服务业组织标准体系结构

2、理解：效劳通用根底标准是其他标准 制定和实施的根底，不受效劳业组织的行业 类型、运行模式、技术水平等因素的限制。
分为两个层次：一是适用于一、二、三 产业的根底通用标准；二是针对某一具体效 劳行业的根底通用标准。
内容包括：标准化工作导那么、术语与 缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据 标准、量和单位标准、测量标准等。
包括效劳通用根底标准体系、效劳保障 标准体系、效劳提供标准体系三大体系。
考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行；
服务通用基础标准体系
标
术符数量测
准
语号值和量
化
与与与单标
工
缩标数位准
作
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
效劳通用根底标准体系构造图
服务保障标准体系
五、效劳提供标准
1、定义：为满足顾客的需要，标准 供方与顾客之间直接或间接接触活动过 程 的 标 准 性 文 件 。 〔GB/T 24421.22021〕
2、理解：效劳提供存在于效劳业组 织与顾客的接触过程之中，是效劳业组 织满足顾客要求的接触活动和内部活动 共同产生的一个或一组相互关联的过程。 效劳提供过程强调与顾客接触〔直接的 或间接的〕，包括效劳提供前、效劳提 供中和效劳提供后等环节。所以它不同 于制造业的生产过程。
2、制定标准化工作方案或规划 包括：
1〕制修订企业标准工程的规划、方案； 2〕采用国际标准的规划、方案； 3〕标准化科研的规划、方案； 4〕实施标准的工程方案； 5〕标准化培训方案。
3、建立和完善标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4、实施国家标准、行业标准、地方标准， 制定和实施本组织的标准。

服务业统计分类标准
中国服务业统计分类标准是中国国家统计局推出的一项国家统计分类标准，用于分类中国
服务业有关的统计数据和信息。

国家统计局对我国服务活动的定义为：按照一定的费用进
行的有偿的活动，旨在满足消费者的需求，以改善社会经济状况或满足生活上的需要，其
主要表现形式为提供技术、信息、管理、组织、咨询和服务等服务。

中国服务业统计分类标准系统地划分了服务业活动，它包括三个层次：
第一个层次，即主要活动分类，由10大类组成，它们分别是住宿业、餐饮业、娱乐场所
服务业、批发和零售业、金融业、房地产业、交通运输业、通讯业、居民服务业以及其他
服务业。

第二个层次，即二级活动分类，由54个活动组成，主要分为住宿业、餐饮业、娱乐场所
服务业、批发和零售业、金融业、房地产业、交通运输业、通讯业、居民服务业以及其他
服务业。

第三个层次，即三级活动分类，由126个活动组成，它们更加细致地将服务业活动进行划分，比如餐饮业分为中餐厅服务、小吃等；娱乐场所服务业分为文化娱乐活动、公园游乐等；金融业分为银行服务、保险服务等；居民服务业分为家政服务、保姆服务等。

中国服务业统计分类标准定义的服务活动范围相当广泛，能够满足我国服务业的发展要求，可以更有效、准确地收集服务业统计信息，对更好地发展服务业，推动经济增长，促进社
会和谐实现结构性变革具有十分重要的意义。

服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南第三部分:标准编写GB/T 244211></a>.3 —2009发布日期:2009-09-30实施日期:2009-11-011 范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。

本部分适用于服务业组织标准的编写。

注:本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。

本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。

2 规范性引用文件GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part 3,1997,NEQ)GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 19001 质量管理体系要求(GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范2 规范性引用文件注:为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。

本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和GB/T 24001标准的要求和思想理念。

3 基本要求3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。

3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。

4
标准实施评价和标准体系评价
4.2.1.4 确定评价方案 评价前应制定周密的评价方案， 评价前应制定周密的评价方案，以保证 评价结果的准确性。 评价结果的准确性。 评价方案应包括以下内容： 评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排； 给出评价工作的总体安排；
4
标准实施评价和标准体系评价
4
标准实施评价和标准体系评价
4.3 标准体系评价 4.3.1 评价依据和基本条件 4.3.1.1 评价依据 GB/T 24421.1\24421.2\24421.3 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 办法。 办法。 4.3.1.2 基本条件 a) 建立了满足本组织服务、经营、管理 建立了满足本组织服务、经营、 要求的标准体系， 要求的标准体系，并在标准体系文件批准 发布后，进行了有效实施； 发布后，进行了有效实施；
3
标准实施
3.1 基本原则 3.1.1 系统性原则 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标 准的过程中应关注相关标准间的协调性， 准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 3.1.2 有效性原则 把保证安全、保护环境、 把保证安全、保护环境、促进服务业组织和 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜， 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注 重失效，实现效益最大化。 重失效，实现效益最大化。
3
标准实施
3.3.2.3 物质准备 应配齐相应设施设备、服务用品、 应配齐相应设施设备、服务用品、工具 及与实施标准相适应的环境条件。 及与实施标准相适应的环境条件。 3.3.2.4 技术准备 实施一项新标准， 实施一项新标准，当涉及服务技术的改 进时，应进行相应的技术准备， 进时，应进行相应的技术准备，必要时进行 技术攻关和技术改造。 技术攻关和技术改造。