旅游心理学的案例分析报告
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旅游心理学的案例分析旅游,如今已成为人们生活中不可或缺的一部分。
在旅游的过程中,人们的心理状态和行为表现受到多种因素的影响。
通过对一些具体案例的分析,我们可以更深入地了解旅游心理学的奥秘。
案例一:_____的旅游决策_____是一位上班族,一直渴望能有一次放松身心的旅行。
在选择旅游目的地时,他陷入了纠结。
是去风景如画的海滨城市享受阳光沙滩,还是去历史悠久的文化古都感受古老的韵味?经过一番思考,他最终选择了海滨城市。
从旅游心理学的角度来看,_____的决策过程受到了多种因素的影响。
首先,工作带来的压力让他渴望寻找一个能完全放松的环境,海滨城市的广阔海洋和悠闲氛围更符合他的心理需求。
其次,他在网络和社交媒体上看到的美丽海景照片和游客的愉快分享,对他产生了强烈的吸引力。
此外,他身边的朋友也有不少去过海滨城市旅游,并给予了积极的评价,这也在一定程度上影响了他的决策。
在这个案例中,我们可以看到旅游动机在旅游决策中起着关键作用。
对于_____来说,放松身心、逃避工作压力是他的主要动机。
而外界的信息,如网络和社交媒体的宣传,以及朋友的推荐,也对他的决策产生了重要的推动作用。
案例二:旅游中的游客行为在一个热门的旅游景区,游客们的行为表现各不相同。
有的游客早早起床,赶在景区开放的第一时间进入,争分夺秒地参观各个景点;而有的游客则比较悠闲,选择在景区内的咖啡馆或茶馆坐下来,慢慢欣赏风景,享受片刻的宁静。
从旅游心理学的角度分析,这种行为差异可以归因于游客的个性和旅游目的的不同。
那些急于参观景点的游客,可能具有较强的目标导向性格,他们希望在有限的时间内尽可能多地获取旅游体验。
而选择悠闲享受的游客,可能更注重旅游过程中的感受和放松,他们把旅游当作一种逃离日常繁忙生活的方式,更愿意放慢脚步,沉浸在当下的美好之中。
此外,旅游环境也会对游客的行为产生影响。
如果景区内人流拥挤、嘈杂,可能会导致一些游客加快游览速度,以避免不适;而如果景区规划合理,提供了足够的休息和休闲空间,就会吸引更多游客选择放松的方式来游览。
旅游心理学的案例分析旅游心理学是一门研究旅游者的心理过程和行为的学科。
它涉及到旅游者在选择、体验和回忆旅行过程中的心理动机、需求、期望和满意度。
以下是一个旅游心理学的案例分析,将重点放在一个个体旅游者的心理过程和行为上。
案例:李明的旅游体验李明是一位年轻人,平时工作压力很大。
他决定利用一个长周末去一个附近的海滨城市放松心情。
在选择旅游目的地时,他对于风景如画的海滩以及当地的水上活动非常感兴趣。
他在网上浏览了一些旅游网站,看了一些游客的评论和图片,对这个城市产生了兴趣。
他决定预订一家位于海滩旁边的海景酒店,以便能够随时从房间里看到美丽的海景。
在旅行过程中,李明参加了一些水上活动,如冲浪和帆船。
他还在当地的餐馆尝试了一些当地特色美食。
在游玩的过程中,他感到非常兴奋和放松,不再想工作的困扰。
他觉得海滩和大海的美景让他身心舒畅,能够全身心地享受当下。
他还结识了一些来自不同地方的旅游者,通过互动和交流增进了对不同文化的了解和尊重。
在旅行结束后,李明回到家中。
他回忆起旅行中的美好时光,觉得自己在旅途中得到了真正的放松和愉快。
他将旅行的照片分享给朋友和家人,并鼓励他们也去这个城市体验美好的时光。
他发现自己在旅行结束后仍然保持着愉快的心情,并且感到对工作的动力和能源有所恢复。
分析:在这个案例中,李明的旅行体验涉及到旅游的心理动机、需求和满意度。
首先,李明的旅游动机是为了放松心情和摆脱工作压力。
他选择了一个风景如画的海滨城市,因为他对大海和美景的热爱。
这体现了他对美的追求和寻求令人愉悦的感觉的需求。
其次,在旅行过程中,李明参加了一些水上活动和尝试了当地的美食,这些活动增加了他的兴奋和愉悦感。
他还通过与其他旅游者的交流加深了对不同文化的了解和接纳。
这些体验满足了他对新鲜感和探索的需求,同时也为他提供了社交互动和认同感。
最后,在旅行结束后,李明回到家中,回忆起美好的旅行经历,并与他人分享。
这样的回忆和社交互动有助于他保持愉悦和满足感,并且为他提供回忆和鼓舞的源泉。
_旅游心理学案例分析1️⃣ 引言:旅游心理学概述旅游心理学作为心理学的一个重要分支,旨在研究人们在旅游过程中的心理活动、行为模式及其影响因素。
它不仅关注旅游者个体的心理需求、动机与期望,还深入剖析旅游环境、社会文化等因素对旅游者心理状态的影响。
通过对旅游心理学案例的分析,我们可以更好地理解旅游者的行为规律,为旅游业的发展提供科学依据。
2️⃣ 案例一:文化冲击与适应——国际旅游者的心理调适张先生是一位热爱探险的国际旅游者,他计划前往一个完全陌生的文化国度进行为期一个月的深度游。
初到异国他乡,张先生遭遇了严重的文化冲击,包括语言障碍、饮食习惯差异、社交规则不同等。
这些挑战使他感到焦虑、孤独甚至失落。
然而,通过积极参与当地的文化活动、学习基础语言交流、与当地居民建立友好关系,张先生逐渐适应了新的文化环境,并从中获得了丰富的文化体验和深刻的心理成长。
此案例揭示了文化冲击是国际旅游者常见的心理挑战,而积极的心理调适策略,如开放心态、主动学习和社交互动,有助于旅游者更好地适应异国文化,享受旅游带来的乐趣。
3️⃣ 案例二:旅游动机与满意度——家庭度假者的心理需求李女士一家四口计划了一次海滨度假,旨在放松身心、增进家庭关系。
在旅游前,他们精心挑选了度假村、预订了亲子活动项目,并对整个旅程充满期待。
然而,到达目的地后,由于天气原因,部分户外活动被取消,导致李女士一家感到失望和不满。
但度假村的工作人员迅速调整了行程安排,提供了室内娱乐设施和额外的家庭互动活动,最终使李女士一家重新找回了度假的乐趣,满意度显著提升。
此案例表明,旅游动机与满意度密切相关,家庭度假者更注重亲子互动、放松身心等心理需求。
当遇到不可抗力的影响时,旅游服务提供者应灵活调整行程,满足旅游者的心理需求,提升整体满意度。
4️⃣ 结论:旅游心理学的实践意义通过对上述案例的分析,我们可以看出旅游心理学在旅游业中的实践意义。
它不仅有助于旅游者更好地理解自己的心理需求和行为模式,做出更加合理的旅游决策;还能为旅游服务提供者提供科学依据,优化旅游产品和服务设计,提升旅游体验质量。
旅游心理学案例分析旅游心理学是一个涵盖了旅游者行为、心理和情感的复杂领域。
旅游者参与旅游活动的行为和体验与他们的心理因素密切相关。
本文将通过一个具体的案例来分析旅游心理学在实践中的应用。
案例简介:一个年轻的白领小张计划前往东南亚进行一次独自的旅行。
在此之前,他从未有过出境旅行的经验,对于这次旅行充满了好奇和期待。
然而,在旅行的过程中,他遇到了一些问题,包括语言障碍、文化差异和适应新环境的挑战。
我们将从旅游心理学的角度来分析小张在旅行过程中的心理变化和应对策略。
心理分析:1、动机与期望小张选择东南亚作为首次出境旅行的目的地,表明他对该地区有着一定的了解和兴趣。
然而,对于一个没有经验的旅行者来说,他可能对未知的文化和环境怀有过高的期望。
这种期望可能会导致他在面对新的挑战时感到失落和焦虑。
2、文化冲击当小张到达东南亚时,他发现现实中的当地文化与他的预期存在很大的差异。
面对新的文化环境,他可能会感到困惑、不安和孤独。
这种文化冲击可能会影响他的旅行体验和健康状况。
3、应对策略面对上述问题,小张可以采取一些有效的应对策略:1、调整期望:小张应该降低对旅行的期望,以减少失望和焦虑的情绪。
他可以通过了解当地文化和习俗,对旅行做出合理的预期。
2、主动适应:为了克服文化冲击,小张可以主动学习当地的语言和文化,参与当地的活动,积极适应新的环境。
3、分享经验:小张可以与其他旅行者或当地居民交流,分享彼此的文化和生活经验,从而增加旅行的乐趣和减轻孤独感。
结论:通过以上分析,我们可以看出旅游心理学在旅行中的应用。
对于小张这样的旅行者来说,了解旅游心理学的基本原理可以帮助他更好地应对旅行中的挑战,提高旅行体验。
对于旅游业从业者来说,掌握旅游心理学知识可以更好地满足游客的需求,提升服务质量。
总之,旅游心理学是一个综合性的学科,它涵盖了旅游者行为、心理和情感的多个方面。
通过分析和应用旅游心理学原理,我们可以更好地理解旅游者的需求和行为,为旅行者提供更好的服务和体验。
案例1:飞机晚点不登机行程取消谁之过2001年春节期间,大连某公司19名员工共同组成家庭旅游团参加大连市某旅行社组织的泰港7日游。
因天气原因,大连—曼谷的飞机推迟了起飞时间,这引起了游客极大不满,经导游劝说后同机其他游客登机待飞,而这19人则拒绝登机,最终造成他们出国未成。
事后这19名游客起诉该旅行社,要求旅行社返还全部费用,并偿付违约金和案件受理费。
一审判决游客胜诉,旅行社不服提出上诉。
二审依法做出改判,终审认定,旅游合同在已经开始履行的情况下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告,因此19名游客应承担此案的民事责任。
问题:1.根据旅游者对交通的心理需求,分析这19名旅游者拒绝登机的原因。
2.如果你是这名导游,你会采取什么措施来避免产生这种后果?案例2:某法国旅游团中国之行的最后一站为广州,清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。
地陪小李从饭店外匆匆赶来,上车后清点完人数,再向全陪了解了全团行李情况(全陪告诉小李全团行李一共28件,已与领队、饭店行李员交接过)。
小李再次清点人数后,就请司机开车,随即讲了以下一段话;“女士们、先生们、早上好!我们全团27人都已到齐。
好,现在我们去机场。
这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州,大家玩得还尽兴吗?俗话说:天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程,虽然我们相处时间不长,但彼此间已结下深厚的友谊。
这一回我们是新知,下一次就应该是故友了。
期盼各位能再次光临中国,再来我市旅游,届时也希望我能再次成为大家的导游。
在此分别之际我为大家唱一支歌,歌名为《朋友》愿我们永远是朋友!(唱歌)……女士们、先生们,机场到了。
我因为马上要赶往海口接另外一个旅游团,就先和大家告别了现在请下车。
”引导下车后,地陪与旅游团成员一一握手告别,便踏上旅游车赶往海口。
问题:1.请运用导游服务心理知识,分析地陪小李在这一段工作中的不足之处。
2.对导游小李的心理素质进行分析。
_旅游心理学案例分析 1️⃣ 引言:旅游心理学的奥秘 在快节奏的现代生活中,旅游已成为人们寻求心灵慰藉、放松身心的重要方式。然而,旅游不仅仅是地理上的移动,更是心理与情感的深刻体验。旅游心理学,作为心理学的一个分支,专注于研究旅游过程中个体的心理变化、行为模式及其影响因素。本文将通过几个典型案例,深入分析旅游心理学的实际应用,为读者揭示旅游背后的心理机制。
2️⃣ 案例分析一:逃避现实与自我发现 案例背景:张先生是一位长期在高强度工作压力下的企业高管。为了缓解压力,他选择了一次独自前往西藏的旅行。
心理分析:张先生的旅行动机主要源于对现实生活的逃避和对内心平静的渴望。在西藏的自然美景与宗教氛围中,他逐渐放下了工作中的焦虑与烦恼,开始反思自己的人生价值和目标。这种旅行体验不仅帮助他实现了短期的心理放松,更重要的是,它促进了张先生的自我发现与成长,使他更加清晰地认识到自己的内心需求。
实践启示:对于长期处于高压状态的人群,旅游可以成为一种有效的心理调适方式。通过选择适合自己的旅游目的地和活动,人们可以在旅行中找到心灵的慰藉,实现自我价值的再确认。
3️⃣ 案例分析二:社交需求与群体认同 案例背景:李女士是一位热爱社交的大学生,她参加了一个由同龄人组成的背包旅行团,共同探索东南亚的异国风情。
心理分析:李女士的旅行动机在于满足其社交需求和群体认同感。在旅行团中,她不仅结识了新朋友,还通过共同经历和挑战加深了彼此间的联系。这种群体归属感让她在异国他乡感到更加安全和快乐。同时,通过与不同文化背景的人交流,李女士拓宽了视野,增强了跨文化适应能力。
实践启示:旅游不仅是个人体验,也是社交互动的重要平台。对于渴望扩大社交圈、增强人际关系的人群来说,参加旅行团或加入兴趣小组是一种有效的选择。通过共同的目标和经历,人们可以建立深厚的友谊,实现心灵的共鸣。
4️⃣ 结论:旅游心理学的深远影响 综上所述,旅游心理学不仅揭示了旅游过程中的心理变化和行为模式,还为我们提供了优化旅游体验、促进心理健康的宝贵启示。通过深入理解旅游者的心理需求,我们可以更好地规划旅行路线、设计旅游活动,从而满足不同层次游客的需求。同时,旅游心理学也提醒我们,在享受旅行带来的乐趣的同时,也要关注自己的心理健康,学会在旅行中实现自我成长与提升。
旅游心理学案例分析及答案旅游心理学案例分析及答案⒈概述本文将对旅游心理学案例进行分析及提供答案,以探讨旅游过程中的心理动态和影响因素。
通过这些案例,我们可以深入了解旅游者的行为和态度,并为旅游业提供相关建议和解决方案。
⒉案例一:旅游者的决策过程在这个案例中,我们将分析旅游者在决策过程中所经历的心理阶段。
旅游者在选择目的地、交通方式、住宿等方面都会受到各种心理因素的影响。
我们将探讨选择过程中可能出现的冲突和压力,并提出相应的解决方案。
⑴目的地选择⒉⑴需求与偏好旅游者的需求和偏好是选择目的地的重要影响因素。
通过调查和分析旅游者的目的地选择动机和个人特征,我们可以了解他们的喜好和需求。
在这个章节中,我们将深入探讨旅游者需求和偏好的心理动态,并提供一些方法来满足他们的需求。
⒉⑵信息获取与评估旅游者在选择目的地之前通常会收集和评估相关信息。
这些信息来源包括朋友推荐、互联网搜索、旅行社建议等。
我们将讨论旅游者在信息获取和评估过程中可能遇到的问题,并提供相应的解决方案。
⒉⑶冲突与压力选择目的地时,旅游者可能会面临一些心理冲突和压力。
例如,时间和预算的限制可能会导致冲突和矛盾感。
我们将探讨这些冲突的原因和解决方案,以帮助旅游者做出明智的决策。
⑵交通方式选择在这个章节中,我们将分析旅游者在选择交通方式时的心理过程。
旅游者在选择自驾游、飞机、火车等交通方式时,会受到时间、成本、便利性等因素的影响。
我们将探讨旅游者的选择动力和他们所面临的挑战,并提供相关建议。
⑶住宿选择住宿选择对旅游者的旅游体验和满意度具有重要影响。
在这个章节中,我们将分析旅游者对不同类型住宿的偏好和期望,并提供一些建议来满足他们的需求。
同时,我们也会探讨住宿选择中可能遇到的问题和解决方案。
⒊案例二:旅游者情感体验在这个案例中,我们将探讨旅游者在旅游过程中所经历的情感体验。
旅游可以带给旅游者快乐、舒适、兴奋等情感体验,也可能引发焦虑、失望等不良情绪。
旅游心理学案例分析集案例一:马尔代夫度假村一个家庭计划了一次马尔代夫度假,他们在一个度假村预订了一间豪华水上别墅。
这个度假村坐落在美丽的珊瑚礁上,拥有细腻的白沙滩和清澈的海水。
这个度假村还提供了各种水上活动和顶级的餐饮服务。
这个家庭在这个度假村度过了愉快的假期,他们在度假村的美景下放松身心,享受了豪华和奢侈的体验。
旅游心理学分析:这个案例中展示了旅游对人们心理产生的积极影响。
首先,美丽的自然环境可以给人们带来愉悦和放松的心情。
马尔代夫的珊瑚礁和白沙滩给人们带来了视觉上的享受,清澈的海水让人感到清新和舒适。
其次,度假村提供的顶级设施和服务可以满足人们对豪华和奢侈的追求,带来一种满足感和自豪感。
此外,水上活动也可以带给人们刺激和冒险的体验,加强了旅游的乐趣和刺激性。
案例二:游览博物馆一个学生组织了一个班级旅游活动,目的地是当地的博物馆。
这个博物馆展览了许多珍贵的历史文物和艺术品,同时也提供了许多互动和体验活动,例如触摸展品、模拟考古等。
这个学生在博物馆度过了一个有趣和学习的日子,他对历史和艺术产生了更浓厚的兴趣。
旅游心理学分析:这个案例突显了旅游对人们的教育和学习的价值。
通过游览博物馆,人们可以接触到真实的历史文物和艺术品,了解不同文化和历史的发展。
互动和体验活动可以让人们更深入地参与到展览中,增加参与感和兴趣。
同时,这样的旅游经历也可以促使人们对相关主题产生更浓厚的兴趣,激发他们进一步学习和探索的欲望。
案例三:冒险旅行一个年轻人计划了一次冒险旅行,他选择了去南美洲的亚马逊雨林。
在这次旅行中,他参加了野外徒步和独木舟等活动,深入探索了雨林的奥秘和美丽。
尽管面临了一些困难和艰苦,他却获得了与众不同的体验和成就感。
旅游心理学分析:这个案例表明了冒险旅行对个人成长和心理发展的积极影响。
冒险活动可以带给人们充满刺激和挑战的体验,激发他们的勇气和毅力。
同时,面对困难和挑战时的成功感和成就感可以增强人们的自信心和满足感。
旅游心理学的案例分析旅游心理学是一门研究人们在旅行过程中的心理活动和体验的学科。
通过对旅行者的心理状态、心理需求以及心理变化的研究,旅游心理学可以帮助人们更好地理解旅行的意义和影响。
本文将通过对几个旅游心理学的案例进行分析,探讨人们在旅行中的心理体验和变化。
案例一:K先生的“自我发现之旅”K先生是一个忙碌的公司职员,每天都面临着巨大的工作压力和精神紧张。
在一次公司团建活动中,他选择了参加一次郊游活动,在大自然中放松身心。
在这次郊游中,K先生和同事们一起徒步穿越森林,欣赏美丽的风景。
在这个过程中,K先生逐渐感受到了大自然的力量和美丽,他放下了心中的压力和烦恼,获得了内心的平静和放松。
在回程的路上,他开始反思自己的生活和工作状态,并决定更好地平衡工作和生活,注重自己的身心健康。
这个案例充分展示了旅游对于人们心理健康的积极影响。
通过离开繁忙的城市,接触大自然的美景,K先生获得了一种放松和解压的感觉。
这次旅行不仅为他提供了一种缓解压力和焦虑的机会,更激发了他对自我发展和内省的意识。
对于他来说,这次旅行是一次“自我发现之旅”,帮助他重新审视自己的人生和价值观。
案例二:L女士的“文化冲击之旅”L女士是一位对外文化交流非常感兴趣的人,她选择了一次前往亚洲的旅行,去体验不同的文化和生活方式。
在这个旅行中,L女士首次接触到了完全不同的语言、宗教和饮食习惯。
刚开始的时候,她感到非常不适应和困惑,但是随着时间的推移,她开始接受并尊重当地的文化差异。
通过与当地人的交流和互动,她逐渐理解了他们的生活方式和信仰,同时也学会了更加开放和包容。
这个案例展示了旅游对于扩展人们文化视野的重要性。
通过亲身体验和感受不同文化的差异,L女士得到了一种与书本学习不同的学习方式。
这次旅行为她提供了一个接触多样化文化的机会,并培养了她的文化理解和包容心。
而且,她也发现了自己能够适应不同环境和挑战的能力,增强了自信和自我认同。
案例三:M先生的“家庭团聚之旅”M先生是一个在外地工作的高管,他很少有时间和家人团聚。
页脚 1、客人希望朋友随团活功! 用完早餐后,地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量,说在当地他有两个朋友,能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说,他与那两位已有好多年没有见面了,昨晚才与他们联系上,现在他的朋友已来到了宾馆,最好能同意让其随团参观游览,所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气,认为小胡不通人情,不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了调查后,就批评了小胡。小胡感到很委屈,认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: (导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理?) 有的旅游者到某地后,希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览,当旅游者向导游人员提出此类要求时,导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意,再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件,填写表格,交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动,应请示旅行社,严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者,应请示有关部门,获得批准后才能办理人团手续。 页脚
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动,这是人之常情,这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人,办理手续和缴纳费用后,都应当和旅游者一样享受同等待遇,导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人,礼貌礼仪上耍多加注意,以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意),导游人员应该耐心向客人进行解释,求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。
2、某日傍晚,一旅游团结束了“一日游”,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有与接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了,看到此情此 页脚
景,他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来,值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,经向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,亦是其中原因之一。 点评: 从心理学的角度来分析,此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店,就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小,但由于客人心情和心理原因,出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转,可能客人在情绪比较正常的状态下,打与客服中心联系就可以解决问题。但这时候,客人的心理不舒服、正憋着气,这半圈卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。 在饭店对客服务中,应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态:一方面,客人要通过来饭店消费、放松,以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过:“以前,人们注意的是使身体得到调理, 页脚
增强体力,以便重新投入工作。天,身体状况已经得到改善,头脑却过于紧。主要的问题是精神高度疲劳。所以,人们需要用另一种生活方式来加以调剂 现代人为什么要求得心理平衡?因为现代人最沉重的负担,不是体力上的,而是精神上的。对于这一点,作为酒店的经营者和服务人员,都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一个创可贴的需求,饭店向客人提供的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生活方式”。另一方面,在饭店消费过程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此获得社会的尊重,并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中,能获得轻松、愉快的享受,借此来舒缓日常生活中的压力。 此外,我们在处理客人的投诉过程时,应有正确的认识,才能做出正确的处理。首先,必须认识到客人肯来投诉,对饭店而言,实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头。应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说:“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气,反而先为客人拿来拖鞋,并真诚地向客人道歉,以此来缓和客人的态度。 在处理投诉时,还必须做到诚恳耐心地倾听投诉,在听的同时表示出同情,争取在感情上和心理上与投诉者保持一致,千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解,这很容易引起投诉者 页脚
的反感。应该说,多数客人都是讲道理的,即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人,也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨,以平常心去对待客人和理解客人,在不影响其他客人的情况下,有意让客人通过发泄,使其不平静的心情逐渐平静下来。这样有利于弄清事实的来龙去脉和问题的顺利解决。 饭店要想赢得客人的满意,就要让他们在这里获得轻松愉快的经历,就必须让客人在与饭店工作人员的交往中,真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉,特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。
3、案例简介:叫醒风波 一天早晨9点时,某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉:“你们饭店怎么搞的,我要求叫醒服务,可到了时间,你们却不叫醒我,误了我乘飞机-------”,不等黄副理回答,对方就“啪嗒”一声挂了,听得出,客人非常气愤。黄副理意识到这投诉隐含着某种较为严重的势态,于是查询当日806房的叫醒记录,记录上确有早晨6点半叫醒服务要求,根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆,6点半时确为806房客人提供过叫醒服务,当时客人曾应答过,黄副理了清楚情况断定,责任不在酒店,但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生,您好!我是大堂副理,首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说:“你们 页脚
酒店总是有责任的,为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。“孔先生,请先息怒,现在我们暂时不追究是谁的责任,当务之急是想办法把你送到要去的地方,请告诉我,您去哪儿,最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚,使客人冷静下来,告诉他明天早晨要参加的一个商贸洽谈会,所以今天一定赶到。黄副理得知情况后,马上请饭店代售机票处更改下午去的机票,而代售处下午的机票已售完。黄副理又打托他在机场工作的朋友,请务必想办法更改一下午去的机票,后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后,才坦诚自己今晨确实是接过叫醒,但应答后又睡着了,责任在自己,对黄副理表示歉意。 接受和处理客人投诉,是前厅部大堂副理常面对的问题,因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力,思维灵活,应变能力强,尊重客人,平息事端,化解矛盾,在维护饭店利益同时,又不能损害客人利益,对客人的投诉负责到底,及时与客人联系,通报相关信息,避免造成客人更为愤怒饿第二次投诉,同时办事效率要高。 我们需要思考的是如:怎样做才是即维护客人利益,又不损害饭店利益?怎样才能避免客人的第二次投诉?这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德,工作责任心问题。叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机.火车或小睡后赴约.洽谈,应客人要求而提供的一项服务,要求客人填写叫醒记录单,话务员在受 页脚
理此项服务时,应相当的认真负责,慎重准时。 本案例的责任显然不在饭店,而客人又将责任推给饭店,大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非,而是站在客人立场上,设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则:“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则,有理也要让客人,同时也表现了黄副理的服务意识强,如: ①当务之急是想办法把您送到目的地。②打帮助更改机票。 第二. 当客人无理要求赔偿时,黄副理没有与客人论理是否该赔偿(这个要不合理的),只是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题。体现黄副理处理投诉时的冷静.理智及大度大气。 第三. 黄副理处理投诉的效率高,如接到投诉后,马上调查了解,得知真实情况后,又主动与客人联系,处理问题果断.利索.灵活.整个过程思路清晰,环环相扣,最后问题得到解决,客人也很满意,也为黄副理的真诚而打动,因而主动承认了自己的过错。 案例小结 本案例在处理客人的投诉中,黄副理面对脾气大,将责任转嫁给饭店的孔先生,黄副理不予争辩,并采取相应的补救措施来挽回客人的损失,在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益,体现了黄副理处理投诉的冷静.理智与技巧,具有很强的职业道德。
4、几位年轻的游客一下火车就拿着行驱车来到旅行社,他们强