在评价护理质量时，对护士的服务态度的评价已作为了重要的评价内容。
【我的笔记】有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。
这个调查结果显现出沟通的重要性。
因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非常重要。
美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过，与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。
卡内基的这句话也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。
通过良好的沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、交流感情目的。
对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的——沟通无处不在，沟通无时不有。
因此护理工作离不开人际之间的交流与沟通。
护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。
有效的护理沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。
因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必要。
【我的笔记】护患沟通是指护士与病人之间信息交流和相互作用的过程。
所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息。
【我的笔记】护患沟通，可以是彼此分享感情，也可以是彼此了解别人，别人了解自己。
因为有效的护理沟通可以避免病人不良的心理反应，满足患者被尊重、被关爱的心理需要使患者获得安全感，可以达到化解纠纷的目标。
【我的笔记】思考：随着科技的发展，医疗体制的改善，患者维权意识的增强，执法执业制度的不断完善，护患关系发生了很大变化，护患沟通成为护患双方共同关注的焦点问题。
那么在护患沟通中常用的模式有哪几种？【我的笔记】二、护患沟通模式护患沟通模式包含七个要素，即信息的发出者、信息、编码、通道、解码、信息接受者和反馈七个方面。
护患沟通技巧》案例 有报道，临床上80％得护理纠纷就是由于沟通不良或沟通障碍导致得；30％得护士不知道或不完全知道如何根据不同得情绪采用不同得沟通技巧；83、3％得护士对沟通方式基本不了解；33、3％得护士认为对患者及家属提出得不合理要求应不加理睬。有研究发现，77、78％得患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难瞧出，目前护士得沟通能力与患者得沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通得理念、知识与技巧。为了有效地提高护理人员得沟通能力与掌握沟通艺术，特从日常得护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发得目得。 1．催款得语言艺术催款在临床工作中就是一件令人头痛得事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者得冷眼冷语，请比较护士甲乙得催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交得！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙得话患者更能理解与配合2．说服她人得技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受得情况，常常需要护理人员耐心地解释与说服。怎样说服她人呢？不妨从以下几方面入手。从对方得利益出发，达到说服目得。 肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有得患者拒绝检查，主要就是因为她们没意识到这种监测得目得就是保护自己。 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血就是因为要检查骨髓得造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！您瞧，别得病友都抽了！一点点血，对您不会有什么影响得。” 患者被说服了：“好吧！” 3．让对方理解您在沟通交流时，说出自己得想法，让对方理解您得行为，达到说服得目得。 患者得姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备得微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情您妹妹，但病房就是不允许使用电器得！您瞧，我办公室用得微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，您妹妹得饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者得姐姐：“我已经带来了，您就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者得姐姐：“那就要麻烦您们了！” 护士长：“没关系！应该得！” 护士长通过与患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者得实际困难。 4．说服时要考虑对方得自尊心，不要随意批评。 因为考虑问题得角度不同，人们会选择不同得行为来维护自己得权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方得自尊心，不要随意批评。如“那您不能这样做！”、“您怎么能这样做呢？”、“您怎么又不抽血呢？就您主意多！”……这些批评人得话，容易引起对方反感，反而达不到目得。 5．沟通中得红绿灯临床工作中，护患沟通得红绿灯时常出现。不利沟通得言语与行为就是沟通中得红灯，遇到红灯可以等候黄灯得过渡，留下再次沟通得机会，而不必使沟通陷于僵局。 小王端着治疗盘刚到护士站，正好瞧到一位带气管套管得患者在用医院得处方上涂涂画画。出于对处方管理得责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中得处方拿走。结果导致该患者得不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。 护理工作经验丰富得小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不就是我自己拿得，就是门诊得一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？” 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您得心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但就是，您可能还不知道，医院对处方得使用范围有严格得管理要求，处方就是不能随便作其她得用途……” 患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买得写字板又太大，不方便随身携带。” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“就是我们工作做得不细致，没有考虑到您得困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制得小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流得小本子交给患者。 患者（情绪好转）：“谢谢您帮我解决了实际问题，刚才我得态度不好，讲了一些不该讲得话，希望您们不要放在心上。” 小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您得。” 患者：“好！再次谢谢您。” 如上面情景中描叙得那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理得角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但就是，小王没有换位思考，关心尊重患者得感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中得红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解与体谅患者得立场，及时解决了护士小王未能发现得问题，使患者感受到理解与同情，化解了护患之间得矛盾。 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养得患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解得时候，护理人员要用理智控制自己得不良情绪，本着不伤害原则、公平原则与有益于她人得原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者得理解。 6．学会给患者一个“苹果” 一场突然而来得沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕得就是，旅行者装水与干粮得背包也被风暴卷走了。她翻遍身上所有得口袋，找到了一个青青得苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。她紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来得时候，她都要瞧一瞧手中得苹果，抿一抿干裂得嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个她始终未曾咬过一口得青苹果，已干巴得不成样子，她却宝贝似得一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上瞧来就是多么微不足道得青苹果，竟然会有如此不可思议得神奇力量！ 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念得苹果，比如疾病治疗得新进展，患者对亲人得爱与牵挂，患者尚未完成得事业等，与患者得距离就会无形地缩小。 以下内容会员跟帖回复才能瞧到==============================7、恰当运用心理暗示暗示就是语言、寓意创造得一种非药物得治疗效果，就是心理治疗得方法之一。有时暗示能带来优于药物作用得效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通得桥梁。 患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。 护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。” 马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给您打一针效果比较好得药，以前得患者用过这种药后，都止了痛，您要相信自己用后也会有这样得效果。” 胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢您们。” 护士在沟通中，要学会运用暗示得积极方面来影响患者，使其不正常得生理活动恢复正常，或使患者得护理治疗效果达到预期目得。 8．保持情感得同步情感上保持同步就是达到思维同步得前提，要使护患沟通与谐，情感得同步不容忽视。 李老师5个月得孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，瞧着孩子急促得呼吸，轻度发乌得小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房得门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子得头并亲切地问：“就是住院吗？” 李老师说：“就是得，孩子病得好重。” 小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室得通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。” 孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。 找准感情得共同点，有效沟通就有了良好得开端。 9．巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持得局面，化成冷静得沟通。 当患者愤怒时： 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好得解决方法得。”“生气不利于您身体得康复！”……待对方心平气与后，再讨论问题所在，分析患者生气得原因，消除其中得误会，并采取有效措施，在不违反原则得前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对得地方，则立即表示不会介意此事。 当患者不合作时： 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点得时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者得了解可采取不同得方法。如患者就是直爽得人，不妨开门见山：“小李，您为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者就是沉静、敏感得人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。 当患者冷漠时： 患者对护士很冷漠，如果不就是感官上得沟通障碍，如视觉障碍等，则通常就是以下三
