物业管理人员服务礼仪培训
先讲两个故事
一、微笑之道
去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。
弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。
佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。
二、右手握左手
早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握着老婆的手，好像右手握左手。
每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。
有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。
后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么？
因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。
而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。
习惯人生
父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”
有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。
到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”
牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累
多了，自然会有一个好的人生。
责任
五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是他们只带了一块雨披。
爸爸将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。
汉克问道：“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我呢？”
爸爸回答道：“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比你强大呀。我们都会保护比较弱小的人。”
汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇弱小花上面。
这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而是他对别人多有帮助。
责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。
一、物业管理沟通艺术：主要内容：1沟通艺术的含义本质。“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”。礼仪是参与社交活动时约束自己尊重他人的行为规范，由社会成员约定俗成。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。
讲究礼仪是弘扬民族文化创建和谐社会的需要。
实践礼仪是提升个人和公司形象的需要。落实礼仪是各项成功的需要。
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他，自尊与他尊。自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业岗位。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要热爱忠诚自己的组织。尊重他人可用五句话来概括，对不同人的尊重体现出个人修养：
尊重上级是一种天职尊重下属是一种美德
尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分
尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则：
⑴接受对方（accept），不要难为对方，不要随意更正对方或轻易补充对方，让对方难堪，业主永远是对的。谈话中不要打断别人。
⑵重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
⑶赞美对方(admire),懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
学习礼仪的意义：内强个人素质，外塑公司形象
学习礼仪要达到的目标：
懂得人际交往的一般礼节；
提升职业成熟度；
掌握职业素养的评价标准；
提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯；
培育高素质职场环境，提升组织与个人附加价值。
2个人形象塑造。个人形象六要素：仪表（尤其头、手）、表情（人的第二语言——自然、友善、良性沟通）、举止动作、服饰（着装TPO原则），谈吐语言（语气温和，语态礼貌），待人接物（热情大方）；
3具体操作：着装礼仪，面容礼仪，站立行走坐蹲礼仪，体态语言运用，与客人空间距离掌握等。
二、与客户沟通艺术接待沟通艺术三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的2/3。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况：
（1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。
（2）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。
（3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家
