汽车维修企业服务与管理模式探讨

汽车维修企业服务与管理模式探讨

汽车维修企业是随着汽车的诞生而兴盛起来的，在全球的数量是庞大的。但是，他们的类型是多种多样的，服务和管理模式也不尽相同。

汽车维修企业的服务模式主要有：4s、特约维修、独立店铺、在线服务、汽车俱乐部等等。管理的内容主要包括：人力资源管理、设备管理、经营管理、财务管理等。

本论文简单介绍了汽车维修企业的发展和现状，汽车维修企业的服务和管理类型。就服务和管理模式，从某些角度出发，分析和探讨了不同类型的汽车维修企业的服务和管理模式。并且就生产实习单位做例子，比较他们的不同点和相同点。希望能对汽车维修企业的服务和管理模式有深一步的理解，并引发自己的思考，得到自己的看法。诚望对汽车维修企业在服务和管理上的运作有一定帮助。

第一章汽车维修企业面临的挑战和发展机遇

1.1汽车维修业的发展

1.1.1我国汽车维修企业发展概述

汽车维修是汽车运输发展的技术保障，是为其策划运输生产服务的。汽车维修是伴随着汽车运输企业的经营体制的改变和汽车保有量的增加而发展的。新中国成立之初，我国只有100多个汽车维修企业，为了尽快抢修旧中国遗留下来的破旧车辆，克服困难恢复生产，在当时中央成立的废旧汽车整修委员会的统一领导下，政府部门帮助私营汽车维修企业通过拆、拼、接、改等工艺。修复汽车的同时也为维修业培养了一大批的技术人才，添加了汽车维修设备，建立了新中国汽车维修业的基础。到1957年，公路运输部门基本上形成了一个多层次的汽车维修网络，但此时的汽车维修业处于手工、作坊式的低级、落后的状态。

20世纪70年代，交通部根据汽车维修技术进步和现实的可能，提出了汽车维修业生产中实现机械化、检验手段仪表化的发展方针，推动了汽车维修业的发展步伐。但当时汽车维修业除了一部分交通主管部门独家经营的维修企业外，大部分维修企业都是依附在运输企业和车辆较多的单位中，主要是为内部修车服务。这种经营方式使企业缺乏竞争机制，阻碍了汽车维修业的发展。同时，汽车维修业户失去了选择的余地，出现了修车难的问题，有时通过熟人才能修车，那是的汽车维修业是卖方市场。

十一届三中全会后，改革开放的政策使全国汽车维修厂迅猛增长，出现了国营、集体、个体一起上的势头，逐步形成了分布广泛、门类齐全的汽车维修网络。维修设备、维修技术、管理等方面都有了大幅度的提高，随着汽车维修厂的增多，汽车维修业成为买方市场。

20世纪90年代，随着进口轿车的大量涌进和我国轿车工业的发展，我国的汽车维修业也得到了大力的发展，也就是从那时候起汽车维修企业的整体水平出现了较大差距。在沿海和内地的一些发达地区，由于较早接触先进轿车维修，一些汽车经过十余年的大发展，在管理技术上已经取得了先进的经验，引进了先进的设备仪器，掌握了高科技的维修技术。但这样的企业毕竟是少数，大部分企业由于长时期的封闭式管理，加上企业的经营素质差，技术水平低，观念陈旧，设备落后，长期处于低水平、低效率的运转状态，根本不能适应现代化的汽车维修的需要，在市场竞争中处于“自杀”的边缘。

1.1.2国外汽车维修业的发展现状

从第一辆汽车诞生起，汽车维修企业就随之出现。特别是从20世纪90年代以来，由于汽车市场基本饱和，市场的竞争日益激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率拉底、拉平。目前，全球汽车工业处于同质化竞争的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当，企业的均势形成，边际效益递减。在普遍采用精益生产方式之后，制造环节的成本节约潜力已经榨干，汽车厂商开始把眼光转向开发和售后服务，开发新的利润增长点。

在世界范围内，汽车产业特别是制造领域已经进入了成熟期，激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移，在一浪一浪的降价潮面前，汽车市场的整车销售利润进一步降低。相关统计资料[2]显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车销售利润约占整个汽车业利润中的20%，零部件供应利润约占20%，而约60%的利润是在服务领域中产生的。

在发达国家和地区，汽车维修体系已经相当成熟，主要体现在拥有较大规模的连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面。汽车服务特别是汽车保养与维修，有着巨大的回报。据通用和福特汽车信贷公司的资料，仅汽车维修业的利润率就达到了27% 。

1.2汽车维修企业面临的巨大挑战

汽车技术的发展给汽车维修业带来了一场划时代的革命，推动了汽车维修企业的发展，传统的维修方式、管理模式已经不能适应现代化汽车维修的需要，很多现实的问题摆在每一个维修企业的卖弄前，汽车维修企业面临着很多挑战。

1.2.1我国的汽车维修企业面临着下面挑战：

⒈维修制度的变化

现代汽车的先进性，可靠性已大大提高，各部件尤其是发动机、变速器等各大总成的质量有了明显的改进，其使用寿命大大延长，其汽车在其寿命周期出现大修的几率很小。因此，我国提出了“定期检测、强制维护、视清修理”新的汽车维修制度，打破了传统的大、小修的维修制度。传统的维修制度已经不能适应现代企业发展的需

要。

⒉维修对象、维修技术的改变

汽车维修车型从传统的解放、东风等几个车型到现在的奔驰、宝马、大众、奥迪等多个品牌，汽车结构从过去的机械装置为主到现在的发动机电控燃油喷射、自动变速器、ABS、智能防盗、ASR、空气悬挂等新技术，传统的维修方法和维修技术已不能适应新技术的发展的需要。

⒊维修质量观点的改变

一个企业在市场经济中能否经受考验，很大程度上取决于维修质量。现在的维修质量包括维修的技术质量和服务质量两个方面。从技术角度讲，汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状态和工作能力维持或恢复的程度；从服务角度讲，汽车维修质量是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度等。仅仅修好车不一定就能让顾客满意。

⒋维修企业模式的改变

汽车维修企业的经营模式从大到小，逐步走上了市场导向的轨道，向连锁、快修、专修、养护专业化方向发展，打破了传统的大而全,小而全的建厂观念。

⒌竞争日益激烈

现在汽车维修市场利润可观，越来越多的人从事到这一行业中来，市场竞争日益激烈。人才的竞争是最根本的竞争。企业的人才流动性很大，很多老板开始意识到靠传统的人力资源管理办法，已很难吸引和留住人才。

⒍汽车维修企业的信誉度在下降

一些汽车维修企业使用假冒伪劣配件，不按标准规范作业，乱收费多收费，给整个维修市场都带来了伤害，汽车维修企业的信誉度在下降。现在的汽车维修已成为消费者投诉热点之一。汽车维修企业信誉度的下降使很多消费者盲目追求品牌，就是多花钱也要到大型修理厂或特约维修站区维修。这样，给一些合法经营的维修企业造成了不良影响。

1.2.2国外的汽车维修业发展特征

国外汽车维修业有了很大的发展，主要表现在以下方面:

⒈品牌化经营

品牌具有价值，可以使商品卖到更好的价钱，为企业创造更大的市场。品牌比产品的生命更为持久，一款最新的轿车，流行期也就3~4年，但是一个好的品牌却天长地久，好的品牌可以创造牢固的客户关系，形成稳定的市场。一辆车的交易是一次性的，但是优秀的品牌会赢得顾客一生的信赖，这就是品牌的价值所在。

⒉汽车维修让位于汽车养护

车辆坏了需要修理，但车辆不坏就可以进行保养，养护业的出现使得维修业的“盼车坏”变成“想车好”，厂家在产品制造商提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养上。高科技护理取代了传统的手工修理，内部保养替代了外部拆卸修理，