服务基本礼仪视频教学ppt

制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。

服务礼仪
南航培训部
CSTC Program
• 不学礼,无以立 • 礼仪者敬人也 • 礼仪--尊重别人的表现形式
CSTC Program
礼仪文化的起源－
• 古代祭祀物品 及器皿
• 最大颗粒的农 作物
• 祭祀主持的衣 服
CSTC Program
礼仪文化的内涵
•礼貌 •礼节 •礼宾 •礼俗
CSTC Program
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
文明用语
• 礼貌礼节
勤用“五声”
杜绝“四语”
CSTC Program
适度的言谈－
• 关键措辞
敬语、雅语、 应答语、推拖语、 祝贺语、 专业术语
CSTC Program
适度的言谈－
• 声音的运用
语调 节奏 气息 音量
CSTC Program
适度的言谈－
• 注意倾听
亲切的微笑 关注的眼神 明确的指示 耐心的应答
• 2.重视
• (1)牢记服务对象的姓名。
• (2)善用服务对象的尊称。
• (3)倾听服务对象的要求。
• 3.赞美
CSTC Program
服务人员的仪容规范－
仪容
• 清洁的头发 • 整洁的发型 • 精神的面容 • 清新的口气 • 干净的双手

01
02
03
04
05
真诚原则
总结词：真诚是服务礼仪的基石，是建 立客户信任的关键。
服务人员应关注客户的真实需求，提供 切实可行的建议和解决方案，不为了销
售而夸大其词。
详细描述：真诚原则要求服务人员以诚 待人，不虚假、不夸大，实事求是地介 绍服务和产品。
在面对问题或投诉时，服务人员应坦诚 面对，积极解决，不隐瞒或推卸责任。
03
员工定期对自己在服务礼仪方面的进步和不足进行总结，制定
改进计划。
学习与交流
培训资料
提供系统性的服务礼仪培训资料，包括PPT、视频、书籍等，供 员工学习参考。
交流分享
鼓励员工之间交流分享服务礼仪的心得体会和经验，共同提高。
外部培训
组织员工参加外部专业的服务礼仪培训课程，提升员工的服务水 平。
THANKS
热情原则
总结词：热情是服务礼仪的魅力所 在，能够提升客户体验。
详细描述：热情原则要求服务人员 积极主动地为客户提供服务，关注
客户的感受和体验。
服务人员应保持微笑、语气热情、 态度友好，让客户感受到关心和重 视。
在服务过程中，服务人员应主动询 问客户需求，积极提供帮助和指导 ，让客户感受到贴心和便利。
服务礼仪培训完整ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-22
目录
• 服务礼仪概述 • 服务礼仪的基本原则 • 服务人员的仪容仪表 • 服务人员的言谈举止 • 服务场景中的礼仪规范 • 服务礼仪的实践与提升
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
总结词
02
详细描述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式。

递送物品/卡片的礼仪
1、卡片 双手食指和拇指执卡片的两角，以文字正 面对方，一边介绍，一边自胸前递出卡片。
2、物品 忌讳左手；物品尖端朝向自己；接受物品时 双手去接，并以适当的方式致意或道谢。
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
一个不满的顾客
A、一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客，
24人不满但并不投诉
B、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。
一个满意的顾客
1、 一个满意的顾客会告诉1-5人 2、100个满意的客户会带来25个新顾客 3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
3-顾客要什么—服务的关键因素
人从左侧超过。
注：一切以利他为目的。
动作的礼仪
取低处物品：不要弯上 身，翘臀部。
打招呼的标准礼仪
打招呼的基本要领： 1、先生/女士（45岁以下可以称美女） 您好，欢迎您的光临，最近本店更新了 新的菜品，您看需要给您介绍一下吗？ 2、先生/女士您好，请问有什么可以帮 您吗？
注：眼神接触 >微笑点头>双手自 然地摆放在身前或身后>距离适中 >声线温和
错误的站立姿势
1、垂头 7、耸肩 2、垂下巴 8、驼背 3、含胸 9、曲腿 4、腹部松驰 10、斜腰 5、肚 子凸出 11、依靠物体 6、臂部 凸出 12、双手抱在胸前
形体礼仪--坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子
挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不 超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
故 1999年1月9日，被处无期徒刑、剥夺政治权利 事 终身。唯一的女儿于狱中自杀身亡。