办税服务厅导税员工作制度

十项办税服务厅工作制度模版一、概述本办税服务厅工作制度旨在规范办税服务厅的工作流程和员工的工作行为，提高工作效率和服务质量，以便更好地满足纳税人的需求和要求。

二、工作时间1. 办税服务厅的工作时间分为上午和下午两个时间段，具体时间为8:30-12:00和14:00-17:30。

2. 员工必须按时上班，并做好下班前的工作交接。

三、工作流程1. 接待纳税人a) 欢迎纳税人到办税服务厅，并向其提供服务工作指引。

b) 要维持文明礼貌，热情接待每一位纳税人，耐心听取其问题和需求。

c) 快速核实纳税人身份并办理登记手续。

d) 提供相应的办税服务支持，包括填写表格、办理申报等。

e) 及时解答纳税人提出的问题，并给予必要建议和指导。

2. 文件处理a) 根据纳税人的需要，接收并核实相关文件的真实性。

b) 妥善保存文件副本，并提供相应的存档服务。

c) 及时处理文件，并将处理结果通知纳税人。

3. 协助缴费a) 帮助纳税人核对所需缴纳的税款，并提供相应的缴费渠道。

b) 监督纳税人的缴费过程，确保缴费的准确性。

c) 及时将缴费信息上报至财政部门，确保纳税人的税款及时入库。

四、工作责任1. 办税服务厅的员工必须具备扎实的业务知识和相关法律法规的理解。

2. 员工必须保持工作岗位的整洁和有序，不得随意放置文件和办公用品。

3. 对于办税服务厅的重要设备和设施，员工必须妥善保管并合理使用。

4. 严禁员工利用职务之便谋取私利，如收受纳税人财物或索取回扣等行为，一经发现将严肃处理。

五、工作纪律1. 员工必须按时上下班，并且遵守工作时间的规定。

2. 员工在工作期间必须专注于工作，不得进行无关的私人活动。

3. 严禁在办税服务厅内吸烟、嚼槟榔等不文明行为。

4. 员工应当保密纳税人的相关信息，不得泄露给外部人员。

六、服务质量1. 员工必须确保所提供的办税服务质量高、效率快。

2. 员工在服务过程中要尽量减少纳税人的等待时间，提高服务效率。

3. 员工要不断学习和提升自己的业务水平，以更好地满足纳税人的需求。

第一章总则第一条为规范办税服务厅工作，提高办税效率，优化纳税服务，保障纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则等相关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有办税服务厅工作人员。

第三条办税服务厅工作应以纳税人需求为导向，坚持依法行政、公开透明、优质高效、便民利民的原则。

第二章组织机构与职责第四条办税服务厅设主任一名，副主任若干名，负责办税服务厅的全面管理工作。

第五条办税服务厅工作人员职责：1. 严格执行国家税收法律法规和政策，确保税收征收管理工作依法进行；2. 负责办理纳税人提出的各类涉税事项，提供优质高效的纳税服务；3. 负责受理纳税人的咨询、投诉和建议，及时处理各类涉税问题；4. 负责收集和整理税收政策法规，为纳税人提供政策咨询服务；5. 负责维护办税服务厅的正常运行，确保办税环境安全、整洁、有序；6. 负责完成上级领导交办的其他工作。

第三章工作流程第六条纳税人办理涉税事项，应按照以下流程进行：1. 纳税人持有效证件和资料到办税服务厅；2. 工作人员审核纳税人提供的资料，确认符合办理条件；3. 工作人员为纳税人办理涉税事项，提供相关服务；4. 纳税人领取相关凭证和资料；5. 工作人员对办税过程进行记录和归档。

第七条办税服务厅工作人员在办理涉税事项时，应做到：1. 告知纳税人办理事项所需资料和流程；2. 对纳税人提出的疑问进行耐心解答；3. 严格按照法律法规和政策办理涉税事项；4. 及时反馈办税结果。

第四章服务规范第八条办税服务厅工作人员应遵守以下服务规范：1. 热情接待纳税人，主动询问需求，提供优质服务；2. 使用文明用语，礼貌待人，不得态度生硬、推诿扯皮；3. 严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、脱岗；4. 保守国家秘密和纳税人商业秘密；5. 不得收受纳税人财物，不得为纳税人谋取不正当利益。

第五章监督与考核第九条对办税服务厅工作人员的监督主要包括：1. 上级主管部门的监督检查；2. 纳税人的投诉和建议；3. 内部审计和巡查。

导税员岗位职责的专业性与服务性关键信息项：1、导税员的职责范围2、导税员的专业要求3、导税员的服务标准4、导税员的工作流程5、导税员的培训与提升机制6、导税员的考核与监督机制1、导税员的职责范围11 负责在办税服务厅为纳税人提供税收政策咨询和解答，确保纳税人对税收法规和政策有清晰的理解。

111 辅导纳税人正确填写各类税务表格和资料，减少申报错误和办税时间。

112 引导纳税人办理各类税务事项，包括税务登记、纳税申报、发票领用等。

113 协助纳税人使用自助办税设备，提高办税效率。

2、导税员的专业要求21 熟悉税收法律法规、政策和业务流程，具备扎实的税务专业知识。

211 掌握财务会计基础知识，能够对纳税人的财务问题提供初步指导。

212 了解最新的税收政策动态，及时更新知识储备。

213 具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够清晰、准确地解答纳税人的疑问。

3、导税员的服务标准31 保持热情、耐心、周到的服务态度，尊重纳税人，不得推诿、敷衍。

311 着装整齐、仪表端庄，展现良好的职业形象。

312 使用文明用语，做到礼貌待人、微笑服务。

313 对纳税人的信息严格保密，不得泄露。

4、导税员的工作流程41 每日上班前做好准备工作，包括整理咨询资料、检查自助设备等。

411 工作期间，主动询问纳税人需求，提供及时有效的引导和帮助。

412 对于复杂或特殊的税务问题，及时引导纳税人到相关窗口或部门办理，并做好跟踪服务。

413 下班前，整理当日工作记录，总结问题和经验。

5、导税员的培训与提升机制51 定期参加税务部门组织的专业培训课程，不断提升业务水平。

511 内部定期组织交流分享会，互相学习经验和技巧。

512 根据工作表现和业务需求，提供外出学习和进修的机会。

6、导税员的考核与监督机制61 建立健全的绩效考核制度，从服务态度、专业能力、工作成效等方面进行综合评价。

611 设立投诉渠道，接受纳税人的监督和评价。

612 对于纳税人的投诉和建议，及时进行调查和处理，并将结果反馈给纳税人。

导税员的专业岗位职责关键信息项：1、导税员的服务范围2、导税员的工作流程3、导税员的沟通技巧4、导税员的问题解决能力5、导税员的专业知识要求6、导税员的工作纪律7、导税员的培训与提升8、导税员的绩效评估标准11 导税员的服务范围111 负责在税务大厅为纳税人提供引导和咨询服务，包括但不限于指引纳税人前往相应的办税窗口、告知办税流程和所需资料。

112 协助纳税人进行自助办税设备的操作，如自助发票领用机、自助申报机等。

113 解答纳税人关于税收政策、税收法规的一般性咨询问题。

12 导税员的工作流程121 上班前应做好准备工作，包括整理导税台的资料、检查自助办税设备是否正常运行等。

122 工作期间应保持良好的仪态和形象，主动迎接纳税人，微笑服务。

123 对于纳税人的咨询，应先倾听问题，然后准确、清晰地给予答复。

如遇复杂问题，应引导纳税人到相关窗口或专家咨询处。

124 对纳税人的办税资料进行初步审核，如发现资料不全或不符合要求，应一次性告知纳税人需补充的资料和注意事项。

13 导税员的沟通技巧131 应使用文明、规范、易懂的语言与纳税人交流，语速适中，语调亲切。

132 具备良好的倾听能力，理解纳税人的需求和关注点，给予及时的回应和安抚。

133 在沟通中应保持耐心和热情，不得推诿、敷衍纳税人。

134 对于情绪激动或不满的纳税人，应采取冷静、理性的方式进行沟通，化解矛盾。

14 导税员的问题解决能力141 对于常见的办税问题，应能够迅速给出准确的解决方案。

142 遇到特殊或突发情况，如系统故障、办税高峰等，应能够灵活应对，采取有效的措施维持办税秩序。

143 具备协调能力，能够与税务大厅的其他工作人员协作，共同解决纳税人的问题。

15 导税员的专业知识要求151 熟悉税收政策、法规和各项办税业务的流程。

152 了解最新的税收优惠政策和相关通知，及时为纳税人提供准确的信息。

153 掌握一定的财务知识和税务计算方法，能够为纳税人提供简单的计算和分析。

第一章总则第一条为加强税务机关导税服务管理，提高服务质量，优化税收营商环境，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《国家税务总局关于进一步加强税收服务管理的意见》等法律法规和政策规定，结合本税务机关实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称导税服务，是指税务机关为纳税人提供政策咨询、办税指导、办税流程引导、资料审核、问题解答等服务的总称。

第三条导税服务应遵循以下原则：1. 公平公正原则：对所有纳税人一视同仁，提供平等的服务。

2. 效率优先原则：简化办税流程，提高办税效率。

3. 服务至上原则：以纳税人需求为导向，提供优质服务。

4. 持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。

第二章导税服务内容第四条导税服务主要包括以下内容：1. 政策咨询：向纳税人宣传税收法律法规和政策，解答纳税人在税收政策方面的疑问。

2. 办税指导：指导纳税人正确填写纳税申报表、办理税务登记、申报纳税等事项。

3. 办税流程引导：引导纳税人了解和掌握办税流程，减少办税时间。

4. 资料审核：审核纳税人报送的资料是否符合规定，及时提醒纳税人补充或更正。

5. 问题解答：解答纳税人在办税过程中遇到的问题，提供相应的解决方案。

6. 建议收集：收集纳税人对税收工作的意见和建议，及时反馈给相关部门。

第三章导税服务人员第五条导税服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的政治素质和职业道德，遵纪守法，廉洁奉公。

2. 具备相应的税收专业知识，熟悉税收法律法规和政策。

3. 具备较强的沟通能力和服务意识，能够耐心细致地解答纳税人的问题。

4. 具备一定的计算机操作能力，能够熟练使用税务机关提供的办税软件。

第六条导税服务人员职责：1. 负责纳税人的政策咨询和办税指导。

2. 负责办税流程的引导和资料审核。

3. 负责解答纳税人在办税过程中遇到的问题。

4. 负责收集纳税人的意见和建议。

5. 完成税务机关交办的其他工作。

第四章导税服务流程第七条导税服务流程如下：1. 接待纳税人：导税服务人员热情接待纳税人，主动了解纳税人的需求。

办税服务厅AB岗工作制度第一条本制度所称的AB岗工作制度是指办税服务厅在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，分别确定岗位主办人员（称A岗）、顶岗或备岗人员（称B岗）的制度。

第二条办税服务厅所有岗位（包括领导岗），均应实行AB 岗工作制度。

每个岗位必须确定A岗人员和B岗人员，同时每个人必须清楚自已的A岗位和B岗位。

第三条每个工作岗位不得以任何理由、任何方式空岗、缺位，至少应有1名以上B岗人员，以确保每个工作岗位自始至终有人履行工作职责。

第四条正常情况下，A岗人员离岗则B岗人员自动承担其工作职责（领导不需另行交待）；特殊情况下，办税厅主任也可临时安排其他人员顶岗。

第五条A岗工作人员因休假、学习、出差等原因需离岗，必须事前报告并经批准同意（按管理权限审批），必须与B岗工作人员做好工作交代，按程序做好移交工作。

A岗工作人员暂时离岗，B岗工作人员应当主动顶岗，确保不出现脱岗现象。

A岗人员回岗后，B岗人员必须向A岗人员反馈其代办情况，并做好相关资料的移交。

第六条 B岗工作人员在顶岗期间，应及时办理A 岗一般性事务和紧急公务，享有A岗工作人员的职责权利，并对执行A岗工作结果负相应责任。

第七条 AB岗工作人员应加强协调和配合，杜绝出现无人顶岗的现象，保证不出差错，不得互相推诿，影响办事效率。

第八条 AB岗工作人员之间要相互传授业务知识、操作规程和操作技能；办税服务厅要有计划、有步骤地对AB岗工作人员进行业务知识培训，确保相互顶岗，顺畅运作。

第九条对AB岗责任人没有执行本制度规定，推诿、扯皮、借故刁难纳税人，造成工作失误，被纳税人投诉、被新闻媒体曝光或被有关部门通报批评造成不良影响的，按相关规定追究责任。

办税服务厅安全保卫制度第一条工作日期间，办税服务厅实行安全保卫值日制，值日人员为当天上班期间安全的第一责任人。

第二条非工作时间，县（市、区）局应当安排保安人员值班或对办税服务厅进行巡查，保安人员为该时段安全的第一责任人。

第一章总则第一条为提高办税服务厅的服务质量，确保纳税人合法权益得到充分保障，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关法律法规，结合办税服务厅工作实际，制定本制度。

第二条本制度适用于所有在办税服务厅工作的人员，包括窗口工作人员、导税人员、咨询人员等。

第三条办税服务厅人员应遵循以下原则：1. 公正公平原则：对所有纳税人一视同仁，确保税收法律法规的公正实施。

2. 服务至上原则：以提高纳税人为中心，提供优质、高效、便捷的服务。

3. 严谨规范原则：严格执行税收法律法规和办税服务厅各项规章制度，确保工作质量。

第二章岗位职责第四条办税服务厅人员应明确岗位职责，具体如下：1. 窗口工作人员：（1）负责受理纳税人申报、缴纳、退抵税等业务；（2）协助纳税人办理涉税事宜，提供政策咨询；（3）维护办税服务厅秩序，确保工作环境整洁、安全；（4）做好纳税人的投诉处理工作。

2. 导税人员：（1）引导纳税人办理涉税业务，提供办税指南；（2）协助纳税人办理各类涉税事项，提高办税效率；（3）维护办税服务厅秩序，确保工作环境整洁、安全；（4）做好纳税人的投诉处理工作。

3. 咨询人员：（1）为纳税人提供税收政策咨询、业务指导；（2）解答纳税人提出的问题，提供解决方案；（3）协助纳税人办理涉税业务，提高办税效率；（4）做好纳税人的投诉处理工作。

第三章服务规范第五条办税服务厅人员应遵守以下服务规范：1. 热情接待：主动问候纳税人，微笑服务，耐心倾听纳税人诉求；2. 严谨操作：按照税收法律法规和办税流程办理业务，确保准确无误；3. 保密原则：严格遵守保密制度，保护纳税人隐私；4. 及时沟通：与纳税人保持良好沟通，及时解决纳税人问题；5. 协调配合：与其他岗位人员保持良好协作，共同提高办税效率。

第四章业务培训与考核第六条办税服务厅人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。

1. 培训内容：包括税收法律法规、办税流程、业务操作、服务规范等；2. 培训方式：采取集中培训、在线学习、岗位练兵等形式；3. 考核制度：建立考核制度，对办税服务厅人员的工作绩效进行考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。

十项办税服务厅工作制度
1. 工作时间：办税服务厅按照统一的工作时间安排，一般为工作日上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。

2. 工作岗位：办税服务厅设立不同的工作岗位，包括接待员、咨询员、办税员等，根据岗位要求和人员数量分配合理的工作人员。

3. 接待办税人员：工作人员应具备良好的服务态度和沟通能力，热情接待前来办税的纳税人，提供简单的办税指引和解答常见问题。

4. 咨询服务：设立专门的咨询窗口或咨询区域，为纳税人提供咨询服务，解答涉税问题、提供税收政策解读等。

5. 办税服务窗口：设立办税窗口用于接收纳税人提交的相关材料和税款，办理办税业务。

6. 预约服务：对于某些需要提前预约的办税业务，如大额纳税款缴纳、涉及跨区域的税务事务等，提供预约服务，确保纳税人能够按时办理。

7. 信息公示：在办税服务厅的窗口或入口处设置信息公示栏，定期公布税收政策、办税流程和办税常识等信息，帮助纳税人更好地了解税务相关事项。

8. 培训和考核：对办税服务厅的工作人员进行培训，提高其税收知识和服务能力，定期进行绩效考核，激励工作人员提供优质的办税服务。

9. 投诉处理：设立投诉处理机制，对纳税人的投诉进行及时处理，解决纳税人遇到的问题，并及时反馈处理结果。

10. 安全措施：加强办税服务厅的安全管理，确保工作人员和纳税人的人身财产安全，配备必要的监控设备和安全人员，制定相应的安全应急预案。

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办税服务厅工作制度第一章总则第一条为了规范办税服务厅工作，提高纳税人满意度和办税效率，保障税收征管工作的顺利进行，特制定本工作制度。

第二条本工作制度适用于办税服务厅的所有工作人员及相关工作人员。

第三条办税服务厅应保证办税服务人员的高素质和良好的工作态度，提供优质、高效、便捷的办税服务。

第二章工作职责第四条办税服务厅工作人员的主要职责包括但不限于：1. 为纳税人解答税收政策咨询。

2. 协助纳税人办理各类税务事务。

3. 提供纳税申报、缴纳税款等办税指导。

4. 处理纳税人的投诉和意见反馈。

第五条办税服务厅工作人员应保持良好的工作风格和服务态度，做到专业、严谨、礼貌、耐心。

不得泄露纳税人的个人信息，确保纳税人的隐私安全。

第六条办税服务厅工作人员应定期参加税收政策法规培训和业务培训，不断提高专业水平和服务质量。

第三章工作流程第七条纳税人前来办税服务厅办理税务事务，应按照如下流程进行：1. 登记：纳税人到达办税服务厅，工作人员登记并提供须要办理的税务事项。

2. 咨询：工作人员根据纳税人的需求提供相关税收政策咨询。

3. 办理：工作人员根据纳税人的需要办理税务事务，提供指导和协助。

4. 审核：工作人员对纳税人的资料进行审核，确保符合相关税收政策规定。

5. 缴费：工作人员提供缴纳税款的方式和说明。

6. 办结：工作人员将办结的事务通知纳税人，并提供相关凭证和证明。

第四章工作纪律第八条办税服务厅工作人员应遵守以下工作纪律：1. 准时到岗上班，不早退、不迟到。

2. 严守工作纪律，不得私自调休或请假，如确因特殊情况需请假，应提前向上级汇报并办理相关手续。

3. 工作期间不得使用手机、玩游戏等与工作无关的行为。

4. 服从领导安排，不得擅自离岗，如因特殊情况需离岗，应提前向上级汇报并办理相关手续。

第九条办税服务厅工作人员如有违反工作纪律的行为，应依据纪律规定进行相应纪律处分，严重者将追究法律责任。

山东省国家税务局导税服务制度（试行）
第一条为进一步优化纳税服务，方便纳税人办理涉税事项，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》、《山东省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）》等有关规定，制定本制度。

第二条本制度适用于全省各级国税机关及其直属机构的
办税服务厅导税服务岗位人员。

第三条导税服务是指办税服务厅工作人员引导纳税人到
相关的服务区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施、解答纳税人办税咨询等项服务的总称。

第四条办税服务厅要按照《山东省国税系统办税服务厅标识规范样本》的要求，规范设置导税台，配置一至两名导税服务人员，专门负责对上门办税的纳税人进行引导服务。

工作量及人员配置较少的基层分局办税服务厅可以不设置导税台，由相关人员兼职导税服务工作。

第五条导税员提供的导税服务包括：
（一）引导纳税人到排队叫号系统取号；
（二）引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；
（三）辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；
（四）辅导纳税人进行网上申报等自助办税事宜；
（五）辅导纳税人正确使用自助办税终端或办税服务厅设施；
（六）解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询；
（七）维持办税服务厅办税秩序等。

第六条导税员的工作要求：
（一）主动为纳税人提供准确、快捷的引导服务；
（二）熟悉各窗口职能及具体办税程序；
（三）注意仪表，税容整洁，举止端庄；
（四）文明礼貌，使用普通话，规范服务用语。

第七条本制度由山东省国家税务局负责解释。

第八条本制度自发布之日起执行。